É por isso que os proprietários de produtos do WordPress precisam capturar o e-mail do usuário desde o primeiro dia

Quem já construiu um produto para WordPress (plugin ou tema) e tentou distribuí-lo através do repositório WordPress.org sabe que emails de usuários não fazem parte do negócio. Você não tem acesso a essa forma direta de se comunicar com as pessoas que estão testando e usando seu produto.

Como proprietário do produto, você precisa desesperadamente poder entrar em contato com os usuários do seu produto e há uma ótima maneira de fazer isso, mas por algum motivo, não é a “abordagem convencional” no ecossistema WordPress.

Sem acesso ao e-mail do usuário

Isso vale para mercados como CodeCanyon, ThemeForest e outros, onde eles não compartilham endereços de e-mail de clientes com seus autores. A razão para não compartilhar o e-mail do cliente com os vendedores é bastante óbvia. Eles simplesmente querem bloqueá-lo e não querem que você se envolva em nenhuma comunicação por meio de um canal privado (e-mail), sobre o qual eles não têm controle e através do qual não podem cobrar suas comissões ($$$).

Com o repositório oficial do WordPress.org, o motivo está simplesmente relacionado a uma tentativa de manter a privacidade do usuário e proteger suas caixas de entrada de serem bombardeadas por spammers.

Embora os motivos possam ser diferentes, o resultado final permanece o mesmo. Você (o product owner) acaba não conseguindo se comunicar com as pessoas que usam seu produto.

O que você obtém no WordPress.org?

Quando você envia um plug-in ou um tema para o repositório oficial do WordPress.org – seu produto obtém automaticamente um fórum de suporte integrado, que permite que os usuários registrem tíquetes de suporte e solicitem correções de bugs ou assistência técnica. Você pode encontrá-lo na guia 'Suporte', na página do seu produto no repositório.

O fórum de suporte mostra tickets abertos e resolvidos, bem como seu carimbo de data de postagem, para que um usuário possa ter uma ideia geral sobre a capacidade de resposta dos proprietários do produto.

O fórum de suporte incentiva um tipo muito específico de comunicação com seus usuários. Embora seja importante, está longe de ser o ideal. Na verdade, quando você pensa sobre isso, é na verdade uma maneira de seus usuários se comunicarem com você , e não o contrário.

Como o nome sugere, os usuários geralmente só o usam quando precisam de suporte e provavelmente estão insatisfeitos porque estão enfrentando dificuldades ou encontram um problema que os impede de realmente usar seu produto.

Não é exatamente a comunicação ideal que você deseja ter com seus usuários e definitivamente não deve ser a única.

O fórum de suporte .org não é a comunicação ideal que você deseja ter com seus usuários. Use e-mail!Tweet

O fórum de suporte do WP.org

Levando em consideração o fato de que este tipo de comunicação é a única comunicação que você pode ter com seus usuários, combinado com o fato de que os dados e métricas que você obtém do repositório sobre eles são muito limitados (na verdade, pode estar enganando você ) – você chega à conclusão de que obter uma lista de endereços de e-mail de seus usuários é um recurso elementar (mas enorme!) que permitiria uma tonelada de novas possibilidades para os proprietários de produtos.

O que há de tão grande em ter uma lista de e-mails de seus usuários?

Bem, há muitas considerações para isso e eu vou analisá-las uma a uma daqui a pouco, mas para um argumento inicial, vamos olhar para um cenário muito específico e realista, no qual você, como autor do produto, precisa entrar em contato com seus usuários para informá-los sobre um grande bug que você lançou acidentalmente em sua atualização de versão mais recente e gostaria de notificá-los urgentemente sobre isso e fornecer uma correção fácil.

Na verdade, foi exatamente isso que aconteceu com o conhecido plugin WordPress SEO da Yoast .

O caso do 'Yoast SEO'

Naquela época (novembro de 2015), a equipe do Yoast SEO havia acabado de lançar uma nova versão importante – Yoast SEO 3.0. Para ir direto ao ponto, vou apenas dizer que as coisas não correram muito bem com esse lançamento, e parece ter, infelizmente, derrubado alguns sites WordPress.

Como você deve saber, o plug-in Yoast SEO é um dos plug-ins mais populares no repositório, com mais de 5 milhões de usuários ativos (a métrica de instalações ativas para de atualizar quando você ultrapassa 5 milhões). Você pode imaginar a enxurrada de solicitações de suporte de usuários furiosos, que provavelmente estavam pressionando para saber o que havia acontecido com seus sites e quem é o culpado por isso?

Infelizmente para o Sr. Joost de Valk (o autor do plugin) e para a equipe, não havia como ele entrar em contato com todos aqueles usuários furiosos para fornecer uma explicação e uma solução rápida para o problema. Nem mesmo um pedido de desculpas era uma opção, porque eles não tinham uma maneira direta de se comunicar com eles.

Cerca de uma semana depois, quando as coisas esfriaram um pouco depois que eles lançaram a correção do bug e garantiram que nenhuma solicitação de suporte fosse deixada pendente, Joost encontrou tempo para escrever uma recapitulação daquela semana infernal.

Ah cara… Basta ler a parte onde ele explica o que aconteceu em termos de comunicação com seus usuários. Parece que seus 5 representantes de suporte trabalhando em tempo integral estavam tendo problemas para acompanhar e responder a todos os usuários chateados no Fórum de Suporte .org. O próprio Joost realmente teve que responder às pessoas via Twitter, e eles nem sequer lidaram com o Facebook, que simplesmente ficou sem resposta, basicamente deixando para a multidão enfurecida tirar todas as suas frustrações e descontentamentos. Joost parecia ter aceitado com bom humor:

…nós sentimos falta do Facebook no começo, levando a alguns comentários duros lá. Comentários que, para ser honesto, às vezes eram realmente dolorosos de ler.

Ai.

Sendo o plugin popular que o Yoast SEO é – sites de notícias WordPress como o WPTavern e Torque Magazine o pegaram e cobriram o infeliz evento e ajudaram a esclarecer as coisas para alguns dos proprietários do site. A maioria dos usuários do Plugin, no entanto, não está envolvida na comunidade WordPress e não se preocupa em manter-se atualizado com todos os maiores e mais recentes percalços relacionados ao WordPress através de sites de notícias, ou através do blog Yoast SEO, para esse assunto . Sem mencionar que a maioria dos plugins ou temas não obteriam tanta exposição no horário nobre em sites de notícias do WordPress como o Yoast SEO. Mas isso é justo, no entanto. Nem todo mundo tem milhões de usuários ativos.

Você provavelmente pode imaginar como ter uma lista de e-mail do usuário poderia ter ajudado tremendamente a pular o muro que a equipe de SEO do Yoast havia batido. Um e-mail rápido para as caixas de entrada de todos os usuários, contendo uma explicação + pedido de desculpas e um link para baixar um patch para o bug teria salvado o dia, com certeza.

Provavelmente vale a pena notar que, a ocorrência acima mencionada é apenas um exemplo técnico. Ele apenas se concentra na dor de cabeça técnica que vem de não ter um canal de comunicação direto com seus usuários. Ele nem começa a cobrir os benefícios do marketing ou a capacidade de evitar outras situações delicadas. Um canal de comunicação direta (e-mail) com os usuários do seu produto beneficia o seu produto, bem como os usuários do seu produto.

Um quarto dos usuários usa versões de plug-in desatualizadas

Entramos em contato com nosso amigo Luca Fracassi da Addendio , para nos ajudar a entender a probabilidade de um autor de plugin ou tema precisar entrar em contato com os usuários para que eles atualizem sempre que uma nova versão com novos recursos/correções for lançada.

Luca e sua equipe aproveitaram a API de plugins do WP.org para extrair dados sobre a distribuição de versões entre os usuários dos 2.000 principais plugins (começando com plugins com 10 mil instalações ativas e subindo até plugins com 1 milhão).

Em média – 25% dos usuários estão usando versões desatualizadas de plugins. Além disso, se olharmos apenas para plugins com mais de 700 mil instalações ativas, veremos uma média de 40% de uso de versões desatualizadas!

** Também é importante notar que devido às limitações da página de estatísticas no WordPress.org, onde os dados são agregados no segundo nível da versão do plugin (por exemplo, 3.7), em vez do terceiro nível (por exemplo, 3.7.2) – Luca nos informou que a média de 25% é, na verdade, um número otimista e que a porcentagem provavelmente será ainda maior.

Olhando para o Yoast SEO como um exemplo concreto do nível mais popular (o Yoast SEO na verdade tem mais de 3,7 milhões de instalações ativas) – apenas 24,1% estão usando a versão mais recente.

Distribuição da versão Yoast SEO

Isso significa que cerca de 2.808.300 de 3.700.000 milhões de instalações ativas são de uma versão desatualizada do plugin Yoast!

Esse é um grande grupo de usuários que simplesmente se perdem ao longo do caminho.

A maioria dos ecossistemas percebeu a importância da comunicação

O título desta seção praticamente diz tudo. De fato, muitos outros ecossistemas e mercados de software distribuído, bem como a maioria dos vendedores de produtos, perceberam a importância de ter alguma maneira de se comunicar com usuários/clientes de maneira direta.

Vejamos alguns exemplos do mundo real que tenho certeza que você já viu antes:

Ao instalar extensões de navegador , por exemplo, (este também é um software distribuído), você concorda com a política de privacidade dessa extensão e está fornecendo certas permissões para ela. Algumas extensões podem exigir que você se registre (digitando um endereço de e-mail) se desejar fazer uso de todas as funções adicionais que ela oferece.

O mesmo vale para aplicativos móveis. Ao instalar um novo aplicativo em seu dispositivo móvel, você descobrirá que muitos deles, seja em um dispositivo baseado em Android, iOS ou até mesmo em um telefone Windows - também solicitarão que você registre uma conta e, naturalmente, exigirá seu endereço de e-mail, que você precisará validar clicando em um link dentro de um e-mail enviado a você.

Basicamente, o que acabei de descrever acima é uma prática comum com a maioria, se não todos os produtos baseados em SaaS. Não faltam exemplos aí. Basta pensar no último serviço que você queria usar e teve que se inscrever. Qual é a segunda coisa que você deve fornecer, logo após especificar seu nome? Isso mesmo – seu endereço de e-mail válido.

Em muitos casos, eles até bloqueiam endereços de e-mail que pertencem a serviços de e-mail temporários, como Mailinator ou seus alternativos, apenas para garantir que você esteja acessível e disponível para comunicação.

Todos eles estão procurando uma maneira de se comunicar diretamente com você, seu usuário recém-adquirido.

Aqui está um exemplo de um desses serviços que você já deve ter ouvido falar no ecossistema WordPress:

Sim, isso mesmo. O serviço Jetpack da Automattic requer que você conecte uma conta do WordPress.com ao Jetpack para começar a usá-lo, embora 90% de seus módulos possam funcionar de forma independente sem os servidores da Automattic.

Ainda não tem uma conta WordPress.com? Não é um problema. Registre um rapidamente (e forneça seu endereço de e-mail) e você estará no caminho certo.

Ver? Todo mundo faz isso, incluindo serviços baseados em WordPress, e há uma grande razão para isso.

Está tudo bem para capturar o e-mail do usuário?

Como desenvolvedores de plugins ou temas que carregam e distribuem seus produtos por meio do repositório oficial do WordPress.org – é correto capturar dados do usuário em primeiro lugar?

A resposta a essa pergunta, de acordo com a seção 7 nas diretrizes detalhadas de plugins do repositório .org, é que:

É proibido “telefonar para casa” sem o consentimento informado e explícito do usuário.

Sem telefonar para casa significa não rastrear e/ou capturar dados do usuário e transferir esses dados para servidores externos, a menos que…

A menos, é claro, que o usuário tenha dado uma permissão informada e explícita para capturar seus dados, por meio de um mecanismo de 'opt-in' que deve ser introduzido. Assim como o que a Automattic usa para o Jetpack. Leia você mesmo nas diretrizes – seção #7 .

Depois de validar com a equipe da Envato, confirmamos que não há problema em usar o mesmo mecanismo de opt-in para capturar e-mails de seus clientes ao vender seus produtos em mercados como CodeCanyon e ThemeForest.

Por que é tão importante capturar o e-mail do usuário?

Isso é como perguntar por que é tão importante se comunicar com seu filho.

Quero dizer, de que outra forma você vai ensinar coisas novas a eles? Deixe-os saber o que você pensa do mundo e como você espera que eles se comportem nele? Deixe-os saber de novos brinquedos que você comprou, ou como você não quer que eles toquem na tomada elétrica na parede? Como você vai parabenizar, pedir desculpas, encorajar ou expressar qualquer coisa sem a capacidade de se comunicar com eles de maneira direta?

Por motivos bastante semelhantes, você deseja poder se comunicar continuamente com os usuários do seu produto. Vamos dar uma olhada em alguns cenários em que você enviaria um e-mail para seus usuários:

• Agradeça a eles por serem leais / por comprarem
• Peça feedback honesto sobre seu produto ou sobre um novo recurso
• Peça desculpas por fazer besteira. Talvez você acidentalmente tenha lançado um grande bug em sua última versão e derrubou o site inteiro?
• Informe-os sobre promoções/descontos especiais que você está tendo para a Black Friday / Cyber ​​Monday / Giving Tuesday
• Convide-os para eventos especiais ou conferências que você começou a organizar
• Faça com que eles estejam cientes de algumas vulnerabilidades de segurança que você descobriu e como corrigi-las
• Peça a eles para se tornarem testadores beta do seu produto em troca de acesso antecipado ou outras opções recompensadoras
• Avise-os sobre o término do período de teste
• Envie algumas notícias e atualizações gerais da empresa
• Informe-os sobre novos lançamentos de recursos para o produto
• Faça pesquisas com usuários
• Ofereça-os para participar do programa de seus afiliados
• Realize alguns testes A/B experimentais para seu produto (enviando e-mails apenas para uma parte de seus usuários para testar novos recursos/nova estratégia de preços/etc.)
• Deixe-os saber que você publicou uma nova postagem/artigo no blog (também conhecido como marketing de conteúdo)
• Se o dia chegar - notifique que você está deixando de manter o projeto
• Qualquer outra coisa que você possa pensar

Existem muitas razões diferentes pelas quais você pode querer entrar em contato e se comunicar com seus usuários de plugins ou temas. Alguns desses motivos estão relacionados ao produto, outros têm a ver com marketing e muitos têm a ver com o melhor interesse do usuário final (segurança / novos recursos / etc.).

O e-mail é muito acessível para todos, de qualquer lugar. A maioria das pessoas prefere verificar seus e-mails usando seus dispositivos móveis e está constantemente “conectada”. Ainda é considerado o meio mais eficaz de comunicação com clientes e nutrição de leads, pois as taxas de abertura são muito altas, em comparação com outros canais de comunicação.

Se você seguir as práticas recomendadas de comunicação por e-mail – seu e-mail chegará ao seu destino (a caixa de entrada do seu usuário) e você estará em boa forma.

Se isso não for suficiente, os usuários provavelmente gostariam de receber notícias suas por e-mail. Como um desenvolvedor com experiência em tecnologia, você pode pensar que os e-mails são irritantes/redundantes, mas você deve pensar em usuários comuns do WordPress (os 27% reais da web) que podem ser indivíduos menos ou não técnicos que esperam orientação após instalarem seu produto .

Como começar a capturar e-mails de usuários com seu plugin ou tema – hoje

Coletar seus endereços de e-mail de sua base de usuários (e realizar rastreamento de dados) é realmente muito fácil de fazer, e existem várias maneiras de começar. Você pode escolher entre algumas ferramentas diferentes no mercado para este trabalho. Serviços como Mixpanel e Kissmetrics são ótimas soluções de rastreamento de uso.

A coisa é que eles não foram feitos especificamente para WordPress como foi o Freemius Insights. Portanto, a maneira mais fácil e rápida para os autores de plugins e temas do WordPress seria usar o serviço Freemius Insights . Ele vem com um SDK WP especial que faz 99% do trabalho pesado automaticamente, incluindo o mecanismo de ativação e captura de dados do usuário.

Quando e como você deve mostrar seu mecanismo de opt-in?

Logo após a ativação do plugin ou tema seria o melhor momento para mostrar esse opt-in para o novo usuário. Isso lhe daria a maior taxa de aceitação, pois você garante que cada novo usuário encontre seu opt-in, em vez de “escondê-lo” em algum lugar dentro do plugin avançado ou das configurações do tema.

O melhor momento para mostrar um opt-in para novos usuários é logo após a ativação do plugin ou tema.Tweet

Além disso, novos usuários que estão engajados e ansiosos para descobrir sobre o que é o seu plugin ou tema são mais propensos a concordar em aceitar, dando ao seu opt-in uma taxa de conversão mais alta. Na verdade, os plug-ins que usam o mecanismo de aceitação interno do Freemius Insights obtêm uma taxa de aceitação de cerca de 60% em média. Não muito pobre.

Conclusão

Manter uma lista atualizada dos e-mails de seus usuários é a melhor maneira de permanecer relevante para eles, e você definitivamente deve começar a capturar os e-mails de seus usuários desde o primeiro dia.

Você vai me agradecer quando se deparar com um cenário em que você precisa urgentemente se comunicar com seus usuários (e esse dia chegará mais cedo ou mais tarde).

Caso você ainda não esteja convencido sobre a importância de capturar e-mails de usuários, sugiro que experimente gratuitamente com o Freemius Insights .