Como desafiar um cliente sem queimar o relacionamento

O que você faz se um cliente pede algo que você não acredita que irá progredir no engajamento em direção a seus objetivos?

É uma situação complicada ...

O cliente é quem lhe paga pelos seus serviços, por isso a opinião deles é importante. Mas no final do dia, você vive e morre pelos resultados que alcança. Portanto, se você simplesmente “ fizer o que eles dizem”, mesmo que não ache que isso dará resultados, o relacionamento estará fadado ao fracasso.

A arte de dizer "não" a um cliente e desafiar sua perspectiva é uma habilidade crítica para gerentes de contas em agências. Se você lidar com essa situação da maneira errada, isso pode destruir a confiança que você tem em seu cliente e resultar em danos irreparáveis ​​ao relacionamento. Por outro lado, se você acertar, ganhará mais respeito e autonomia, liberando espaço para fazer as coisas.

Para ajudá-lo a navegar nesse cenário problemático, vamos ver quando você deve desafiar um cliente e algumas dicas para fazer isso da maneira certa.

Quando você deve desafiar um cliente?

Existem centenas de decisões que precisam ser tomadas no dia a dia no relacionamento agência-cliente. Alguns deles são grandes e outros são pequenos.

Você executará o criativo A ou B? O orçamento está sendo distribuído para os canais de maior conversão? Qual prêmio você usará para o sorteio mensal?

Muitas dessas decisões são tomadas inconscientemente durante a execução, mas as decisões mais significativas exigem discussão e sugestões do cliente. Você está essencialmente decidindo se algo contribui ou não para os objetivos do envolvimento.

Com tantas decisões sendo tomadas, é fácil ficar preso na comunicação direta e indireta com seu cliente. É por isso que você deve estabelecer diretrizes de autonomia e comunicação no início de um relacionamento. Em geral, o cliente deve estar envolvido apenas em decisões estratégicas ou aprovações de campanha na etapa final - não em todas as reviravoltas.

Se você tiver diretrizes adequadas para a tomada de decisões, envolver o cliente nas principais decisões estratégicas pode ser uma excelente maneira de aumentar a confiança dele em seu trabalho. No entanto, você não quer cair na armadilha de minar e entregar as rédeas. Eles o contrataram como um especialista e você deve tomar as decisões de acordo.

Se um cliente sugerir um caminho incongruente com seus objetivos declarados para a campanha, você precisa recuar e guiá-lo na direção certa. Ao dizer isso, você não quer desafiar o cliente sobre todas as decisões. Jogue suas cartas nas mãos grandes - e dê ao cliente o que ele quer nas mãos pequenas.

Lembre-se de que você é julgado por seus resultados, não por dizer sim ao cliente todas as vezes. Agências que apenas dizem "sim" acabam em uma roda de hamster de campanhas de baixo desempenho, equipe sobrecarregada e clientes decepcionados.

Dicas para desafiar um cliente da maneira certa

É fácil dizer que você deve desafiar seus clientes no momento certo, mas é muito mais difícil de executar na prática. Aqui estão algumas dicas para recuar sem prejudicar o relacionamento.

• Faça uma pausa, respire e agende uma reunião. Na maioria das vezes, o calor da batalha não é quando você quer responder a um cliente sobre uma grande decisão. Se eles trouxerem algo que você não está esperando, pare um momento, reconheça a importância do pedido e sugira uma reunião futura para lidar com a decisão. Dessa forma, você pode planejar sua resposta e vir preparado.
• Pesquise a situação. Tendo algum espaço para respirar para contemplar o pedido do cliente, certifique-se de fazer sua pesquisa sobre a situação. Talvez eles tenham pedido para você iniciar uma campanha no TikTok e você não acredita que seja o canal certo para acessar seus clientes. Mergulhe nos números do público do TikTok e entre na reunião munido de dados independentes que auxiliam no seu ponto de vista.
• Faça sobre eles, não você. Em vez de empurrar sua agenda para o cliente, faça a discussão sobre seus objetivos. Diga algo como: “Quando começamos a trabalhar juntos, você disse que queria alcançar X; com base na minha experiência com A, B e C, o caminho que você está tomando é incongruente com a obtenção desses resultados. ”
• Estabeleça sua credibilidade. Sim, ajudaria se você concentrasse sua discussão no cliente e em seus objetivos. No entanto, para ser levado a sério no processo de tomada de decisão, você precisa demonstrar valor e credibilidade. Compartilhe outros exemplos ou estudos de caso com o cliente para reforçar por que você é o especialista e deve tomar a decisão em questão. Muitas agências já têm essa garantia disponível em seu site:

Um exemplo de estudos de caso de agência para estabelecer credibilidade

• Sugira um meio-termo. Às vezes, apesar de seus melhores esforços, o cliente não cede em uma decisão. Nessa situação, adote uma abordagem focada na solução. Use sua pesquisa, experiência e a opinião do cliente para encontrar um meio-termo que seja adequado para ambas as partes. Desista de algo para receber algo em troca.
• Entenda seu cliente. Cada cliente é diferente e ninguém os conhece melhor do que você. Portanto, embora todas essas dicas sejam boas na teoria, você precisa reproduzir o que vê à sua frente. Alguns clientes respeitam o feedback direto, enquanto outros precisam ser nutridos com uma abordagem mais suave e sutil. Adapte seu processo para desafiar os clientes com base na (s) pessoa (s) com quem você está lidando.
• Pense em como você é percebido. Não importa quão boas sejam suas intenções; se o seu cliente achar que você está falando mal dele e desvalorizando a opinião dele, as coisas podem ir mal muito rapidamente. Escolha suas palavras com cuidado e considere o impacto que elas terão em seu cliente. Seja claro sobre sua posição e como ela se relaciona com os objetivos do cliente, mas não procure constantemente oportunidades de dizer "não" só por falar.

Desafiar um cliente é um processo complexo e cheio de nuances. Embora essas dicas sejam um bom ponto de partida, a experiência na vida real é a única maneira de melhorar suas habilidades de negociação em tais cenários.

Conclusão

Empurrar os clientes é um mal necessário se você deseja manter sua sanidade e garantir a eficácia de sua equipe. No entanto, como você provavelmente sabe, fornecer feedback e ter conversas desagradáveis ​​com as pessoas que estão pagando suas taxas é difícil.

Quanto mais você tem esse tipo de conversa, melhor você consegue administrá-las. Portanto, não hesite em fazer isso; incline-se e apanhe algumas vezes. Você ficará melhor com isso.

No entanto, certifique-se de escolher seus momentos. Desafie um cliente quando for absolutamente necessário para o sucesso do engajamento, não por causa dele. Então, ao fazer isso, considere as dicas de práticas recomendadas compartilhadas neste artigo.

Como você lida com discussões complicadas com clientes quando precisa desafiá-los?