Desafios e oportunidades para marcas para melhorar seu CX em 2020

A experiência do cliente (CX) é fundamental para marcas que desejam crescer em 2020. Uma estratégia centrada no cliente é baseada em uma série de táticas que visam aproveitar ao máximo as diferentes tendências e canais.

DotDigital examinou as táticas de 100 marcas em todo o mundo para seu relatório Hitting The Mark para explorar como eles estão melhorando seu CX.

O décimo relatório anual de benchmarking fornece insights úteis sobre como as marcas de comércio eletrônico estão enfrentando seus desafios em torno do CX e o que ainda precisam melhorar.

Aqui estão as lições que você precisa saber.

Conteúdo produzido em colaboração com DotDigital.

Mais marcas adotando chat ao vivo para impulsionar CX

De acordo com o relatório 'Hitting The Mark' da DotDigital, houve uma grande mudança das marcas de comércio eletrônico para a adoção do chat ao vivo.

O chat ao vivo nem sempre foi uma prioridade para muitas marcas de comércio eletrônico, então é encorajador ver agora que 71% das marcas globais têm bots ou equipes de atendimento ao cliente dedicadas para seus canais de mídia social e consultas de clientes.

É impressionante considerar que 64% das marcas estão respondendo a uma consulta em 60 segundos.

O que podemos aprender com essa mudança é que as marcas estão entendendo a importância de estar "sempre disponíveis" para ajudar seus clientes. Quer se trate de mídia social ou uma funcionalidade de chat ao vivo em um site, é importante facilitar conversas bidirecionais para oferecer a melhor experiência ao cliente.

As marcas estão melhorando o CX na finalização da compra

Mais marcas estão ansiosas para fazer parceria com provedores de pagamento. Na verdade, 87% das marcas têm parceria com Klarna, PayPal e AfterPay.

Fornecer métodos de pagamento alternativos pode simplificar a jornada do cliente para muitos usuários. Para os clientes, parece que eles têm a opção de escolher as opções de pagamento que funcionam melhor para eles.

É interessante descobrir que as marcas que oferecem opções alternativas de pagamento têm um aumento de 10 vezes em suas vendas. Quanto melhor for a experiência, maior será a taxa de conversão.

Nem todas as marcas incluem centros de preferência em seus e-mails

Uma das áreas que muitas marcas ainda podem melhorar é a capacidade de dar flexibilidade aos clientes e aos e-mails que eles estão recebendo.

Apenas 34% das marcas no relatório parecem ter centros de preferência acessíveis por e-mail. Isso significa que 66% deles não o incluíram. Do ponto de vista do cliente, pode ser frustrante buscar mais detalhes ou ajustes no que você está controlando e não conseguir encontrá-los.

Ter um centro de preferências claro em seus e-mails torna mais fácil construir a confiança de seus clientes. É uma boa prática ajudá-los a sentir que estão no controle para escolher os melhores métodos de comunicação para eles.

Além disso, 80% das marcas pareciam não oferecer canais de comunicação alternativos. Isso significa que eles insistem em alcançar seus clientes onde pensam que estão, sem validar a suposição.

É importante tornar seus métodos de comunicação mais flexíveis em termos de conteúdo, canais e frequência para garantir que você mantenha seus clientes engajados em 2020.

Apenas 18% das marcas adotam comunicação omnicanal

As marcas de comércio eletrônico tiveram grande progresso em muitas áreas durante 2019, mas a comunicação omnicanal não parece ser uma delas.

De acordo com o relatório, apenas 18% das marcas adotaram táticas de marketing omnicanal. Da mesma forma que a ideia de ter centros de preferência em um e-mail, é importante atingir seus clientes hoje além de um canal.

Uma abordagem omnicanal requer a estratégia certa para garantir que haja consistência nas mensagens, sem qualquer repetição.

Por exemplo, nem todos os clientes preferem a comunicação por email. Ou eles podem usar um canal para conscientização e outro para decisões de compra. Canais de conversação, aplicativos de mensagens e bate-papos ao vivo estão em alta. Mas também é importante trabalhar na personalização e no redirecionamento para garantir que você ajude seus clientes a realizarem conversões por meio de seus canais favoritos.

As marcas que visam os jovens parecem ter mais experiência em estratégias omnicanal. No entanto, ainda é uma lição útil para todas as marcas explorar como diferentes canais podem ser uma ótima adição à sua estratégia de marketing ao trabalhar em seu CX.

As marcas ainda não conseguem recompensar a fidelidade do cliente

Nem todas as marcas parecem ter uma estratégia para melhorar a fidelidade do cliente. É interessante que 80% das marcas não adotaram um programa de fidelidade. Além disso, há também a necessidade de testar uma abordagem mais autêntica na comunicação para construir confiança. Apenas 34% das marcas enviam marketing apenas editorial.

Assim, é mais difícil para os clientes serem leais a uma marca. Os compradores não conseguem se sentir emocionalmente conectados a uma marca e as chances de compras repetidas são reduzidas.

Não é suficiente atrair compradores ocasionais se você deseja alcançar um crescimento futuro. O Good CX não deve parar na conversão. Na verdade, deve ser o ponto de partida para um relacionamento de longo prazo que manterá os clientes interessados ​​em voltar.

Pode haver diferentes recompensas para construir a fidelidade do cliente. De descontos a frete grátis, mas também um programa de fidelidade estruturado pode ajudar sua marca a construir o tão desejado vínculo emocional com seus clientes. Comece ouvindo as necessidades de seus clientes e a melhor forma de recompensá-los pela escolha de seus produtos.

Principais conclusões para melhorar o CX

Olhando para o relatório da DotDigital, há muitas dicas para marcas de comércio eletrônico que buscam melhorar seu CX:

• Os chats ao vivo podem fortalecer a experiência do cliente
• Adicionar provedores de pagamento alternativos pode melhorar a taxa de conversão
• Mais marcas precisam adotar programas de fidelidade do cliente
• Os centros de preferência podem ajudar os clientes a se sentirem mais no controle das comunicações de sua marca
• A comunicação omnicanal pode ajudá-lo a alcançar seus clientes em seus canais preferidos

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