Um guia prático sobre chatbots para uma estratégia anti-COVID-19

Os chatbots são ótimas ferramentas para impulsionar uma estratégia de marketing de conversação. Em emergências como essa, estabelecer uma conversa constante e sem barreiras com o público é vital.

Novas necessidades e urgências surgiram desde o início da pandemia. Em primeiro lugar, envolveu a necessidade de as empresas fornecerem constantemente informações e atualizações, otimizando os serviços de assistência que preenchem as lacunas. Os chatbots têm se mostrado extremamente úteis para a comunicação durante uma emergência . Isso fez com que as empresas descobrissem um potencial efetivo, mesmo sob o novo normal, que advém dos muitos benefícios dessa tecnologia de chatbot.

O que são chatbots?

Um chatbot é um software que usa inteligência artificial para entender as solicitações de uma pessoa e fornecer informações relevantes simulando uma conversa com um ser humano .

Como ferramenta de marketing de conversação, seu uso é relativamente novo. De acordo com o Hubspot, cerca de 45% das empresas já começaram a utilizar chatbots em suas estratégias.

Fonte: Hubspot

Ao explorar seu potencial, muitos pretendem usá-los de forma eficaz para que possam se fundir com estratégias de marketing por e-mail e muito mais.

Leve sua estratégia de marketing de conversação para o próximo nível com chatbots

Chatbots: principais benefícios

Não existe um “jeito certo” de usá-los, mas uma coisa é certa: os chatbots permitem que o usuário receba assistência e respostas em tempo real, sem a necessidade de enviar e-mail, consultar um número de telefone ou aguardar a resposta da operadora. Em um mundo onde os usuários se sentem cada vez mais em casa com streaming, serviços sob demanda e obtendo o que procuram em poucos cliques ou segundos, fornecer suporte imediato a qualquer hora é essencial. Apenas chatbots podem preencher essa lacuna.

Além de conversar em tempo real, os chatbots podem:

• economize tempo e dinheiro para sua organização, permitindo que a equipe de Atendimento ao Cliente gerencie questões complexas em vez de solicitações simples, como informações sobre horários ou contatos, e
• gerar mais leads e aumentar as conversões . As conversas iniciadas por chatbots geralmente começam com perguntas como “Como podemos ajudá-lo”, “O que você está procurando?” ou “O que o trouxe ao nosso site?” Com base nas respostas, você pode oferecer a seus visitantes exatamente o que eles procuram e facilitar uma conversão.
• Melhore a experiência do usuário. As perguntas certas permitem que o chatbot entenda a intenção do visitante. Em uma experiência de navegação fácil e rápida, o bot guiará o usuário por suas páginas da web para encontrar exatamente o que ele está procurando.

Estatisticas

Além dos motivos que acabamos de listar, podemos ver a eficácia dos chatbots dando uma olhada nas estatísticas recentes:

• de acordo com Aum, 80% das empresas usarão chatbots como parte de sua estratégia até o final deste ano;
• 86% dos clientes preferem formas de assistência imediata e proativa - exatamente o tipo de suporte que os chatbots oferecem - e 84% dos usuários acreditam que receber uma resposta imediata é extremamente importante em uma situação difícil;
• 79% dos consumidores preferem aplicativos de mensagens para obter assistência em vez das formas tradicionais de comunicação;
• empresas que usam estratégias de marketing de conversação tiveram um aumento de 10% na receita;
• 79% das marcas de melhor desempenho implementaram formas de automação de marketing, como chatbots, para aumentar o número de leads.

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Integrando chatbots em sua estratégia: 3 avenidas

1. Segmentar e qualificar visitantes

Os chatbots permitem segmentar e qualificar os visitantes do seu site de uma forma muito mais direta do que o preenchimento de formulários.

Se você quiser usar a tecnologia dessa forma, Nutshell sugere 5 perguntas estratégicas que seus chatbots podem fazer aos visitantes para qualificá-los em alguns momentos:

• Você é uma [função / profissão]?
• Me fale mais sobre você
• O que o trouxe aqui hoje?
• O que você sabe sobre [nome do produto]?
• Você gostaria de alguma ajuda?

Em poucas etapas, perguntas como essas permitem compreender a intenção do usuário , o que ele está procurando, o que espera de você e, eventualmente, quem deve tratá-las em sua organização.

O objetivo principal dessas perguntas é orientar seu líder na busca e, se necessário, com quem colocá-lo em contato. Dessa forma, você não perderá o tempo de ninguém em um mecanismo sem barreiras. É como um telefone sem fio.

Mais ainda, em uma emergência como a que estamos, otimizar fluxos de trabalho e entender imediatamente as expectativas e necessidades do usuário que visita seu site é ainda mais importante.

2. Personalize a UX

Sem dúvida, a automação de marketing é a base de uma jornada personalizada do cliente. Os chatbots são um dos muitos automatismos que podem otimizar e expandir essa personalização.

Ofereça aos seus visitantes uma experiência virtual altamente personalizada , aproveitando os dados coletados durante o último acesso. Use chatbots para iniciar uma conversa em fórmulas como:

• Bem vindo de volta
• Olá [nome], que bom ver você de novo
• Como podemos ajudar [nome da empresa]?

Cada chatbot deve ser usado de uma maneira diferente dependendo da página da web ou plataforma. Um bot do WhatsApp usará uma linguagem mais informal para imitar as conversas pessoais que normalmente acontecem neste tipo de aplicativo. Por outro lado, um bot na página inicial da sua marca assumirá um estilo mais formal para imitar a troca empresa-usuário.

Personalizar uma experiência virtual é fundamental, pois o distanciamento social tem se tornado cada vez mais importante em nosso dia a dia. Portanto, usar chatbots para fazer o usuário se sentir mais próximo de sua marca pode ser uma estratégia anti-COVID muito eficaz.

3. Fornecer suporte

Por último, você pode usar esta tecnologia para otimizar o desempenho de seu serviço de assistência . Na verdade, isso deve garantir eficiência e oportunidade agora mais do que nunca. Na verdade, os chatbots são tecnologias-chave no processo de digitalização que está revolucionando a interação empresa-cliente.

Desde o início da pandemia, os consumidores estão cada vez mais acostumados a receber o que precisam em tempo real e as empresas aumentaram os serviços com base na conveniência e na pontualidade . Os chatbots respondem exatamente a essas novas necessidades.

Usar um chatbot para fornecer assistência permite automatizar muitas tarefas repetitivas e coletar todas essas solicitações para fácil resolução, permitindo que a equipe de atendimento ao cliente se concentre em questões mais complexas.

Exemplos de chatbox usados ​​durante COVID-19

A emergência sanitária acelerou o processo de integração dessa nova tecnologia nas estratégias de marketing de muitas empresas, revelando um potencial que antes da crise não havia sido explorado.

Os chatbots têm sido utilizados em estratégias anti-COVID em várias frentes, como a gestão de reclamações de atrasos de entrega ou pedidos de reembolso de serviços suspensos, sem falar na otimização do trabalho da equipa de Customer Care . Mas, de longe, o setor de saúde tem liderado o uso do chatbot durante a crise.

Desde o início da pandemia, algumas empresas do setor de saúde vêm implementando chatbots para oferecer consultas virtuais na área médica e fornecer informações sobre os sintomas do coronavírus . Esta tecnologia provou ser muito útil em:

• prevenir possíveis complicações;
• descongestionar hospitais e clínicas, principalmente durante os picos de contágio, facilitando assim o trabalho do pessoal de saúde , e
• reduzindo o risco de infecção ao limitar o movimento da sala de espera em hospitais.

Aqui estão alguns exemplos de chatbot no gerenciamento de emergência de saúde:

• A Bayer, em colaboração com a Paginemediche, introduziu o serviço de teleconsulta “Ask an Expert” em seu site SapereSalute. Este serviço permite que você fale com um especialista 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você também receberá uma resposta em menos de 24 horas. Um assistente digital oferece suporte aos visitantes, fornecendo um diagnóstico preliminar do COVID-19 e descrevendo as ações a serem tomadas com base no risco de contágio. De acordo com o StartupItalia, o chatbot conseguiu 25.000 chats desde sua data de início até outubro, provando ser valioso para evitar o congestionamento do hospital.
• O Microsoft Healthcare Bot foi criado em colaboração com o INAIL e gratuito para todas as instalações de saúde italianas. Ele usa inteligência artificial e a Azure Cloud Platform para integrar um sistema de verificação de sintomas de coronavírus enquanto orienta sobre o que fazer se houver uma suspeita de contágio. Novamente, o objetivo é diminuir a carga de trabalho e reduzir as solicitações recebidas pelo pessoal médico.
• O Citel Group ofereceu sua experiência doando o chatbot, Cristina, para a Cruz Vermelha italiana. Isso apoia todos os cidadãos que procuram assistência. As estimativas indicam que este serviço de bate-papo reduziu a quantidade de solicitações por telefone na mesa telefônica em 23–30%.
• A start-up florentina Kinoa desenvolveu o chatbot DESI. Foi concebido para todas as Administrações Públicas que pretendem gerir de forma eficaz as comunicações sobre a emergência e proporcionar aos seus cidadãos um canal de informação adicional no COVID-19.

Conclusões

Em nossa emergência atual, fornecer informações, atualizações e suporte ao público são dois objetivos principais.

COVID-19 acelerou o processo de digitalização. Ele impulsionou a urgência de métodos de suporte e interação que sejam oportunos e capazes de lidar com a distância física.

É aqui que o uso de chatbots teve um aumento significativo, revelando todo o potencial desta nova tecnologia - especialmente na área de saúde.

Os chatbots nunca podem substituir a empatia e o valor qualitativo do suporte humano. Eles podem, no entanto, representar uma forma válida de gerenciar solicitações e aliviar a carga de trabalho durante emergências.