O guia completo de chatbots para marketing

Os chatbots para marketing podem maximizar a eficiência em sua estratégia de atendimento ao cliente, aumentando o engajamento e reduzindo o atrito na jornada do cliente, desde a aquisição até a retenção do cliente. Em vez de dedicar o tempo de sua equipe para responder a todas as consultas recebidas dos clientes, os chatbots podem automatizar muitas atividades, como respostas a perguntas frequentes ou coleta de feedback dos clientes. Essa automação pode diminuir significativamente as restrições de tempo e, ao mesmo tempo, reduzir os custos de atendimento ao cliente, para que você possa se concentrar na otimização de sua estratégia.

Neste guia, você aprenderá como os chatbots podem ajudar a renovar suas estratégias de marketing com experiências mais personalizadas para seus clientes.

O que são chatbots?

Construídos para interagir automaticamente com as mensagens recebidas, os chatbots podem ser baseados em regras ou alimentados por inteligência artificial (IA).

Os chatbots baseados em regras são programados para responder sempre da mesma forma ou de forma diferente a mensagens que contenham determinadas palavras-chave. Os chatbots de IA usam aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (NLP) para entender a intenção da mensagem recebida e adaptar as respostas de maneira conversacional.

Os chatbots normalmente operam em texto SMS, janelas de bate-papo do site e serviços de mensagens sociais – como Messenger, Twitter, Whatsapp e Instagram Direct – para receber e responder a mensagens.

Alguns podem ser divertidos, como o Cleverbot, que foi desenvolvido para responder a solicitações como um humano faria em uma conversa normal.

Enquanto outros são construídos para atendimento ao cliente e marcas específicas de marketing.

Os chatbots estão se tornando cada vez mais importantes para atender às expectativas dos clientes. Os dados do Facebook mostram que:

• 63% das pessoas preferem enviar mensagens do que ligar para o atendimento ao cliente ou e-mail.
• 66% das pessoas são mais propensas a comprar de empresas com as quais podem entrar em contato por meio de mensagens.
• 74% das pessoas se sentem mais conectadas a uma empresa quando podem enviar uma mensagem diretamente para a empresa.

Dado que os clientes preferem enviar mensagens diretamente às empresas, o bot marketing pode ajudar a resolver as dúvidas dos clientes com mais eficiência, atendendo a seus clientes quando e onde eles precisam de você.

O que é marketing de chatbot?

O marketing de chatbot ou marketing de bot é uma técnica que utiliza mensagens automatizadas para se comunicar diretamente com os clientes durante toda a jornada de compra. Isso pode parecer ajudá-los a fazer uma compra, inscrever-se para uma avaliação gratuita, baixar um ativo e muito mais.

Por exemplo, a empresa de liquidificador portátil BlendJet viu suas taxas médias de pedidos aumentarem 17% e as vendas 15% após a implantação de um plug-in de bate-papo do Facebook. Os fluxos de conversação automatizados incorporados ao plug-in de bate-papo simplificaram as respostas a consultas sobre preços, frete e prazos de entrega. Como resultado, as interações com o cliente aumentaram, assim como a satisfação do cliente, ajudando a BlendJet a conquistar a confiança de clientes recorrentes e compradores de primeira viagem.

Os chatbots fornecem respostas instantâneas às consultas dos clientes para que você tenha atendimento ao cliente 24 horas por dia. Os dados coletados podem ser usados ​​para entender os pontos problemáticos do cliente e as tendências emergentes, para que você possa oferecer uma experiência mais personalizada ao cliente.

O marketing de chatbot também ajuda marcas e clientes a se envolverem mais de perto:

• Compartilhando respostas rápidas sobre descontos ou um produto ou serviço.
• Resolução de uma reclamação ou problema.
• Fornecer uma resposta mais detalhada a uma consulta.
• Conectando a equipe de suporte certa para um problema específico.

Os chatbots para marketing geralmente incluem instruções para o cliente escolher para entender sua intenção e incentivá-lo a tomar a decisão apropriada. A incorporação de palavras-chave em chatbots os ajuda a executar essas tarefas específicas com base no que o cliente insere na mensagem. Isso pode torná-los mais eficientes e proativos.

Há muito que pode ser feito em um chatbot para marketing, então leia nosso artigo sobre chatbots de atendimento ao cliente para saber mais sobre como criá-los.

Quais são os benefícios do marketing de chatbot?

Além de ajudá-lo a dimensionar, simplificar e automatizar seu atendimento ao cliente, o marketing de chatbot pode impactar seus negócios de outras maneiras importantes, especificamente:

1. Marketing com chatbot economiza tempo e dinheiro

O Sprout Social Index mostra que mais de 59% dos clientes esperam que uma marca responda à sua consulta em duas horas. Ao automatizar as respostas às consultas comuns dos clientes que não requerem suporte humano, você economiza tempo e recursos que podem ser utilizados de maneiras mais significativas.

Com chatbots baseados em regras, habilitados para IA ou híbridos, que combinam algoritmos baseados em regras e IA, você pode automatizar muitas interações com clientes e clientes em potencial para garantir que não haja atraso no tempo de resposta.

Além disso, ao usar o marketing de chatbot em seus processos de suporte ao cliente, você pode fornecer aos clientes acesso a informações além do horário normal de trabalho.

2. Gere leads e receita

Os chatbots podem reunir as informações necessárias para fornecer suporte eficaz, especialmente quando estão conectados ao seu site. Por exemplo, quando um chatbot pergunta aos usuários por que eles estão visitando sua página, essa interação automatizada pode ajudar os clientes a encontrar o que desejam e incentivá-los a converter.

Da mesma forma, o marketing de chatbot pode aumentar as vendas quando configurado para enviar notificações de forma proativa sobre ofertas e descontos para acelerar o processo de compra.

Ao derivar a intenção das mensagens trocadas com clientes e leads qualificados, os chatbots podem enviar automaticamente os clientes para o caminho apropriado, seja obtendo suporte ou falando com a equipe de vendas.

3. Orientar os usuários para melhores resultados

Os clientes nem sempre sabem onde encontrar as informações que procuram. Este é frequentemente o caso com novos clientes. Ao fazer uma série de perguntas de qualificação, você pode direcionar os usuários para o melhor lugar para encontrar as informações que desejam. Isso também pode incluir suporte além das vendas, como rastreamento de entrega e reembolsos.

As perguntas comuns que os chatbots podem fazer incluem:

• O que você está procurando?
• Onde você está localizado?
• Esqueceu-se de algo no seu carrinho?
• Gostaria de suporte pessoal?
• Qual é o número do seu pedido?

No caso de uma companhia aérea, entre partidas, chegadas, possíveis upgrades de assentos e uma infinidade de lugares para comprar passagens, há um número quase infinito de combinações para interações com o cliente. Ao personalizar as perguntas do chatbot e tornar as interações perfeitas, as companhias aéreas podem tornar o meticuloso processo de planejamento e viagem muito mais fácil, tanto para o usuário quanto para a empresa, aumentando assim a satisfação do cliente.

4. Obtenha informações sobre os clientes

Os chatbots também são cruciais para a coleta proativa de insights relevantes por meio da escuta social inteligente. Os dados coletados das conversas do chatbot podem ser usados ​​para melhorar a experiência do cliente, além de informar descrições, desenvolvimento e personalização de produtos.

A análise de texto orientada por aprendizado de máquina e a análise de sentimento dos dados do chatbot podem ser usadas para aprofundar a compreensão da demografia do cliente, fluxos de cliques na Web e decisões de compra anteriores para criar ofertas altamente personalizadas. Isso pode lhe dar uma vantagem competitiva para que você possa preencher as lacunas do mercado e atender aos clientes com mais eficiência.

5. Envolva os usuários de uma maneira única

O marketing de chatbot permite que você se envolva com os clientes de maneira interativa.

Um exemplo é o Twitter da Domino's Pizza. Você pode pedir pizza simplesmente compartilhando um emoji, então os chatbots da Domino's encaminham esses pedidos e fazem perguntas adicionais, se necessário.

Outro exemplo de marketing de chatbot é o Fandango. Da mesma forma, a Fandango usa chatbots em perfis sociais para ajudar os clientes a encontrar horários de cinema e cinemas por perto.

Essas experiências de usuário perfeitas garantem que os clientes se lembrem de sua marca pelo excelente atendimento ao cliente e que você obtenha mais engajamento mantendo as interações interessantes.

Chatbots vs IA conversacional

Sua estratégia de marketing de chatbot pode ser tão complexa ou rudimentar quanto você desejar, com base em seu setor, perfil de cliente e orçamento.

Os chatbots baseados em regras básicas seguem um conjunto de instruções com base nas respostas do cliente. Esses chatbots possuem um script que segue uma árvore de decisão simples projetada para interações específicas.

Os chatbots projetados para entender o contexto e a intenção do usuário a fim de realizar tarefas mais complexas são chamados de IA conversacional. Os algoritmos de NLP no chatbot identificam palavras-chave e tópicos nas respostas dos clientes por meio de uma compreensão semântica do texto. Esses algoritmos de IA ajudam os chatbots a conversar com os clientes em linguagem cotidiana e podem até encaminhá-los para diferentes tarefas ou equipes especializadas quando necessário para resolver uma consulta.

Se você deseja simplificar certos aspectos do envolvimento do cliente, como ajudar seus clientes a navegar em seu site ou na jornada de compra, um chatbot baseado em regras pode ser útil. No entanto, se você deseja resolver consultas complexas de clientes, como serviços postais e de entrega entre regiões, um assistente virtual pode fazer o trabalho melhor.

Abaixo está um exemplo de como a UPS usa um assistente virtual para agilizar o atendimento ao cliente.

Como criar uma estratégia de marketing de chatbot

Para criar uma estratégia de marketing de chatbot bem-sucedida, você precisa ter um plano bem estruturado. Identifique quem é seu público, como ele interage com sua marca e como você medirá o sucesso. Tudo isso decidirá sua experiência de usuário do chatbot e fluxos de trabalho de conversação.

Vejamos passo a passo:

1. Defina seus objetivos de marketing de chatbot e caso de uso

O passo mais importante para criar chatbots para marketing é se concentrar no que você espera deles. Seja específico, independentemente de seu objetivo ser a aquisição de clientes, gerar reconhecimento de marca, obter informações sobre produtos, aliviar problemas de atendimento ao cliente ou qualquer outra coisa.

Por exemplo, se sua equipe social descobrir que não consegue acompanhar o número de mensagens em determinadas redes, convém aproveitar os bots nesses canais. Se a equipe do seu site está vendo taxas de conversão baixas, isso pode ser algo que o marketing de bot pode ajudar a aumentar.

Seja qual for o caso, estar atento ao que você gostaria de realizar ao começar a criar a experiência do usuário pode levar a um resultado mais rápido e bem-sucedido.

2. Escolha as plataformas certas para alavancar

É importante pesquisar seu público, para que você possa selecionar a plataforma certa para sua estratégia de marketing de chatbot.

Isso também o guiará na determinação da experiência do usuário e nas perguntas que seu chatbot deve fazer. Por exemplo, um cliente existente no Twitter pode ter perguntas diferentes de um novo cliente entrando em contato com você no Instagram.

Além disso, suas conversas de bate-papo serão diferentes com base nas páginas, redes e canais em que seus programas vivem. Considere suas opções:

• Seu site
• Mensageiro por Meta
• Mensagem direta do Twitter
• Instagram direto

Isso é essencial porque os dados demográficos diferem para cada rede social. Por exemplo, dados demográficos de mídia social mostram que a geração Z e a geração do milênio mudaram do uso para o Instagram e representam dois terços dos usuários do Instagram.

3. Desenvolva sua estratégia de conteúdo de chatbot

A próxima etapa é descobrir com qual conteúdo você deseja que os clientes se envolvam durante a interação do chatbot. Perguntas frequentes (FAQs) podem ser um bom começo ao criar fluxos de conversa do chatbot para orientar os usuários para a melhor resposta possível sem ter que chamar sua equipe para suporte individual.

As equipes internas que interagem com seus clientes podem fornecer ótimos insights sobre outras oportunidades de conteúdo:

• Atendimento ao cliente : suas equipes de atendimento ao cliente provavelmente conversam com seus clientes mais do que qualquer outra pessoa em sua empresa. Pergunte a eles quais tendências eles veem nas perguntas comuns.
• Vendas : suas equipes de vendas também têm conversas cruciais com clientes em potencial. Descubra quais problemas impedem que um usuário se converta em um cliente.
• Marketing : seus profissionais de marketing saberão por que as pessoas o procuram nos canais sociais. Essas perguntas são cruciais para seus chatbots de mídia social.
• Quora /Reddit : São sites onde os usuários vão para fazer perguntas sobre qualquer coisa, inclusive como resolver problemas com produtos e compras ou até mesmo para ajudar outras pessoas a encontrar respostas. Confira essas plataformas para ver se há algum tópico relacionado à sua marca. Se você observar tendências nas perguntas feitas, considere adicioná-las ao seu chatbot.

Você também pode avaliar seu conteúdo existente e ver o que melhor atende às necessidades de seu público antes de criar um novo conteúdo.

4. Crie a voz e a personalidade do seu bot

Dar uma personalidade ao seu chatbot humaniza a experiência e alinha o chatbot com a identidade da sua marca. Para que os clientes saibam que estão conversando com um bot, muitas marcas também optam por dar um nome ao bot. Isso lhes dá a oportunidade de serem transparentes com os clientes, ao mesmo tempo em que promovem um tom amigável.

Certifique-se de convidar as equipes de redação para o processo para definir diretrizes claras e uma voz consistente para o seu chatbot.

5. Escreva uma ótima mensagem de abertura

A mensagem de boas-vindas é incrivelmente importante para envolver os usuários e fazer com que eles respondam ao seu bot. As melhores mensagens de abertura são aquelas que são convincentes, estabelecem expectativas e fazem perguntas.

• Seja convincente
  Refira-se à personalidade do seu bot e divirta-se com sua mensagem para fazer com que os usuários se envolvam enquanto mantém a voz da sua marca.
• Definir expectativas
  Informe aos clientes que eles estão conversando com um bot para que eles entendam os possíveis limites de conversa e, em seguida, diga a eles como eles podem conversar com uma pessoa real.
• Pergunte
  Uma vez que você fisgou seu público, faça perguntas que irão manter a conversa fluindo.

6. Comece a mapear as jornadas dos clientes

Depois de fazer a primeira rodada de perguntas, comece a mapear como pode ser a jornada da conversa. Você pode fazer isso com uma ferramenta como o Bot Builder do Sprout Social ou começar criando caminhos no Google Drawings.

Este exemplo analisa um restaurante fictício que precisa comunicar coisas como horário de funcionamento, promoções e programas de fidelidade. Adicione todas as perguntas que seu usuário pode querer fazer.

7. Encontre as melhores respostas possíveis

Para cada uma das perguntas que você fez, descubra as melhores respostas que os usuários podem escolher. Crie várias respostas para cada pergunta para ter mais chances de atender às necessidades do usuário.

8. Construa todas as árvores de conversação

Construa uma árvore de conversão para cada pergunta que você fizer e cada resposta que você fornecer ao usuário. Algumas conversas podem parar após uma pergunta e algumas podem abranger vários níveis.

Gaste tempo certificando-se de que todas as conversas satisfaçam totalmente as necessidades do cliente, antecipando o que seus clientes desejam saber. Quando a conversa atinge várias camadas de profundidade, pode ser hora de enviar esse usuário para um representante ao vivo.

Assista ao vídeo abaixo para ver como você pode criar um chatbot no Sprout.

9. Adicione componentes visuais

Crie mensagens mais atraentes incluindo emojis, imagens ou GIFs animados em sua conversa de chatbot. A mídia não apenas traz mais personalidade às suas mensagens, mas também ajuda a reforçar as mensagens que você envia e aumenta as taxas de conversão das conversas.

10. Oriente os clientes a finalizar a compra usando botões de chamada para ação

A interação do chatbot culmina com um call-to-action (CTA) quando o usuário responde a todas as suas perguntas e está pronto para seguir em frente.

Dependendo da conversa, use os botões CTA para levar os consumidores a uma categoria de produto ou página específica em seu site, para compartilhar sua experiência com um amigo nas redes sociais ou para ir diretamente ao carrinho. Seu bot pode ser sua ferramenta de conversão mais valiosa, levando os usuários ao seu destino final.

Pense cuidadosamente sobre onde você deseja que seus clientes cheguem. Isso é importante porque a interação com sua marca pode levar a conversões de alto valor em escala, sem qualquer assistência manual de vendas.

Quando continuamos a interagir com o bot do Twitter do Sprout Social, nossa equipe social aproveita os CTAs para levar os usuários interessados ​​às páginas apropriadas para encontrar mais informações.
11. Teste suas conversas de chatbot

As jornadas do chatbot podem rapidamente se tornar mapas complexos de conversa. É por isso que é importante testar todas as interações para garantir que sejam suaves e atendam às necessidades dos clientes. A maioria das plataformas de chatbot tem funcionalidade de visualização ao vivo para que você possa testar todos os seus fluxos antes de entrar no ar.

12. Empurre ao vivo e monitore

Depois de concluir as etapas acima, você estará pronto para enviar seu primeiro chatbot ao vivo. Monitore os usuários conforme eles interagem com seus bots para garantir que não haja vazamentos em jornadas em que os clientes sempre ficam presos.

Siga estas 12 etapas e você estará no caminho certo para criar uma experiência de chatbot que os clientes adoram. Mas não termina aí. Os dados que você coleta de suas conversas de chatbot também são igualmente importantes. Ele pode fornecer informações valiosas para melhorar sua experiência de chatbot e estratégia de marketing.

Como escolher um chatbot de mídia social

É fundamental interagir com os clientes onde eles estão, e um dos canais mais importantes é o social. A ascensão de aplicativos sociais baseados em mensagens como Kik, WeChat e WhatsApp mostra que eles vieram para ficar. Esses serviços são canais importantes para conexões 1:1, incluindo conexões diretas entre você e seu cliente.

Por exemplo, com mais de dois bilhões de usuários, o aplicativo de serviço de mensagens de negócios do WhatsApp é um divisor de águas para as marcas, com gastos totais na plataforma de negócios do aplicativo estimados em US$ 3,6 bilhões até 2024.

chatbots do twitter

Os chatbots do Twitter são uma ótima maneira de responder aos clientes em tempo hábil, gerenciar perguntas frequentes e automatizar determinadas ações.

Os chatbots do Twitter podem:

• Tweetar e retuitar automaticamente as postagens de um usuário.
• Curta, siga e deixe de seguir contas.
• Mensagens diretas para outras contas.

Aqui estão dicas e exemplos para manter sua experiência de chatbot no Twitter simples, direta e atendendo às necessidades de seus clientes:

Dica 1: Aumente a experiência humana – não a substitua

A primeira regra a ser lembrada: todas as experiências devem facilitar a transferência de bot para humano. Embora os chatbots possam tornar as conversas no Twitter mais simples e fáceis, eles nunca devem substituir totalmente a experiência humana.

Por exemplo, a plataforma líder de comércio eletrônico Shopify usa uma mensagem automatizada simples em seu identificador de suporte antes de conectar o cliente a um representante humano.

Deixar o cliente saber imediatamente que ele será atendido evita que ele entre em contato com vários canais, economizando recursos adicionais.

Dica 2: comece simples com chatbots baseados em regras

Os chatbots não implicam necessariamente em complexidade. Se você é iniciante, comece com um chatbot simples e baseado em regras para guiar os usuários por meio de interações e consultas comuns.

Dica 3: Desenvolva uma estratégia de conteúdo para chatbot no Twitter

Os chatbots do Twitter oferecem uma ótima maneira de escalar interações individuais personalizadas. Crie experiências de marca exclusivas em Mensagens Diretas que complementam uma campanha de marketing social ou um objetivo comercial multicanal, como atendimento ao cliente.

Use uma mensagem de boas-vindas para definir expectativas claras: diga olá, faça uma pergunta e forneça instruções sobre como começar. Uma mensagem de boas-vindas amigável acompanhada de Respostas rápidas levará as pessoas a experiências específicas com o mínimo de educação.

A Royal Dutch Airlines usa o Twitter para atendimento ao cliente, enviando aos usuários uma mensagem útil mostrando suas partidas, portões e outros pontos de interesse.

Usar uma ferramenta como o Sprout Social permite que você crie e implemente novos chatbots do Twitter em minutos. O Bot Builder fácil de usar do Sprout inclui um visualizador dinâmico em tempo real para testar o chatbot antes de colocá-lo no ar.

Dica 5: Use respostas rápidas para orientar as pessoas a obter melhores resultados

Respostas rápidas são respostas predefinidas que um usuário recebe quando insere uma mensagem. Eles normalmente abordam dúvidas comuns que os clientes geralmente têm e orientam os usuários para uma resolução rápida.

Com opções de resposta rápida inteligentes e claras, você pode oferecer aos seus clientes uma experiência mais favorável, como no exemplo abaixo da Bloomsbury Books, uma editora independente com sede no Reino Unido.

Respostas rápidas como essas oferecem aos usuários do Twitter uma série de opções para manter as conversas fluindo, ajudando o usuário a seguir o caminho certo.

Dica 6: Use emojis sempre que possível

Use o conjunto de ferramentas do Twitter a seu favor criando bots que se comunicam com estilo e personalidade. Inclua textos divertidos e hashtags nas mensagens e utilize emojis em botões de resposta rápida para criar dicas visuais que complementam o texto que as acompanha.

Um bom exemplo vem da Sheetz, uma loja de conveniência focada em oferecer aos clientes o melhor serviço e produtos de qualidade possível.

Esses emojis foram bem escolhidos porque todos são relevantes para as mensagens que os acompanham.

Dica 7: Crie experiências holísticas para o cliente

Os chatbots do Twitter não devem ser isolados por departamento ou objetivo. Ao fornecer várias opções de respostas rápidas ou caminhos de conversa, um único chatbot pode combinar perfeitamente os mundos do suporte ao cliente e marketing de marca com conteúdo divertido e envolvente e serviço útil.

Dica 8: Mantenha a conversa fluindo com respostas contextuais

Adicionar respostas rápidas à sua mensagem de boas-vindas é apenas o começo. Ao criar uma resposta automática exclusiva para cada opção de resposta, seu chatbot do Twitter pode continuar a conversa e orientar as pessoas para as próximas etapas.

Sheetz também é ótimo para manter a conversa em andamento.

Eles incluem uma tonelada de respostas relevantes para continuar a conversa, não importa o que você queira discutir.

Dica 9: Sempre ofereça uma maneira de sair da experiência

Inclua uma maneira de alcançar um ser humano ou sair de um conjunto estruturado de perguntas. Considere incluir Respostas rápidas para “Fale com um agente” ou simplesmente uma opção genérica de “Outra coisa”. Sempre forneça uma maneira de se conectar a um humano.

Dica 10: Escale seus esforços de atendimento ao cliente no Twitter

A automação ajuda a capacitar agentes humanos e simplificar a experiência de atendimento ao cliente. Quando tarefas simples e repetitivas são transferidas para um chatbot, os agentes humanos podem ter mais tempo para resolver problemas complexos.

Aqui está um exemplo de Sargento habilmente lidando com um problema de produto de entrada com seu chatbot do Twitter.

Eles usam o chatbot para dar uma resposta rápida ao cliente e se preparar para a próxima etapa, pedindo-lhes que mantenham os detalhes necessários à mão. Dessa forma, agilizam o processo para o cliente e para o agente de atendimento, reduzindo a necessidade de repetição de informações.

Dica 11: Reúna o feedback do cliente, mas envolva-se pessoalmente com base na situação

As respostas dos clientes coletadas do seu chatbot podem fornecer informações sobre os problemas e interesses dos clientes. Mas também é importante garantir que as respostas dos clientes sejam tratadas adequadamente para gerar confiança.

Por exemplo, embora o chatbot da Pizza Hut seja popular no Twitter, eles responderam pessoalmente a um cliente quando perceberam que um problema precisava de atenção imediata.

Você pode usar informações como esta para melhorar sua estratégia de marketing de chatbot e garantir que haja um equilíbrio entre o elemento humano e as respostas automatizadas.

Chatbots do Messenger

O número de pessoas que usam o aplicativo Messenger da Meta é estimado em 3,1 bilhões até 2025. A plataforma hospeda mais de 300.000 chatbots de marcas que respondem a perguntas de clientes, fazem recomendações de produtos, recebem pedidos e muito mais.

Algumas das ferramentas que tornam o Messenger fácil e eficaz são:

• A capacidade de enviar e receber texto, imagens e bolhas ricas com CTAs.
• Saudações e avisos do Messenger para orientar os usuários a “Começar”.
• Modelos de mensagem que permitem que as pessoas toquem em botões e usem outros recursos visuais para interagir com seu bot.

Você deve criar um chatbot do Messenger?

Como profissional de marketing, é tentador experimentar novas ferramentas, mas você deve se fazer algumas perguntas antes de mergulhar de cabeça.

1. Seus clientes estão usando o Messenger? Você precisa determinar se seu público tem uma forte presença no Facebook. Caso contrário, qualquer esforço para desenvolver um bot seria desperdiçado, pois provavelmente não está usando essa plataforma.
2. Você tem um caso de uso? Seu bot do Messenger precisa de um propósito. Você precisa pensar no que seus clientes desejam, como eles usam o aplicativo e o tipo de interação que desejam ter com você.
3. Você tem tempo para apoiá-lo? Você precisa dedicar tempo para promover e monitorar a experiência do cliente com seu bot. Você também deve ficar de olho nas perguntas recebidas para qualquer coisa que seu bot não possa responder.

Como lançar um chatbot do Messenger na sua organização

Se o Messenger for adequado para o seu público, a próxima coisa a considerar é quais ações você deseja que os usuários executem ao interagir com seu chatbot. Você também deve considerar quantas etapas seriam necessárias para chegar a uma solução para cada consulta.

Como sempre, o envolvimento não precisa parar quando a ação for concluída. Considere maneiras diferentes de manter a interação, mas limite seu foco a algumas áreas-chave. Tentar fazer demais pode confundir os usuários e diluir a experiência.

Depois de criar seu bot do Messenger, você precisa promovê-lo para que os usuários possam encontrá-lo. Você pode fazer isso organicamente e com anúncios. O Facebook criou várias maneiras de ajudar as pessoas a encontrar seu bot:

• Plug-ins da Web: os plug-ins da Web ficam no seu site e permitem que os usuários iniciem uma conversa com você enviando mensagens com o Messenger. Os plug-ins da Web podem aumentar o volume de entrada, portanto, prepare-se adequadamente.
• Correspondência de clientes: esse recurso permite que você alcance pessoas no Messenger se você tiver o número de telefone e consentir em ser contatado. Qualquer conversa iniciada dessa maneira é enviada como uma solicitação de mensagem.

• Códigos: os códigos do Messenger podem ser colocados em qualquer lugar do seu site para convidar as pessoas a iniciar uma conversa com você. As pessoas podem usar a câmera do telefone para digitalizar a imagem e encontrar você no Messenger.

• Links do Messenger: os links do Messenger são URLs curtas que os usuários podem clicar para iniciar instantaneamente uma conversa com você.

chatbots do site

Os chatbots podem concluir uma série de tarefas diferentes. Eles podem ser usados ​​para se conectar facilmente com os visitantes do site, agendar reuniões com clientes em potencial em tempo real ou oferecer informações úteis aos clientes. Vamos dar uma olhada mais de perto nesses elementos.

O que os chatbots do site podem fazer?

Os chatbots para marketing podem facilitar o envolvimento com clientes em potencial e clientes que visitam seu site. Eles podem te ajudar:

• Conecte-se com clientes em potencial e clientes: as equipes de vendas e marketing podem usar chatbots para alcançar clientes em potencial e cultivar relacionamentos para construir um forte pipeline de vendas e marketing.
• Reduza o atrito no processo de vendas: os chatbots ajudam os clientes a encontrar facilmente respostas para perguntas a qualquer momento durante a jornada de compra, resultando em maiores vendas.
• Alinhe suas atividades de vendas e marketing: os chatbots para marketing podem alimentar sua abordagem omnichannel e também apoiar suas campanhas de criação de e-mail. Por exemplo, se um cliente em potencial não responder a um e-mail e optar por visitar o site diretamente para obter informações, um chatbot pode ser acionado para interagir com ele diretamente lá.

Como um chatbot pode ajudar seu site?

Ser capaz de iniciar uma conversa com um chatbot a qualquer momento é atraente para muitas empresas que desejam maximizar o envolvimento com os visitantes do site. Por ter sempre alguém para responder a perguntas ou agendar reuniões com clientes em potencial, os chatbots podem facilitar o dimensionamento da geração de leads com uma equipe pequena.

A Travelocity usa um chatbot em seu site para ajudar nos planos de viagem. Ele usa respostas rápidas para garantir que os usuários possam resolver o problema imediatamente, sem perder tempo.

Exemplos de marketing de chatbot

Conforme você avança com seus planos, é importante focar em seus objetivos e criar uma experiência única para seus clientes. Entenda seu público e avalie os canais de comunicação ao decidir usar chatbots em sua estratégia. Isso ajudará você a priorizar os chatbots a serem usados ​​e qual serviço de mensagens você deve optar.

Aqui estão alguns exemplos de marcas que usam chatbots em um ambiente B2B e B2C.

1. Corporação Kaysun

A Kaysun Corporation é fornecedora de QEM (qualidade na fabricação de eletrônicos) para moldagem personalizada, moldagem científica e soluções de engenharia. Eles usam chatbots de IA de conversação criados para marketing B2B para oferecer respostas imediatas a clientes em potencial e clientes recorrentes.

2. Hola Sun Holidays

Hola Sun é uma agência de viagens popular especializada em pacotes de férias para Cuba. A empresa usa um chatbot no Messenger para garantir que os clientes nunca fiquem sem resposta, mesmo fora do horário de trabalho.

3. Mercado de alimentos integrais

O chatbot da Whole Foods permite que os usuários pesquisem seu banco de dados de receitas - uma escolha inteligente para uma rede de supermercados.

O bot inicia a conversa explicando como funciona. Você pode pesquisar algo específico ou navegar em seu banco de dados de receitas por tipo de prato, culinária ou restrição alimentar especial.

4. 1-800-Flores

Como um dos primeiros bots disponíveis no Messenger, o 1-800-Flowers permite que os clientes peçam flores ou falem com o suporte.

O chatbot oferece respostas rápidas como forma de facilitar o início de uma conversa pelos clientes e, em seguida, ajudá-los a seguir em frente.

Aqui estão mais exemplos de chatbot para inspirar sua estratégia de marketing de chatbot.

Melhores aplicativos de chatbot

Aqui estão algumas ferramentas que podem ajudá-lo a desenvolver sua estratégia de marketing de chatbot para atender às suas necessidades de mídia social, site e tíquete de suporte ao cliente.

Sprout Social

O Sprout Social acredita que a automação não deve substituir os humanos; em vez disso, deve aumentar seu fluxo de trabalho para resultar em resultados melhores e mais rápidos. A automação deve oferecer suporte a tarefas repetitivas e, em seguida, transferir clientes para agentes humanos, uma vez que eles tenham o contexto adequado para resolver seus problemas.

O Bot Builder do Sprout permite que você simplifique conversas e mapeie experiências com base em uma lógica simples e baseada em regras. Usando mensagens de boas-vindas, as marcas podem cumprimentar os clientes e iniciar a conversa enquanto eles entram em uma interação de Mensagem Direta no Twitter.

“O Sprout Social tem sido uma das nossas soluções favoritas para empresas que desejam aproveitar ao máximo o envolvimento com os clientes no Twitter”, diz Ian Cairns, gerente de produto do grupo no Twitter. “Estamos realmente entusiasmados por eles manterem sua liderança por serem os primeiros a comercializar com um Bot Builder simples, escalável e fácil de usar, projetado para equipes de atendimento ao cliente.”

Deriva

O Drift é uma plataforma de marketing e vendas orientada a conversas que conecta empresas com os melhores leads em tempo real. À medida que os usuários navegam em seu site, o Drift permite que você envie mensagens diretamente para eles no navegador ou forneça uma experiência de bate-papo automatizada.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”