O que é um Chatbot? Como as marcas usam a tecnologia AI Chatbot para aumentar as conversões online

Os chatbots se tornaram um elemento básico do design - de sites a aplicativos e muito mais. Isso porque são extremamente eficientes, proporcionam aos usuários uma experiência positiva e levam a ações por parte do consumidor que beneficiam sua marca.

Na verdade, os chatbots não são os respondentes robóticos de anos passados. Graças à tecnologia de IA, alguns dos bots mais avançados podem responder a perguntas e conduzir os usuários em uma jornada que pode até ser mais útil do que se estivessem conversando com uma pessoa na vida real.

As empresas modernas podem - e devem - integrar chatbots em sua estratégia de negócios. Além do mais, as melhores agências digitais entendem a capacidade oculta dos chatbots de impulsionar as vendas, aumentar as conversões e estabelecer uma identidade de marca forte e estável.

Então, vamos aprender mais sobre chatbots e tudo de que eles são capazes.

O que é um Chatbot?

Um chatbot é um serviço alimentado por uma forma de inteligência artificial (IA) com a qual você pode interagir por meio de uma interface de chat (o Facebook Messenger é um ótimo exemplo de como isso pode ser).

A finalidade do serviço varia de site a site e de produto a produto. Pode servir para uma função de valor agregado ou ser apenas para diversão. Os chatbots para sites são a forma mais comum, mas podem ser integrados em todos os tipos de plataformas digitais.

Muitos designs de chatbot também incorporam outra camada de inteligência artificial chamada aprendizado de máquina. É um sistema complexo onde um computador, por meio da análise de várias situações e da coleta de dados, toma decisões baseadas em fatos e comportamentos. É o aprendizado de máquina que possibilita muitas interações humanas ou personalização centrada no computador em torno dos clientes.

O aprendizado de máquina usa algoritmos que ajudam o software a absorver mais informações e tomar decisões de acordo. Mas deve sempre ser guiado - ou corrigido - por um humano.

De acordo com o Poll Maker, 81 por cento das pessoas usarão um chatbot, 7 por cento não sabem que estão usando um chatbot e 12 por cento não têm certeza se a pessoa com quem interagem é “real” ou não.

Isso pode deixar alguns consumidores desconfiados, mas com a prevalência dessa tecnologia, os benefícios superam os custos - contanto que você saiba o que está fazendo.

O que os chatbots podem fazer?

Os chatbots reconhecem pontos de gatilho, perguntas, frases e intenções do usuário. A primeira coisa que você precisa entender é que, embora sejam bons nesse reconhecimento, não são perfeitos.

Os chatbots têm todo um processo de mapeamento que os ajudará a entender a intenção do usuário, dependendo do fraseado e mais além. A partir disso, eles elaboram uma resposta a partir de um catálogo de respostas pré-instaladas.

Se o chatbot estiver confiante o suficiente em sua resposta, ele enviará uma mensagem automática. Se essa confiança cair abaixo de uma certa porcentagem, o chatbot convidará um agente de atendimento ao cliente para entrar e continuar.

Se quisermos ser mais técnicos com essa explicação, diríamos que os bots usam várias técnicas para mapear as perguntas e respostas. Por exemplo, eles usam o reconhecimento de entidade - onde procuram certas categorias, como nome do produto, endereço ou qualquer coisa semelhante.

Eles também analisam partes da fala - substantivos, verbos, assuntos e objetos em uma frase. Além disso, bons chatbots analisarão a felicidade de um cliente e se a experiência que estão recebendo é classificada como boa ou se está se deteriorando e se beneficiaria melhor com a intervenção humana.

O design de um chatbot é igualmente complicado e simples. Eles dependem muito do aprendizado de máquina e da inteligência artificial para se envolver com os usuários e, essencialmente, descobrir as coisas à medida que avançam. Mas eles são uma ótima ferramenta para marcas e negócios e podem realmente mudar a percepção do consumidor para melhor no futuro.

Como funcionam os chatbots

Bem, em suma, a verdadeira oportunidade em torno dos chatbots vem do fato de que as pessoas estão usando plataformas de mensagens mais do que redes sociais, e isso já acontece há algum tempo.

Essa mudança para aplicativos baseados em mensagens em plataformas de mídia social significa que o público-alvo de sua empresa está mais presente no Facebook Messenger, What's App, Viber e outros serviços de chat do que no Facebook, LinkedIn e Twitter.

Com isso em mente, o benefício subjacente dos chatbots está relacionado ao potencial dos designers de serem criativos e desenvolverem novas maneiras de os usuários interagirem com os chatbots, e para quais propósitos.

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Os melhores chatbots

Você pode pensar que não está familiarizado com chatbots, mas é provável que você já tenha interagido com um chatbot várias vezes.

Existem muitas plataformas e produtos alimentados por chatbots AI. Alguns exemplos de chatbot incluem:

• Assistentes de voz em smartphones
• Assistentes domésticos, como Amazon Echo e Google Home
• Chatbots para bate-papos ao vivo de atendimento ao cliente do site
• Bots do Facebook Messenger
• E mais!

Curiosidade: você sabia que a ideia dos chatbots se originou na década de 1950?

Os chatbots se tornaram uma parte essencial de nossa experiência digital. Eles existem em muitos lugares e em muitas formas.

E, embora eles possam te incomodar, os melhores chatbots são, na verdade, um recurso importante no desenvolvimento da web, porque trabalham para aliviar mais estresse do que podem incorrer. Além disso, eles podem fazer seus consumidores se sentirem à vontade.

Isso torna ainda mais fácil para o seu público confiar em você e prosseguir com a compra - que, em última análise, é o seu objetivo.

Algumas das melhores plataformas de exemplo de chatbot que você pode usar para construir um chatbot personalizado incluem:

• Ada
• Aivo
• Bold360
• Botsify
• Chatfuel
• Inbenta
• LivePerson
• Watson Assistant
• E mais!

Como criar um chatbot para o seu site

Antes de decidir criar um chatbot, há algumas coisas que você precisa considerar:

• Qual elemento interativo sua marca pode e deve usar?
• O que acontecerá se eles interpretarem mal uma etapa e quais são as consequências disso? Por exemplo, eles podem “voltar” ou pular etapas?
• Quando as palavras devem ser substituídas por GIFs, emoji ou imagens - e quando as palavras devem ser usadas apenas?

Mas lembre-se disso: os chatbots devem capacitar seu atendimento ao cliente, não frustrar seu público.

Ao longo do processo, lembre-se por que você está fazendo isso em primeiro lugar. Por que você deseja construir um chatbot? É para atendimento ao cliente? É pela identidade da marca? É para a experiência do usuário?

Seu objetivo afetará drasticamente a maneira como você aborda como criar um chatbot e integrá-lo à sua plataforma.

Aqui estão algumas dicas e truques rápidos para usar um chatbot para sites, aplicativos móveis e muito mais:

Você não precisa ser um especialista em inteligência artificial.

Uma preocupação que muitas empresas têm quando criam um chatbot é se precisam ter um pacote de conhecimento sobre inteligência artificial para integrar um chatbot eficaz.

Mas isso não é necessariamente verdade. Na verdade, a parte mais importante e complicada da construção de um chatbot é a própria experiência do usuário. Portanto, é aqui que os designers de UX, em particular, se destacarão.

Lembre-se de que quando você cria um chatbot, você é essencialmente uma conversa. Portanto, gaste um tempo considerando como você vai integrar as palavras 'certas' junto com os elementos adicionais, como bolhas de bate-papo e emojis, para criar a melhor interface de usuário e experiência de usuário possível.

Crie uma personalidade para seus chatbots.

Dar uma personalidade ao seu chatbot é importante e vale a pena considerar as implicações do tipo de personalidade que você escolhe.

Um ótimo exemplo de chatbot de formar uma personalidade em torno de seu conteúdo é o aplicativo de notícias Quartz. É uma conversa contínua sobre as notícias e a economia global, mas eles optaram por um toque leve para quebrar o que pode ser naturalmente uma leitura muito pesada ou profunda.

O aplicativo Quartz é apenas um exemplo de como os chatbots podem ser aproveitados para fornecer uma conversa muito mais envolvente do que a típica seção de blog e comentários normalmente pode fornecer.

Crie um sistema de navegação que permita aos usuários conduzir a conversa - e volte se necessário.

Freqüentemente, há um equívoco com os chatbots de que a estrutura e o fluxo de navegação saem pela janela simplesmente porque é uma caixa de bate-papo ou um aplicativo de mensagem. Você realmente deve estar pensando em cenários possíveis em cada estágio da conversa.

• Qual elemento interativo pode e deve o usuário usar?
• O que acontecerá se eles interpretarem mal alguma etapa, e quais são as consequências disso? Por exemplo, eles podem 'voltar' ou pular etapas?
• Quando as palavras devem ser substituídas por GIFs, emojis ou imagens - e quando as palavras sempre devem ser usadas?

Os usuários devem ter a opção de fazer perguntas diferentes e voltar sempre.

Projetar o melhor chatbot para sua marca pode revelar falhas nessas navegações - e a última coisa que você quer é um cliente preso em um cenário de “20 perguntas” sem a possibilidade de desistir, graças a uma interpretação errônea no início.

Use dicas de uma equipe de atendimento ao cliente existente.

São essas pessoas que trabalham incansavelmente para atender muitos clientes e, provavelmente, já possuem respostas bem formuladas para as perguntas que habitualmente recebem.

Sua equipe de atendimento ao cliente deve ser seu guia através do processo de mapeamento do chatbot, apontando pontos de gatilho, respostas óbvias e possíveis tópicos de conversa.

Crie um chatbot com um propósito claro.

Não tente incorporar tudo em um chatbot. Seja claro sobre seus objetivos e crie chatbots para sua marca de acordo.

Você pode ter um bot que fará um upsell, oferecerá argumentos de vendas, negócios e promoções, assim como você pode ter um chatbot que oferece ajuda no atendimento ao cliente, responde a perguntas simples e muito mais.

Tenha um backup humano para o seu chatbot como proteção contra falhas.

Não podemos enfatizar isso o suficiente. Você não pode confiar nos chatbots para atender a TODAS as suas necessidades de atendimento ao cliente. Você não pode esperar que eles tenham um desempenho melhor do que os humanos - ainda.

Quando você cria chatbots, é importante considerar os pontos em que um usuário pode precisar ou estar melhor com um humano para discutir algo. Por exemplo, quando booking.com lançou seu 'Assistente de reservas', eles optaram por incluir um backup humano como parte de sua equipe de atendimento ao cliente para garantir que, caso algum usuário tenha problemas ou precise de ajuda adicional, sempre haverá alguém disponível.

No caso deles, uma equipe menor de funcionários de atendimento ao cliente foi capaz de categorizar e responder a quaisquer dúvidas que não pudessem ser resolvidas automaticamente por meio dos chatbots.

Quando as pessoas ficam indignadas com algo, elas querem falar sobre isso. E é provável que queiram falar com uma pessoa real sobre seus problemas.

Um bom e experiente representante de atendimento ao cliente pode difundir a situação, oferecer algumas vantagens e até mesmo fortalecer a lealdade à marca daquele cliente de uma forma que um bot não consegue.

Deixe as pessoas saberem - ou não.

Determine se deseja que as pessoas saibam imediatamente se estão conversando com um bot ou mantenha isso em segredo. Depende inteiramente de você e ambos têm seus prós e contras.

Se as pessoas souberem que estão falando com um chatbot, não ficarão surpresas com algumas respostas e erros no processo de conversação. Eles estarão cientes e prontos para eles.

Se as pessoas não sabem que estão falando com um chatbot e esperam um humano, perceber o contrário pode dar a elas algumas dúvidas sobre suas intenções. Eles podem estar indignados tanto pelo fato de que você tentou esconder quanto pelo fato de que sua reclamação não foi ouvida por um ser humano.

Exemplos de chatbots

Vamos ver alguns exemplos de chatbot de marcas que os usam com sucesso. Isso pode ajudá-lo a entender melhor se a tecnologia AI chatbot é certa para você ou se você deve desistir.

1. Lyft

O Lyft permite que você solicite uma carona diretamente de seu aplicativo de mensagens do Facebook, ou você pode até usar seu Amazon Echo para solicitar uma carona. Eles vão até informá-lo sobre os horários de chegada prevista, a placa do motorista e o modelo do carro. Esta tecnologia de IA é excepcional e cria uma experiência de usuário perfeita.

2. Starbucks

Peça sua bebida com cafeína ou um lanche com antecedência por meio de mensagens de texto ou comandos de voz. Você pode usar o chatbot do Starbucks no aplicativo Starbucks - o que também aumenta o envolvimento do aplicativo e os ajuda a se manterem relevantes.

O abandono de aplicativos é um problema real, e este chatbot fornece à Starbucks o uso contínuo de seu aplicativo. Além disso, também ajuda os clientes a fazerem pedidos com antecedência, obter informações sobre suas contas e avisá-los quando podem retirar a mercadoria.

3. Spotify

O Spotify usa um bot do Facebook Messenger para permitir que as pessoas ouçam música, procurem músicas e até mesmo as compartilhem. Se você inserir algumas respostas, poderá obter serviços de personalização de listas de reprodução e recomendações baseadas no gênero em que você está interessado, seu humor atual ou se você precisa de algo para tirar sua mente de coisas para ajudá-lo em situações específicas, como estudar.

4. Pizza Hut

Um simples chatbot do Facebook Messenger pode ajudá-lo a pedir uma pizza com antecedência, tanto para entrega quanto para viagem. Além disso, este chatbot permite que você saiba sobre ofertas e promoções atuais, assim, upsell e aumentar o faturamento total e incentivando vendas mais altas.

5. Wall Street Journal

O Wall Street Journal usa habilmente o Facebook Messenger para fornecer cotações de ações em horários de alerta personalizados. Você pode comparar empresas, obter cotações de ações ao vivo, pesquisar informações sobre empresas e muito mais. Isso fortalece a marca e confere a ela uma autoridade incomparável no setor.

O Futuro do Chatbot Design

Conforme mencionado, ao criar chatbots, você enfatiza um fluxo de conversação que não só faz sentido, mas que é envolvente, atraente e realmente resulta em um usuário aprendendo algo novo, comprando um item e tendo suas preocupações ou dúvidas resolvidas de forma eficaz.

É uma ferramenta cada vez mais popular que as marcas devem aproveitar para impulsionar o atendimento ao cliente, gerar conversões e manter seu público feliz.

Os chatbots são os recursos do futuro - com mais empresas trabalhando para criar chatbots para sites, aplicativos, plataformas de mensagens e muito mais.

Eles trabalham para aliviar o estresse dos consumidores, transformar as opiniões dos consumidores e conduzir os usuários em sua jornada. Com o número de consumidores já dispostos e felizes em aceitar um design de chatbot, sua empresa precisa entrar no movimento ou ficar para trás.

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