Chatbots: tudo o que você pode ter perdido no ano passado

Os humanos estão mais preparados do que nunca para lidar com uma caixa de entrada congestionada, gerenciar crises e personalizar experiências para os clientes em grande escala. E tudo graças aos nossos amigos robôs. Já faz mais de um ano desde que lançamos o suporte para chatbots de mensagens privadas do Twitter e do Facebook no Sprout e percorremos um longo caminho. Vimos mais de 1.000 chatbots criados e implantados em nosso Bot Builder, recebemos muitos comentários de nossos clientes e passamos muito tempo inovando para competir melhor no mercado.

Mas o mais importante, aprendemos algumas coisas. A cada nova atualização, descobrimos mais sobre o que as marcas realmente querem dos chatbots e como elas podem criar melhor conexão com seus públicos por meio de interações de bots.

• Primeiro: mesmo a experiência de construção mais intuitiva não substituirá a necessidade de uma estratégia. Na maioria das vezes, as marcas exigem um pouco de inspiração para começar.
• Segundo: construir um chatbot envolve muitas partes móveis e muitas partes interessadas. Uma experiência de construção interativa é fundamental, assim como a colaboração!
• Terceiro: De que serve um chatbot se estiver desconectado do resto de suas conversas sociais? Sem um sistema integrado de gerenciamento de conservação e análises para medir/otimizar, seu chatbot não durará.

Com esses aprendizados em mente, vamos nos aprofundar em como cada lição desempenhou um papel fundamental para nos ajudar a continuar a impulsionar a inovação no Bot Builder do Sprout — e descobrir maneiras de levar seus fluxos de trabalho de bot para o próximo nível.

Otimize o tempo de retorno com os modelos de bot

Com a crescente adoção de chatbots no ano passado, começamos a descobrir por que os consumidores usam bots e, mais importante, por que não. Na verdade, a parte mais desafiadora da construção de um chatbot não é o aspecto técnico; em vez disso, está na elaboração da estratégia de conteúdo. Muitos clientes são comprados instantaneamente e estão animados para criar um chatbot, mas assim que começam, olham para a tela em branco e pensam: por onde começo?

Por isso, achamos necessário oferecer um ponto de partida. Ao estudar as estratégias e casos de uso mais comuns, apresentamos uma maneira escalável para você criar e compartilhar facilmente uma visualização de uma experiência de chatbot usando 1 de 4 modelos de bot pré-criados. Escolha o modelo de atendimento ao cliente, marketing, comércio eletrônico ou descoberta de conteúdo e personalize rapidamente as mensagens para que o chatbot se ajuste à sua marca.

Os modelos são pré-criados com as melhores práticas em mente, para que você possa diminuir o tempo de retorno com cada novo chatbot criado.

Crie interações sofisticadas

O Bot Builder do Sprout foi projetado com duas crenças principais que ainda são verdadeiras:

1. Os chatbots devem ajudar na interação entre humanos, não substituí-la.
2. As conversas automatizadas são melhor mantidas em canais privados, onde experiências altamente personalizadas podem ser entregues.

O Bot Builder do Sprout permite que você desenvolva bots baseados em regras orientados por perguntas frequentes, temas específicos ou campanhas futuras, tudo para ajudá-lo a economizar tempo e capitalizar mais oportunidades de negócios acontecendo no Twitter e no Facebook.

Para começar, você precisará determinar quais tipos de conversas você deseja que seu chatbot lide. Usando nosso Mapa de Conversação, você pode definir suas opções, por exemplo: Frete, Devoluções, Promoções, Suporte. Escolha entre uma variedade de tipos de mensagens para diferentes interações: texto simples, imagens, GIFs ou botões de apelo à ação. Torne seu chatbot mais inteligente e permita que ele cubra mais bases configurando respostas para gatilhos de palavras-chave específicos, como responder quando alguém responder “ajudar” ou “falar com um humano”. Reorganize e visualize facilmente seus fluxos de conteúdo com o Mapa de Conversação interativo, onde você pode arrastar e soltar, aplicar panorâmica/zoom e até mesmo visualizar toda a experiência à medida que avança. Em um esforço para ser mais transparente, você pode começar a humanizar a interação adicionando indicadores de digitação, emojis ou seu próprio avatar personalizado. Aumente o engajamento adicionando Cartões Carrossel às conversas do Facebook Messenger. Os Cartões Carrossel exibem várias imagens, botões e frases de chamariz em uma única mensagem e podem ser usados ​​para mostrar diferentes tipos de produtos, por exemplo, para encurtar a jornada de compra e direcionar o tráfego para páginas de produtos segmentados.

Embora uma pessoa possa criar o chatbot, geralmente é necessário que uma equipe inteira planeje, avalie e aprove uma experiência de bot. Dado que uma verdadeira conversa de chatbot é dinâmica e interativa por definição – uma espécie de escolha sua própria aventura – para fornecer feedback, é imperativo que as partes interessadas realmente experimentem os próprios fluxos de trabalho. Usando os links de compartilhamento externo do Sprout, os usuários podem colaborar de forma mais transparente com sua equipe para obter adesão e aprovação de conteúdo antes mesmo de ativar um chatbot. Isso ajuda a criar alinhamento para sua equipe e facilita a colaboração desde a concepção até a implantação.

Conversas integradas para inspirar relacionamentos

Assim que os usuários começarem a interagir com o chatbot, sua caixa de entrada pode ser preenchida rapidamente. Essas mensagens podem lotar sua caixa de entrada e levar a muitos becos sem saída, não apenas para seus clientes, mas também para sua empresa.

Para um gerenciamento ideal, certifique-se de que suas conversas de chatbot estejam perfeitamente integradas ao seu fluxo de trabalho existente. Isso significa ter a capacidade de priorizar, fazer a triagem e responder às mensagens do chatbot da mesma plataforma que você usa para todo o seu gerenciamento de mídia social. Isso não apenas ajuda a manter o contexto das conversas em andamento, mas também funciona para estabelecer relacionamentos futuros.

A beleza da Caixa de entrada inteligente implica que você também tenha acesso a outras ferramentas, como Tarefas e Exibições da Caixa de Entrada, que facilitam a colaboração. Isso é especialmente importante para equipes maiores que delegam responsabilidades e precisam manter certos padrões ao responder aos clientes.

Para aprofundar essa integração, também identificamos recursos adicionais que são fundamentais para sua produtividade e são específicos para o gerenciamento de chatbots. Para lidar com um grande volume de mensagens, você pode marcar automaticamente as mensagens do chatbot como concluídas para evitar que entupam sua caixa de entrada. Usado em conjunto com o preenchimento automático, as mensagens de bot de marcação automática simplificam a organização das mensagens recebidas em sua caixa de entrada e incorporam interações de chatbot em sua estratégia de marcação existente.

Todas essas ferramentas combinadas ajudam a simplificar as mensagens do chatbot para que você possa gerenciar as conversas com mais eficiência e, finalmente, converter os usuários do bot em clientes.

Dimensione seu chatbot

Para alcançar um público maior, você pode criar anúncios que levem os usuários a uma experiência envolvente com seu bot. Em vez de interrompê-los com um anúncio tradicional altamente transacional, os anúncios que convidam os usuários para uma conversa privada com seu chatbot proporcionam uma interação mais dinâmica e personalizada, que nem parece um anúncio.

Usando uma string de ID de anúncio gerada no Sprout, você pode facilmente conectar seu fluxo de trabalho de bot exclusivo aos anúncios de cartão de mensagem direta do Twitter ou ao Facebook Click to Messenger Ads.

“Os Cartões de Mensagens Diretas do Twitter geram atenção personalizada de uma marca para públicos inexplorados”, diz Rob Johnson, Diretor Sênior de Produto do Twitter. “Com os chatbots conduzindo a conversa, os Cartões de Mensagens Diretas do Twitter podem promover maior engajamento e menores custos de aquisição.”

Veja este estudo de caso recente com a Samsung, por exemplo. Eles foram capazes de fornecer recomendações de TV personalizadas, aumentar o engajamento em seu site e gerar leads por um quarto do custo típico com um anúncio de mensagem privada suportado por um chatbot. Isso deixa claro que os chatbots têm a capacidade de impactar mais do que apenas a própria interação automatizada.

Medir, digerir e iterar

Uma caixa de entrada social totalmente integrada não estaria completa sem a capacidade de acompanhar o desempenho. No Sprout, os usuários podem aproveitar relatórios para bots do Twitter e do Facebook para medir o volume de mensagens e conversas do bot, desempenho, tópicos mais engajados e entradas de usuários recebidas com frequência que estão fora do fluxo de trabalho do bot. Você pode até mesmo determinar as taxas de desistência e conversão à medida que as interações avançam.

Com acesso a dados sobre volume e desempenho, é possível que as empresas avaliem onde os usuários estão encontrando mais valor em sua experiência com bots e determinem onde devem fazer atualizações. Por exemplo, se você descobrir que "Dicas de instruções" é a resposta mais clicada e que as outras respostas não foram clicadas no último mês, você pode ajustar sua estratégia de conteúdo para girar totalmente em torno de dicas de instruções.

O relatório de bot também é uma ótima maneira de obter informações sobre as preferências do usuário e pode ajudar a informar a estratégia geral de negócios. Você deve usar seu chatbot como uma forma de coletar informações dos clientes para entender melhor suas necessidades e, em seguida, ajustar sua estratégia para acomodar.

Preparar, definir… automatizar!

Com a automação no centro de sua estratégia social, você começará a descobrir cada vez mais maneiras pelas quais os chatbots podem ser usados ​​para dimensionar interações 1:1. Quer falar com alguém da nossa equipe para saber como os chatbots podem beneficiar sua equipe? Solicite uma demonstração agora. Se você preferir mergulhar de cabeça, inscreva-se para uma avaliação gratuita para começar a construir seu primeiro bot hoje mesmo.