Desenvolvedores WordPress: Como escolher a melhor plataforma de suporte para você

Desenvolvedores de plugins WordPress bem-sucedidos concordam – um ótimo sistema de suporte ao cliente é obrigatório se você quiser que seu plugin chegue ao mercado.

Existem muitas ótimas soluções de suporte ao cliente por aí, mas qual plataforma é melhor para você? Você vai querer escolher um que melhor complemente a forma como você trabalha e o que seus clientes precisam, ao mesmo tempo em que corresponde ao seu orçamento e às prioridades de atendimento ao cliente.

Neste artigo, abordaremos os recursos dos sistemas populares de suporte ao cliente do Help Scout, Zendesk e Desk.com para ajudá-lo a decidir qual é o mais adequado para você.

Vamos indo!

Help Scout é uma plataforma de suporte colaborativa e fácil de usar

Os usuários adoram o Help Scout porque é fácil de configurar e oferece um layout intuitivo. Este serviço fornece uma caixa de entrada compartilhada para você e sua equipe, que permite colaborar na resposta ao cliente. O Help Scout oferece opções de e-mail, telefone e emissão de bilhetes, mas não suporte ao vivo.

Este sistema de suporte ao cliente escalável permite que você ajude os clientes em uma ampla variedade de plataformas: as opções Windows, Windows Mobile, Android, iPhone e iPad são todas suportadas, além do acesso padrão do navegador de desktop.

O Help Scout oferece suporte completo para usuários nos EUA, Reino Unido, Canadá, Europa, Austrália e América Latina. Se você achar que muitos de seus clientes ainda usam Blackberry ou estão localizados, digamos, na África ou na Ásia, essa pode não ser a solução para você.

Perguntamos a Gregory Ciotto no Help Scout sobre o que ele considerava as principais vantagens de seu produto:

O software de suporte muitas vezes me lembra aqueles “controles remotos feitos para o vovô” que as pessoas postam no Reddit com uma coleção inchada de recursos. Muitas empresas acabam bloqueando o lixo que não usam. Eles querem um software que mantenha o toque pessoal, mas que possa crescer com eles; afinal, quem quer ser forçado a mudar de linha?

O Help Scout atinge a temperatura “perfeita” para equipes de todos os tamanhos: temos equipes com apenas um punhado de usuários e empresas com mais de 600 usuários. Nosso produto foi projetado para não desperdiçar espaço, e é emocionante ver tantas grandes empresas do WordPress - da equipe Yoast, WMPU, Pippins Plugins - fazer a mudança de fóruns complicados ou "software de atendimento ao cliente" confuso para uma solução de e-mail que permite que eles mantenham os padrões altos e suportem tempos de resposta baixos. – Gregory Ciotto, ajudante de escoteiros.

O Help Scout oferece uma versão gratuita para até três usuários, mas isso não inclui acesso à API ou opções de relatório e todos os e-mails enviados conterão um link de marca do Help Scout.

Sua edição com preço fixo é de US $ 15 por usuário por mês. Isso inclui caixas de correio ilimitadas, integração e armazenamento de e-mail, mais de 40 integrações de terceiros e relatórios e classificações de satisfação. Você terá acesso à central de suporte e à base de conhecimento deles e também poderá adicionar o Docs por US$ 25 adicionais por mês. Uma avaliação gratuita de 15 dias está disponível em sua página de preços.

Zendesk tem mais de 40.000 clientes em todo o mundo, incluindo Groupon e Zappos

O Zendesk é popular entre pequenas empresas e grandes multinacionais. Em uma recente apresentação online, o diretor de plataforma da Zendesk, Maxime Prades, enfatizou o fato de que os recursos do Zendesk podem ser incorporados em qualquer lugar na web ou em dispositivos móveis. Seu SDK e APIs móveis permitem que os desenvolvedores de plugins WordPress criem e incorporem suporte ao cliente diretamente em seus plugins.

Essa solução de suporte técnico pode lidar com milhares de tíquetes todos os dias e pode ser usada com a mesma facilidade no desktop ou no celular. Ele ajuda você a se manter organizado e atualizado sobre a resposta do cliente, reunindo e-mails, web, bate-papo e mídias sociais em um só lugar para facilitar a resposta e o rastreamento.

O Zendesk oferece suporte por e-mail, telefone e ao vivo, além de opções de treinamento e emissão de tíquetes. Ele pode ajudá-lo a ajudar seus clientes no Windows, Linux, Blackberry, Android, iPhone, iPad e Mac. Em termos de suporte regional, você está coberto nos EUA, Reino Unido, Canadá, Europa, Ásia, Austrália, América Latina e Oriente Médio.

O Zendesk tem cinco planos de assinatura:

• Plano inicial: Faturamento por agente a US$ 1 por mês anualmente, ou US$ 2 se você pagar mensalmente, com um portal de emissão de bilhetes para três agentes.
• Plano regular: Faturamento por agente a US$ 25 por mês anualmente ou US$ 29 mensais. Isso inclui índices de satisfação do cliente e mapeamento de domínio.
• Plano Plus: Faturamento por agente a US$ 49 por mês anualmente ou US$ 59 mensais. Isso inclui Insights, acesso à sua base de conhecimento interna e rastreamento de tempo.
• Plano Enterprise: Faturamento por agente a US$ 125 por mês anualmente ou US$ 139 mensais. Isso inclui Orientação de lançamento, agentes light gratuitos, formulários de ticket e funções personalizadas.
• Plano Enterprise: O plano Enterprise Elite custa US$ 195 por agente por mês e é cobrado apenas anualmente. Possui suporte de elite e um SLA de tempo de atividade de 99,9%.

Você pode iniciar uma avaliação gratuita de 30 dias na página de preços do Zendesk.

Desk.com permite que você se comunique com os clientes em seu idioma nativo

Desk.com (anteriormente Assistly) coleta interações de clientes de todos os canais, incluindo telefone, e-mail, redes sociais e bate-papo. Isso dá aos seus agentes um local central para monitorar e responder.

Você pode personalizar seu próprio centro de suporte personalizado escolhendo um esquema de cores e ajustando os formulários de contato. Você pode até editar o CSS e o HTML para torná-lo compatível com o seu site.

Desk.com também oferece a opção de se comunicar com os clientes em seu idioma nativo através dos 36 idiomas que disponibiliza através de seu CMS.

Com Desk.com, você pode oferecer suporte a clientes que usam Windows, Blackberry, Android, iPhone, iPad e Mac. O suporte regional está disponível para os EUA, Reino Unido, Canadá, Europa, Ásia, Austrália, América Latina e Oriente Médio. Desk.com oferece suporte por e-mail e telefone, mas não por chat ao vivo.

Desk.com está disponível em quatro pacotes básicos:

• Plano inicial: cobrança por agente a US$ 3 por mês para até três usuários com acesso a suporte multicanal, gerenciamento de casos, relatórios, suporte de autoatendimento, integração e recursos de segurança.
• Plano padrão: cobrança por agente a US$ 30 por mês com suporte para caixas de entrada de e-mail ilimitadas, além de contas do Twitter e do Facebook. Este plano apresenta ferramentas de gerenciamento de casos, como campos personalizados, roteamento de casos e conquistas de agentes, juntamente com uma base de conhecimento e um centro de suporte ao cliente (somente em inglês). Você também terá acesso a funções completas de personalização e integração.
• Plano Pro: Faturamento por agente a US$ 60 por mês. Este plano tem todos os recursos do plano Standard, além de acesso ilimitado a dados em relatórios, suporte de autoatendimento disponível em 36 idiomas e um sandbox para testar suas alterações de configuração. Você também pode adicionar um agente de meio período por US$ 1,75 por hora com base no pagamento conforme o uso.
• Plano Business Plus: Esta opção oferece recursos multimarcas ilimitados, painéis interativos e funções e posições de agente personalizadas.

Você pode acessar uma avaliação gratuita de 14 dias do Desk.com em sua página de preços.

Antes de escolher uma plataforma de suporte, considere as necessidades de seus clientes

Ao considerar qual programa de suporte é ideal para você, é importante considerar as necessidades, localização e plataforma de seus clientes, juntamente com – naturalmente – seu próprio orçamento.

Se seus clientes falam inglês, vivem principalmente na América do Norte ou na Europa e usam principalmente, digamos, o Android, o Help Scout pode ser a escolha perfeita para você – especialmente se você estiver procurando por uma opção acessível e fácil de usar.

Se você oferece suporte a muitos clientes usando o Blackberry, considere o Zendesk ou o Desk.com.

Procurando criar e incorporar suporte ao cliente personalizado diretamente em seu plug-in? Então o Zendesk pode ser para você.

Uma coisa é certa, porém, todas as três plataformas fornecem um forte conjunto de recursos a preços acessíveis para todos os níveis de negócios.

Qual é a sua consideração mais importante ao escolher um programa de suporte? Entre em contato através da seção de comentários e deixe-nos saber!