5 princípios fundamentais para colaborar com clientes de agências

O relacionamento agência-cliente pode ser complexo. Cada relacionamento é único de alguma forma.

Embora possa parecer superficialmente que todos estão indo na mesma direção, muitas vezes existem agendas conflitantes, falta de comunicação sobre as expectativas e queixas não expressas.

A maior vergonha de uma falha na comunicação entre uma agência e seu cliente é que ninguém ganha. O cliente não consegue o que se inscreveu e esperava, e a agência perde uma oportunidade de crescimento e uma engrenagem importante no balanço patrimonial.

Então, como você colabora com os clientes para minimizar esses desafios? Qual é a melhor prática?

Tendo trabalhado com mais de cem clientes na última década, aqui está o que aprendi sobre colaboração com clientes.

# 1. Estabeleça metas claras desde o início

Muito do que um cliente “deseja” de uma agência não é dito. Há muitas suposições feitas durante o processo de vendas, e você entra em um novo compromisso com antolhos.

Você pode presumir, por exemplo, que tudo o que seu cliente deseja são leads. Mas o sucesso para eles parece totalmente diferente; é tudo uma questão de conhecimento e exposição da marca.

Claro, este é apenas um exemplo muito amplo de como é fácil estar em um nível diferente do do seu cliente.

Certifique-se de fazer as perguntas difíceis antes de fechar o negócio e não pare de agitar até ter uma resposta clara sobre o que é esperado. Isso lhe dá um ponto de ancoragem para se referir no calor do noivado, quando as emoções estão altas e a comunicação é interrompida.

# 2. Combine processos e fluxos de trabalho

A maneira como você integra um novo cliente e os processos e fluxos de trabalho com os quais concorda durante esse período determinarão o sucesso ou o fracasso do relacionamento. Você precisa identificar precisamente como o trabalho será feito - quem está encarregado de quê?

Normalmente, o cliente vai querer participar em algum aspecto, mesmo que seja apenas supervisionando o trabalho ou aprovando o criativo. Mas ajudaria se você descobrisse o quanto eles querem se envolver e construa um processo em torno disso.

Na prática, você deve documentar os processos, fluxos de trabalho e responsabilidade por todo o trabalho que fará para um cliente e usar esta documentação para mantê-los informados e confiantes. A maior parte desta documentação será replicável entre clientes com alguns ajustes. Portanto, você pode optar por desenvolver uma biblioteca de recursos de documentação de processo da qual possa se basear.

Uma parte essencial dos processos de documentação é compartilhá-los com clientes ou outras partes interessadas necessárias em um ambiente seguro baseado em nuvem, como o Confluence.

# 3. Entregue um relatório regularmente

Um grande erro que as agências cometem ao colaborar com clientes é ficar em silêncio. Você se compromete com um noivado e tudo está funcionando bem - pelo menos aos seus olhos. Mas, por baixo da superfície, seu cliente está ficando agitado e inconsciente do que você está fazendo exatamente.

Quando o cliente expressa suas preocupações, geralmente é tarde demais - você já os perdeu. Portanto, seria melhor se você criasse uma cadência regular de relatórios para manter o cliente informado sobre o progresso das metas acordadas.

A frequência com que você reporta aos clientes depende do relacionamento. Deve ser pelo menos uma vez ao mês, mas alguns clientes desejam garantias com mais frequência. A cadência do relatório é algo que você deve discutir e concordar no início do envolvimento.

Ferramentas de relatórios de agências, como o Klipfolio, ajudam a reunir seus dados em um só lugar e tornam os relatórios contínuos muito mais fáceis.

# 4. Estabeleça regras básicas para comunicação

As regras de comunicação são essenciais para uma colaboração bem-sucedida e aumento da produtividade da equipe. Isso não é diferente em um relacionamento agência-cliente.

A última coisa que você quer é estar à disposição 24 horas por dia sempre que seu cliente tiver alguma dúvida ou preocupação.

Aqui estão algumas regras de comunicação que você deve considerar discutir com seu cliente ao planejar o contrato:

• Canais apropriados de comunicação - Existem várias maneiras de se comunicar com seu cliente, e cada uma tem uma finalidade. Por exemplo, você só deve usar o telefone para reuniões agendadas e emergências. Por outro lado, o e-mail é melhor para atualizações planejadas e relatórios, enquanto aplicativos de bate-papo como o Slack são preferíveis para perguntas do dia a dia.
• Processo de emergência - embora definir regras de comunicação e expectativas com seu cliente seja importante; você não quer dar a eles a impressão de que os está excluindo do relacionamento. Ter um processo de emergência onde eles podem entrar em contato com você se algo for urgente irá proporcionar-lhes paz de espírito.
• Reuniões agendadas - ao planejar um compromisso, você deve procurar agendar com antecedência compromissos que tenham finalidades específicas. Você não quer sua agenda cheia de reuniões sem sentido, mas uma ligação cara a cara ou Zoom regular para tomar decisões essenciais irá beneficiar o relacionamento.
• Compartilhamento de documentos e feedback - Como parte de seu fluxo de trabalho e configuração do processo, você determinará a melhor abordagem para receber feedback do cliente. Acho que é prático usar aplicativos de compartilhamento de documentos com funcionalidades de comentário, como o Google Drive, mas alguns clientes podem preferir fornecer feedback em uma chamada. Basta mantê-lo fora da caixa de entrada de e-mail!
• Opinião do cliente - Cada cliente terá um apetite diferente para tomar decisões e influenciar as campanhas que você está realizando. Certifique-se de definir algumas regras, para que o cliente não ultrapasse o limite e questione sua experiência - foi para isso que o contrataram. Ao dizer isso, forneça um canal onde o cliente possa dar suas opiniões abertamente.

Estabelecer regras de comunicação não significa excluir o cliente. Trata-se de usar o tempo de sua equipe de forma eficaz para que possam entregar os melhores resultados para o cliente sem se afogar em e-mails e ligações de clientes.

# 5. Use as ferramentas certas

As ferramentas da agência são a base de um relacionamento cliente-agência de sucesso. Quer se trate de seus fluxos de trabalho e processos, entrega, relatórios ou canais de comunicação, o software certo irá melhorar significativamente a sua colaboração.

Ao escolher o conjunto de ferramentas da sua agência, considere os seguintes aspectos de colaboração:

• Planejamento - mapear exatamente o que você fará pelo seu cliente e atribuir tarefas às pessoas relevantes dará a todos os principais interessados ​​visibilidade do que está acontecendo. Uma ferramenta de gerenciamento de projetos como o Asana é um excelente exemplo disso.

• Fluxos de trabalho e processos - você pode optar por documentar seus processos com algo simples como o Google Docs, mas se quiser levar isso para o próximo nível, dê uma olhada no Confluence, que se integra com uma variedade de ferramentas que você já pode estar usando.
• Feedback e aprovação - sem processos de feedback e aprovação, é improvável que você atenda às expectativas do cliente. O Google Docs é ótimo para feedback e comentários sobre a execução, e você pode descobrir que outras ferramentas que está usando para entrega de campanha, como ShortStack para agências, têm recursos robustos de colaboração em equipe.

• Comunicação - além do e-mail, você provavelmente se comunicará por meio de videoconferência e um aplicativo de bate-papo. Zoom e folga, se encaixam aqui.

• Relatórios - se você deseja reunir todos os seus relatórios e análises em um único painel, vale a pena conferir o Klipfolio.

Se você escolher as ferramentas certas para colaboração, melhorará significativamente a percepção de sua agência com os clientes e a taxa de retenção.

Conclusão

Não há como esconder o fato de que a colaboração agência-cliente tem muitas partes móveis, agendas concorrentes, personalidades funky e expectativas não expressas. Mas é muito importante acertar se você deseja minimizar a rotatividade e desenvolver novos estudos de caso.

Não é de surpreender que a colaboração eficaz comece antes mesmo de você estar na porta. Durante a conversa de vendas, as metas e expectativas que você estabelece estabelecem a base para tudo o que está por vir.

Então, o estágio de integração de seu envolvimento determinará seu sucesso a longo prazo. Incluindo os processos que você estabelece, as diretrizes de comunicação que você implementa, as ferramentas que escolhe usar e a consistência com que você faz o que diz que fará.