O segredo para atender às demandas dos clientes e, ao mesmo tempo, cumprir prazos e orçamentos

Às vezes parece que você não pode vencer ...

Sua equipe está trabalhando até os ossos para manter seus clientes felizes, mas eles continuam pedindo mais. E mais. E mais.

É a roda do hamster da vida da agência, levando ao esgotamento, funcionários privados de direitos e clientes insatisfeitos.

Trabalhar a noite toda para atender às demandas de seus clientes é insustentável.

Qual é o segredo? Como você atende às demandas dos clientes ao mesmo tempo em que cumpre os prazos e fica abaixo do orçamento? Como você mantém sua sanidade à medida que sua agência cresce?

Tudo começa bem antes de um cliente assinar um contrato, então vamos começar por aí ...

A conversa de vendas

Definir as expectativas durante o processo de vendas é fundamental para estabelecer um novo compromisso com o cliente para o sucesso.

Infelizmente, a maioria das expectativas verdadeiras não é dita - você acaba perseguindo um resultado desalinhado com os desejos do seu cliente.

Não duvido de suas intenções. Agências com as maiores intenções podem acabar em um mundo de sofrimento, graças à má comunicação e às expectativas não expressas.

Tudo o que estou sugerindo é que você precisa de uma definição de sucesso sobre a qual você e seu cliente tenham clareza absoluta. Não pode haver nenhuma área cinza.

Você não pode presumir que todos os clientes se preocupam com as mesmas coisas. Você precisa perguntar a eles e sondar até ter uma resposta na qual acredita.

Faça uma pergunta como:

“Se nos encontrássemos daqui a um ano, como você saberia que este foi um bom investimento?”

Mas não pare aí. Entre nos números. O que essa "sensação" que eles procuram realmente significa em tráfego, leads, vendas e qualquer outra métrica importante com a qual eles se importam?

Quantificar os desejos e expectativas de um cliente fornece evidências concretas para consultar. Também permite que você recue em suas expectativas antes de começar a trabalhar. E sim, você deve empurrar de volta. A última coisa que você quer é morder mais do que você pode mastigar e prometer demais nos resultados. Se você não consegue os resultados que eles estão pedindo sem trabalhar 24 horas por dia, não prometa.

No final, você está procurando que o cliente articule e concorde com um conjunto de resultados e expectativas que você sabe que pode entregar. Documente. Envie para eles em sua proposta oficial. Coloque em um e-mail. Quanto mais você puder reforçar os resultados acordados e obter vários pontos de compromisso do cliente, maior será a chance de atender às expectativas dele sem perder prazos ou ultrapassar o orçamento.

Além dos “resultados”, você também deve definir expectativas quanto ao escopo do trabalho, prazos de entrega, responsabilidade da equipe e do cliente, canais de comunicação e quaisquer outras coisas que possam causar gargalos durante o trabalho.

Certifique-se de ter compromissos verbais e escritos de todos os principais tomadores de decisão também. Não deixe pedra sobre pedra.

Eu recomendo usar uma ferramenta de proposta online para capturar o compromisso do cliente e delinear os resultados do relacionamento. Proposify é um exemplo:

Entrega

Sem dúvida, a conversa de vendas é a parte mais importante para atender às demandas de seus clientes. Simplesmente porque você está realinhando suas expectativas para um caminho que tem certeza de que pode seguir. Se você prometer demais apenas para fazer um cliente assinar um contrato, será quando você sentirá o calor durante um noivado.

Mas, uma vez que o trabalho esteja em andamento, você ainda precisa fazer várias coisas para manter as expectativas do cliente dentro de seu reino de influência.

Aqui estão algumas dicas para manter os limites acordados da conversa de vendas intactos, uma vez que você comece a entregar:

• Ganhe confiança nos primeiros 90 dias. A fase de integração de um novo relacionamento agência-cliente é crítica para seu sucesso a longo prazo. Seu novo cliente está procurando o reforço de que tomou a decisão certa de trabalhar com você. Cabe a você e sua equipe ganhar a confiança com uma comunicação robusta, planos estruturados, cumprimento de prazos e resultados antecipados.
• Crie processos à prova de balas. Além de ganhar confiança na fase de integração de um novo relacionamento com o cliente, você precisa estabelecer processos para aprovação do cliente, entrega de resultados, relatórios, controle de qualidade e responsabilidade da equipe. Seria melhor se você tivesse seus fluxos de trabalho e processos documentados para que possa adaptá-los rapidamente a um novo cliente e mantê-los informados em cada etapa da jornada. Ferramentas como Trello e Confluence podem ajudar na documentação do processo:

Documentação do processo com Confluence

• Entregar mais. Pode parecer simplista, mas o objetivo deve ser entregar resultados para que os clientes nunca questionem o orçamento com que contribuem para a sua agência. Se você quantificou com precisão o que o cliente se preocupa durante a discussão de vendas, a entrega em excesso se torna muito mais fácil. Você só deve se comprometer a entregar resultados que estejam de acordo com sua experiência e habilidade.
• Comunicar efetivamente. A comunicação eficaz resulta em maior produtividade, melhores resultados para o cliente e retenção de longo prazo. A comunicação é muito mais do que videoconferências, chamadas telefônicas e cadeias de e-mail - é toda interação que você tem com um cliente ou sua equipe. Ajudaria se você criasse regras de comunicação para que as coisas importantes recebessem a atenção de que precisam e as coisas não tão importantes fossem mantidas em canais que não interrompem o dia de trabalho. O Slack é o parceiro de comunicação perfeito para as interações do dia a dia:

Você sabe tão bem quanto eu que o trabalho do cliente pode ficar complicado com mudanças de última hora ou resultados de campanha urgentes. Mas você pode reduzir o efeito dessa bagunça com uma integração nítida que ganha confiança, processos robustos, fortes métricas de desempenho e comunicação eficaz.

Relatórios e transparência

Relatórios transparentes são a base da retenção de clientes e do reforço do valor que você está agregando.

O objetivo do relatório é informar o seu cliente sobre o quão bem você está atendendo às expectativas que foram estabelecidas na conversa de vendas. As métricas por si só não fazem sentido, mas se você conseguir pintar um quadro convincente de como essas métricas prejudicam os objetivos e demandas do seu cliente, elas podem ser extremamente poderosas.

Uma cadência regular de relatórios mantém um nível de confiança no relacionamento e ajuda a manter o cliente informado. É menos provável que você tenha um cliente batendo em sua porta com demandas de última hora e expectativas irrealistas se você relatar periodicamente a eles o progresso em direção a um resultado acordado.

Seu relatório deve lembrar o cliente das metas da campanha, resumir as principais vitórias, perdas, riscos e oportunidades do período e representar visualmente o status do envolvimento com gráficos. Deve retratar o máximo de informações possível com o mínimo de complexidade, para que o cliente não fique sobrecarregado.

Alguns clientes podem gostar de uma análise mais profunda das campanhas que você está executando, que pode ser fornecida como um apêndice da visão geral discutida acima.

Se você está procurando uma ferramenta que pode facilitar os relatórios de clientes, confira AgencyAnalytics:

Conclusão

Se você deseja atender às demandas dos clientes de forma consistente, sem esgotar ou estourar o orçamento, você precisa trabalhar com os clientes certos.

Por mais que você possa definir expectativas, entregar resultados e relatar o progresso regularmente, alguns clientes serão apenas um trabalho árduo.

Se um cliente tem maiores expectativas de resultados e entregas do que você sabe que pode alcançar, não trabalhe com ele. Deseje-lhes sorte com outra pessoa e concentre sua energia nos clientes para os quais você pode entregar em excesso. Sua equipe e sua sanidade irão agradecer por isso.