Gerenciamento de clientes: 6 armadilhas a serem evitadas e o que fazer em vez disso

As pessoas colocam tanta ênfase nas vendas. É fácil ignorar a importância de uma gestão eficaz do cliente.

As empresas que constroem e mantêm relacionamentos fortes com seus clientes se beneficiam. Isso inclui aumento de upsells e cross-sells e receitas mensais mais estáveis, o que, por sua vez, os ajuda a planejar melhor o futuro.

No entanto, o gerenciamento de clientes não é fácil e existem algumas armadilhas importantes a serem evitadas.

O que é Gestão de Clientes?

Embora muitos processos e definições variem substancialmente de um setor para outro, o gerenciamento de clientes permanece mais ou menos o mesmo. Independentemente do que uma empresa faz, a gestão de clientes é o sistema pelo qual ela gerencia os relacionamentos com sua base de clientes.

Todos os elementos da parceria entre cliente e fornecedor se enquadram no “gerenciamento de clientes”. Em última análise, seu objetivo é oferecer um serviço de alta qualidade e manter fortes níveis de satisfação do cliente. Como tal, o gerenciamento de clientes pode ser efetivamente dividido em quatro métodos amplos:

1. Responder às necessidades do cliente através de comunicações direcionadas
2. Compreender essas necessidades e definir exatamente o que elas significam para o seu negócio
3. Cumprindo os objetivos do cliente e respondendo às suas perguntas
4. Antecipar os requisitos do cliente em qualquer cenário antes que eles peçam

6 armadilhas de gerenciamento de clientes para evitar

Qualquer relacionamento precisa de trabalho. Mesmo parcerias duradouras e mutuamente benéficas podem azedar rapidamente quando surge um problema ou surge uma solução alternativa. Com isso em mente, aqui estão seis das armadilhas de gerenciamento de clientes mais comuns a serem observadas.

1. Não ouvir as necessidades dos clientes

É fácil agarrar-se a cada palavra de um cliente quando você está passando pelo processo inicial de apresentação e tentando conquistar seus negócios. Mas fica muito mais difícil meses ou anos depois continuar ouvindo e entendendo seus requisitos – especialmente quando esses requisitos podem mudar drasticamente ao longo do tempo.

Anos em um relacionamento fornecedor-cliente, pode ser tentador concentrar seus esforços em extrair o máximo de receita possível, promovendo oportunidades de upselling e cross-selling. No entanto, se um cliente sente que suas necessidades não estão sendo ouvidas, é improvável que ele responda positivamente a esse tipo de abordagem de gerenciamento de clientes orientada para vendas. Sempre se esforce para ouvir antes de recomendar possíveis novas soluções.

2. Ter preconceitos sobre os clientes

Muitas empresas pensam que ouvem seus clientes, mas, na realidade, só ouvem o que querem ouvir .

Para dar um exemplo simples, um cliente pode começar a falar sobre um novo recurso ou função específica de que precisa. O fornecedor ouve isso e imediatamente pensa em “upsell”, antes de definir quanto custará esse novo recurso. Mas o cliente pode ter oferecido esse mesmo recurso mais barato – ou até gratuitamente – em outro lugar.

Resumindo, o que parecia ser uma oportunidade de lançamento de repente se tornou uma batalha para manter seus negócios, tudo porque o fornecedor tinha preconceitos sobre as necessidades do cliente. Estacione esses preconceitos e sempre se esforce para investigar as razões por trás das perguntas ou solicitações de um cliente. Dessa forma, você estará em melhor posição para responder de forma eficaz e prestar um serviço excelente.

3. Tratar seus clientes como se fossem notícias antigas

Qualquer um que tenha trabalhado em uma empresa voltada para o cliente sabe que muitos relacionamentos não resistem ao teste do tempo.

Nas primeiras semanas e meses de um novo relacionamento cliente-fornecedor, ambas as partes estão animadas e ansiosas para ir além para trabalhar juntos de forma eficaz e entregar resultados.

No entanto, esse entusiasmo geralmente diminui com o tempo. Para o fornecedor, todo o projeto se torna um exercício de conclusão de tarefas e cumprimento de prazos, sem pensar em ultrapassar limites e tentar algo novo. As solicitações dos clientes começam a ser vistas como uma dor em vez de uma oportunidade de impressionar.

Se você deseja construir parcerias mais fortes e duradouras com os clientes, é essencial evitar essa mentalidade. Todo cliente merece ser tratado como um novo cliente, com sua equipe se esforçando para impressionar.

Para ter a melhor chance de fazer isso, lembre-se de examinar regularmente seus planos. Só porque você está adotando a mesma abordagem com um cliente há meses (ou anos), isso não significa que ainda seja a estratégia certa. O que mais você poderia estar fazendo? Se esta fosse uma conta totalmente nova, que outras ações você consideraria? Um compromisso constante com a inovação ajudará bastante a fazer com que os clientes existentes se sintam comprados.

4. Não priorizar clientes

Todo mundo sabe que os vendedores estão ocupados. Com a pressão constante para atingir as metas de receita e alcançar novos clientes em potencial, é fácil para os representantes ignorarem a importância da construção de relacionamentos. Simplificando, eles geralmente não deixam tempo suficiente para engajar clientes e consolidar parcerias existentes.

Embora essa abordagem possa levar a ganhos de vendas a curto prazo, ela deixa sua empresa aberta a clientes roubados por rivais. Além disso, significa que muitas vezes você perde oportunidades de upselling e cross-selling porque não teve a conversa certa na hora certa.

5. Aumento do escopo

“Scope creep” é quando novos elementos são adicionados a um projeto no final da linha, sobrecarregando as equipes de entrega e prejudicando sua lucratividade.

Algum nível de desvio de escopo é mais ou menos garantido em toda parceria cliente-fornecedor. Por mais que tente antecipar todas as eventualidades ao construir sua estratégia inicial, você nunca pode prever tudo . Um novo contato pode vir a bordo do lado do cliente, com suas próprias prioridades e objetivos. Ou um novo concorrente pode entrar e atrapalhar o mercado de seu cliente, exigindo uma reformulação radical de seus planos existentes.

Nesses – e inúmeros outros – cenários, você não pode se dar ao luxo de enterrar a cabeça na areia e seguir em frente com sua estratégia original. A fluência do escopo acontecerá, então você precisa de salvaguardas para mitigar os efeitos.

Uma solução eficaz é definir claramente os objetivos de longo prazo do projeto. Você está gerando leads? Impulsionando as vendas? Aumentar o reconhecimento da marca? Dessa forma, quando o cliente pede algo novo, você pode recuar se ele não estiver contribuindo para os objetivos acordados.

Ou, na pior das hipóteses, você pode dizer: “Podemos fazer a tarefa X, mas terá que ser às custas da tarefa Y, o que tornará mais difícil para nós atingir seus objetivos”.

6. Não ser organizado

Provavelmente, sua empresa tem mais do que um punhado de clientes. Se toda a sua operação de gerenciamento de clientes é baseada em planilhas e caixas de entrada de e-mail, é muito fácil perder o controle de quem você contatou e quando, e precisamente sobre o que você falou com eles.

Em vez disso, você precisa de uma solução de software para organizar seu gerenciamento de clientes. Dessa forma, fica simples para sua equipe entender as prioridades de um cliente a qualquer momento, ou descobrir o que foi dito em sua última ligação com ele.

O que é um Sistema de Gestão de Clientes?

Um sistema de gerenciamento de clientes é uma ferramenta de software que ajuda provedores de serviços, fornecedores e outras empresas voltadas para o cliente a gerenciar melhor seus relacionamentos com os clientes. Essas ferramentas são usadas por equipes de vendas, marketing, suporte e gerenciamento de contas para fornecer comunicações mais impactantes, entender as necessidades dos clientes e geralmente ajudá-los a cultivar parcerias mais fortes e duradouras.

Qual software de gerenciamento de clientes devo considerar?

Existe uma enorme variedade de escolha no mercado de software de gestão de clientes, com soluções adaptadas a diferentes indústrias e tipos de negócio. Embora o melhor software de gerenciamento de clientes para você naturalmente dependa de suas necessidades específicas, aqui estão 11 dos nossos favoritos.

Pipedrive

O Pipedrive é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que incorpora algumas funcionalidades exclusivas, como uma ferramenta de assistência de vendas com inteligência artificial que oferece aos representantes dicas personalizadas e recomendações sobre automações. Ele também apresenta um mentor de vendas orientado por IA que analisa o desempenho histórico para destacar os riscos e sugerir novas abordagens. (Além disso, há uma integração Mailshake para sincronização simples.)

Salesforce CRM

Uma das plataformas de CRM mais conhecidas do mundo, o Salesforce inclui uma ferramenta de previsão de vendas que fornece análise em tempo real do desempenho previsto para todos os seus representantes. Isso permite que você visualize todo o seu pipeline de vendas, segmentado por cada representante, para que você possa entender facilmente quem está entregando os melhores resultados. O Mailshake também possui uma integração nativa do Salesforce com sincronização bidirecional para manter todos os dados do cliente intactos.

Zoho CRM

O Zoho foi desenvolvido com a comunicação multicanal em mente, permitindo que os usuários se conectem com clientes em qualquer plataforma, de telefone e e-mail a bate-papo ao vivo e mídias sociais. Além de integrar todos esses canais em um único hub, ele permite medir a eficácia das comunicações individuais, ajudando a identificar o melhor horário e canal para entrar em contato. Através do Zapier, você pode conectar o Zoho CRM ao Mailshake.

HubSpot CRM

Outro grande nome, o HubSpot oferece uma solução completa para startups, empresas e todos os demais. Ele se integra a uma variedade de ferramentas de comunicação, incluindo Gmail, Office 365 e Outlook, o que significa que sua equipe pode gastar menos tempo escrevendo notas e mais tempo nutrindo relacionamentos com clientes. Além disso, há uma integração nativa entre o HubSpot e o Mailshake para que você possa sincronizar todos os dados do cliente nos dois sentidos.

Livro de mel

Voltado diretamente para o mercado de pequenas empresas, o Honeybook oferece uma série de modelos que abrangem toda a vida útil do cliente, desde a integração até a desativação. Entre seus muitos recursos, está uma ferramenta de agendamento simples que facilita e agiliza o agendamento de reuniões com clientes.

Dynamics 365

Na outra ponta do mercado para o Honeybook, o Dynamics 365 é para organizações de nível empresarial. Quer o seu ciclo de vendas dure semanas, meses ou anos, o Dynamics 365 tem as ferramentas para o trabalho, com sistemas projetados para integrar e envolver novos clientes em questão de dias. Além disso, seus aplicativos pré-criados integram-se perfeitamente a todas as suas ferramentas favoritas da Microsoft.

Guardar

Keap é uma plataforma de gerenciamento de clientes que incorpora a funcionalidade de geração de leads. Ele permite que as empresas incorporem formulários personalizados nas principais páginas de destino, onde direcionam automaticamente ações específicas que seus representantes de vendas podem acompanhar. O Keap segmenta os clientes em potencial com base em vários atributos para ajudá-lo a personalizar suas mensagens.

Ágil

Nimble ajuda as equipes de vendas a capturar as informações de contato de clientes em potencial. Usando a extensão do navegador Nimble Prospector, os representantes podem passar o mouse sobre o perfil de mídia social de um cliente em potencial para visualizar seu endereço de e-mail e número de telefone, reduzindo drasticamente o tempo de entrada de dados.

Casca de noz

Como o próprio nome sugere, o Nutshell oferece um conjunto de ferramentas de CRM em um só lugar. Entre seus muitos recursos está uma função de gerenciamento de contatos capaz de sincronizar contatos telefônicos, reunir leads gerados em seu site e digitalizar cartões de visita.

Monday.com

Monday.com oferece modelos baseados em diferentes setores e conjuntos de recursos. Por exemplo, possui três modelos baseados em vendas – CRM, gerenciamento de parcerias e garantias de vendas. O modelo de CRM possui uma visualização de quadro Kanban projetada para visualizar com eficiência seu pipeline de vendas.

Venda do Zendesk

Originalmente criado como uma ferramenta de atendimento ao cliente, o Zendesk expandiu-se desde então para incorporar funcionalidades de vendas e gerenciamento de clientes. Sua abordagem se concentra no alinhamento da atividade da equipe de vendas e suporte. Por exemplo, ele permite que os representantes vejam se um cliente em potencial ou cliente abriu um tíquete de suporte.

Conclusão

Manter todos os seus clientes satisfeitos não é fácil. Os redutores de velocidade aparecerão em qualquer relacionamento com o cliente e você precisará encontrar maneiras de superá-los.

No entanto, todo o processo se torna muito mais simples quando você tem as ferramentas certas para o trabalho. O software de gerenciamento de clientes ajuda você a antecipar e entender as demandas dos clientes para melhor atender às suas necessidades.