A lista de verificação de integração do cliente que sua agência precisa

Depois de finalmente conseguir um novo cliente, você pode descansar. Eles não são mais um lead, eles querem trabalhar com sua agência, a parte difícil já passou... certo?

Não exatamente.

Seu trabalho com um novo cliente não termina quando ele passa de lead para cliente.

Quando você tem novos clientes, esse é o início de um novo relacionamento com o cliente que dá trabalho para manter. Mas você provavelmente já sabia disso. O que você pode não ter certeza é como colocar esse relacionamento com o cliente em funcionamento.

Como você garante que um cliente deseja continuar trabalhando com você depois de passar pelo pipeline de vendas e passar de lead a cliente?

O que você precisa é de um processo de integração do cliente. Mais especificamente, você precisa de uma lista de verificação de integração do cliente.

Uma lista de verificação pode significar a diferença entre um cliente perdido ou ganho. O autor Atul Gawande escreveu o livro The Checklist Manifesto sobre o poder das checklists. Como médico, ele reconhece o quanto um processo e uma lista de verificação podem contribuir para o sucesso.

Com listas de verificação, os médicos salvam mais vidas. Com uma lista de verificação, seus novos clientes têm uma chance muito maior de permanecer como clientes de longo prazo. Uma lista de verificação fornece um caminho organizado e claro para configurar seus relacionamentos com clientes para o sucesso.

Este post abordará:

• Por que a integração do cliente é importante?
• Uma lista de verificação de integração do cliente que você pode usar

Por que a integração do cliente é importante?

A integração do cliente é essencial para a retenção de clientes. Mas não se trata apenas de capturar e manter um cliente – um fluxo adequado de integração do cliente que faz com que os clientes se sintam seguros em ficar com você abre as portas para obter mais receita fora da inscrição inicial.

É muito mais fácil vender mais para clientes existentes do que conseguir novos clientes para vender. Na verdade, de acordo com o Lobster Marketing, você tem quase 70% de chance de vender para um cliente existente, em comparação com apenas 5% para um novo cliente em potencial.

Uma lista de verificação de integração de clientes aumenta muito suas chances de manter seus clientes e vendê-los no futuro.

É preciso muito trabalho para atrair um novo cliente – e não apenas para você. Durante o processo inicial de captação de clientes, sua agência faz muitas perguntas para alinhar as próximas etapas dos projetos. Da mesma forma, seus clientes em potencial têm muitas perguntas sobre o que você precisa deles e como planeja ajudá-los a alcançar seus objetivos, e os clientes precisam de uma janela dedicada para perguntar a eles.

Os clientes também precisam de tempo para se aprofundar em seus negócios e produzir as respostas para as perguntas da sua agência. O processo de integração do cliente inclui:

• Uma chamada ou reunião inicial
• Revisando as informações do formulário de admissão do cliente
• Revisão do plano de trabalho mútuo
• O trabalho do cliente começa

Para acompanhar esse processo, você precisa de uma lista de verificação de integração do cliente.

Após o processo de admissão do cliente, um novo cliente precisa saber que fez a escolha certa. É por isso que uma lista de verificação de integração do cliente é importante – para garantir que você ofereça a melhor experiência possível ao cliente.

Sem um processo de integração de clientes adequado, seus clientes podem não se sentir confiantes em trabalhar com você – e podem repensar sua decisão de assinar com sua agência.

Veja o ex-CEO da GE Jack Welch:

“Você será definido pelos seus primeiros 90 dias. Você tem que agir.”

Jack está se referindo aos seus primeiros 3 meses como funcionário, mas a mesma lógica se aplica à integração de novos clientes. Na verdade, os clientes têm 3 vezes mais chances de churn durante os primeiros 90 dias.

É por isso que uma lista de verificação de integração do cliente é essencial para reter clientes e fidelizá-los.

A lista de verificação de integração do cliente – também conhecida como a chave para a retenção de clientes

Precisa de uma lista de verificação de integração do cliente? Aqui está um que você pode usar imediatamente com seus clientes.

Em um nível alto, um fluxo de integração do cliente segue este processo:

1. Dê boas-vindas ao cliente
2. Reforce o valor da sua agência para eles
3. Estabeleça metas e medidas para o sucesso
4. Implemente seu plano mútuo
5. Peça feedback

Uma visão ampla de um processo de integração de clientes.

Em um nível mais focado, aqui está uma lista de verificação de integração do cliente com tarefas específicas para cada etapa do fluxo de integração:

• Envie uma série de emails de boas-vindas. Um e-mail de boas-vindas deve ser enviado dentro de 24 horas após um possível cliente se tornar um cliente. Este e-mail é a hora de definir as expectativas sobre o roteiro de integração com instruções claras, como "entraremos em contato nos próximos 2 dias para agendar uma chamada inicial e discutir a primeira etapa do projeto X".
• Agende uma chamada inicial. Use a chamada inicial para revisar o plano de trabalho mútuo que você e seu cliente criaram a partir do formulário de admissão do cliente e para se aprofundar nos desafios que seu cliente está enfrentando. Esta ligação é a chance para o seu cliente do seu “aha!” momento. Lembre-os por que eles assinaram contrato com você reforçando o valor que sua agência traz para seus objetivos e desafios. Essa ligação também deve incluir e apresentar todos os membros da equipe da agência que trabalharão com o cliente.
• Auditar seu trabalho existente. Só porque um cliente é novo na sua agência não significa que ele está começando do zero. Descubra quais processos e projetos existem atualmente que podem ser continuados ou melhorados – e também o que precisa parar ou mudar.
• Configure as ferramentas necessárias e agende chamadas regulares de check-in. Uma ferramenta de gerenciamento de projetos como Wrike ou Trello pode ser um recurso útil para você e seu cliente. Você pode ver o progresso de um projeto em tempo real. Também é extremamente importante agendar uma comunicação regular – incluindo uma série de chamadas de check-in nas primeiras semanas para verificar o progresso e resolver quaisquer problemas que surjam.
• Execute o plano mútuo. Hora de começar o trabalho real do projeto! Se os objetivos do seu cliente incluem aumentar o reconhecimento da marca nas mídias sociais, mergulhar na publicidade paga ou refazer um site inteiro, comece com vitórias rápidas. Olhe para cada projeto e descubra onde você pode criar um impacto positivo rápido para dar ao seu cliente gratificação imediata por trabalhar com você.
• Peça feedback. O plano com o qual você começa não é necessariamente o plano que você segue. À medida que os projetos progridem, as coisas podem precisar de mudanças com base nos resultados que você está vendo ou se o seu cliente quiser mudar de direção. Descubra o que está e o que não está funcionando e ajuste seu plano, se necessário. E não tenha medo de pedir feedback durante todo esse processo de integração. Se algo não está indo do jeito que seu cliente quer, o risco de churn aumenta. Resolva os problemas antes que eles se tornem grandes demais, pedindo feedback regular.

Quando se trata de integração de clientes, não há realmente nada de muito esforço. Esteja atento à sua frequência de comunicação, mas também esteja atento. Esses primeiros 90 dias são fundamentais para minimizar a rotatividade de clientes e construir a base de clientes da sua agência – e com uma lista de verificação de integração de clientes, você pode preparar você e seu cliente para o sucesso.

“Como uma opção de marca branca, o ActiveCampaign também oferece mais liberdade. Além de domínios e logotipos personalizados, você também pode modificar o estilo da própria interface para combinar com sua marca.”

— Aaron Brooks (Venture Harbor) sobre por que o ActiveCampaign é a melhor ferramenta de marketing por e-mail de marca branca para agências.