3 estratégias poderosas para relacionamentos com clientes sem dor

Publicados: 2020-11-25

Quando você é um freelancer, seus clientes impactam tudo.

Quem você escolhe para trabalhar (e como você escolhe trabalhar com eles) afeta diretamente sua renda, estilo de vida, níveis de produtividade, saúde mental e a satisfação que você ganha por ser autônomo.

Em outras palavras, seus relacionamentos são importantes.

E quando eles não são construídos sobre uma base sólida de confiança, valor e respeito mútuo, os negócios tornam-se estressantes e você acaba atormentado pela terrível ansiedade que surge por não se sentir no controle do ambiente.

Ninguém faz seu melhor trabalho nessas condições.

Mas o bom é que existem algumas maneiras simples de evitar essa perda de controle e, em vez disso, construir relacionamentos fortes e sem dor com os clientes que permitam a ambos prosperar.

Onde os relacionamentos ruins começam ...

Conexões ruins com o cliente geralmente são resultado de limites pouco claros, comunicação ruim ou incompatibilidade em sua estratégia de marketing.

Claro, todos esses são problemas que você pode consertar.

Ao ajustar seus processos de prospecção, posicionamento e operacionais, você pode:

  • Melhore drasticamente a qualidade do seu pool de clientes
  • Renove a maneira como você trabalha e gerencia seus projetos
  • Aumente sua produtividade, satisfação no trabalho e felicidade no dia a dia

Mas antes de dar uma olhada em três estratégias poderosas que podem fazer essas coisas acontecerem, precisamos conversar sobre o que você acidentalmente pode estar fazendo para sabotar o relacionamento com seus clientes.

Estabeleça limites (e cumpra-os) para ganhar o respeito do seu cliente

Criar limites claros entre o trabalho e o resto de nossas vidas é algo que todos os trabalhadores autônomos devem fazer.

É por isso que criamos termos de serviço e diretrizes operacionais. Mas não é suficiente apenas ter esses processos anotados - temos que seguir em frente.

Deixar que pequenos problemas deslizem ou ceder “apenas desta vez” mostra aos seus clientes que você não respeita seus limites, então por que eles deveriam?

Se você está cheio de ansiedade e estresse desnecessário por causa de um cliente desagradável ou intrusivo, talvez precise refletir sobre como está seguindo suas próprias regras. E aperte o navio, se necessário.

Altas expectativas: por que é tão importante controlar os canais de comunicação

As regras que você define em torno de sua comunicação são tão importantes quanto alguns termos de serviço sólidos como uma rocha.

Se você não conseguir controlar os canais de comunicação, pode esperar e-mails "urgentes" nas noites de sexta-feira e mensagens no Facebook implorando por uma resposta a "apenas uma pergunta rápida".

Quando você não define a expectativa de como fará negócios, seus clientes definirão as suas próprias. E posso garantir que eles vão esperar mais de você do que você se sente confortável (e pelo qual está sendo pago).

É aqui que as diretrizes de comunicação claras se tornam inestimáveis.

Aqui estão vários pontos de partida úteis para controlar as comunicações do cliente com confiança:

  • Evite fornecer seu número de celular pessoal. Use uma alternativa como Slack ou Skype para ligações e contatos de clientes.
  • Se você usa o Facebook Messenger, configure sua resposta automática. Certifique-se de que seus clientes saibam que, embora você verifique este canal, não é uma linha direta monitorada 24 horas por dia, 7 dias por semana. Diga a eles o seu método preferido.
  • Limite as chamadas de cliente agendadas para uma vez por semana. Você pode fazer uma recapitulação da semana anterior e definir a expectativa do que vai entregar na próxima semana, tudo na mesma ligação. Para consultas e perguntas menores, você deseja movê-las para um canal mais conveniente, como o chat.
  • Considere agendar um horário para bate-papo / mensagens. Eu uso o Slack para comunicação com o cliente e, no passado, abri uma janela de 30 minutos de 3 a 4 vezes por semana para perguntas e respostas e para resolver pequenos problemas. Funciona bem se você tiver vários clientes.
    • Você pode ter uma mini sessão de suporte com todos eles. Certifique-se de deixar claro que você não necessariamente tomará medidas durante o bate-papo, mas qualquer coisa que exija mais do que uma discussão será feita na próxima semana ou será discutida em detalhes em sua próxima ligação.
  • Torne as horas de contato visíveis na assinatura do seu e-mail. Esta é uma maneira simples de avisar seus clientes quando você estiver disponível para contato e, mais importante, quando não estiver.

Uma comunicação clara é crítica para relacionamentos saudáveis ​​com o cliente e um dia de trabalho menos estressante. Portanto, defina a expectativa antecipadamente, restrinja o acesso o máximo possível e siga os limites que definir.

Verifique você mesmo: suas expectativas e emoções estão contribuindo para o problema?

Embora seja bom ser capaz de culpar o cliente por quaisquer vibrações negativas que invadam seu relacionamento - é sábio dar um passo para trás e ver se você pode ser parte do problema.

Sei que tenho uma tendência a pensar demais nas coisas e, às vezes, isso trouxe um excesso de emoções e expectativas tolas à minha tomada de decisão e comunicação. Quando você trabalha para si mesmo (e provavelmente, sozinho), é tão fácil criar sua própria ansiedade (geralmente sobre coisas bobas).

Mas treinar-se com técnicas simples e aprender a tirar o máximo possível da emoção das interações com o cliente tornará mais fácil tomar decisões mais inteligentes e ganhar o respeito das pessoas com quem você escolher trabalhar.

Três estratégias simples que podem filtrar clientes difíceis

Clientes incríveis não são unicórnios; eles realmente existem.

E quando você se concentra em prospecção inteligente, processos claros e posicionamento inteligente - será muito mais fácil encontrá-los.

É hora de ver alguns ajustes que você pode fazer para evitar clientes dolorosos.

Estas são três das minhas estratégias favoritas para encontrar melhores clientes e gerenciá-los (e seus projetos) de forma mais eficaz:

Estratégia # 1: Buscar clientes de alto valor desde o início

Clientes de alto valor são a chave para operações suaves e um ambiente de trabalho agradável - é tão simples quanto isso.

“Os clientes de alto valor valorizam sua opinião e experiência e consideram você muito mais do que apenas um pistoleiro contratado. Eles também pagam muito bem, porque não estão comprando um serviço de commodity que pode ser vendido pelo licitante mais baixo (por exemplo, alguém cobrando $ 8,00 por hora no oDesk). ”
- Brennan Dunn

Clientes de alto valor o respeitam como o especialista que você é e valorizam seu tempo e opinião. E pelo que descobri, a maneira mais eficaz de obter esse tipo de cliente superior é usar métodos superiores para atraí-lo.

Aqui estão algumas coisas a serem consideradas para começar a atrair o tipo certo de clientes daqui para frente:

  • Crie mais (e faça-o de forma consistente). O conteúdo aumenta sua autoridade e há muitas maneiras de usar o que cria para promover seu negócio, fazer mais vendas e aumentar seu valor.
  • Coloque-se lá fora. Entre no radar das pessoas com quem deseja trabalhar. E quando estiver lá, mostre sua experiência com o melhor de sua capacidade (é aqui que o conteúdo é útil). A rede é mais fácil quando você tem o conteúdo para apoiá-lo.
  • Deixe claro que você pode ser contratado. Deixe as pessoas saberem que você pode resolver seus problemas e ter um funil de contato claro. Melhor ainda, torne-se tão bom em prospecção que obtenha permissão para contatá-los.
  • Procure clientes em potencial que não precisam ser convencidos do seu valor - eles já entenderam.

E como diz nosso bom amigo Ed Gandia:

“Quando você estiver fazendo marketing de seus serviços de redação, vá atrás de clientes em potencial que já estão fazendo um bom marketing de si mesmos. Porque isso indica que eles "obtêm" o valor do que você está vendendo. Você não terá que convencê-los de que ter materiais de marketing bem escritos é importante. Eles já sabem disso. ”

Relacionamentos baseados em valor e orientados por respeito reduzem o atrito, dores de cabeça e idas e vindas desnecessárias entre você e seus clientes.

E, pela minha experiência, os clientes que respeitam e valorizam o seu trabalho tendem a deixar você fazer o que quer - dando-lhe a liberdade e flexibilidade que nós freelancers ansiamos.

Estratégia # 2: Roadmapping - posicione-se como o especialista com uma direção estratégica clara

O roteiro pode fazer duas coisas importantes para sua empresa:

  • Torne mais fácil converter um cliente em potencial em um cliente
  • Gere receita com todo o tempo e esforço que você gasta em sua proposta

Brennan Dunn da Double Your Freelancing o descreve como:

“... uma forma de cobrar por um contrato pequeno e de preço fixo que agrega um valor pequeno ao cliente, enquanto o prepara para investir em um contrato muito maior (como redesenhar seu site ou construir um software personalizado)”

Com o roadmapping, você não apenas mostra sua experiência, deixando claro como pode levar seu cliente do ponto A ao ponto B, como também pode cobrar por isso.

Se você gasta horas elaborando propostas e elaborando planos para os projetos de seus clientes, considere transformar esse processo em um pequeno produto único.

Portanto, mesmo que eles decidam ir para outro lugar, você está ganhando dinheiro com o trabalho árduo que investiu em aprender sobre seus clientes e o que eles desejam realizar.

Aqui está um episódio de podcast útil sobre o tópico de roteiro, se você estiver interessado em aprender mais sobre ele: Construindo confiança por meio de roteiro

Estratégia nº 3: Integre seus clientes com sutileza

Se você consegue conquistar um novo cliente, quer causar uma primeira impressão impecável.

E seu processo de integração é sua melhor oportunidade de demonstrar seu profissionalismo, definir expectativas de trabalho conjunto e reforçar a maneira como você gosta de fazer negócios.

Ouvi um excelente episódio do podcast Unemployable com Jennifer Bourn, onde ela percorre o sistema passo a passo que usa para integrar novos clientes.

Foi revelador ver como é fácil resolver muitos dos problemas comuns que podem surgir com novos clientes. E como esses processos são simples (e agradáveis) para o resto do trabalho.

Quando você tem processos eficazes, reduz o estresse de lidar com alguém novo e, ao mesmo tempo, constrói a confiança de seu cliente mantendo-o informado e atualizado.

Os clientes adoram saber que você sabe o que está fazendo. E um processo de integração bem projetado inspira confiança e deixa bem claro que você é um profissional sofisticado que pode entregar os resultados prometidos.

Não deixe isso apodrecer - saia à frente do problema

Se o conjunto de clientes não for satisfatório e seu trabalho estiver se tornando menos agradável e desgastante, pode ser hora de você fazer algumas mudanças estratégicas na maneira como constrói e desenvolve seus relacionamentos.

Se você se sente preso a clientes doloridos - ou eles simplesmente não têm a qualidade que você deseja - crie um projeto para si mesmo neste trimestre para implementar uma das três estratégias de que falei hoje:

  • Conquiste clientes de maior valor melhorando sua prospecção. Melhores clientes = melhor tudo.
  • Posicione-se como o especialista com roteiro estratégico. Cobrar pela proposta garante que seus clientes obtenham seu melhor trabalho. E você é pago pelo tempo e esforço que dedica.
  • Aperfeiçoe seu processo de integração para demonstrar sua habilidade. Você mantém o cliente informado e à vontade com um sistema bem lubrificado, além de facilitar o seu trabalho.

Quando você se concentra em construir confiança, valor e respeito nos relacionamentos com seus clientes, não apenas conquista clientes melhores ... a satisfação e a realização de trabalhar com pessoas excelentes afetarão o resto de sua vida - permitindo que essas áreas também floresçam.