Não tema o retrô: como a comunicação aberta fortalece os relacionamentos entre agência e cliente

Todos os seres humanos nascem com um viés natural de negatividade, fazendo com que nos detenhamos mais nas experiências negativas do que nas positivas. Esse viés pode fazer com que até mesmo a ideia de feedback negativo induza ansiedade, levando muitos a evitar completamente a oportunidade. Para as agências, no entanto, evitar não é uma opção.

Receber e dar feedback construtivo é essencial para a capacidade de crescimento de uma agência. As retrospectivas criam um ambiente positivo para esse intercâmbio, dando às agências e clientes a chance de refletir sobre o trabalho que foi feito durante o período do projeto. Neste artigo, estamos compartilhando dicas sobre como hospedar melhores retrospectivas de clientes. Mas primeiro, por que isso importa?

Como as retrospectivas de clientes podem construir melhores relacionamentos entre agência e cliente

O modelo de agência é notoriamente acelerado. Combine isso com a velocidade da luz das redes sociais e você terá uma lista de tarefas quase infinita. Planejar, publicar, relatar e otimizar leva tempo. Depois de incluir comunicações regulares com o cliente, pode parecer impossível encontrar tempo para voltar atrás e refletir sobre seu desempenho geral.

Mas os ótimos relacionamentos entre agência e cliente não são construídos apenas com base no desempenho. Eles exigem uma base de confiança. Para construir essa confiança, as agências precisam dedicar tempo para incentivar a comunicação aberta e significativa como parte de seu processo padrão.

É por isso que as retrospectivas de rotina são tão valiosas. A comunicação eficaz é um passo essencial na mudança de provedor de serviços para parceiro. As retrospectivas facilitam uma troca aberta de pontos de vista, permitindo que cada parte discuta o que acha que deu certo, o que pode ser melhorado e o que não está funcionando em um ambiente positivo.

Essas discussões dão aos clientes uma visão valiosa por trás da cortina da agência, ajudando-os a entender melhor sua abordagem e o valor das mídias sociais em geral. À medida que os clientes se sentirem mais à vontade para dar feedback produtivo, sua fé na capacidade de entrega de sua equipe aumentará.

Como se preparar para uma retrospectiva produtiva do cliente

Dar feedback pode ser tão difícil quanto obtê-lo, especialmente se seus clientes tiverem uma compreensão menos sofisticada de marketing de mídia social. Como anfitrião da retrospectiva, é seu trabalho ajudar seu cliente a entender como seu desempenho se traduz em metas de negócios para que eles possam fornecer uma avaliação mais acionável de seu trabalho.

Disseque o processo

Nenhum aspecto do seu processo deve estar fora dos limites durante uma retrospectiva, então encoraje entusiasticamente seus clientes a serem sinceros e abrangentes. Os novatos em retrospectivas podem se sentir limitados a discutir resultados, mas todos os grandes profissionais de marketing de agência sabem que o desempenho é apenas uma fração da satisfação de um cliente com seu trabalho.

Por exemplo, se um cliente se sentir sobrecarregado com seu processo de aprovação de mídia social, ele pode esquecer de trazê-lo se seus avisos retrospectivos se concentrarem apenas em KPIs. Dedicar um tempo para se aprofundar em seu fluxo de trabalho pode esclarecer aspectos complexos ou desajeitados de como você opera, o que pode ajudá-lo a ajustar seus serviços para todos os seus clientes.

Se você achar que sua discussão não está resultando no feedback honesto que você esperava, talvez seja hora de dissecar o próprio processo retrospectivo. O formato da sua retrospectiva deve evoluir constantemente para promover conversas mais produtivas. Ao agendar retrospectivas, mantenha tudo para revisão, desde as perguntas feitas até quem está na sala.

Seja pro ativo

Embora as retrospectivas geralmente aconteçam no final de um projeto ou prazo do cliente, isso nem sempre precisa ser o caso. Se você perceber que seu plano está ficando aquém das metas ou que seu cliente parece insatisfeito, é melhor agendar um com antecedência em vez de esperar para ver como as coisas se desenrolam.

Incentive o feedback entre as conversas retrospectivas estabelecendo um cronograma de relatórios consistente. Relatórios mensais e check-ins fornecem uma imagem sólida do seu progresso ao mesmo tempo em que criam uma oportunidade para avaliar se um cliente está satisfeito ou não com seus esforços. Os usuários do Sprout podem configurar a entrega de relatórios recorrentes para os principais interessados ​​em uma base mensal ou semanal, para projetos mais urgentes.

Se você acha que seu cliente pode se beneficiar de uma retrospectiva adicional, não deixe de se reunir com sua equipe antes de colocá-la nos livros. Criar uma oportunidade para uma troca interna aberta ajudará a garantir que você esteja abordando os clientes com soluções em mente.

Apareça com dados

Cinquenta e quatro por cento das agências identificam a educação de seus clientes sobre o valor do social como um ponto de dor comum, de acordo com o Relatório de Preços e Embalagem de Agências de 2021. Evite deixar seu sucesso para anedotas ou intuição reunindo pontos de dados poderosos, insights acionáveis ​​e recomendações estratégicas.

Kate Istead, chefe de operações da Giraffe Social Media, entende o valor do uso de relatórios para uma visão objetiva das principais realizações, tanto para clientes quanto para profissionais de marketing.

“É muito fácil olhar para o seu trabalho e dizer 'Gostaria de ter feito assim' ou 'Poderíamos ter feito isso melhor'”, diz Istead. “O que importa são os objetivos que foram definidos no início do projeto. Não é justo julgar a si mesmo com base em uma meta que você não definiu.”

A abordagem da Giraffe Social Media para antecipar as necessidades de seus clientes e dinamizar estratégias em resposta ao feedback os ajudou a ganhar o Agency Partner of the Year no Sprout Partner Value Awards de 2020.

“Nossos gerentes de mídia social criam relatórios personalizados com base nas metas e objetivos do cliente”, diz Istead. “Não apenas usamos esses dados para melhorar nossos serviços, mas também para mudar a forma como operamos como agência em todos os clientes. Sempre há lições a aprender, seja o que está funcionando bem organicamente ou como podemos tirar o máximo proveito da publicidade paga.”

As agências que usam o Premium Analytics do Sprout podem usar o Report Builder avançado para criar relatórios personalizados que se alinham às necessidades de negócios do cliente. Centralizar e consolidar as informações mais importantes pode ajudar a garantir que os clientes cheguem às retrospectivas com uma visão completa do trabalho que sua equipe realizou.

Não tenha medo do retrô

Quando agências e clientes crescem juntos, é uma coisa linda. Agências que usam retrospectivas para aumentar a colaboração e a comunicação criam parcerias estratégicas com seus clientes que abrem caminho para novos negócios no futuro.

É hora de ir atrás dos clientes dos sonhos. Baixe nosso guia sobre como usar a escuta social para otimizar as operações da agência hoje e descubra como você pode criar uma base para o crescimento a longo prazo.