O guia completo para gerenciamento de comunidades de mídia social

No novo cenário de mídia social de hoje, o engajamento está ao lado do entretenimento e por um bom motivo. Comunidades ativas de mídia social criam hype em torno de uma marca, fornecendo amplificação orgânica para lançamentos e atividades promocionais.

Dito isto, o gerenciamento de comunidade nas mídias sociais e o gerenciamento de comunidade própria são dois animais totalmente diferentes. Nas redes sociais, você deve seguir os padrões de engajamento de cada rede específica. Isso significa trabalhar em diferentes plataformas, gerenciar várias conversas ao mesmo tempo e manter-se atualizado sobre as atualizações e tendências da rede.

Paula Perez, gerente de comunidade da Oatly, lidera os esforços de gerenciamento de comunidade da marca no TikTok. Seu trabalho capacita a equipe de comunicação com o consumidor da marca, criando transparência e promovendo a defesa em uma rede de ritmo acelerado.

“Nós mantemos as coisas na seção de comentários, alcançamos os superfãs, criamos experiências para os fãs – qualquer coisa que construa um senso de lealdade à marca.”

Conversamos com Perez para obter informações privilegiadas sobre a abordagem de Oatly para gerenciamento de comunidade, além de suas percepções sobre o que é necessário para desenvolver uma comunidade próspera. Neste guia, você encontrará os destaques das entrevistas junto com as práticas recomendadas que ajudarão a refinar a abordagem de sua marca para o gerenciamento de comunidades de mídia social.

• O que é gerenciamento de comunidade de mídia social?
• Por que o gerenciamento da comunidade de mídia social é tão importante
• 5 melhores práticas e dicas de gerenciamento de comunidade de mídia social
• 3 exemplos de gerenciamento de comunidade de mídia social de marcas reais

O que é gerenciamento de comunidade de mídia social?

O gerenciamento de comunidades de mídia social é o processo de envolver o público nas redes de mídia social para aumentar a fidelidade à marca e aumentar as conexões autênticas. Essa função supervisiona as interações um-para-um ou um-para-poucos que fortalecem os relacionamentos e promovem a defesa da marca.

Quase todas as redes de mídia social - Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch e até Discord - possuem recursos que oferecem suporte à criação e manutenção de comunidades ativas. Uma estratégia de gerenciamento de comunidade de mídia social define a abordagem de rede cruzada que uma empresa adota para gerenciar conversas com defensores da marca.

Dito isto, nem todas as comunidades são criadas iguais. As táticas devem ser refinadas com base em onde a comunidade vive para produzir os melhores resultados.

O que é um gerente de comunidade de mídia social?

Os gerentes de comunidade de mídia social são responsáveis ​​por envolver o público nas redes para desenvolver ainda mais uma comunidade. Em alto nível, isso pode soar como responsabilidade de um gerente de mídia social, mas existem diferenças distintas que separam as duas funções.

Embora você possa vê-la em um Oatly TikTok de vez em quando, Perez diz que os gerentes da comunidade não criam conteúdo social. “Vou estrelar um TikTok de vez em quando porque me sinto confortável na frente de uma câmera, mas não planejo ou crio nenhum conteúdo que vai para nossos perfis de mídia social. Nossas equipes criativas e sociais trabalham juntas nisso.”

Por que o gerenciamento de comunidades de mídia social é tão importante?

Você não pode exagerar o papel do gerenciamento de comunidade nas mídias sociais. É uma disciplina própria, separada da produção criativa ou estratégia de conteúdo. Quando bem feito, torna-se uma ferramenta poderosa para aumentar a percepção da marca. Veja como:

Fortalece o relacionamento com os clientes

A fidelidade à marca não é mais o que costumava ser. De acordo com um estudo recente da McKinsey, quase três quartos dos consumidores americanos experimentaram novos comportamentos de compra desde o início do COVID-19 e mais de 75% expressam uma alta intenção de manter esses comportamentos.

Para evitar a rotatividade, você precisa investir no relacionamento com o cliente.

Quando as marcas realocam esforços para a construção de relacionamentos, elas criam relacionamentos mais fortes que podem gerar ROI. Uma pesquisa de pulso do Sprout Social do primeiro trimestre de 2023 descobriu que os consumidores têm 77% mais chances de aumentar seus gastos com marcas com as quais se sentem conectados, acima dos 57% em 2018.

Aumenta a visibilidade da marca

Algoritmos de mídia social são notoriamente misteriosos, e o que funciona hoje pode não funcionar amanhã.

Construir uma comunidade ativa é a melhor maneira de aumentar seu alcance quando o algoritmo funciona a seu favor e mantê-lo quando não. Participar ativamente de conversas nas mídias sociais leva sua marca além dos limites de seu próprio perfil, apresentando-a a novos fãs em potencial.

Perez diz que esses esforços ajudaram a estabelecer e construir a presença da marca Oatly em todo o cenário da mídia social. “Sempre que digo às pessoas que trabalho na Oatly, elas sempre me dizem que veem nossa página nas seções de comentários em todos os lugares.”

Promove a autenticidade da marca

Percorremos um longo caminho desde os belos feeds selecionados do início dos anos 2010. Agora, a autenticidade da marca é o objetivo pelo qual lutar. Os consumidores querem ver personalidade, mesmo que falte o polimento que já foi um padrão de mídia social.

Perez acredita que o gerenciamento da comunidade de mídia social é crucial para humanizar uma marca. “A construção da comunidade cria uma troca mais autêntica, em oposição à postagem promocional padrão.”

5 melhores práticas e dicas de gerenciamento de comunidade de mídia social

As marcas têm muito a ganhar ao priorizar o gerenciamento da comunidade nas mídias sociais. Dito isso, sua abordagem deve ser consistente para colher esses benefícios. É preciso mais do que apenas algumas curtidas e comentários para criar fãs vitalícios.

Use essas cinco táticas para aproveitar ao máximo sua estratégia de gerenciamento de comunidade de mídia social.

1. Prepare-se para responder a perguntas difíceis

Se você for fazer o gerenciamento da comunidade, terá que fazê-lo até o fim. Isso significa envolver-se com tudo - o bom, o mau e o feio.

Não se preocupe. Envolver-se com um inimigo desonesto não precisa ser indutor de estresse se você não permitir. Oatly descobriu como torná-lo divertido.

“Tentamos ser realmente receptivos, não importa o que aconteça”, diz Perez. “Nós até nos divertimos com as pessoas que nos criticam. Sabemos que não vamos convencer essa pessoa a amar Oatly, mas também há uma chance de outra pessoa ver nossa resposta e achar engraçado.”

Manter essa capacidade de resposta significa preparar sua equipe para responder às perguntas difíceis. Na Oatly, isso se parece com compartilhamentos regulares de conhecimento sobre questões relevantes para seu produto e missão. “Recebemos muitas perguntas sobre ingredientes de nicho, embalagens, nosso compromisso com a sustentabilidade – recebemos os recursos necessários para falar sobre tudo isso.”

2. Recompense seus superfãs

À medida que aumenta sua comunidade de mídia social, você começará a notar alguns rostos amigáveis. Estes são evangelistas de marca em ascensão. Levá-los a esse estágio requer algum envolvimento cuidadoso.

O primeiro passo é identificar seus superfãs. Procure pessoas que impulsionam as conversas da comunidade interagindo com seu conteúdo social: pode ser alguém que sempre marca a si mesmo em sua localização no Instagram ou talvez seja o primeiro a comentar as postagens em seu grupo do Facebook.

A partir daí, mostre a eles sua apreciação. Perez sabe que mesmo os presentes mais simples podem ser um grande construtor de relacionamentos.

“Enviamos presentes o tempo todo”, diz Perez. “Cupons, adesivos, notas manuscritas – coisas assim fazem as pessoas se sentirem realmente parte de uma comunidade.”

3. Priorize o engajamento proativo

As marcas devem buscar o equilíbrio entre os elementos reativos e proativos de sua estratégia de gerenciamento de comunidade de mídia social. Um reforça a força da comunidade e o outro aumenta seu tamanho.

Se você olhar a seção de comentários de qualquer TikTok viral, provavelmente verá algumas marcas participando.

Esse estilo de marketing proativo – uma estratégia de envolvimento do público que aproveita as conversas sobre marcas ou setores que não mencionam explicitamente um identificador de marca – é uma maneira magistral de aumentar o alcance e expandir sua comunidade. Um comentário superior em uma postagem viral obtém uma fração saudável de todas essas impressões.

4. Estabeleça um ciclo de feedback de criação de conteúdo

Os gerentes de comunidade de mídia social podem não ser criadores de conteúdo, mas isso não significa que as duas funções não funcionem juntas. Na verdade, Perez atribui muito do sucesso do TikTok da Oatly aos esforços colaborativos entre as duas equipes.

“Somos seus olhos e ouvidos”, diz Perez. “Estamos constantemente repassando as informações que encontramos para ajudar a informar a estratégia de conteúdo. Se encontrarmos um criador que seja fã de Oatly, passaremos suas informações para nossa equipe social para que eles possam iniciar esse relacionamento.”

Esse ciclo de feedback fortalece ambas as funções ao democratizar os insights para que ambas as equipes possam agir em sincronia. Quando equipes criativas, comunidade e gerentes de mídia social estão alinhados, o resultado é uma experiência de marca mais consistente para os fãs do outro lado da mensagem.

5. Capacite sua equipe com as ferramentas de gerenciamento certas

A mídia social é uma fronteira em constante expansão. Conversas sobre sua marca ou setor podem – e irão – aparecer em qualquer lugar. Se você quiser acompanhar, precisa configurar sua equipe com ferramentas de gerenciamento de comunidade.

O Sprout Social foi projetado para atender às crescentes necessidades das equipes de gerenciamento de comunidades de mídia social. Nossa plataforma oferece um conjunto de ferramentas projetadas para fornecer visibilidade da rede cruzada de atividades dos fãs, incluindo:

• A caixa de entrada inteligente : unifique seus canais sociais em um único fluxo para monitorar mensagens recebidas, tags, uso de palavras-chave e muito mais.
• Escuta social: aja mais rapidamente em oportunidades de envolvimento informadas pelo cliente, independentemente de sua marca ser mencionada diretamente ou não.

• Integrações de CRM: vincule mensagens de entrada a perfis de contato do banco de dados no Salesforce, Marketo ou Microsoft Dynamics 365 para fornecer atendimento ao cliente superior.

3 exemplos de gerenciamento de comunidade de mídia social de marcas reais

Comunidades de marcas prósperas unem as pessoas por meio de uma conexão compartilhada com a missão, visão ou objetivos de uma empresa. Aprenda como traduzir suas necessidades de negócios em uma base de fãs próspera com estes três exemplos de gerenciamento de comunidade de mídia social:

1. Oatly

Oatly iniciou sua conta no TikTok em outubro de 2022. Menos de seis meses depois, eles têm mais de 600.000 seguidores e 8,5 milhões de curtidas na plataforma.

“Aproveitamos muitas das conversas orgânicas que acontecem sobre Oatly no TikTok”, diz Perez. “Isso deu às pessoas uma nova maneira de se comunicar conosco. Existem tantos fãs nossos no TikTok que não conseguimos alcançar até agora. É um novo ponto de contato que prova o valor de estar onde seus fãs estão.”

A abordagem da marca ao gerenciamento da comunidade de mídia social ajuda a aumentar sua conta, capitalizando todas as oportunidades de mostrar sua personalidade. Em algumas situações, os comentários que eles deixam em outras contas recebem a mesma atenção que suas próprias postagens.

Por exemplo, quando o comediante britânico Simon David compartilhou um vídeo zombando da música-tema de Oatly impressa na lateral de suas embalagens, a marca agiu rapidamente nos comentários.

“Nosso comentário teve mais de 20.000 curtidas – quase 30% do total de curtidas no vídeo. Foi uma interação muito divertida e não teria acontecido se não estivéssemos de olho nas menções à nossa marca.”

2. Universidade Texas A&M

A Texas A&M University abriga uma grande comunidade de alunos, professores, funcionários, pais e ex-alunos. Alguns desses indivíduos ainda chamam College Station de lar, mas muitos outros se aventuraram além dos limites do campus para começar suas vidas de pós-graduação.

Há uma tonelada para emprestar do manual do Texas A&M. Mas, se você pretende replicar qualquer um de seus sucessos, precisa começar com a abordagem deles para acessibilidade de mídia social.

“A criação de conteúdo acessível tem sido uma prioridade de nossa equipe há vários anos, e coisas como incluir descrições de imagens são apenas parte de nosso fluxo de trabalho”, diz Krista Berend, diretora de mídia social da Texas A&M.

Ao priorizar a acessibilidade, a equipe social da Texas A&M cria uma comunidade inclusiva que atende a todos os Aggies, independentemente de suas habilidades físicas ou cognitivas. Berend e sua equipe usam o Sprout Social para garantir que seu conteúdo crie uma experiência inclusiva para todos os Aggies, não apenas para alguns.

“Com o software que usávamos antes, tínhamos que fazer tudo isso de forma nativa nos canais sociais”, explica Berend. “Com o Sprout podemos fazer tudo isso dentro da plataforma, o que torna nosso fluxo de trabalho muito mais fácil. Além disso, à medida que os canais sociais adicionam mais recursos de acessibilidade, notamos que o Sprout quase imediatamente os tem no back-end para usarmos.”

3. Lyft

A abordagem da Lyft para o gerenciamento da comunidade de mídia social é a favorita do consumidor e do profissional de marketing, porque eles respondem a tudo - reclamações, piadas, anedotas aleatórias sobre as experiências da Lyft. Se você mencionar a marca deles online (com ou sem tag), é provável que eles apareçam em suas respostas em breve.

Esses esforços humanizam a marca, reforçando sua voz. Uma rolagem rápida pela guia Respostas da conta Lyft no Twitter revela inúmeros exemplos da personalidade divertida e irreverente pela qual eles são conhecidos.

Contar piadas e rir ao lado de seus fãs dá a eles a autenticidade de marca necessária para conquistar fãs leais em um mercado lotado.

Fortaleça sua estratégia de gerenciamento de comunidade

Uma abordagem sólida para o gerenciamento da comunidade de mídia social pode reforçar o alcance orgânico, criar embaixadores da marca e consolidar ainda mais a personalidade da sua marca de uma forma autêntica e humana.

Para criar conexões de público que geram ROI, confira este guia para criar uma estratégia sólida de gerenciamento de comunidade. Ele está repleto de exemplos práticos que mostrarão como colocar em ação tudo o que você acabou de ler.