Como criar um sistema de gerenciamento de reclamações para proteger a reputação da sua marca

Receber reclamações sobre sua empresa nunca é bom. Eles também podem afetar gravemente sua reputação. Dadas as consequências potenciais, é compreensível que você queira evitar completamente as reclamações, e muito menos respondê-las. No entanto, a gestão de reclamações também pode ser uma oportunidade de crescimento, fornecendo insights para melhorar os seus produtos, serviços ou experiência do cliente.

É também uma oportunidade de se tornar o “herói” da história do seu cliente. Transformar uma situação negativa em um resultado positivo ajudará a conquistar sua lealdade e talvez até mesmo a ganhar elogios públicos para sua marca nas redes sociais.

Então, como você gerencia as reclamações de uma forma que resolva os problemas dos seus clientes de forma eficiente e eficaz? Neste artigo, apresentaremos um detalhamento de um sistema de gerenciamento de reclamações e ofereceremos dicas para melhorar seus processos de gerenciamento de reputação.

O que é gerenciamento de reclamações?

O gerenciamento de reclamações é o processo de lidar com reclamações de clientes dentro de uma organização.

O gerenciamento bem-sucedido de reclamações tem tudo a ver com atendimento ao cliente. Responder prontamente e abordar os problemas específicos de seus clientes pode transformar uma experiência negativa em positiva. Melhora a retenção e a satisfação do cliente e, em última análise, protege seus resultados financeiros.

Por exemplo, a resposta rápida da Southwest Airlines a uma reclamação de um cliente sobre uma longa fila de despacho de bagagem garantiu ao cliente insatisfeito que ele estava comprometido em atendê-lo o mais rápido possível. No final, o cliente disse que a espera não foi muito longa e ainda elogiou os simpáticos funcionários da companhia aérea.

Qual é a importância de um sistema de gestão de reclamações?

As reclamações acontecem. Essa é a realidade de administrar uma empresa. Mas a maneira como você responde a eles faz toda a diferença. O tratamento incorreto das reclamações pode prejudicar ainda mais a sua empresa do que a própria reclamação. Um restaurante do Reino Unido chegou às manchetes pelas respostas acaloradas de seu proprietário às críticas negativas, provando que nem toda publicidade é boa publicidade.

Algumas indústrias atraem mais reclamações do que outras. Desde bagagens perdidas até viagens canceladas, as empresas do setor de viagens costumam lidar com muitas reclamações de clientes. Revendedores de carros usados, empresas de reparos domésticos e empresas de saúde e bem-estar também são algumas das empresas mais reclamadas.

Quanto maior o volume, mais esmagador pode ser para sua equipe, mas um sistema de gerenciamento de reclamações ajuda sua marca a responder e interagir com clientes insatisfeitos em grande escala. Um sistema eficaz aceitará, categorizará e rastreará as reclamações dos clientes desde o início até a resolução.

Usar um sistema de gerenciamento de reclamações em escala também abre mais benefícios e oportunidades para o seu negócio, incluindo:

Melhor experiência do cliente

Clientes insatisfeitos não gostam de esperar. De acordo com nosso Índice Sprout Social , 69% dos clientes esperam uma resposta das marcas nas redes sociais dentro de 24 horas. Um sistema de gerenciamento de reclamações identificará, categorizará e organizará rapidamente as reclamações para resolver rapidamente os problemas dos clientes, para que sua equipe possa se concentrar na execução de uma estratégia vencedora de experiência do cliente.

Fidelidade à marca

Uma experiência negativa com sua marca pode dissuadir alguns clientes para sempre. Ainda assim, a pesquisa mostra que um terço (33%) dos consumidores consideraria dar uma segunda oportunidade a uma empresa se sentissem que a marca tentava sinceramente resolver o problema. A resolução eficaz de reclamações ajuda a transformar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito, aumentando suas chances de se tornar um cliente recorrente e promovendo a fidelidade à marca.

Identifique problemas repetidos

Os sistemas de gerenciamento de reclamações permitem que os usuários diminuam o zoom e identifiquem padrões e problemas repetidos, organizando as reclamações em um local centralizado. Uma vez identificados, as empresas podem priorizar os problemas mais comuns e implementar medidas preventivas para evitar que as reclamações surjam.

Por exemplo, ferramentas de escuta social alimentadas por análises de conversação ajudam as marcas a monitorar hashtags e feedback para identificar rapidamente comentários negativos e responder. Aqui está um relatório da capacidade de escuta do Sprout.

Proteção da marca

A maneira como você lida com as reclamações afeta diretamente a reputação da sua marca. Por exemplo, se você for muito conflituoso, defensivo ou desdenhoso, as pessoas sentirão que você não está levando o feedback a sério e não considerando as preocupações delas.

No entanto, responder com calma, empatia e seriedade construirá a confiança dos clientes atuais e potenciais. Também demonstrará seu compromisso em resolver problemas e proporcionar uma experiência positiva.

Crie oportunidades de engajamento

Das mídias sociais aos sites de avaliação, há muitas maneiras diferentes de os clientes fornecerem feedback publicamente. Pode ser muito difícil acompanhar isso, mas também pode ser uma oportunidade de interagir diretamente com seus clientes.

Envolver-se num diálogo aberto nas redes sociais ou plataformas de avaliação demonstra transparência e capacidade de resposta, o que ajuda a promover relacionamentos mais pessoais com o seu público.

Reduza o esgotamento do agente

Vamos encarar. Não é fácil para sua equipe de atendimento ao cliente lidar com clientes insatisfeitos o dia todo. Um sistema organizado de gerenciamento de reclamações simplifica a forma como eles recebem, categorizam e tratam as reclamações, tornando mais fácil para seus agentes responder e resolver problemas.

Processo de gestão de reclamações

O que é exatamente um processo de gerenciamento de reclamações? Resumindo, é uma forma de simplificar os seus esforços de gestão de reclamações para aumentar a eficiência, proporcionar clareza e reduzir erros. Sem um processo, sua equipe de atendimento ao cliente pode gastar mais tempo e energia do que o necessário para resolver problemas ou potencialmente responder de uma forma que poderia causar mais danos do que benefícios devido à falta de informações.

Aqui estão as principais etapas para configurar um processo padrão de gerenciamento de reclamações.

Categorize os tipos de clientes e reclamações

Geralmente, os clientes insatisfeitos e suas reclamações se enquadram em categorias específicas. Por exemplo, o Zendesk descreve cinco tipos de clientes: irritados, impacientes, vagos, exigentes e desafiadores. Eles também identificaram alguns tipos comuns de reclamações:

• Longos tempos de espera
• Incapacidade de falar com um humano
• Agentes sem apoio
• Precisando repetir informações
• Horário de atendimento ao cliente inconveniente
• Dificuldade em encontrar informações relevantes
• Falta de variedade de canais de suporte
• Serviço ou produto ruim

Categorizar os tipos de clientes e reclamações ajudará você a identificar mais rapidamente a melhor resposta para a situação.

Defina uma política para cada tipo de cliente e reclamação

Depois de categorizar seus clientes e tipos de reclamação, crie diretrizes para lidar e resolver problemas específicos. Por exemplo, se seus clientes estão chateados com os longos tempos de espera, você pode direcioná-los para opções de autoatendimento, onde poderão encontrar soluções de forma independente.

Faça perguntas de acompanhamento para clientes vagos para obter as informações necessárias. Técnicas de escuta ativa também podem ajudar na compreensão e garantir que você esteja na mesma página. Quanto mais você padronizar as respostas, melhor.

Emissão de ingressos e rastreamento

Um sistema de tickets é um software que gerencia e rastreia reclamações de diferentes fontes e as atribui às pessoas certas de sua equipe. Ele automatiza seu processo de gerenciamento de reclamações criando tickets com base em regras predefinidas, enviando notificações e lembretes, atualizando tickets e gerando relatórios e insights.

O software permite que sua equipe trabalhe melhor em conjunto, garantindo que nenhuma reclamação seja perdida ou deixada para trás. Também ajuda a ver tendências, como picos ou quedas nas reclamações, quanto tempo leva para os agentes resolverem problemas e quão satisfeitos os clientes estão com as interações de suporte.

Treinamento e capacitação de equipe

Prepare sua equipe de atendimento ao cliente para o sucesso, fornecendo-lhes treinamento e recursos para fazerem seu melhor trabalho. Crie materiais de treinamento que cubram os fundamentos do gerenciamento de reclamações e descrevam as políticas e procedimentos da empresa. Ofereça também treinamento em habilidades de atendimento ao cliente que abrange tópicos como escuta ativa, empatia e resolução de problemas.

Os exercícios de dramatização permitem que os membros da equipe pratiquem o tratamento de diferentes tipos de reclamações. Por último, o software integrado de gerenciamento de reclamações e as bases de conhecimento pesquisáveis ​​garantirão que seus agentes tenham todas as informações de que precisam sobre os clientes em um local central.

Definir referências

Depois de começar a coletar e analisar dados de gerenciamento de reclamações, crie benchmarks para acompanhar os esforços de sua equipe e definir metas de melhoria. Aqui estão algumas métricas comuns que você pode acompanhar:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Mantenha uma pontuação CSAT alta para avaliar a satisfação do cliente com o processo de resolução de reclamações.
• Tempo de resolução: defina uma meta para o tempo médio para resolver uma reclamação do cliente.
• Taxa de resolução no primeiro contato: mede a porcentagem de reclamações resolvidas durante o contato inicial com o cliente.
• Pontuação líquida do promotor (NPS): avalie a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa com base em sua experiência de resolução de reclamações.

Estratégias para melhorar os sistemas de gestão de reclamações

Como as expectativas e preferências dos clientes provavelmente mudarão com o tempo, você deve revisar e atualizar regularmente seu sistema de gerenciamento de reclamações, explorando novas soluções e implementando tecnologias de ponta para aprimorar seu processo e a experiência do cliente.

Aqui estão algumas estratégias diferentes a serem consideradas.

Abrace a escuta social

O Sprout Social possui soluções de escuta de mídia social que permitem rastrear menções, comentários e conversas relacionadas à sua marca em diversas plataformas de mídia social, mesmo quando sua marca não está marcada. Aproveite ferramentas de segurança de marca, como nossos alertas de pico de mensagens, para rastrear aumentos nas mensagens recebidas e identificar e responder rapidamente a comentários negativos. Você também pode categorizar reclamações com base na gravidade para priorizar as respostas.

Acompanhe avaliações on-line

Os clientes muitas vezes recorrem a sites de avaliação para reclamar de uma empresa, mas monitorar manualmente todas as diferentes plataformas de avaliação é um desafio. O Sprout simplifica o gerenciamento de avaliações on-line reunindo avaliações do Facebook, Google Meu Negócio, TripAdvisor e outros sites de avaliações on-line em uma única plataforma. Este recurso permite responder com eficiência a reclamações, filtrar avaliações e atribuir tarefas a outros usuários.

Aproveite a IA

Técnicas de IA, como análise de sentimento, fornecem uma verificação rápida e baseada em dados sobre como o seu público se sente em relação à sua marca. As ferramentas de análise de sentimento processam milhões de comentários em minutos, destilando os dados em um painel acessível. As ferramentas do Sprout também podem analisar dados multilíngues, descobrir tópicos de tendência nas redes de mídia social e revisar plataformas com hashtags e palavras-chave.

Garanta acompanhamentos

As integrações tecnológicas e a automação das redes sociais podem garantir respostas oportunas às reclamações sem ter uma equipe de agentes trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por exemplo, no Sprout, o Bot Builder ajuda você a criar chatbots automatizados e nossas respostas salvas ajudam sua equipe a responder a reclamações comuns com ainda mais rapidez.

Integre também suas ferramentas de atendimento ao cliente com um CRM para acessar e atualizar perfis, históricos e preferências dos clientes. E uma base de conhecimento ou integração de portal de autoatendimento equipará seus agentes com informações, soluções ou perguntas frequentes relevantes.

Desenvolva uma central de ajuda

Ajude seus clientes a se ajudarem criando uma base de conhecimento. Uma base de conhecimento ou central de ajuda é uma ferramenta dinâmica para seus clientes obterem suporte. Atualize regularmente seu banco de dados de conhecimento para incluir novas informações, recursos ou estratégias de resolução com base no feedback dos clientes.

Por exemplo, a central de ajuda do Sprout Social inclui links para um curso introdutório para ajudar as pessoas a começarem a usar nossa plataforma, guias específicos de redes sociais e muito mais. A base de conhecimento também pode ser pesquisada para que os usuários possam encontrar respostas ainda mais rapidamente.

Treinamento contínuo

À medida que sua empresa evolui e cresce, sua equipe de suporte ao cliente também deve evoluir. Forneça treinamento regular para informar os funcionários sobre os produtos, serviços e atualizações organizacionais mais recentes. O treinamento também deve abranger novas políticas ou procedimentos devido a mudanças nas regulamentações ou nos padrões da indústria. Por exemplo, se sua equipe usa mais IA em seus processos, você pode oferecer treinamento para garantir que seus agentes a utilizem de maneira adequada.

O futuro da gestão de reclamações

O feedback positivo constrói a confiança do seu público e aumenta a reputação da sua marca. Mas a forma como você responde às avaliações negativas também diz muito sobre sua empresa. Isso mostra que você está comprometido em aprender e crescer e se preocupa com seus clientes.

Porém, nesta era digital, velocidade é o nome do jogo. Dependendo da natureza do seu negócio, você poderá receber feedback negativo a qualquer hora e seus clientes ainda esperarão uma resposta oportuna. É aqui que brilha uma plataforma abrangente de gerenciamento de mídia social como o Sprout Social.

Do gerenciamento de revisões à automação, da IA ​​à análise, o Sprout fornece tudo o que você precisa para responder e resolver problemas em grande escala, mantendo a reputação da sua marca.

Solicite uma demonstração hoje para saber como o Sprout pode melhorar seus processos de gerenciamento de reclamações.