Um guia abrangente para programas de fidelidade B2B

Os programas de fidelidade são frequentemente considerados mais uma ferramenta B2C, projetada para incentivar os clientes a comprar mais produtos. No entanto, o modelo pode ser adaptado com sucesso por empresas que atendem clientes B2B e pode entregar resultados ainda mais satisfatórios.

Um programa de fidelidade B2B é uma via de mão dupla. Isso significa que, como tal, deve incentivar seus clientes a permanecerem fiéis a você, mas, ao mesmo tempo, mostrar a eles que você sente o mesmo.

O objetivo de um programa de fidelidade B2B não é convencer o cliente a realizar uma ação para receber uma recompensa. Essa é a forma de pensar do B2C e, embora possa ser aplicada aqui também, o propósito maior do B2B é mostrar ao cliente que você valoriza e aprecia o negócio dele. É por isso que o foco das recompensas não está em seu valor monetário, mas em seu valor comercial.

Neste guia, mostraremos tudo o que você precisa saber sobre programas de fidelidade B2B, então continue lendo!

Os programas de fidelidade B2B funcionam?

No setor B2B, seus clientes são em menor número em comparação ao B2C, portanto, cada um deles tem mais valor para você. As apostas são mais altas e a fidelidade significa mais, porque perder uma única conta pode levar a grandes perdas. Além disso, você e o cliente estão no mesmo barco e ambos sabem a importância da retenção. Mostrar que você está pronto para ir além para fazer com que seus clientes se sintam em casa com sua marca é algo que seus clientes apreciarão.

Com o foco na experiência do cliente e na satisfação do atendimento ao cliente, a criação de um programa de fidelidade B2B pode não apenas aprimorar seus serviços, mas melhorar sua receita. De fato, pesquisas mostram que para 85% dos compradores B2B, a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Para esse fim, se o seu empreendimento entrega ou não resultados depende da maneira como você o aborda e implementa e o que deseja alcançar com ele.

O objetivo final dos programas de fidelidade deve ser construir uma conexão com o cliente e aprimorar seu relacionamento comercial. Se você se concentrar em conseguir isso, então sim, o programa de fidelidade B2B tem grandes chances de entregar resultados. Você pode aumentar o envolvimento do cliente, melhorar a retenção e até entender melhor seus clientes.

No entanto, se você tentar copiar o modelo B2C sem adaptá-lo ao ambiente de negócios, estará fadado a desperdiçar o seu tempo e o do seu cliente.

O que define um programa de fidelidade B2B eficiente?

Um programa de fidelidade B2B, também conhecido como programa de recompensa, é uma ferramenta de relacionamento com o cliente que permite que as empresas aprimorem a maneira como nutrem e retêm clientes. As organizações podem usá-lo para melhorar a experiência da marca, definir um caminho de desenvolvimento do cliente ou impulsionar a adoção do produto.

Vamos dar uma olhada no que define um programa de fidelidade B2B eficiente:

• Entendendo seu cliente. Ao contrário do B2C, o cliente aqui não é uma única pessoa, mas um grupo de pessoas unidas sob uma marca. No entanto, cada uma dessas pessoas é movida por necessidades diferentes e, portanto, coisas diferentes podem ter valor para elas. Portanto, você deve primeiro trabalhar para entender a empresa como uma entidade – valores, objetivos, ética, etc. – e depois focar nas necessidades de cada decisor relevante.
  O próximo passo é avaliar seu papel no ciclo de vendas e decidir se você deve incentivar um ou todos eles e como.
• Projetando Abordagens para Diferentes Clientes. Se você trabalha com diferentes tipos de empresas, deve considerar a natureza de seu processo de tomada de decisão. Supondo que sejam muito diferentes, você deve fornecer variações em seu programa para se adequar melhor a elas.
  Por exemplo, se você estiver em vendas no mercado intermediário, os ciclos de vendas e a comunicação comercial podem variar muito entre as empresas de nível inferior e superior. Abordá-los da mesma maneira resultará em um programa ineficiente.
• Fornecendo Valor de Negócios. No B2C, os programas de fidelidade geralmente giram em torno da elegibilidade do cliente para um preço ou desconto mais baixo. No entanto, como mencionado, no B2B o foco deve ser no valor do negócio.
  Portanto, o programa deve permitir que o cliente se aprimore, cresça e aproveite melhor os produtos e serviços que a empresa oferece.
• Testando táticas diferentes. Cada programa de fidelidade B2B é único. Para ser eficiente, deve refletir tanto os valores da empresa e as qualidades do produto, quanto as necessidades do cliente. É por isso que pode ser difícil acertar na primeira tentativa.
  Você pode testar aprimoramentos e novas ideias com pequenos grupos de clientes e implementá-los em escala se forem bem-sucedidos.
• Boa comunicação. Manter a comunicação com seus clientes e incentivar o feedback permitirá que você entenda como o programa funciona e o que pode ser melhorado. Além disso, permitirá que você ajude seus clientes a entender melhor as regras e vantagens do programa e mantê-los engajados.
  Além disso, reunir insights e agir de acordo com eles permitirá que você atinja o ponto ideal em que ambos os lados se beneficiam.
• Confiando em Dados. O acompanhamento de KPIs e dados de desempenho mostrará em preto e branco quais resultados o programa oferece. Você também pode conversar com seus clientes, distribuir pesquisas e coletar dados qualitativos para consolidar o que as estatísticas mostram.
  Como mencionado, o objetivo maior de um programa de recompensas é reter seus clientes e contribuir para o seu relacionamento com eles. Se os dados mostrarem que isso não funciona, você deve considerar mudar sua abordagem.
• Definir regras claras. Para participar do programa, é muito importante que o cliente entenda e cumpra as regras. Isso permitirá que eles entendam os benefícios e saibam o que precisam fazer para obtê-los.
  Programas complicados com muitas condições podem ser confusos e desencorajar os clientes a experimentá-los. Além disso, pode tornar difícil para seus gerentes de programa acompanhar o que está acontecendo.

Tipos de programas de fidelidade B2B

Existem várias abordagens diferentes que você pode tentar ao projetar seu programa de fidelidade. Estes podem ser misturados e combinados, ou você pode ficar apenas com uma única tática, dependendo de suas preferências.

• Ponto-Reunião. Seu cliente desbloqueia o acesso a bônus e incentivos, quando acumula uma certa quantidade de pontos. Estes podem ser atribuídos à empresa como um todo ou podem ser concedidos a usuários individuais.
  Os pontos podem ser associados a diversas ações e comportamentos, dependendo do tipo de negócio. O que o cliente recebe em troca também pode variar – descontos, ganhos de marca, acesso a recursos e serviços adicionais, acesso antecipado a novos lançamentos, cartões de adesão e desconto para fornecedores terceirizados etc.
• Em camadas. Os programas em camadas podem ser apresentados na forma de planos de associação ou assinatura. Os clientes podem escolher em qual categoria entrar ou podem ser atualizados pela empresa com base em diferentes fatores.
  Quanto mais o cliente adota o produto, quanto mais o utiliza, ou quanto mais recursos solicita, mais bônus recebe.
  Além disso, os níveis mais altos também podem ser associados a um atendimento ao cliente mais rápido e outros benefícios, o que pode incentivar a atualização das contas.
• Complementar. Este é o tipo mais simples de programa de fidelidade. Envolve, ocasionalmente, oferecer pequenos presentes e surpresas aos seus clientes para mostrar seu apreço. Podem ser cestas de presentes, brindes da empresa, ingressos para eventos e assim por diante.
  Programas complementares podem ser facilmente integrados a outras abordagens para entregar mais valor ao cliente.
• Parcerias. Você pode combinar com seus parceiros para fornecer tratamento preferencial aos seus melhores clientes. Isso pode ser na forma de um programa de afiliados, onde você e seus clientes recebem taxas preferenciais de fornecedores terceirizados. Ou você pode negociar condições para conceder acesso gratuito aos seus clientes.
• Individual. Os bônus de fidelidade para contas de alto nível podem ser negociados individualmente, dependendo de seu valor exclusivo para a empresa. Se você trabalha com um número limitado de clientes que contribuem com grandes quantias para sua receita, pode criar programas que melhor atendam às necessidades deles.
• Pacotes de luxo. Dependendo do negócio e dos clientes, um programa de fidelidade B2B pode ser concebido como um pacote de luxo ou um clube VIP. Nesse caso, as empresas podem cobrar de seus clientes uma taxa de participação que reflita o status que a associação oferece. Em troca, a empresa deve oferecer uma lista de serviços desejáveis ​​para o cliente, que o obrigue a participar.

Melhores práticas do programa de fidelidade B2B

Aqui estão algumas práticas recomendadas do programa de fidelidade B2B que você pode considerar ao criar o seu próprio:

Atendimento personalizado

Contas de alto nível ou clientes qualificados para seu programa de fidelidade podem se beneficiar do atendimento personalizado ao cliente. Isso significa que, quando eles entrarem em contato com você, eles sempre se comunicarão com o mesmo gerente de conta que conhecerá bem seu plano individual, perfil e histórico de interações. Desta forma, podem sempre contar com uma solução personalizada que responde às suas necessidades.

Este nível de personalização também pode ser alcançado com um software de CRM. No entanto, nada faz um cliente se sentir especial e cuidado como atenção pessoal. Além disso, quando o representante se familiariza com o cliente, ele pode fornecer informações valiosas sobre como mantê-lo satisfeito, retê-lo e fazer ofertas de upsell na hora certa.

Sistema de benefícios multinível

Na comunicação B2B, raramente há uma única pessoa do outro lado da linha. Embora esse possa ser o caso se você estiver atendendo pequenas empresas com equipes compactas. Em geral, uma empresa que tem um processo de vendas complicado com várias partes interessadas envolvidas, precisa que você decida exatamente quem se beneficia do seu programa.

Uma maneira de abordar a situação é focar na pessoa que mais usa seu produto. Por exemplo, se você estiver fornecendo software de contabilidade para uma grande empresa, a pessoa em mente seria o contador. Oferecer incentivos na forma de acesso a recursos avançados, conselhos de uso e conteúdo educacional pode ajudá-los a fazer melhor seu trabalho. Isso pode incentivar o contador a convencer seu chefe a continuar pagando a assinatura e até mesmo atualizar.

No entanto, não é necessário limitar-se a apenas uma pessoa. Você pode decidir enviar uma cesta de presentes com brindes para todo o departamento financeiro. Isso elevará o moral deles e poderá melhorar a produtividade, portanto, também manterá a alta administração feliz.

Além disso, você também pode considerar oferecer ao proprietário da empresa acesso a ofertas exclusivas de produtos ou serviços de outras empresas com as quais você tem parceria. Ou você pode fornecer patrocínios para causas que a empresa apoia.

Os detalhes de quem oferecer quais incentivos dependem da sua empresa e do seu programa de fidelidade. A questão é que um sistema de benefícios multinível garante que você aborde seu cliente de diferentes ângulos. Ele permite que você atenda às necessidades individuais de todos os tomadores de decisão e forneça uma experiência de alto nível.

Bônus Educacionais e Profissionais

Uma das melhores formas de incentivar seus clientes é oferecendo conteúdo educacional e conhecimento profissional. Essa é a essência de um programa de fidelidade B2B estelar e pode fornecer o maior valor comercial.

Ao ajudar os clientes a melhorar seu fluxo de trabalho, tornar-se melhor no que fazem, aprender novas habilidades e assim por diante, você permite que eles atinjam suas metas de negócios com mais eficiência e cresçam. Aproveitar essa abordagem pode aprimorar seu relacionamento comercial e inspirar uma parceria significativa e duradoura.

Existem várias maneiras de fazer isso, mas algumas das mais proeminentes são:

• Integração do cliente
• Treinamento personalizado
• Webinars
• Acesso à pesquisa do setor
• Notícias relevantes e assinaturas de conteúdo
• Parcerias de P&D
• Seminários e Retiros da Indústria
• Cursos de atualização de habilidades
• Consultoria Empresarial

Gamificação

As pessoas geralmente subestimam o valor da diversão em um ambiente B2B. No entanto, tanto a gerência quanto os funcionários ainda são apenas pessoas, e tornar seu programa de fidelidade atraente e atraente só pode contribuir para seu sucesso. Como você implementa isso depende do perfil da empresa e do tipo de tomador de decisão que você está direcionando.

Uma maneira de abordar a gamificação é configurar um painel de programa de fidelidade, onde o cliente pode monitorar quais pontos eles acumulam, quais benefícios eles desbloqueiam e o que podem esperar.

Se o seu produto é operado por uma equipe, você também pode adicionar uma pitada de espírito competitivo ao jogo e fornecer incentivos com base no uso. Quanto mais um membro da equipe usa o produto e melhor aproveita seus recursos, e mais pontos eles acumulam.

No entanto, certifique-se de que as recompensas não sejam de alto valor monetário, pois isso pode estragar a diversão e comprometer o objetivo do programa de fidelidade. Afinal, seu objetivo não é colocar o time um contra o outro, mas ajudá-los a melhorar e se divertir ao mesmo tempo.

Pesquisa de clientes

Quando as empresas querem entender melhor seus clientes, melhorar produtos e serviços e encontrar ideias sobre novos empreendimentos, elas realizam pesquisas de clientes. No entanto, profissionais ocupados nem sempre têm tempo ou vontade de participar de grupos focais, participar de entrevistas, fazer pesquisas ou ser observados enquanto trabalham.

A integração dessas atividades em seu programa de fidelidade B2B pode incentivar as pessoas a mudar de ideia.

Isso permitirá que você colete conhecimentos e insights valiosos. Além disso, mostrará aos seus clientes que a opinião deles é importante, especialmente se você implementar algumas de suas ideias e sugestões em seu processo. Um gesto que não só fortalecerá sua conexão com o seu negócio, mas também permitirá que você cresça e melhore.

Resultado final

Os programas de fidelidade B2B podem ser um ativo valioso em seu arsenal de táticas de nutrição e retenção de clientes. Eles podem melhorar o vínculo que você tem com seus clientes e levar sua parceria para o próximo nível.

No entanto, para que isso aconteça, você precisa projetar seu programa em torno das necessidades de negócios de seus clientes e garantir a eles que você pode fornecer valor real. Seja na forma de conteúdo educacional e iniciativas de crescimento, ou simplesmente mimando e engajando seus funcionários, o objetivo é mostrar que você se importa.