3 tendências de comportamento do consumidor que podem durar mais que o COVID

Depois de impulsionar suas operações de comércio eletrônico em alta velocidade no ano passado, os varejistas estão sob pressão para manter o ritmo. Os consumidores têm grandes expectativas depois de se acostumarem a compras online rápidas e convenientes durante a pandemia.

As marcas devem esperar que algumas tendências de comportamento do consumidor impulsionadas pelo COVID continuem além da pandemia. Aqui estão três prováveis ​​candidatos:

1. Os canais online continuarão populares entre gerações
2. Os consumidores precisam de uma experiência de compra unificada nos canais online e offline
3. Os modelos de assinatura continuarão ganhando força

Entre demografias e regiões, há bastante variação em torno de quais produtos – anteriormente adquiridos em lojas – os compradores agora compram on-line e se continuarão esses hábitos pós-COVID. No geral, as tendências apontam para uma porcentagem significativa de consumidores mantendo pelo menos alguns de seus novos hábitos online.

Os varejistas terão que permanecer flexíveis e explorar novas estratégias de engajamento do cliente para aproveitar ao máximo essa oportunidade.

Para ver como a pandemia afetou os hábitos de compras, a Economist Intelligence Unit e a SAP Customer Experience entrevistaram 4.000 consumidores de várias gerações nos EUA, Alemanha, Reino Unido, Itália e Espanha em setembro de 2020. As descobertas oferecem informações sobre o que os varejistas precisam saber sobre mudança de hábitos de consumo pós-COVID.

Tendência de comportamento do consumidor: os compradores permanecem online

A mudança para os canais online no início de 2020 foi rápida, pois o mero pensamento de lojas lotadas se tornou insustentável. Mesmo os compradores que nunca consideraram fazer compras on-line experimentaram e descobriram que funcionou muito bem.

Por exemplo, as compras online representaram apenas 25% do total de gastos globais dos Baby Boomers de janeiro a março de 2020, mas durante a pandemia, aumentaram para 37%.

Continuar atendendo a esses novos hábitos de compra – embora não necessariamente uma tarefa simples – vale a pena o esforço para os varejistas, considerando os novos níveis de eficiência empresarial e fidelização de clientes que podem ser alcançados por meio de canais de vendas online.

Ao comparar as compras on-line pré-pandemia com os planos pós-pandemia, a maioria dos dados demográficos globais vê um aumento na participação on-line na cesta.

Para os Baby Boomers, seus gastos pré-pandemia de 25% devem subir para 28%, enquanto para a Geração X será de 41%, acima dos 39%, e para os Millennials, espera-se que seja de 50%, acima dos 47%. O único grupo que espera que suas compras online caiam é a Geração Z, que dedicou 41% às compras online antes do COVID e espera que esse número caia ligeiramente para 40% assim que as restrições diminuirem.

Os consumidores precisam de uma experiência de compra unificada

Tem havido muita conversa sobre o que os varejistas podem fazer para acompanhar as mudanças nas tendências de comportamento do consumidor e fazer o melhor uso das lojas físicas, mesmo que ainda não tenham permissão para abrir em plena capacidade. A incerteza que ainda assola os varejistas também os incentiva a permanecerem ágeis, pois alguns clientes voltam aos velhos hábitos, enquanto outros preferem continuar comprando online ou fazendo uso de programas de “clique e retire”.

Apesar do aumento nas compras online, as lojas físicas não vão a lugar nenhum.

Os compradores continuarão a retornar à medida que as restrições diminuirem, mas também manterão alguns de seus novos hábitos de compras online. Oferecer uma experiência de compra unificada em canais online e offline é a única maneira de entregar consistentemente a experiência que os compradores desejam no canal que for mais conveniente para eles. Mas como os varejistas podem conseguir isso?

Existem vários caminhos para esse objetivo, mas a resposta está na construção de relacionamentos mais profundos com os clientes com base na coleta e gerenciamento responsável de seus dados.

Adaptação às tendências de comportamento do consumidor por meio do modelo de assinatura

Um impacto imediato da pandemia nas compras on-line é que os compradores migraram para certas categorias, como mercearia, cuidados pessoais e produtos de limpeza. A mudança de e para categorias foi desigual, mas tudo, desde livros e brinquedos até entrega de alimentos, teve um aumento nas vendas on-line nos cinco países que os pesquisadores acompanharam.

Há uma estratégia de varejo crescendo em popularidade que é especialmente eficaz para categorias de produtos que os compradores são atraídos online: serviços de assinatura.

Os varejistas que vendem commodities como produtos de mercearia, limpeza e cuidados pessoais se beneficiariam dessa tendência crescente de comércio de continuidade, que se concentra na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, vendendo produtos com base no reabastecimento automático.

Considere o Thrive Market, um mercado online de mercearias que oferece assinaturas online para itens básicos de despensa orgânica, como granola paleo e leite de amêndoa. Nem toda empresa é adequada para um programa de continuidade, mas o Thrive Market é uma boa opção porque oferece consumíveis de marca branca com demanda latente e fornecimento consistente que representam mais de 28% das vendas totais da empresa. Além disso, seus produtos podem ser difíceis de encontrar em algumas áreas, então o acesso e a conveniência de uma assinatura são insuperáveis.

As chaves para uma forte estratégia de comércio de continuidade incluem:

1. Garantir que o processo de inscrição e pedido seja o mais fácil possível
2. Ofereça um valor distinto (sem deixar os consumidores viciados em promoções insustentáveis ​​de “líder em perdas”)
3. Facilite a atualização das ofertas

Com os compradores passando tanto tempo em casa no ano passado, o tipo e a quantidade de produtos que compram provavelmente mudarão à medida que as restrições diminuirem. Retornar aos escritórios eventualmente significará que os consumidores precisarão de menos café e chá em casa, portanto, permitir que eles cliquem em um botão, enviem um e-mail ou façam uma ligação rápida para alterar o volume ou a frequência das entregas reduzirá a rotatividade.

O comércio de continuidade certamente permanecerá porque é muito lucrativo para os varejistas. Quando acertam, os compradores costumam comprar de três a seis vezes por ano, até 600% mais vezes do que o cliente médio.

Esses carregamentos se somam, pois os clientes de continuidade tendem a gastar mais em produtos de alto retorno e alta margem. Ao longo de um ano, um programa de continuidade bem-sucedido pode gerar até 25% a mais de receita, com um aumento de 40% nas margens de lucro dos produtos incluídos no modelo de assinatura.

Fique por dentro das tendências de consumo

A COVID acelerou uma série de tendências de comportamento do consumidor que já estavam em movimento. Por exemplo, o aumento crescente de canais diretos ao consumidor – não apenas para o varejo, mas também para um número crescente de marcas de consumo que buscam expandir seu alcance de mercado.

Se isso continuar, os varejistas precisarão ouvir mais atentamente e responder ao que seus clientes desejam, manter uma estratégia e uma cadeia de suprimentos flexíveis e estar prontos para fazer mudanças rápidas à medida que novas demandas de experiência do cliente surgirem.

Só então eles serão capazes de gerar fidelidade ao possuir o relacionamento com o cliente e os dados.