Processo de tomada de decisão do consumidor

O processo de tomada de decisão do consumidor é um processo que os clientes seguem enquanto tomam suas decisões de compra de acordo com suas necessidades. Refere-se ao comportamento do consumidor antes e depois de fazer uma compra.

Também é conhecido por outros nomes, como jornada do comprador, ciclo de compra, funil de marketing, funil de vendas etc. Ele detalha a jornada do consumidor para identificar suas necessidades e atendê-las por meio de pesquisa e compra ideal.

O que é Processo de Tomada de Decisão do Consumidor?

Definição: O processo de tomada de decisão do consumidor são os padrões comportamentais de um cliente ao identificar suas necessidades, buscar informações relevantes, analisar alternativas, tomar uma decisão de compra e fazer a avaliação pós-compra.

A maioria dos consumidores de hoje não compra um produto apenas por capricho. Há uma estrutura detalhada por trás do processo de decisão. Essa estrutura é considerada uma jornada do cliente por empresas que desejam analisar o comportamento do consumidor antes de promover seu produto, serviço ou marca.

John Dewey, um educador americano, destacou 5 etapas pelas quais os consumidores passam durante o processo de tomada de decisão de compra:

1. Reconhecimento da necessidade – envolve a percepção da necessidade de um produto ou serviço.

2. Pesquisa de informações – trata da pesquisa sobre diferentes opções de produtos.

3. Avaliação de Alternativas – os consumidores comparam diferentes produtos nesta etapa.

4. Decisão de compra - diz respeito à confirmação da compra.

5. Comportamento Pós-Compra – é o processo no qual os clientes consideram o valor do produto.

Na arena competitiva dos negócios, ter um produto excelente não é suficiente. As empresas ou marcas precisam supervisionar todas as etapas do processo de tomada de decisão do consumidor para otimizar as conversões e vendas de sua empresa. Vamos agora nos aprofundar nesses 5 estágios imediatamente -

5 Etapas do processo de tomada de decisão do consumidor

Aqui está uma análise aprofundada de cada etapa do Processo de Tomada de Decisão do Consumidor:

Estágio de Reconhecimento de Necessidade 1 (Conscientização)

A primeira etapa do processo de tomada de decisão do consumidor é o reconhecimento necessário. Nesse estágio, o cliente percebe um desequilíbrio entre seu estado atual e o estado desejado. Quais são os resultados da necessidade de um produto ou serviço para preencher essa lacuna?

Sem sentir uma necessidade, os clientes não farão uma compra. Por exemplo, uma pessoa com fome pode considerar pedir comida online, já que está muito ocupada para dirigir.

Vários fatores podem gerar a necessidade de reconhecimento, como

a. Estímulos Internos

Necessidades emocionais e fisiológicas, como angústia, medo, ciúme, fome, sede, frio ou sonolência, podem desencadear uma compra.

b. Estímulos Externos

Anúncios em jornais ou campanhas de marketing on-line podem atrair o cliente a comprar seus produtos. As promoções boca a boca também podem influenciar o processo de tomada de decisão do consumidor.

Os profissionais de marketing devem se colocar no lugar dos consumidores. Eles devem tentar adaptar sua campanha de acordo com a forma como um produto satisfaz uma necessidade ou resolve um problema.

Nesta fase, as empresas devem se concentrar na construção de consciência da marca. Sem conhecer a marca, o consumidor não conseguirá conectar suas necessidades com o produto. Para chamar a atenção do consumidor, eles podem:

• Melhore a visibilidade da marca aumentando os resultados de pesquisa orgânica.
• Mantenha uma presença ativa nas redes sociais.
• Incentive os clientes a deixar comentários sobre o produto.

Abraham Harold Maslow, que é um dos psicólogos americanos mais populares, criou a hierarquia de necessidades de Maslow (uma teoria da auto-realização) que ajuda a entender a necessidade ou o reconhecimento de problemas que podem influenciar nossos processos de tomada de decisão pessoal. A hierarquia das necessidades gira em torno das seguintes necessidades humanas:

• Necessidades básicas ou necessidades fisiológicas
• Necessidades de Segurança: Segurança, Ordem e Estabilidade
• Amor e Pertencimento
• nível de estima
• Auto atualização

Pesquisa de informações Estágio 2 (Pesquisa)

A próxima etapa no processo de tomada de decisão do consumidor é a busca de informações. Nesta fase, a necessidade de um produto é cimentada. Assim, os consumidores tentarão avaliar o máximo de informações possível para encontrar o produto certo.

Sua principal motivação é o gerenciamento de riscos. As pessoas não querem fazer a escolha errada e investir mal. Então eles buscam recursos. Eles consultarão muitas fontes, como:

a. Família e amigos

Muitas decisões de compra decorrem de sugestões de pessoas que já usaram um determinado produto.

b. Revisão de produtos

Os possíveis compradores consultariam os comentários nos sites da empresa ou assistiriam a vídeos do YouTube para saber mais sobre o produto.

c. Artigos de blog

Os artigos do blog geralmente fornecem uma análise aprofundada dos produtos e estão a apenas um clique de visualização. Eles fazem uma fonte de informação acessível para usuários da web.

d. Cópia de marketing

É criado pela empresa para apresentar seus produtos e seus benefícios. Eles são mais persuasivos e servem para educar os clientes-alvo.

Por exemplo, imagine que um usuário XYZ descobriu que uma torneira estava vazando em seu apartamento. Ele pesquisará on-line bons encanadores em sua cidade natal ou pedirá sugestões à família ou aos amigos.

A maioria dos compradores on-line gasta muito tempo na web pesquisando produtos em comparação com os compradores tradicionais. Você está vendo um comentário positivo sobre um produto que pode atrair consumidores para sua marca.

Para atingir os clientes nesta fase, as empresas devem se concentrar em aumentar a visibilidade de sua marca. O uso de conteúdo compatível com SEO pode ajudar sua empresa a aparecer nos resultados de pesquisa.

Você precisa fornecer informações suficientes para que os consumidores saiam do seu site com insights valiosos. Tente marcar sua empresa como uma fonte confiável de informações, em vez de apenas aparecer como uma entidade avarenta.

Por exemplo, se você possui uma empresa de suplementos nutricionais, pode publicar artigos informativos sobre saúde e estilo de vida ou até mesmo sobre os ingredientes do seu produto. Essa estratégia dará credibilidade à sua marca.

Avaliação das Alternativas Estágio 3 (Consideração)

Depois de avaliar um produto, os clientes ainda podem hesitar em fazer uma compra. Dado o grande volume de opções, é mais provável que as pessoas as analisem.

Então, eles passarão para produtos diferentes antes de fazer a escolha certa. Esta etapa do processo de tomada de decisão do cliente envolve a comparação de outras características do produto.

Por exemplo, um cliente XYZ pode considerar comprar um smartphone da empresa A em vez da empresa B devido aos seus preços mais baixos. No entanto, ao descobrir que os produtos da Empresa A tiveram algumas críticas negativas, ela pode mudar de ideia.

Existem algumas considerações aplicáveis ​​universalmente a todos os produtos enquanto se pensa em diferentes alternativas para avançar no processo de tomada de decisão do consumidor.

1. Usos : Qual produto atende às necessidades dos consumidores com mais eficiência? Quantos benefícios tem?
2. Preço : Qual produto tem o menor custo?
3. Comentários : Os comentários sobre o produto são bons ou ruins?
4. Materiais : O produto é feito de materiais de alta qualidade?
5. Aparência e sensação : Seu design e cor são atraentes?
6. Disponibilidade : O produto está em estoque?
7. Envio : Quanto tempo a remessa levará para chegar? Qual é o custo do envio?

As pessoas tendem a avaliar um produto em vários níveis antes de fazer uma escolha. O profissional de marketing deve buscar estabelecer seu produto como a melhor solução. O objetivo do profissional de marketing é fazer com que um produto se destaque. Se um produto compartilhar todas as suas características com outro, a escala provavelmente não acontecerá.

Certifique-se de incentivar os clientes a deixar uma avaliação do seu produto. Os clientes confiam uns nos outros mais do que nas empresas. Os estudos aumentarão a confiança na imagem da sua marca.

Etapa 4 da Decisão de Compra (Conversão)

Nesta etapa, a pessoa confirma sua compra após analisar as diferentes alternativas de produtos. Esse processo também é conhecido como conversão.

A conversão pode ser induzida por fatores subjetivos (por exemplo, memórias associadas a uma marca) ou fatores objetivos (por exemplo, avaliações do Google). A decisão de compra não é o fim do processo de tomada de decisão do consumidor, no entanto.

As pessoas ainda podem desistir de comprar o produto no último minuto. Isso é conhecido como taxa de abandono de carrinho. Esse fenômeno pode ser desencadeado por situações imprevistas, como perder o emprego ou modos inconvenientes de compra.

Por exemplo, uma cliente ABC decidiu comprar um computador da marca XYZ para seu novo emprego. Antes de clicar na opção 'comprar', ela percebeu que a remessa demoraria muito mais para chegar até ela. Então ela decide ir para outra empresa.

Existem algumas estratégias que as empresas podem usar para reduzir as taxas de abandono do carrinho neste estágio 4 da conversão.

a. Transparência:

As empresas precisam ser o mais transparentes possível. Eles precisam fornecer informações de preços suficientes. Se uma empresa não considera os custos de envio com o preço do produto, os clientes podem ser dissuadidos de comprar devido a cobranças extras.

b. Otimização de vendas:

O processo de vendas deve ser otimizado, ou seja, facilitado ao máximo. Se comprar online for uma tarefa problemática, as pessoas seriam desencorajadas a fazer a compra.

c. Analytics:

O uso do Google Analytics pode ajudá-lo a rastrear o tráfego do seu site e entender o que os clientes estão procurando.

d. Ofertas de pagamento:

Dar ofertas no caixa, como ofertas duplas de vendas, fará com que os clientes se lembrem do gesto e, por extensão, da sua marca.

Avaliação pós-compra Estágio 5 (Recompra)

O comportamento pós-compra é o estágio final do Processo de Tomada de Decisão do Cliente. Está preocupado com as consequências da decisão do consumidor de fazer uma compra. Nesta etapa, os consumidores decidirão o valor do produto.

Eles tentarão determinar se o produto valeu a pena. Se o produto não atender às suas necessidades, eles podem deixar uma crítica negativa para o produto. Nesse caso, você pode oferecer um reembolso e um produto gratuito, solicitando a remoção da avaliação.

Uma coisa a considerar é aliviar o remorso do comprador. As pessoas podem se arrepender de comprar um produto ao ver outros produtos oferecendo melhores conjuntos de recursos ou produtos similares a preços acessíveis. Você pode aliviar seus sentimentos de armadilha, oferecendo-lhes garantias de devolução do dinheiro.

É uma etapa importante com potencial para transformar clientes em embaixadores da marca ou defensores da marca do produto. A chave é manter o envolvimento do público após a venda. As pessoas adoram se sentir especiais.

Por exemplo, a ABC acabou de comprar uma TV da Samsung. Ele está feliz com a TV. O que pode elevar a felicidade dele são os cartões de desconto ou cupons para compras futuras. A Sony pode enviar e-mails com ofertas exclusivas, fazendo com que ele se sinta especial. Agora, Ray irá para a mesma empresa para compras futuras. Ele também irá recomendar a empresa para todos os seus amigos e familiares.

Em média, 1/3 de toda a receita do negócio é de clientes fiéis. Ao fornecer um produto de alta qualidade e estabelecer confiança, você atrairá clientes mais duradouros.

Conclusão!

As empresas podem aumentar seu alcance analisando com precisão o processo de tomada de decisão do cliente de seu público-alvo e aprimorando suas campanhas para garantir uma experiência personalizada para os clientes existentes e potenciais.

Assim, as empresas podem lucrar aumentando o conhecimento da marca, aliviando as preocupações dos consumidores e se envolvendo mais profundamente com eles. A chave é dar suporte a cada etapa da jornada de compra para uma decisão favorável do consumidor.

Quão crucial você considera a análise do processo de tomada de decisão do consumidor para otimizar a eficácia das campanhas de publicidade e marketing?