5 hábitos de compra pandêmicos que vieram para ficar - de acordo com a pesquisa da Shopify

Quanto do “novo normal” veio para ficar? Com base em nossa pesquisa, os hábitos de compra, como tudo o mais, mudaram – talvez para sempre.

Nos últimos meses, comprei queijo à base de plantas on-line, recebi prescrições na minha porta, comprei aulas virtuais de ioga e peguei cerveja na calçada – tudo pela primeira vez. Soa familiar? Acontece que eu não sou exceção.

53% dos compradores norte-americanos disseram que a pandemia mudou a maneira como eles comprarão daqui para frente.

Em junho, pesquisamos compradores no Canadá e nos EUA e perguntamos: “Como seus hábitos de compra mudaram desde a disseminação do COVID-19?” Os participantes compartilharam como compraram e gastaram seu dinheiro no início de 2020 e como esses comportamentos se comparam aos primeiros três meses de propagação da pandemia na América do Norte (março a junho de 2020).

À medida que a poeira baixa e voltamos a usar calças em vez de roupas de dormir do dia a dia, alguns padrões distintos surgiram. Nossa pesquisa mostra um aumento acentuado nas compras on-line, um apetite por experiências virtuais, mais adoção de métodos locais de coleta e entrega e amplo suporte para pequenas empresas independentes. As compras de vale-presente também aumentaram, assim como as compras de planos de pagamento.

As tendências de consumo que definem 2020 – e seus efeitos a longo prazo

Talvez mais surpreendente do que qualquer mudança individual seja a evidência de que essas tendências emergentes estão aqui para ficar: 53% dos compradores norte-americanos disseram que a pandemia mudou a maneira como eles comprarão daqui para frente .

O que isso significa para você como empresário? Aqui, analisaremos os dados e exploraremos cinco tendências de consumo estimuladas pela pandemia, por que elas terão poder de permanência e como você pode adaptar seus negócios com sucesso em 2020 e além.

1. Aumento das compras online

Os pedidos de bloqueio na América do Norte fizeram com que muitas lojas de varejo fechassem temporariamente ou indefinidamente, enquanto outras lutavam para mudar para uma estratégia somente online. Os efeitos de transbordamento também forçaram os compradores a ajustar seus hábitos.

52% dos compradores dizem que mudaram mais de seus gastos para o online em comparação com o início deste ano. Para alguns , as compras on-line se tornaram a opção mais segura – e sua escolha preferida – mesmo com a reabertura das lojas: 51% dos entrevistados disseram que se sentiam desconfortáveis ​​​​com compras na loja durante uma pandemia.

O que nossa pesquisa mostra:

• No total, 83% dos compradores disseram ter feito pelo menos uma compra online durante os primeiros três meses da pandemia.
• Desses, 60% disseram que compraram mais online nesse período em relação ao início do ano, e 6% o fizeram pela primeira vez.
• Pessoas de 18 a 34 anos relataram o maior aumento, com 68% desse grupo dizendo que gastaram mais online durante esse período e 9% dizendo que eram novos no comércio eletrônico.

Por que está aqui para ficar

81% dos compradores disseram que planejavam fazer compras online até o final de 2020 – aproximadamente o mesmo número daqueles que relataram fazê-lo durante a pandemia. Mesmo que muitos estados e municípios comecem a reabrir, as compras online continuam sendo a opção preferida – e, com melhores opções de entrega e coleta, a opção mais conveniente também.

O take-away

Mesmo que sua loja online tenha sido aberta originalmente como uma medida temporária para resistir ao desligamento, considere torná-la uma parte permanente de sua estratégia. Se há um lado positivo aqui, é que uma crise forneceu a caixa de areia perfeita para experimentar novos canais de vendas e opções de entrega. Como você se saiu? O que você pode aprender com o feedback do cliente para melhorar sua experiência online?

40% dos compradores disseram que um site fácil de navegar torna sua experiência de compra online positiva. Para novos negócios e negócios apenas de varejo que estão entrando no comércio eletrônico pela primeira vez, certifique-se de que sua experiência on-line seja otimizada para os hábitos de compra atuais. Ganhe a confiança do comprador compartilhando sua história e causando uma ótima primeira impressão com uma página inicial profissional e acolhedora.

Nas páginas de produtos, fotos claras, descrições precisas e experiências de compra personalizadas, como guias de ajuste, recomendações personalizadas e questionários, podem ajudar os clientes a fazer compras informadas quando não podem visitá-lo pessoalmente.

Dica BFCM: Ninguém sabe exatamente como será a Black Friday Cyber ​​Monday este ano. Mas você pode tomar medidas decisivas com base no que sabe sobre o seu negócio. Se as vendas já começaram a mudar para sua loja online, agora é um ótimo momento para prever a demanda para garantir que você esteja pronto para lidar com um número maior de pedidos. Você também pode começar a definir expectativas realistas com os clientes em relação aos prazos de envio e entrega e definir uma estratégia de preços para melhorar a lucratividade nesta temporada de festas.

2. Apoio a empresas locais e independentes

Se uma pandemia global inspirou algo positivo, é uma sensação de união. Comunidades em todos os lugares se intensificaram para fechar a distância social e fornecer apoio aos mais vulneráveis.

Outro fenômeno é o aumento do apoio a pequenas empresas locais que foram duramente atingidas pelas restrições de bloqueio. Daqueles que relataram comprar localmente, 79% disseram que o fizeram para apoiar suas comunidades ou proteger os empregos locais.

64% dos pais de crianças em idade escolar disseram que provavelmente procuram empresas independentes em suas comunidades.

O que nossa pesquisa mostra :

• 46% dos compradores nos EUA e Canadá disseram que fizeram compras de empresas locais e independentes desde o início da pandemia.
• Desse grupo, 34% relataram fazer isso com mais frequência do que antes da pandemia.
• 57% disseram que procuram especificamente empresas locais e independentes para apoiar.
• Os pais de crianças em idade escolar são o grupo demográfico mais favorável – 64% disseram que provavelmente procuram pequenas empresas em suas comunidades (vs. 54% entre os não-pais).

Por que está aqui para ficar

61% dos compradores disseram que planejam comprar de varejistas locais e independentes daqui a seis meses – significativamente mais do que aqueles que relataram fazê-lo nos primeiros três meses da pandemia. Isso sinaliza que esta tendência não está apenas aqui para ficar, está realmente ganhando força.

O take-away

Os compradores têm um apetite claro por pequenas empresas independentes com ofertas exclusivas e atendimento personalizado ao cliente. Aproveite esses pontos fortes em suas comunicações: como sua experiência de compra ou produto é especial?

66% dos entrevistados indicaram que aprenderam sobre negócios locais por meio de recomendações de amigos/família.

Mas primeiro, certifique-se de que os compradores locais possam encontrá-lo. 66% dos entrevistados indicaram que aprenderam sobre negócios locais por meio de recomendações de amigos/família, enquanto 37% citaram as mídias sociais como fonte. Para as lojas de varejo, atrair o tráfego de transeuntes é fundamental – 42% dos compradores disseram que descobrem as lojas em sua área caminhando pelo bairro.

Como encontrar e atrair compradores locais:

• Inicie um programa de indicação de clientes para capturar recomendações boca a boca.
• Segmente compradores locais por meio de anúncios do Facebook.
• Adicione a ficha da sua empresa aos diretórios de compras locais.

Dicas específicas para o varejo:

• Certifique-se de que a sinalização voltada para a rua seja clara e atraente (e inclua suas precauções de segurança COVID-19).
• Junte-se à sua BIA local para fazer parceria com outras empresas locais para reunir recursos em promoções ou campanhas em toda a comunidade.
• Otimize o SEO local para mapas on-line e mantenha sua listagem do Google Maps atualizada para refletir as horas e as informações atuais.
• Incentive avaliações (no Google, Yelp, etc.).

Dica BFCM: Se você planeja realizar uma promoção Black Friday Cyber ​​Monday na loja e antecipar o aumento do tráfego, repense seu plano COVID-19. Você precisa de segurança de porta para manter a ocupação segura? Que outras medidas você pode adicionar ou aumentar para garantir uma experiência confortável e segura para clientes e funcionários?

3. Demanda para retirada na calçada

A coleta na calçada tem sido uma tábua de salvação para inúmeras empresas, de mercearias a clínicas veterinárias. Ele também oferece muitos benefícios para os compradores, sendo uma maneira conveniente de obter itens no mesmo dia sem entrar na loja ou pagar custos de envio urgentes - algo especialmente útil para pais solteiros ou pessoas com problemas de mobilidade. Essas são apenas algumas razões pelas quais 40% dos compradores selecionaram a retirada na calçada para compras online nos primeiros três meses da pandemia.

Dos compradores que usaram a retirada na calçada:

• 31% disseram que fizeram isso pela primeira vez entre março e junho.
• 72% relataram escolher com mais frequência nesse período em relação ao início do ano.

Por que está aqui para ficar

Nossa pesquisa mostra que a demanda por coleta na calçada provavelmente permanecerá estável até o final de 2020. Aproximadamente a mesma porcentagem de compradores que usaram a coleta na calçada no início da pandemia (40%) planejam continuar a usá-la no futuro (38%) . Fora das preocupações de segurança, a coleta na calçada prova oferecer conveniência para muitos compradores.

O take-away

Se uma parte significativa de sua base de clientes já for local ou você planeja atrair mais clientes locais no futuro, considere oferecer a retirada na calçada como opção no checkout.

Quando perguntamos aos compradores o que melhoraria sua experiência de retirada na calçada, eis o que eles disseram:

• 29% preferiram atualizações de mensagens de texto para informá-los quando seus pedidos estão prontos para retirada.
• 29% disseram que um número maior de vezes de coleta melhoraria sua experiência.
• 28% preferiram que o tempo entre o pedido e a retirada fosse mais rápido.
• 23% disseram que sua experiência seria melhorada com melhor sinalização no local de retirada e/ou instruções de retirada precisas e detalhadas no site.

Em suma, garanta que a experiência seja simples, eficiente e conveniente. E comunique-se claramente por meio de sinalização no local e em todos os pontos de contato (e-mail de confirmação, mensagem de texto etc.) para tornar a experiência de coleta perfeita.

Dica BFCM: Considere sua largura de banda para o fim de semana BFCM: você pode acomodar razoavelmente a retirada na calçada se estiver esperando um aumento no volume de pedidos? Seja realista sobre suas limitações e não prometa demais.

4. Apetite por entrega local

Em sintonia com a coleta na calçada, a entrega local aumentou em popularidade como uma alternativa ao envio ou às compras na loja. Com a confiabilidade e os prazos de entrega das transportadoras impactados pela pandemia e influências políticas (nos EUA, especificamente), muitas empresas tomaram suas próprias medidas para colocar os produtos nas mãos dos clientes. Isso tem sido especialmente crítico para itens normalmente impróprios para o correio, como perecíveis.

O que nossa pesquisa mostra:

• 31% dos compradores disseram que compraram algo online e entregaram localmente durante os primeiros três meses da pandemia.
• Desses, 19% fizeram isso pela primeira vez e 59% disseram que usaram mais esse método durante a pandemia do que no início de 2020.

Por que está aqui para ficar

A tendência de entrega local não mostra sinais de desaceleração, especialmente porque as principais operadoras dos EUA alertam sobre atrasos de pacotes e interrupções de serviço. E em muitas áreas, as compras presenciais ainda trazem riscos, reforçando ainda mais sua popularidade. Em nossa pesquisa, 33% dos compradores previram que escolherão a entrega local até o final do ano – a mesma porcentagem daqueles que dizem que já usaram.

O take-away

Como mostramos, a tendência de apoiar os negócios locais não está diminuindo – capture parte dessa energia atendendo aos hábitos atuais desses compradores.

Configurar uma opção de entrega local no checkout é simples, mas vale a pena considerar quais desafios logísticos você pode enfrentar antes de começar. Qual é o seu cronograma de entrega? Quais são as suas fronteiras de entrega? Você precisa contratar pessoal adicional para completar as entregas? Cobra taxa de entrega?

Deixe esses detalhes claros para os clientes antes de finalizarem a compra, para que eles saibam exatamente o que esperar. Quando pedimos aos compradores para avaliar como as empresas podem melhorar a experiência de entrega local e incentivá-los a escolhê-la com mais frequência, eles tinham algumas preferências claras:

• 62% citaram a entrega grátis como diferencial.
• 36% queriam ver devoluções gratuitas oferecidas.
• 32% disseram que valorizam prazos de entrega mais rápidos.

Dica BFCM: Considere adaptar seu cronograma de entrega para acomodar a pressa. Talvez a entrega no mesmo dia ou no dia seguinte seja uma expectativa irreal a definir. Seja qual for a sua decisão, certifique-se de que seus prazos de entrega atualizados sejam comunicados claramente aos clientes durante os vários estágios da compra.

5. Mude para experiências virtuais

Desligamentos e medidas de distanciamento social provavelmente afetaram mais as empresas baseadas em serviços. Academias, salões e estúdios de arte tiveram que se esforçar para impulsionar ou melhorar sua estratégia digital e, em alguns casos, criar novos produtos do zero. Por exemplo, estúdios de ioga e escolas de culinária se voltaram criativamente para a produção de vídeos para oferecer aulas virtuais sob demanda. Uma avó italiana fez suas aulas de culinária online depois que a pandemia acabou com o turismo em sua vila.

Outras empresas que dependiam da interação cara a cara com os clientes encontraram maneiras digitais de se conectar com os clientes por meio de consultas on-line, AMAs e eventos. Quando seus planos para eventos presenciais foram suspensos no início de 2020, a marca de beleza Then I Met You organizou encontros virtuais com clientes de todo o mundo, organizados pela fundadora Charlotte Cho.

O que nossa pesquisa mostra:

• 14% dos compradores compraram uma versão digital de algo que normalmente seria feito pessoalmente.
• Entre a população de 18 a 35 anos, esse número salta para 27%.
• A tendência está claramente vendo um aumento: 63% daqueles que compraram experiências digitais relataram fazê-lo mais durante a pandemia do que no início do ano.

Por que está aqui para ficar

Como os consumidores podem não se sentir à vontade para voltar aos “negócios como de costume”, mesmo que as áreas reabrem lentamente, o apetite por experiências virtuais provavelmente durará até o final de 2020. De fato, 14% dos compradores dizem que comprarão experiências virtuais no futuro — o mesmo número daqueles que o fazem agora.

O take-away

As versões digitais de seu produto ou serviço podem ampliar exponencialmente sua base de clientes em potencial, pois não estão vinculadas a restrições geográficas ou de agendamento. Os produtos digitais também podem ajudar a envolver os clientes que retornam até que você possa abrir suas portas com segurança novamente.

Mesmo que você não esteja no negócio de vender experiências virtuais, ainda pode criar conteúdo digital para ajudar a vender produtos, educar clientes e aumentar sua comunidade. 37% dos compradores dizem que cursos online gratuitos ou conteúdo educacional de uma empresa seriam relevantes para eles. Esse número salta para 57% entre os jovens de 18 a 34 anos.

Dica do BFCM: Use o aumento da visibilidade do BFCM para lançar ou mostrar suas experiências virtuais com descontos ou avaliações gratuitas.

Puxando o futuro para a frente

Nenhum de nós poderia prever o que 2020 traria. Embora inesperada, a pandemia acelerou uma mudança nos hábitos de compra que já acontecia, reforçando nossa previsão de que essas tendências de consumo têm poder de permanência. As empresas que sobreviverão a uma pandemia global são aquelas dispostas a se adaptar aos tempos de mudança e atender aos compradores onde eles estiverem.

Os dados deste artigo são baseados em pesquisas realizadas pela equipe de Market Insights da Shopify. Os dados da pesquisa foram coletados por meio de uma pesquisa on-line entre consumidores dos EUA e Canadá (n=1.000 EUA, n=500 Canadá) de 12 a 18 de junho de 2020. O Fielding foi realizado pela agência Maru/Blue para Shopify. Neste artigo, os termos “consumidores”, “compradores” e “compradores” são usados ​​de forma intercambiável e todos se referem aos respondentes pesquisados ​​nesta pesquisa. “Os primeiros três meses da pandemia” refere-se ao impacto do COVID-19 na América do Norte entre meados de março de 2020 e o início da pesquisa.

Pesquisa de Bianca Johnston
Imagem de destaque por Cornelia Li
Visualização de dados por Valerio Pellegrini