Os consumidores compartilham o que as comunicações funcionam (e não funcionam) durante o COVID-19

Recebemos muita comunicação diariamente. De e-mail a SMS, mídia social e publicidade digital, o grande número de canais que as marcas usam para se comunicar pode ser esmagador. E como as empresas não conseguem se comunicar com os clientes pessoalmente devido ao COVID-19, parece que estamos recebendo ainda mais comunicação, especialmente informações que descrevem novos horários, procedimentos de limpeza e vendas online. Mas os destinatários realmente querem essa comunicação?

Decidimos descobrir pesquisando uma amostra de nossos clientes nos EUA. Recebemos respostas de 244 clientes em todas as demografias e regiões para entender melhor como as pessoas querem se comunicar durante esse período.

Os consumidores querem ouvir as empresas?

A resposta curta é sim. A resposta longa é que é bastante dividido entre aqueles que ainda desejam atualizações críticas, mas menos comunicação, e aqueles que desejam a mesma ou mais comunicação. Por exemplo, 45,5% dos entrevistados disseram que querem ouvir as empresas com moderação e apenas com atualizações críticas. Mas, 24,2% querem que a cadência de comunicação permaneça a mesma e 22,5% querem ouvir as empresas com ainda mais frequência. Aqui está o detalhamento completo:

As preferências de frequência também variaram bastante entre as faixas etárias. Aqueles no grupo de 18 a 29 anos eram 40% mais propensos a ouvir de empresas na mesma frequência que antes do COVID. Enquanto aqueles na faixa etária de 30 a 44 anos eram 27% mais propensos a querer uma maior frequência de comunicações. A próxima faixa etária, de 45 a 60 anos, foi 37% mais propensa a não querer nenhuma atualização.

Dica: você não pode agradar a todos com a frequência de sua comunicação, então deixe seus destinatários escolherem a frequência. Atualize seu centro de preferências de e-mail para permitir que seus destinatários diminuam ou aumentem a frequência de comunicação, dependendo de suas preferências pessoais.

Que conteúdo os consumidores procuram?

Perguntamos aos destinatários que tipo de comunicação eles mais valorizam nas empresas entre estas 5 categorias:

• Atualizações críticas sobre o que posso esperar de uma empresa individual — quero saber se eles estão fechando ou oferecendo formas alternativas de continuar engajados.
• Inspiração e estratégias para manter-se seguro e saudável com base na área de especialização de uma empresa – eu aceito todas e quaisquer ideias para aliviar o estresse que estou sentindo.
• Informações sobre ações beneficentes que as empresas estão realizando (ou oportunidades que estão me oferecendo) para apoiar outras pessoas durante esse período — aprecio as empresas que se preocupam com a comunidade.
• Mensagens gerais reconhecendo o COVID-19 e oferecendo votos de melhoras ou apoio – é bom saber que as empresas com as quais me importo também se preocupam comigo.
• Promoções e comunicações normais que eu esperaria antes do COVID-19 - pequenos momentos de normalidade são reconfortantes agora.

Atualizações críticas são desejadas

As atualizações críticas foram consideradas as mais valiosas, classificadas como “altas” por 53% dos entrevistados. Isso inclui quaisquer alterações no horário das lojas ou anúncios de fechamento/reabertura de lojas, bem como disponibilidade de produtos e serviços.

“A notificação de alterações no horário da loja e as diferentes políticas têm sido úteis.” Homem, 18-29 anos

“Atualizações de restaurantes e lojas sobre seus horários e fechamentos.” Mulher, 30-44 anos

Dica: mantenha seus destinatários atualizados sobre quaisquer alterações no horário de funcionamento da sua loja, serviços ou disponibilidade de produtos. Eles querem saber quando você estará aberto, com capacidade total, e o que você está fazendo para proteger funcionários e clientes.

Inspiração e estratégias são valorizadas

Além de atualizações críticas, os clientes apreciam a inspiração e as estratégias para ajudá-los a se manterem saudáveis ​​e a lidar com a pandemia. Esta foi a segunda categoria mais bem avaliada, com 37% dos entrevistados classificando seu interesse como “alto”.

“O Walmart [enviou] e-mails informando que está participando para garantir a segurança de seus compradores.” Homem, 18-29 anos

“O PayPal enviou um e-mail me confortando e me dizendo para entrar em contato com eles se estiver com problemas para fazer pagamentos e eles trabalharão comigo.” Masculino, mais de 60 anos

Dica: fornecer informações acionáveis, como como se manter seguro e o que fazer se tiver problemas para efetuar pagamentos, é muito mais útil para os consumidores do que uma liquidação de verão. Isso não significa que você não pode promover seus produtos, mas considere como você está enquadrando sua mensagem. Agregue valor aos seus destinatários no dia-a-dia e eles continuarão a apreciar suas comunicações. Para obter exemplos de como engajar e agregar valor aos seus destinatários, consulte nosso guia Como 5 marcas criam experiências omnicanal excelentes .

Qual conteúdo não está funcionando?

Embora tenha havido muitos comentários positivos sobre como as empresas estão se comunicando durante o COVID-19, houve um tema comum com a comunicação que errou o alvo.

“Muitos [e-mails] e não oferecendo nenhuma informação real. Não quero uma empresa de cartão de crédito tentando me dizer como lidar com essa crise… essa é a última coisa que quero ouvir deles.” Mulher, 45-60 anos

“[Eu fui adiado por] promoções inúteis ou menores que não são úteis durante esse período.” Mulher, 18-29 anos

As comunicações que os destinatários acharam mais desanimadoras foram as mensagens que não forneceram valor para ajudá-los nesse período estranho em que estamos vivendo.

Dica: Ofereça dicas relacionadas ao seu setor sobre como seus clientes podem se manter seguros ou lidar com a quarentena. Por exemplo, se você é uma loja de roupas de varejo, pode oferecer descontos em roupas confortáveis ​​para os consumidores usarem enquanto estiverem em casa. Ou, se você vende equipamentos de ginástica, envie dicas de como aliviar o estresse fazendo exercícios em casa. Para obter mais dicas sobre como engajar seus clientes durante a COVID, confira nossa postagem no blog .

Como os destinatários querem ouvir as empresas?

O e-mail foi de longe o canal mais votado pelos entrevistados, com 67% dizendo que querem ouvir as empresas por e-mail. O segundo canal mais votado foi a mídia social com 44,6%. Em uma época em que as pessoas querem atualizações sobre como sua comunidade e negócios locais estão se saindo, é útil ter comunicação por meio de várias fontes.

Como o e-mail é arquivado (mais do que a maioria dos outros canais), é mais fácil para os destinatários consultar os novos horários, políticas e procedimentos de uma loja. Use as mídias sociais junto com o e-mail para transmitir atualizações rapidamente e interagir com seus clientes várias vezes ao dia. Você pode até emparelhar mídias sociais e e-mail com SMS . À medida que mais empresas estão reabrindo, enviar aos clientes uma notificação por SMS de que a loja/escritório está aberta e, em seguida, um e-mail detalhando os novos horários e políticas seria uma ótima maneira de informar os clientes.

Para obter mais informações sobre como usar e-mail com SMS, leia nosso guia Usando SMS e e-mail para envolver seus clientes em 2020 .

Empacotando

Há muita coisa no ar agora, então, ao se comunicar com seus clientes, lembre-se de:

• Coloque suas necessidades, preocupações e preocupações em primeiro lugar
• Fornecer atualizações sobre informações críticas
• Oferecer estratégias sobre como se manter saudável e são
• Use uma mistura de e-mail, mídia social e SMS

Se suas comunicações agregarem valor, seus clientes desejarão permanecer conectados ao seu negócio. Para encontrar dicas sobre o que incluir em seus e-mails sobre a COVID-19, leia nossa postagem Comunicação por e-mail durante a COVID-19: dicas e exemplos .