Como criar uma página de contato para sua loja online

Pode parecer apenas mais um link padrão no menu de navegação, mas a página 'Fale Conosco' de uma loja online geralmente é um dos locais menos otimizados em todo o site.

Embora você provavelmente tenha pensado muito em fazer com que sua página inicial ou página de destino represente sua marca e personalidade, as páginas básicas tendem a receber muito menos amor. Mas, ao tornar sua página de contato mais personalizada, mais convidativa e mais exclusiva, você estará oferecendo aos clientes que precisam falar com você uma experiência melhor.

Por que ter uma página Fale Conosco?

A confiança é a moeda mais importante que as lojas de comércio eletrônico têm. Novos visitantes são mais propensos a comprar quando confiam em sua marca, e os clientes existentes são mais propensos a recomendá-lo e fazer compras repetidas quando confiam em você.

Ser acessível e fácil de conversar é uma maneira simples de criar confiança com os visitantes do seu site. Assim como quando você conhece alguém em uma festa, é muito mais fácil confiar em alguém que parece amigável desde o início. As marcas não são diferentes. Quando os clientes são lembrados de que há uma pessoa real (ou uma equipe de pessoas!) alimentando sua loja de comércio eletrônico, é muito mais provável que eles confiem em você em comparação com um logotipo sem rosto.

A confiança é a moeda mais importante que as lojas de comércio eletrônico têm.

Os formulários de contato também ajudam a garantir aos clientes que há alguém ouvindo reclamações e comentários. Tornar mais fácil para os clientes entrarem em contato com você se algo der errado pode salvar uma venda (e um cliente) que teve uma experiência ruim por causa de uma remessa perdida ou produto danificado. Erros acontecem e os clientes querem saber que você estará lá para ajudar quando isso acontecer.

Por fim, estar disponível para responder a perguntas pode ajudar a converter um visitante curioso do site em um cliente. Quando um cliente atrasa uma compra, muitas vezes é porque ele ainda tem dúvidas ou apenas chegou a uma decisão sobre um detalhe final importante. Infelizmente, isso às vezes significa que eles decidirão sair de mãos vazias. Se for fácil entrar em contato, os clientes podem obter as respostas de que precisam e adicionar esse item ao carrinho de compras imediatamente.

Escolhendo os objetivos da sua página Fale Conosco

Nem todas as páginas Fale Conosco têm a mesma finalidade. Além disso, você tem outras páginas que servem a propósitos diferentes, incluindo uma página inicial e um modelo de página sobre nós. Decidir o público potencial de sua página Fale conosco ajuda a determinar quais recursos ou campos incluir.

Aqui estão alguns propósitos comuns para as páginas de contato:

• Apoiar. Ajude a resolver as preocupações de clientes existentes que estão tendo problemas com seus pedidos, desejam devolver ou trocar um produto ou têm problemas para concluir um pedido.
• Vendas. Ajude os clientes em potencial a tomar uma decisão, converta clientes em potencial em clientes e ofereça um canal para pedidos em massa ou em armazém.
• Imprensa ou PR. Ajude a mídia a entrar em contato com as pessoas certas para falar sobre sua história.
• Recursos Humanos. Ajude os funcionários em potencial a se candidatarem a um emprego ou a fazer perguntas sobre sua empresa.

A Glossier faz um ótimo trabalho ao falar com todo tipo de visitante em sua página Fale Conosco. Seja você um cliente, um parceiro em potencial ou a mídia, é muito claro como entrar em contato.

Sua página de contato deve ajudar o maior número possível de visitantes a encontrar exatamente onde eles precisam ir. Entender que tipo de visitantes você quer ajudar orientará o conteúdo da sua página Fale Conosco.

Incentivando o tipo certo de contatos

Uma das maiores preocupações que os comerciantes têm ao adicionar uma página Fale Conosco é que eles serão inundados com e-mails e telefonemas de clientes. Essa raramente é a realidade, mas há algumas etapas proativas que você pode tomar para ajudar os clientes a se ajudarem antes de entrarem em contato com você.

Primeiro, crie um link para suas Perguntas frequentes ou Central de Ajuda na parte superior da página. Sugira que encontrar uma resposta por meio das Perguntas frequentes pode ser mais rápido do que esperar por uma resposta humana. O Frank Body torna mais fácil para os clientes procurar suas próprias respostas ou contatá-los - o que o cliente preferir.

Você também pode oferecer aos clientes uma maneira de verificar o status do pedido sem enviar um e-mail para você. Shopify inclui as páginas de status do pedido como a última página do seu checkout por padrão. E, finalmente, você pode incluir uma caixa de seleção CAPTCHA ou “Não sou um robô” para evitar spam

Ajude os clientes a se ajudarem antes que eles precisem entrar em contato com você.

A maioria dos clientes prefere responder suas próprias perguntas ou não ter problemas em primeiro lugar. Ao tornar mais fácil para os clientes se ajudarem, você pode reduzir enormemente o número de contatos desnecessários que você recebe por meio de seu formulário de contato.

5 características de páginas eficazes de Fale Conosco

Se você estiver usando Shopify como sua plataforma de comércio eletrônico e construtor de sites, há uma página de contato muito simples de usar embutida em cada tema (saiba como adicioná-la aqui). Incluir essas cinco características ajudará você a aproveitar ao máximo sua página de contato para converter clientes em potencial em clientes e clientes insatisfeitos em defensores.

1. Torne sua página de contato fácil de encontrar

Se ninguém conseguir encontrar sua página Fale Conosco, não faz sentido ter uma. Ser acessível significa que os clientes podem navegar facilmente para sua página de contato quando precisarem falar com você. Há dois lugares que funcionam muito bem: sua barra de navegação principal ou o rodapé na parte inferior de cada página.

Exemplo da Pink House Natural Products , que apresenta sua página de contato na navegação principal do site .

Exemplo do Ban.do , que também inclui sua página no rodapé do site .

2. Crie uma página de contato que seja acolhedora

Quando os visitantes encontram sua página Fale conosco, eles têm a impressão de que você realmente recebe e-mails, telefonemas e comentários? Ou sua página de contato se assemelha a uma série de obstáculos projetados para manter os invasores afastados? Parece óbvio, mas dependendo do que sua página realmente diz, seus clientes podem não entrar em contato com você.

Na parte superior da página de contato padrão da Shopify, é possível adicionar uma cópia para fornecer informações adicionais e ajudar os clientes a preencher o formulário. Incluir uma solicitação genuína para que os clientes informem se eles precisam de alguma coisa faz com que sua marca pareça muito mais acessível. Aqui estão alguns exemplos que você pode adaptar para atender às suas necessidades:

• “Lemos e respondemos a todas as perguntas dos clientes. Nós realmente queremos ouvir de você!”
• “Nossos clientes significam o mundo para nós e adoramos ouvir você.”
• “Ficamos sozinhos quando não temos notícias suas. Entre em contato hoje mesmo!”
• “Faça o nosso dia e preencha nossa caixa de entrada com comentários, perguntas e preocupações.”

Construa relacionamentos mais fortes com Shopify Ping

O Shopify Ping se conecta aos aplicativos de mensagens que você já usa para reunir todas as suas conversas em um único local móvel, facilitando a resposta a perguntas e a construção de relacionamentos com os clientes, mesmo quando você está em trânsito.

Obter Shopify Ping

3. Inclua todas as informações de contato relevantes

Todos os temas da Shopify incluem uma página Fale Conosco. O padrão inclui um formulário que enviará por e-mail os envios dos clientes.

Se houver outras maneiras de seus clientes entrarem em contato com você além do e-mail, é importante incluí-los na página também. Por exemplo, se você tiver um número de telefone comercial, um local físico ou uma conta no Twitter, liste-os aqui.

Pode haver outras informações que você precise transmitir aos clientes em sua página de contato:

• Um mapa de onde você está fisicamente localizado
• Endereços de e-mail para pedidos de atacado
• Horário de funcionamento e tempos de resposta esperados

4. Apresente um apelo à ação relevante

Inevitavelmente, alguém chegará à sua página Fale Conosco e não preencherá o formulário para entrar em contato com você. Esta é uma grande oportunidade para convidá-los a fazer outra coisa! Assine sua newsletter, confira seus produtos de venda ou siga você nas redes sociais.

A parte inferior de uma página Fale Conosco é o local perfeito para um CTA convidativo.

5. Represente sua marca com orgulho

Se sua marca é amigável e peculiar, não se coíbe de trazer essa personalidade para pontos de contato importantes em seu site - nada cria uma desconexão como uma cópia de marketing caprichosa combinada com saudações corporativas secas em sua página de contato.

Quanto mais acessível for sua página Fale Conosco, mais fácil será para os clientes exporem suas preocupações e fazerem perguntas. Afinal, você não pode resolver problemas que você não conhece!

Atualizando campos de formulário

O formulário de contato integrado da Shopify inclui quatro campos: Nome, E-mail e Mensagem. Isso pode ser suficiente para você se você está apenas começando, pois captura facilmente informações suficientes para você responder ao cliente e ter uma conversa produtiva.

No entanto, se você deseja encaminhar solicitações de contato para diferentes departamentos ou capturar mais informações, convém personalizar os campos do formulário.

Por exemplo, se você usa uma central de suporte para acompanhar as solicitações recebidas dos clientes, incorporar o formulário de ticket na página de contato pode marcar e encaminhar automaticamente os e-mails recebidos para o departamento certo.

A Ride Snowboards faz isso pedindo aos clientes que escolham um departamento com o qual desejam conversar em um menu suspenso. O e-mail é então encaminhado para a equipe certa, o que economiza tempo para o cliente e para a empresa.

Você tem algumas opções disponíveis para personalizar o formulário Fale Conosco. Embora os campos de formulário padrão da Shopify exijam alguma edição básica de código para atualizar os campos, você também pode incorporar os formulários de ticket do seu suporte técnico diretamente em uma página ou usar um aplicativo da Shopify para criar um formulário de contato mais completo. Aqui estão alguns dos nossos aplicativos favoritos:

• Formulário de contato aprimorado
• Contato
• Criador de formulários

Esses aplicativos permitem que você adicione quantos campos desejar aos seus formulários, para que você possa solicitar detalhes do pedido e outras informações para poder responder aos clientes com mais eficiência. Mas cuidado: deixe seus formulários muito longos e você acaba criando uma barreira para os clientes entrarem em contato com você. Ninguém quer responder a 20 perguntas potencialmente irrelevantes antes de falar com um humano. Encontre um equilíbrio entre pedir as informações de que você precisa (como um endereço de e-mail) e facilitar o contato dos clientes.

Páginas Fale Conosco que combinam forma e função

Combinar todas as características listadas acima em uma bela página de contato da marca pode parecer assustadora. Mas é mais fácil do que você pensa. Ao usar as páginas já incluídas em seus temas Shopify (ou até mesmo um pouco fora da caixa), as lojas abaixo transformaram o simples formulário Fale Conosco em um recurso valioso para seus clientes.

A melhor coisa sobre essas páginas é o quão únicas elas são para cada marca. Isso só mostra que você pode pegar as características básicas de uma página Fale Conosco e torná-la algo especial para sua loja atender melhor seus clientes.

KeySmart

Esta página de contato consegue encaixar muitas informações em um layout simples e limpo. O KeySmart oferece várias opções para diferentes métodos de contato, dependendo da sua pergunta. Eles também definem expectativas claras sobre os tempos de resposta (um prazo de 1 dia útil muito razoável para os e-mails!).

ban.do

É apenas um formulário simples, mas ban.do faz um ótimo trabalho ao encorajar seus clientes a entrar em contato se precisarem de alguma coisa. Sua cópia é muito na marca - divertida, leve e acolhedora.

MindJournal

Esta é uma das minhas imagens de cabeçalho favoritas de uma página de contato. A manchete “Adoramos ouvir de todos os nossos clientes” é tão convidativa que me faz querer enviar uma mensagem à equipe de suporte apenas para dizer olá. O MindJournal também apresenta suas perguntas frequentes na frente e no centro para ajudar os clientes a obter respostas ainda mais rápidas.

Chaleira e fogo

Um vendedor on-line de caldo de osso especial, o Kettle & Fire pode tirar dúvidas sobre tudo, desde o envio até a nutrição do produto. Para ajudar os clientes a encontrar a equipe certa para entrar em contato (e potencialmente encontrar uma resposta ao longo do caminho), a Kettle & Fire sugere quatro tópicos em sua página Fale conosco.

Os clientes podem encontrar a documentação on-line ou informações de contato ao lado de uma bela imagem do produto.

Tommy John

Ao incorporar o formulário de contato do Zendesk e oferecer bate-papo ao vivo diretamente na página Fale conosco, a Tommy John torna muito fácil para os clientes conversarem com eles. Eles também definem expectativas claras de quando sua equipe está trabalhando, para que os clientes saibam quando esperar respostas.

Por fim, para perguntas específicas, como consultas de atacado, a Tommy John fornece links e mais informações para garantir que cada visitante receba exatamente o que precisa.

Feedback é como você aprende e melhora

A ideia de que o feedback é um presente soa especialmente verdadeiro no atendimento ao cliente. Seus clientes estão testando em campo sua experiência geral de compra em todas as etapas e apresentam problemas e oportunidades que você nunca encontraria por conta própria. Os clientes estão onde todas as suas suposições encontram a realidade; se você não ouve o que eles têm a dizer, como você pode ter certeza de que está fazendo as coisas certas?

Tornar mais fácil para os clientes entrar em contato é, portanto, essencial para construir confiança e aprender como criar uma melhor experiência para o cliente.

Uma página de contato chata ou confusa só pesará, enquanto uma ótima página deixará os clientes à vontade e os ajudará a encontrar soluções ou fornecer um feedback melhor quando eles tiverem algo a dizer. Como sua página de contato geralmente é o primeiro lugar que as pessoas procuram para obter ajuda, essa primeira impressão também define o tom para o restante de suas conversas. Faça valer a pena!