Desmistificando a IA conversacional e seu impacto na experiência do cliente

O recente surgimento de ferramentas como o ChatGPT tornou a ideia de um assistente robótico mais tangível do que há um ano. Mas a IA não é uma coisa do futuro. Com novas ferramentas interessantes, como a IA conversacional, ela já está aqui e está mudando para melhor a maneira como trabalhamos.

Superficialmente, a IA conversacional opera por meio de agentes virtuais que podem aliviar a carga da equipe de atendimento ao cliente e agilizar a experiência do usuário. Mas isso é apenas o começo. Além de melhorar os fluxos de trabalho e a experiência do cliente, a IA conversacional é uma ferramenta poderosa para business intelligence, análise de sentimentos e muito mais.

Neste artigo, você aprenderá os detalhes da IA ​​conversacional e por que ela deve ser a próxima ferramenta a ser adicionada à caixa de ferramentas digitais da sua equipe para mídias sociais e muito mais.

Índice - fique à vontade para pular:

1. O que é IA conversacional?
2. Qual é o impacto comercial da IA ​​conversacional?
3. Como funciona a IA conversacional?
4. 4 exemplos práticos de IA conversacional
5. Desafios comuns com ferramentas de conversação de IA

O que é IA conversacional?

A IA de conversação é a tecnologia que permite que ferramentas específicas de IA baseadas em texto ou fala – como chatbots ou agentes virtuais – compreendam, produzam e aprendam com a linguagem humana para criar interações semelhantes às humanas.

Os chatbots de atendimento ao cliente são um dos exemplos mais comuns de onde a IA conversacional pode ser usada em marketing. Mas nem todo chatbot usa essa tecnologia. Aqui está a diferença:

• Chatbots baseados em regras , como aqueles oferecidos no Bot Builder do Sprout Social, já possuem caminhos de perguntas e respostas configurados. Os chatbots baseados em regras são extremamente úteis quando se trata de descarregar dúvidas gerais e perguntas frequentes das equipes de atendimento ao cliente. Esses chatbots também podem fornecer insights de negócios, descobrindo pontos problemáticos, temas e problemas de serviço comuns nas consultas dos clientes.
• Agentes e assistentes de IA conversacional vão além. Eles usam redes neurais, processamento de linguagem natural (PNL) e reconhecimento de entidade nomeada (NER) para compreender contextualmente as dúvidas dos clientes e fornecer as respostas apropriadas. Eles continuam adicionando ao seu vocabulário novas palavras e frases provenientes das interações com os clientes, tornando-se mais inteligentes e precisos com o tempo.

Qual é o impacto comercial da IA ​​conversacional?

As ferramentas de IA de conversação e o aprendizado do cliente que você obtém delas têm o poder de melhorar e impactar todo o seu negócio, desde fornecer uma melhor experiência ao cliente até dar à sua organização uma vantagem competitiva e melhorar os fluxos de trabalho.

Mais equipes estão começando a reconhecer a importância das ferramentas de marketing de IA como algo “obrigatório” – e não “bom de se ter”. A IA conversacional não é exceção. Na verdade, quase 9 em cada 10 líderes empresariais prevêem um aumento do investimento em IA e aprendizagem automática (ML) para marketing nos próximos três anos.

Aqui estão alguns motivos pelos quais a IA conversacional é uma das ferramentas que você deve considerar integrar à sua pilha de tecnologia.

Uma melhor experiência do cliente

Uma excelente experiência do cliente pode fazer ou quebrar seu negócio. Os consumidores esperam um serviço fácil e útil nas redes sociais e rápido – a maioria dos consumidores dos EUA espera uma resposta nas redes sociais dentro de 24 horas, de acordo com o 2022 Sprout Social Index.

A IA de conversação acelera o processo de atendimento ao cliente dentro e fora do horário comercial, para que seus esforços de suporte continuem 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os agentes virtuais nas redes sociais ou no site de uma empresa podem atender vários clientes e consultas ao mesmo tempo, rapidamente. E com acesso ao histórico de pedidos e interações do cliente, os clientes recebem uma experiência perfeita em todos os canais.

A IA conversacional também cria uma experiência personalizada para o cliente. Um agente de varejo virtual pode fazer recomendações personalizadas para um cliente, conduzindo-o pelo funil com mais rapidez – e os compradores estão procurando esse tipo de ajuda. De acordo com a PwC, 44% dos consumidores afirmam que estariam interessados ​​em usar chatbots para pesquisar informações sobre produtos antes de efetuarem uma compra.

Fluxos de trabalho mais eficientes

A IA conversacional não substitui as equipes. Em vez disso, é uma ferramenta destinada a tornar suas equipes mais produtivas. Na verdade, em uma pesquisa Sprout Pulse do segundo trimestre de 2023 com 255 profissionais de marketing social, 82% dos profissionais de marketing que integraram IA e ML em seu fluxo de trabalho já alcançaram resultados positivos.

A IA pode lidar com perguntas frequentes e tarefas fáceis de resolver, o que libera tempo para que cada membro da equipe se concentre em questões complexas e de nível superior, sem deixar os usuários esperando.

A IA conversacional ajuda a aliviar a carga de trabalho, especialmente quando combinada com outras ferramentas baseadas em IA. Por exemplo, embora a IA conversacional lide com perguntas frequentes, o uso de ferramentas de geração de cópias de IA, como o AI Assist do Sprout Social, também acelera as respostas que sua equipe social ou de atendimento ao cliente escreve.

Acessibilidade melhorada

A IA conversacional abre portas para uma experiência do cliente mais acessível.

Por exemplo, ajuda a quebrar barreiras linguísticas – especialmente importante para grandes empresas com um público global. Embora sua equipe de atendimento ao cliente possa estar limitada a ajudar os clientes em apenas alguns idiomas, os assistentes virtuais podem oferecer várias opções de idiomas.

E as ferramentas de IA de voz conversacional criam uma experiência ainda mais integrada e acessível para os clientes, capacitando-os a obter respostas sem precisar digitar no teclado.

A capacidade de tomar melhores decisões de negócios

A tecnologia de IA já está capacitando as empresas a tomarem decisões de negócios mais inteligentes. De acordo com o Relatório sobre o estado da mídia de 2023, 96% dos líderes empresariais concordam que a IA e o ML podem ajudar as empresas a melhorar significativamente os processos de tomada de decisão.

As ferramentas de IA conversacional não são exceção. Cada conversa que um agente virtual tem gera dados sobre seus usuários, que podem ajudá-lo a analisar sentimentos, descobrir insights de clientes e fazer melhorias em seu produto ou experiência digital. Algumas ferramentas podem levar isso ainda mais longe, realizando análises de dados e até mesmo fornecendo recomendações para você.

Obtendo uma vantagem competitiva

Tudo o que mencionamos até agora leva a uma verdade: uma empresa que usa ferramentas como IA conversacional tem potencial para superar concorrentes que ainda não adotaram a mesma tecnologia.

Na verdade, o Relatório sobre o Estado das Mídias Sociais de 2023 descobriu que 59% dos líderes empresariais concordam que investir em tecnologias emergentes para criar fluxos de trabalho eficientes poderia dar às empresas uma vantagem competitiva no futuro. Essa vantagem vem na forma de dar às suas equipes mais tempo para serem inovadoras, acelerando os fluxos de trabalho e posicionando sua marca como verdadeiramente centrada no cliente.

À medida que estas ferramentas baseadas em IA se tornam mais populares, adotá-las tornar-se-á mais importante quando se trata de avançar – e permanecer lá.

Como funciona a IA conversacional?

A IA conversacional usa tecnologia como processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar texto ou fala humana. Processos como o reconhecimento de entidade nomeada (NER) ajudam essas ferramentas a identificar palavras importantes em textos ou frases que leem ou ouvem. E então usa a geração de linguagem natural (NLG) para criar respostas que imitam conversas muito humanas.

Ao contrário dos bots baseados em regras, as ferramentas de IA conversacional, como aquelas com as quais você pode interagir nas redes sociais ou em um site, aprendem e melhoram sua interpretação e respostas ao longo do tempo, graças às redes neurais e ao ML. Quanto mais conversas ocorrerem, mais seu chatbot ou assistente virtual aprende e melhores serão as interações futuras.

4 exemplos práticos de IA conversacional

Já mostramos algumas maneiras pelas quais a IA conversacional pode se encaixar em seu fluxo de trabalho. Mas há muitas maneiras de ele se adequar ao seu negócio em várias equipes.

Vamos explorar quatro maneiras práticas pelas quais as ferramentas de IA conversacional estão sendo usadas em todos os setores.

1. Perguntas frequentes e atendimento personalizado ao cliente

Os chatbots de atendimento ao cliente são um dos casos de uso mais proeminentes de IA conversacional. Tanto é verdade que 93% dos líderes empresariais concordam que o aumento do investimento em IA e ML será crucial para dimensionar as funções de atendimento ao cliente nos próximos três anos, de acordo com o Relatório sobre o Estado das Mídias Sociais de 2023.

Uma experiência do cliente baseada em IA significa que os clientes podem ser ajudados 24 horas por dia, 7 dias por semana. E a capacidade desses bots de imitar a linguagem humana significa que seus clientes ainda recebem uma interação amigável, útil e rápida.

Mas isso não substitui a necessidade de sua equipe humana. Em vez disso, a eficiência das ferramentas de atendimento ao cliente de IA faz a triagem das questões “fáceis” para que sua equipe tenha mais tempo para se dedicar a problemas mais complexos do cliente.

2. Coleta de dados e percepções do consumidor mais sólidas

Cada conversa que um chatbot de atendimento ao cliente tem com os clientes são dados. A IA de conversação permite que você use esses dados para descobrir insights valiosos sobre a marca e obter uma compreensão profunda de seus clientes para tomar melhores decisões de negócios com mais rapidez.

Uma ferramenta baseada em IA sintetiza dados coletados de conversas com clientes (pense em seus agentes virtuais e chatbots baseados em IA) usando tarefas como análise de sentimento e reconhecimento de entidade nomeada (NER) para fornecer insights granulares e acionáveis ​​sobre sua marca e cliente. Esses insights ajudam você a criar campanhas de marketing mais direcionadas, melhorar produtos e serviços e permanecer ágil em um mercado competitivo.

3. Vender diretamente aos clientes

A IA conversacional pode ir além de ajudar a resolver os problemas dos clientes, vendendo ou fazendo upsell. A ferramenta “text to shop” do Walmart é um exemplo notável disso em ação. Os clientes podem pesquisar e comprar produtos específicos ou palavras-chave gerais para receber recomendações personalizadas. E com o rastreamento do estoque e da remessa de produtos, os compradores têm visibilidade do que há em estoque e onde estão seus pedidos.

Você já sabe que assistentes virtuais como esse podem facilitar as vendas fora do horário de trabalho. Mas este método de venda também pode agradar às gerações mais jovens e à forma como gostam de fazer compras. Num relatório recente, 71% dos entrevistados da Geração Z desejam usar chatbots para pesquisar produtos.

4. Capacitando o autoatendimento do cliente

A IA de conversação brilha quando se trata de capacitar os clientes a lidar sozinhos com um problema simples.

É por isso que provou ser uma ferramenta útil no setor bancário e financeiro. Um artigo chegou a declarar 2023 como “o ano do chatbot no setor bancário”. Por meio de uma conversa com IA, os clientes podem lidar com questões simples de autoatendimento, como verificação de saldos. Mas também pode ajudar em questões mais complexas, como fornecer sugestões sobre como um usuário pode gastar seu dinheiro.

Isto também se revelou útil no setor da saúde, onde ninguém quer ficar à espera. A IA de conversação alivia os longos tempos de espera e o atrito do paciente ao lidar com tarefas mais rápidas, liberando sua equipe para atender às necessidades mais complexas dos pacientes.

Usando IA conversacional, os pacientes podem agendar consultas em locais próximos, solicitar recargas de receitas, acessar recursos educacionais e até receber diagnósticos para problemas menores, ajudando a aliviar o congestionamento na sala de espera. E em ambos os setores, a IA pode servir como ponto de partida para os usuários antes de encaminhá-los ao departamento ou pessoa apropriada para conversar.

Desafios comuns com ferramentas de conversação de IA

A implementação de IA conversacional nos fluxos de trabalho de sua equipe abre muitas portas. Mas esta nova tecnologia tem seus solavancos. Vamos explorar alguns desafios comuns que surgem para essas ferramentas e para as equipes que as utilizam.

Treinamento insuficiente

Com qualquer nova tecnologia, há uma curva de aprendizado ou alguma incerteza. As ferramentas de IA conversacional não são diferentes.

De acordo com o relatório The 2023 State of Social Media, três dos principais desafios que uma empresa pode enfrentar ao utilizar a tecnologia de IA e ML em marketing incluem treinamento e desenvolvimento insuficientes para líderes empresariais, experiência organizacional limitada e falta de compreensão entre os líderes empresariais sobre como a IA e trabalho de ML.

Apesar deste desafio, há uma clara vontade de implementar estas ferramentas – e de reconhecer o seu impacto. No mesmo relatório, 86% dos líderes empresariais concordam que a implementação da tecnologia de IA e ML é crítica para o sucesso empresarial a longo prazo.

A IA conversacional como a conhecemos hoje certamente requer uma curva de aprendizado. Mesmo que essas ferramentas se tornem mais fáceis de implementar, as empresas (e as equipes de liderança) podem se beneficiar do trabalho com fornecedores de IA confiáveis ​​que podem apoiar a educação contínua de sua equipe.

Dados privados

O que dois dos setores que mencionamos – bancário e de saúde – têm em comum? Ambos lidam com informações pessoais altamente confidenciais que devem permanecer seguras.

Em qualquer setor onde os usuários inserem detalhes confidenciais em uma conversa de IA, seus dados podem ser suscetíveis a violações que exporiam suas informações e afetariam a confiança.

Isso significa que você precisará examinar os aplicativos de IA de conversação tendo em mente a privacidade e a segurança dos dados. Quais são as salvaguardas da ferramenta? Eles estão atendendo aos padrões e requisitos de conformidade do setor?

Linguagem humana em constante evolução

Ironicamente, é o elemento humano que leva a um dos desafios da IA ​​conversacional. A linguagem humana está em constante evolução. E embora as ferramentas de conversação de IA tenham como objetivo aprender sempre, a natureza mutável da linguagem pode criar mal-entendidos.

Para assistentes virtuais baseados em texto, jargões, erros de digitação, gírias, sarcasmo, dialetos regionais e emoticons podem afetar a capacidade de compreensão de uma ferramenta de IA conversacional.

Para ferramentas baseadas em fala, ruído de fundo, sotaques e problemas de conectividade podem fazer com que o usuário precise repetir informações diversas vezes, o que não resulta em uma experiência de usuário satisfatória.

Apreensão do usuário

Todos nós discamos “0” para entrar em contato com um agente humano ou digitamos “Gostaria de falar com uma pessoa” ao interagir com um bot. Nem todo mundo está pronto ou quer ter sempre uma conversa sobre IA.

Mas o desejo de uma conversa humana não precisa esmagar a ideia de adotar a tecnologia de IA conversacional. Em vez disso, este é um sinal para tornar as conversas com um “assistente robô” mais humanas e contínuas – uma direção que essas ferramentas estão tomando. De acordo com a PwC, velocidade, conveniência, funcionários prestativos e serviço amigável são os mais importantes para os consumidores – todos os elementos também são importantes. Um assistente virtual de IA treinado pode fornecer, ao mesmo tempo que libera sua equipe para fornecer essas qualidades por conta própria.

Além disso, esta pode ser uma preferência da próxima geração de compradores. Em um estudo da Tidio, 60% dos entrevistados da Geração Z consideraram estressante conversar com representantes de atendimento ao cliente.

É hora de conversar com sua equipe sobre IA conversacional

Entramos na era em que “pergunte a um robô” está se tornando mais uma norma. À medida que a tecnologia de IA conversacional se torna mais popular — e mais avançada — trazê-la para o fluxo de trabalho da sua equipe se tornará uma forma crucial de manter sua organização à frente da concorrência.

O dia em que um assistente de IA será a norma não é ficção científica ou especulação – já chegou. Para continuar explorando o impacto potencial que as ferramentas de IA podem ter nos fluxos de trabalho de suas equipes, confira nossos dados sobre o futuro da IA ​​em marketing.