Análise conversacional: como usar a escuta social para obter insights da marca

As tecnologias de inteligência artificial (IA), especialmente o processamento de linguagem natural (NLP) e o aprendizado de máquina (ML), transformaram as ferramentas de escuta de mídia social em plataformas abrangentes para inteligência de negócios. Ao fazer isso, eles nivelaram o campo de jogo para marcas de todos os tamanhos e setores.

Dentro dessas ferramentas, a análise de conversação aproveita o poder das conversas e discussões com clientes, identificando e rastreando percepções ocultas da marca. Essa inteligência em tempo real orientada para o mercado capacita as equipes de marketing a ampliar o alcance da marca de maneira direcionada, identificar tendências emergentes e obter insights competitivos. Assim, permitindo que você crie uma melhor experiência do cliente que se traduz em negócios repetidos e fluxos de receita lucrativos.

Continue lendo para ver como a análise de conversação afeta seus negócios, apoiando-se em dados sociais para obter informações valiosas e capacitar os líderes de negócios a tomar decisões estratégicas.

O que é análise conversacional?

A análise de conversação é uma inteligência acionável na forma de tendências e relatórios derivados da análise de conversas de clientes usando IA e aprendizado de máquina.

Ferramentas sofisticadas de escuta social, alimentadas por tecnologias de ML e IA, como análise de sentimento e NLP, examinam milhões de pontos de dados na conversa do cliente para entender suas necessidades, desejos e experiência de marca. Isso fornece informações cruciais sobre a saúde da sua marca, tendências de mercado e desempenho da concorrência, permitindo que você expanda seus negócios estrategicamente com informações baseadas em dados.

Fontes importantes para análise de conversação incluem escuta de mídia social, interações de agentes virtuais e chatbots, e-mails de atendimento ao cliente, fóruns de avaliação, chamadas de vendas e outros canais de feedback.

Quais são os benefícios da análise de conversação?

As ferramentas de escuta social alimentadas por análises de conversação descobrem informações relevantes de milhares de comentários e conversas de clientes em segundos. Assim, permitindo que suas equipes se concentrem na estratégia e no impacto nos negócios, em vez da análise manual de dados.

Aqui está uma análise mais detalhada dos principais benefícios.

Melhore a experiência do cliente

De acordo com a pesquisa, as marcas focadas na construção de experiências positivas para os clientes são 60% mais lucrativas em comparação com aquelas que não são.

Manter uma guia nas conversas sociais de atendimento ao cliente ajuda a descobrir temas e tópicos comuns, revelando problemas de serviços ou produtos que, de outra forma, passariam despercebidos. Isso ajuda você a elevar sua estratégia de experiência do cliente para fidelizar e atrair novos clientes. Além disso, ele oferece suporte a equipes multifuncionais, fornecendo insights centrados no cliente para impulsionar seus esforços e melhorar a experiência geral da marca.

Descubra insights da marca

Os insights de marca da análise conversacional permitem que você aumente sua presença social e melhore a percepção da marca. Eles ajudam você a tomar decisões importantes de negócios, como escolher os influenciadores de mídia social certos para sua marca ou construir parcerias de co-branding bem-sucedidas, como Spotify e Starbucks, onde os clientes da Starbucks podem se inscrever para uma assinatura premium gratuita do Spotify.

Obtenha inteligência competitiva

De acordo com o The Sprout Social Index 2022, 90% dos profissionais de marketing concordam que os insights sociais ajudam a diferenciar suas marcas no mercado para uma vantagem competitiva. Com a análise de conversação, reúna inúmeras discussões e conversas de clientes sobre concorrentes e sua marca em redes como Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook e Instagram para obter inteligência competitiva.

Tarefas de IA, como agrupamento de entidades e aprendizado de máquina, detectam facilmente nomes de marcas concorrentes em comentários de clientes em seus canais sociais ou em plataformas de avaliação para fornecer uma compreensão contextual dessas conversas. Quando combinados com outras áreas, como engajamento social, esses insights ajudam você a mapear benchmarks competitivos e acompanhar o que seus concorrentes estão fazendo para informar sua estratégia.

Melhore as conversões de vendas

As ferramentas de análise conversacional ajudam você a avaliar quais aspectos podem impulsionar suas conversões de vendas com base nas preferências do cliente e nos desenvolvimentos mais recentes do mercado.

Por exemplo, a filtragem automatizada e a categorização de tópicos em dados de escuta social revelam oportunidades em tempo real para aprimorar a jornada do cliente e influenciar as decisões de compra. Isso permite que você desenvolva estratégias bem-sucedidas de curto prazo, como descontos e incentivos relevantes, para aproveitar as tendências.

Rastreie e gerencie a saúde da marca

Avalie e gerencie a reputação de sua marca monitorando e interagindo regularmente com conversas de clientes em sites sociais e de avaliações. Isso é importante porque uma resposta oportuna ao feedback, negativo ou positivo, é importante para os clientes, como revelou nosso Índice de 2022.

As ferramentas de escuta social ajudam você a rastrear o sentimento da marca, especialmente em redes que melhor capturam seu público, como Yelp e Trustpilot para hospitalidade ou GMB para empresas locais. Além disso, defina alertas para picos de menções à marca e use os insights para orientar sua estratégia de gerenciamento de avaliações online.

Com o Sprout, você também pode mesclar seu sistema de gerenciamento de avaliações com CRMs como Zendesk, HubSpot, Salesforce e Microsoft Dynamics 365 para obter uma visão holística do feedback do cliente.

Construa sua marca empregadora

A análise de conversação por meio da escuta social em redes como o Glassdoor oferece uma visão abrangente da experiência de seus funcionários e como eles percebem a cultura de sua empresa. Este é um aspecto importante do desenvolvimento do funcionário porque funcionários felizes são essenciais para um negócio lucrativo.

Eles também são seus melhores evangelizadores e a chave para construir sua marca empregadora. A defesa dos funcionários ajuda você a expandir seus negócios, alcançando um novo público muito maior em comparação com as táticas tradicionais de mídia social. Por exemplo, Simpli.fi alcançou um milhão de usuários únicos apenas com suas equipes de vendas usando a defesa dos funcionários.

Inovação de produto

A análise de conversação permite que você acompanhe as tendências crescentes do setor, identificando tópicos comuns nas conversas com clientes. Podem ser mensagens diretas em seus canais sociais ou chatbots ou discussões em fóruns de clientes.

As percepções dos indicadores de mercado podem prever as necessidades do cliente, alterar as preferências e os motivadores de compra. Isso ajuda a impulsionar a inovação de produtos para uma estratégia de crescimento perene que continua evoluindo.

Crie conteúdo envolvente

A análise de conversação fornece indicadores precisos sobre qual conteúdo ressoa com seu público. Isto é fundamental, dado que as preferências dos clientes podem ser muito diversas, como visto no nosso último índice, onde 34% dos clientes preferiram conteúdo de baixa fidelidade das marcas que seguem, 51% preferiram conteúdo orientado para o produto e 39% adoraram demonstrações reais de clientes.

Acompanhe o desempenho do conteúdo e meça os principais indicadores de desempenho (KPIs) para verificar o crescimento do público, uso de hashtag, tipo de postagem/conteúdo, volume e frequência para melhorar a amplificação da marca e o envolvimento social.

Como funciona o software de análise conversacional?

A análise conversacional é um componente-chave do marketing de IA porque permite que você explore toneladas de dados de feedback do cliente para obter insights que realmente importam para o seu negócio. Aqui está uma olhada em como a técnica funciona sob o capô.

Identificar objetivos

O primeiro passo para obter insights relevantes da escuta social é focar em seus objetivos. Por exemplo, pergunte-se: você está usando a análise de dados para atingir metas de longo prazo, como melhorar a experiência do cliente, ou metas de curto prazo, como taxas de cliques (CTRs), para incentivar um teste ou compra? Ter essa perspectiva ajuda você a restringir seu foco em áreas e resultados de alta prioridade que melhor apoiarão seus objetivos.

Reúna dados relevantes

Quanto mais relevante for a fonte de dados, mais precisos serão seus insights. Por exemplo, escolha canais específicos do setor, como TripAdvisor, se você estiver no setor hoteleiro, ou Yelp e GMB, se for uma empresa local.

Essas fontes, juntamente com as interações dos clientes com agentes virtuais e chatbots em seus sites, DMs de mídia social e fóruns de consumidores como o Reddit, fornecerão os insights críticos da marca de que você precisa.

Processar os dados

Filtrar o ruído de inúmeras conversas com clientes e conversas sociais para obter os insights certos é o próximo passo. As ferramentas de análise conversacional usam tarefas de IA como PNL e reconhecimento de entidade nomeada (NER) para identificar tópicos e temas importantes que emergem da análise de dados. PNL e NER também são essenciais para análise de sentimento, para que você possa explorar dados de conversação para medir a experiência do cliente e a saúde da marca.

No Sprout, nosso Query Builder ajuda você a filtrar milhões de conversas do público para capturar toda a extensão dos dados de escuta social com base nas palavras-chave e hashtags que você escolher. Além disso, ele pode filtrar spam para fornecer apenas as mensagens mais relevantes às suas preferências.

Assista a este vídeo de um de nossos especialistas em pesquisa para saber mais.

Nossas consultas baseadas em IA do AI Assist moldam ainda mais seus dados auditivos, fornecendo recomendações adicionais de palavras-chave (palavras e frases) para eliminar feeds congestionados e criar consultas robustas para resultados de tópicos mais precisos.

Os insights acionáveis ​​derivados desse processamento permitem que você construa uma estratégia multicamadas para aprimorar o atendimento ao cliente e manter o sentimento positivo da marca para aumentar a participação no mercado de forma holística.

Visualize insights

Relatórios fáceis de usar e prontos para apresentação são tão importantes quanto a precisão dos insights que você recebe, especialmente quando você colabora com partes interessadas internas. Esses relatórios ajudam você a contextualizar os dados para que você possa tomar decisões sobre os melhores próximos passos para sua estratégia de marca.

Por exemplo, no Sprout, obtenha relatórios detalhados e prontos para apresentação sobre tendências de hashtag, detalhamentos pagos e orgânicos e taxas de conversão que demonstram o impacto de suas descobertas para os tomadores de decisão.

Além disso, escolha visualizações de insights como nuvens de palavras para obter rapidamente os tópicos de tendência.

Aproveitando o poder das redes sociais com análises conversacionais

Ferramentas poderosas de escuta de mídia social revelam o potencial dos dados de experiência do cliente de maneira integrada, para que você tenha os insights que procura ao seu alcance.

A Universidade de Indiana aproveitou esta oportunidade, usando análises de conversação para coletar insights de feedback e comentários do público em seus canais sociais. Eles queriam entender como os antigos e atuais alunos e as famílias se sentiam em relação à sua marca e se havia alguma preocupação específica que precisasse ser priorizada e abordada.

Usando os recursos de escuta e análise do Sprout, eles identificaram e rastrearam proativamente os problemas à medida que surgiam. Isto permitiu-lhes fornecer informações práticas à equipa de liderança da instituição e desenvolver uma estratégia de resposta social eficaz para gerir a saúde da marca.

Eles também conseguiram ter uma estratégia de marca unificada entre departamentos para aumentar o envolvimento da comunidade e solidificar relacionamentos com parceiros.

Eleve a estratégia da sua marca com análises conversacionais

Tarefas de IA, como análise de conversação, permitem extrair insights sociais que proporcionam uma compreensão mais profunda de seus clientes. Esses insights permitem que você aproveite formas inovadoras de comercializar sua marca e elevar o crescimento.

Inspire-se neste webinar para encontrar maneiras táticas de usar IA e automação para identificar tendências crescentes e tornar-se ainda mais orientado para a estratégia. Descubra também mais exemplos reais de marcas que já utilizam IA para moldar sua estratégia social.