Comércio conversacional: como aumentar as vendas usando tecnologia

Todo proprietário de empresa online deseja obter mais vendas e conversões. Mas todos sabem que garantir uma venda requer uma conversa com um comprador ativo. É vital para o comércio eletrônico, pois os clientes ficam mais conectados uns com os outros e com as marcas que amam.

Não importa se você permanece conectado com os clientes por meio de um chatbot, aplicativo de chat ou plataforma de mensagens – é essencial tornar a comunicação com o cliente útil e bem estruturada para motivá-los a comprar. É aí que entra o comércio conversacional.

Ajuda as marcas a construir uma reputação online, a proteger conversas e a compensar a necessidade das lojas online de um toque pessoal. De acordo com esta pesquisa , espera-se que o gasto total em canais de comércio de conversação atinja US$ 290 bilhões até 2025. Isso prova o fato de que o comércio de conversação é o futuro do envolvimento do cliente.

O que é comércio conversacional?

O comércio conversacional é uma nova forma de marketing de comércio eletrônico, também conhecido como marketing conversacional ou comércio por chat.

Ele permite que clientes e marcas se comuniquem por meio de tecnologia de inteligência artificial (IA) conversacional, como chat ao vivo, chatbots, aplicativos de mensagens ou assistentes de voz. Porém, algumas marcas também têm representantes ao vivo para aumentar o valor da vida do cliente e fornecer experiência de alto nível.

O comércio conversacional permite que os varejistas on-line liberem o potencial das interações com os clientes para vender mais produtos e serviços. É uma boa maneira de acompanhar os clientes em cada etapa de sua jornada de compra e adicionar um toque humano às suas comunicações.

Essa tecnologia pode ajudá-lo a responder às dúvidas dos clientes e fornecer uma introdução aos seus produtos ou serviços. É como ter um representante de vendas atrás do balcão da loja física, mas tudo acontece online para que o consumidor encontre rapidamente soluções para seus problemas.

Como usar o comércio conversacional para aumentar as vendas

Você sabe que Roma não foi construída em um dia. Pode levar algum tempo para incorporar sua estratégia de comércio conversacional. Se você quiser se destacar, lembre-se das dicas a seguir.

1. Priorize suas metas de negócios

Antes de usar o comércio conversacional, você deve definir metas de negócios realistas, especialmente em relação a um novo negócio de comércio eletrônico . Pense nos problemas que seus clientes enfrentam e no que você pode oferecer para resolvê-los. Pesquise como outras empresas em sua área aproveitam o comércio conversacional.

Suas estratégias devem estar alinhadas com as mídias sociais e plataformas de mensagens usadas por grupos específicos de gênero, idade e geografia para manter a conscientização do cliente. Isso o ajudará a fornecer conversas e mensagens mais personalizadas para satisfazer os clientes e aumentar a experiência geral do cliente.

Depois de fazer a lista dos seus sonhos, agrupe e priorize os objetivos mais importantes para o seu negócio. Aumente as vendas ou forneça suporte ao cliente mais conveniente – basta nomeá-los e fornecer as soluções disponíveis.

Você pode solicitar demonstrações ou inscrever-se para testes gratuitos para saber mais sobre os prós e contras das soluções. Não tenha medo de experimentar novidades e testar como elas funcionam para o seu negócio. Peça a opinião de seus clientes e pesquise análises para encontrar lacunas em seus serviços.

2. Identifique uma solução de conversação confiável

Encontrar uma opção de comércio conversacional eficaz para integração com o seu negócio é essencial. Mas o mais importante é implementá-lo e administrá-lo de forma eficaz, sem a utilização de profissionais a bordo. Felizmente, existe uma ampla gama de soluções valiosas, como chat ao vivo, chatbots, assistentes de voz, aplicativos de mensagens, mídias sociais ou mensagens de texto SMS. Para melhorar a eficiência da comunicação, considere o encaminhamento automático de SMS para e-mail para acesso contínuo a interações e consultas importantes dos clientes.

Digamos que você escolha uma opção de chat ao vivo para responder a perguntas comuns. Isso significa que você deve treinar seus funcionários para fornecer suporte ao vivo de alta qualidade por meio de texto. Você deve fornecer um serviço rápido dentro de 30 a 40 segundos , ou os clientes ficarão irritados e abandonarão seu site. Se não conseguir, procure chatbots.

Antes de escolher uma solução de conversação, considere quais objetivos de negócios você deseja alcançar e como você pode resolver as dores e sofrimentos de seus clientes. Você pode contratar um especialista ou agência para ajudá-lo a decidir, implementar e gerenciar qual ferramenta usar para tornar as conversas mais eficazes e fáceis com os clientes.

3. Aplicar automação de IA conversacional

A automação de conversação AI é o processo de uso de inteligência artificial ou IA para automatizar a interatividade entre pessoas e programas em um formato conversacional bidirecional. Isso o ajudará a melhorar a experiência do cliente e do funcionário.

Automatizar o suporte com IA conversacional considera o seguinte:

• Forneça suporte e disponibilidade imediatos 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Personalize sua experiência de conversação em qualquer jornada do comprador.
• Ofereça recomendações de produtos de venda cruzada e venda incrementada.

Como você sabe, os clientes podem aparecer a qualquer momento em fusos horários diferentes. Estar disponível 24 horas por dia e responder imediatamente às suas perguntas é essencial. De acordo com esta pesquisa, 90% dos compradores online consideram respostas rápidas aos seus problemas como algo importante no suporte ao cliente, enquanto 60% podem esperar 10 minutos ou menos.

Se você tiver um bom orçamento, poderá contratar agentes de chat ao vivo para responder rapidamente a diferentes questões, como alterações, status do pedido ou envio. Quando se trata de chatbots de IA, eles são mais baratos e requerem mão de obra mínima. Isso significa que a velocidade é essencial para melhorar a experiência do cliente e a probabilidade de compra.

Personalize suas ofertas, mensagens e informações em cada etapa da jornada do cliente antes da compra. Considere em quais estágios eles podem querer entrar em contato com você e aprender mais. Muitas integrações de bots com sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRMs) permitem que você obtenha dados de clientes, incluindo suas interações anteriores, histórico de compras e se são clientes atuais ou leads. Você pode usar essas informações para personalizar suas mensagens e orientar mais facilmente os clientes durante o processo de compra.

Tecnologias avançadas de IA podem ajudá-lo a monitorar as preferências dos clientes e sugerir produtos relevantes com base em dados personalizados. Isso tornará a experiência de compra mais intuitiva e eficaz para sua empresa.

Você deve automatizar recomendações instantâneas de vendas cruzadas e vendas adicionais de produtos assim que detectar as intenções e o histórico de compras dos clientes. Com a IA conversacional, você pode resolver rapidamente seus problemas e fornecer recomendações com base nos dados coletados para aumentar as taxas de conversão.

4. Otimize seu site para interface de usuário de voz

Já se foram os dias da interface gráfica de usuário tradicional. No momento, parece mais coloquial e natural. Sua ideia principal é a simplicidade – o cliente pode encontrar tudo o que deseja, fazer o pedido, orientar-se ou dizer algo no smartphone em tempo real.

Aqui estão algumas dicas para otimizar seu site para interface de usuário de voz:

• Priorize a capacidade de resposta móvel do seu site

Alguém que inicia comandos de voz prefere usar smartphones para isso. De acordo com esta pesquisa , 27% de todos os usuários globais realizam pesquisas por voz em dispositivos móveis para encontrar algo de que precisam. É por isso que a capacidade de resposta móvel é importante se você deseja facilitar a interação dos clientes com seu site conversacional.

A melhor maneira de analisar a capacidade de resposta do seu celular é realizar uma auditoria do site usando o WebCEO, que fará isso em poucos segundos. Ao fazer isso, você pode verificar a otimização do seu site para dispositivos móveis, detectar quaisquer lacunas existentes na otimização técnica e de mecanismos de pesquisa para dispositivos móveis (SEO) e corrigi-las rapidamente.

• Incluir palavras-chave de cauda longa

Você sabe bem que as pessoas usam mais palavras quando falam. Usar termos de pesquisa mais explícitos e relevantes é essencial ao otimizar seu site para a interface de usuário de voz. Usar palavras-chave de cauda longa faz sentido, especialmente se você deseja direcionar mais consultas de pesquisa relacionadas a nichos e aumentar as conversões.

• Adicionar marcação de esquema

As pessoas e os motores de busca adoram quando os sites fornecem respostas às perguntas mais frequentes que são fáceis de ler, relevantes e curtas. A melhor maneira de fazer isso é criar uma seção de perguntas frequentes ou perguntas frequentes em seu site de conversação.

Adicione marcações de dados estruturados para garantir que os mecanismos de pesquisa entendam facilmente o seu conteúdo.

Isso indicará que seu conteúdo é compatível com fala para a interface de usuário de voz.

5. Crie uma presença omnicanal

Os clientes desejam utilizar diferentes canais para pesquisar produtos ou serviços e entrar em contato com o atendimento ao cliente e finalizar a compra em sua jornada de compra. As empresas devem adotar novas plataformas e criar uma presença omnicanal em todos os pontos de contato com o cliente.

Comece planejando a jornada do cliente e apoiando os pontos de contato com boa tecnologia. Primeiro, você deve construir um perfil de cliente unificado em todos os canais. Isso ajuda você a atender às necessidades dos clientes, fornecendo uma abordagem altamente individualizada e aumentando a lucratividade. Os chatbots podem criar uma ótima experiência omnicanal.

Use mensagens comerciais do Google para sua marca. Depois que os usuários encontrarem sua empresa em uma pesquisa móvel ou em um mapa, eles poderão clicar facilmente em Mensagens comerciais do Google e iniciar uma conversa individual. Essa forma de conexão é perfeita para clientes que utilizam voz ou vídeo na busca por respostas para suas dúvidas.

Mais uma coisa a considerar são os chatbots independentes de plataforma. Você pode usar plataformas como Facebook, SMS ou outros aplicativos de mensagens para aumentar o envolvimento multicanal e a percepção da marca. Usando a tecnologia chatbot, os clientes podem interagir rapidamente com sua empresa, 24 horas por dia, em tempo real.

6. Monitore seu desempenho

Antes de monitorar o sucesso do seu comércio conversacional, escolha os melhores indicadores-chave de desempenho (KPIs), como núcleo de satisfação, taxas de conversão ou conversas com clientes para o seu negócio. Isso o ajudará a entender melhor quais tecnologias e soluções obtêm melhores resultados e quais requerem melhorias.

Certifique-se de que perguntar aos clientes sobre a experiência deles com sua empresa seja uma parte importante do seu desempenho. Além disso, 79% dos consumidores desejam partilhar informações úteis sobre as empresas para que possam personalizar a experiência do cliente. Então, isso o ajudará a detectar áreas que você precisa melhorar e construir melhores relacionamentos com os clientes.

Para acertar, monitore seu desempenho e ajuste suas atividades de conversação em qualquer estágio da jornada do cliente. Você pode fazer isso usando métricas em tempo real.

Conclusão

O comércio conversacional é uma nova era no mundo do comércio eletrônico que ajuda empresas e clientes a interagir diretamente e a desenvolver melhores relacionamentos. Ferramentas de comunicação em tempo real, como chatbots, assistentes de voz ou aplicativos de mensagens, podem agregar um valor tremendo para qualquer marca.

A criação de uma nova estratégia pode exigir tempo e investimento de recursos, e a gestão de todos os canais pode ser um desafio inicial. Mas, passo a passo, tudo se alinhará, fazendo com que seus clientes se sintam confortáveis ​​enquanto ficam em casa.