Por que as equipes de mídia social estarão no centro do comércio conversacional

A próxima fronteira do comércio eletrônico já está aqui, independentemente de consumidores e marcas estarem prontos ou não.

Certamente pegou uma família no Texas desprevenida há alguns anos. O que começou como uma conversa entre uma menina de seis anos e o Amazon Echo Dot da família se transformou em um pedido de uma casa de bonecas e quatro quilos de biscoitos de açúcar.

Conhecida como comércio conversacional, essa experiência de compra oferece aos clientes ainda mais conveniência e permite que as marcas envolvam os compradores de maneiras mais personalizadas. Neste artigo, veremos o que é e o que não é o comércio conversacional, como as marcas devem abordar suas estratégias de comércio e por que precisam envolver suas equipes sociais desde o início.

O que é comércio conversacional?

O comércio conversacional fica na interseção de aplicativos de mensagens e compras, dando aos consumidores a oportunidade de comprar de marcas por meio de aplicativos de bate-papo e até tecnologia de voz. De acordo com Chris Messina, que cunhou o termo em 2015, o comércio conversacional é sobre “oferecer conveniência, personalização e suporte a decisões enquanto as pessoas estão em movimento, com apenas uma atenção parcial de sobra”. É o que permite que um cliente converse com agentes de atendimento ao cliente ou um bot, faça perguntas, leia avaliações e faça uma compra em um aplicativo como o Facebook Messenger ou o WhatsApp.

Imagine, por exemplo, que você entra em contato com uma marca no Facebook Messenger porque está procurando um sapato específico. O representante de atendimento ao cliente com quem você está falando não apenas encontra o produto para você, mas também pode concluir sua transação no chat. O comércio conversacional pode até ser usado para confirmar sua participação em um evento da marca por mensagem de texto, em vez de navegar para uma página de inscrição separada.

Embora o comércio conversacional geralmente ocorra em aplicativos de mensagens de mídia social, não é exatamente o mesmo que o comércio social. O primeiro refere-se a compras feitas diretamente de um aplicativo de bate-papo individual, enquanto o último é específico para compra e venda de bens ou serviços em uma plataforma de mídia social.

Uma maneira melhor de entender a diferença entre os dois tipos de estratégias de comércio é detalhar quais plataformas são usadas em cada cenário:

• Comércio conversacional: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
• Social Commerce: Facebook Shops, Instagram Shopping, Pinterest para Shopify

Uma maneira melhor de nutrir a jornada do comprador

Uma razão para a mudança das marcas para o comércio conversacional decorre da crescente popularidade das mensagens móveis.

Considere que aplicativos de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat são a terceira mídia social mais usada depois de redes sociais e plataformas de compartilhamento de mídia. E dois bilhões de usuários acessam o WhatsApp mensalmente, tornando-o o aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Uma plataforma como o WhatsApp não apenas dá às marcas acesso a uma enorme base de consumidores, mas também permite que as marcas encontrem seus clientes onde eles passam uma parte significativa de seu tempo online.

O comércio conversacional permite que as marcas criem confiança com seus clientes e ofereçam recomendações personalizadas. Para os compradores, é como conversar pessoalmente com um funcionário da loja e pedir sua opinião sobre um produto ou serviço, exceto virtualmente. E os representantes da marca podem oferecer recomendações mais específicas com base em sua conversa com esse cliente.

A fabricante de brinquedos Lego, por exemplo, criou um chatbot chamado Ralph no Facebook Messenger para ajudar os compradores a encontrar o presente Lego perfeito durante as festas de fim de ano. Ralph fazia uma série de perguntas aos clientes, como idade, orçamento e os tipos de conjuntos nos quais eles estavam interessados, antes de levar o comprador ao ponto de compra.

Acima de tudo, as plataformas de chat simplificam a jornada do comprador centralizando a experiência de compra em uma plataforma. O comércio conversacional possibilita que os compradores façam perguntas, leiam avaliações, explorem catálogos de produtos e apertem o botão de checkout sem precisar navegar em outro lugar. Para as marcas, a capacidade de levar os consumidores ao estágio de conscientização, consideração e decisão de sua jornada em um aplicativo pode reduzir o abandono de carrinho e levar a mais vendas.

As equipes sociais estão no centro da estratégia de comércio conversacional de uma marca

Está claro que os aplicativos de mensagens chegaram para ficar e as marcas seriam sábias para começar a desenvolver sua estratégia de comércio conversacional hoje. E com a maioria dessas interações ocorrendo em aplicativos de bate-papo de mídia social, é crucial que as marcas incluam suas equipes sociais ao criar seus próximos passos porque:

Eles conhecem seu público por dentro e por fora

Poucas equipes realmente “conseguirão” seus clientes como a equipe social. Afinal, sua equipe social interage com os consumidores diariamente e está a par de todos os tipos de mensagens, desde elogios a reclamações e feedback construtivo. Os profissionais de marketing social não apenas sabem como engajar seu público; eles também sabem o que é mais importante para os clientes quando se trata de produtos e serviços da sua marca.

Por exemplo: a equipe social do Lodge Cast Iron recebe frequentemente perguntas e feedback dos clientes sobre seus utensílios de cozinha. Saber quais itens são mais populares ou mais solicitados pode ajudar as equipes de comércio eletrônico a encontrar produtos semelhantes ao conversar com os clientes.

Eles têm uma compreensão clara da voz da sua marca

O comércio conversacional exige que as marcas, por padrão, tenham uma voz de marca clara e distinta em todas as plataformas. A consistência é fundamental ao desenvolver a voz de uma marca. Independentemente de alguém entrar em contato para desabafar ou fazer uma pergunta, os consumidores esperam uma experiência consistente ao se envolver com uma marca – e sua equipe social já entrega isso diariamente.

A falha em manter a voz da marca pode criar uma jornada do comprador desarticulada e até mesmo afastar clientes em potencial. Trabalhar com sua equipe social garante que a voz e o tom de sua marca permaneçam consistentes, esteja você respondendo a uma pergunta simples ou tentando fechar uma venda.

Eles (provavelmente) conhecem o histórico de um cliente com sua marca

Dependendo de quais ferramentas sua equipe social usa, há uma boa chance de que eles tenham uma visão holística de todo o relacionamento de sua marca com o cliente em sua caixa de entrada. Com uma ferramenta como o Sprout Social, por exemplo, as equipes sociais podem ver todo o histórico de um cliente com uma marca graças a integrações com ferramentas como Shopify, HubSpot e Zendesk.

Conhecer a conversa de um cliente e o histórico de pedidos de uma marca pode ajudar a criar confiança com um comprador, e os insights dessas conversas podem ser usados ​​para influenciar os compradores que ainda estão indecisos. Suponha que alguém que menciona uma marca com frequência em suas postagens sociais esteja finalmente pronto para fazer sua primeira compra. Usando uma ferramenta como o Sprout, as equipes sociais podem passar essa percepção para a equipe de comércio eletrônico, que pode fornecer um código de desconto ou oferta especial para ajudar a fechar o negócio.

O futuro do comércio eletrônico é conversacional

À medida que as plataformas de bate-papo e mensagens solidificam cada vez mais seus lugares no estilo de vida dos consumidores, agora é a hora das marcas explorarem o comércio conversacional. Os consumidores já chegam às marcas nas mídias sociais com perguntas, problemas e feedback de atendimento ao cliente. E graças ao comércio conversacional, as marcas podem transformar um DM ou uma mensagem instantânea em uma oportunidade de vendas. Ao centralizar toda a jornada do cliente em uma conversa, as marcas simplificam o caminho para comprar e capacitam os compradores com todas as informações de que precisam sem sair da janela de bate-papo.

Uma estratégia de comércio conversacional eficaz, no entanto, começa com uma estratégia robusta de mensagens sociais. Confira este guia para obter dicas sobre como integrar as melhores práticas de mensagens sociais em sua estratégia de experiência do cliente hoje.