Dados de conversação mudando a discussão sobre privacidade do consumidor

Interações de conversação e mensagens assíncronas podem ajudar a resolver problemas de privacidade de dados que surgem quando usuários autenticados fornecem informações por meio de chatbots conversacionais, diz Max Kirby, diretor de identidade digital e soluções em nuvem da Publicis Sapient.

As empresas estão constantemente coletando dados sobre indivíduos para alimentar o capitalismo de vigilância. Até recentemente, essa coleta de dados era realizada de forma discreta (por exemplo, cookies) ou coletada em formulários preenchidos em troca de fornecer algum benefício ou serviço (por exemplo, criação de uma conta).

“A tecnologia de conversação está sendo cada vez mais usada para facilitar a coleta de dados”, diz Kirby.

A importância da intenção

As plataformas de conversação tentam entender a intenção do consumidor usando comunicação verbal ou escrita de um usuário por meio de alto-falantes inteligentes e chatbots. A tecnologia vai além de interações pontuais, como consultas de pesquisa, para construir um contexto de conversação que ajuda a determinar o que o cliente deseja.

“Os sistemas do cliente quase sempre são melhores em seu trabalho quando entendem a intenção, mas a tecnologia, o comportamento do usuário e o ecossistema da Internet precisam se desenvolver juntos e ainda estamos nos estágios iniciais de uso de dados de conversação para determinar a intenção”, diz Kirby “É por isso que agora estamos vendo híbridos homem-máquina cruzando a lacuna.”

Interagir com uma máquina pode parecer como falar com uma pessoa, mas é fundamentalmente diferente. As pessoas não têm memórias perfeitas e ilimitadas.

“O fato de que os computadores não esquecem, a menos que sejam instruídos a fazê-lo, torna o problema mais complexo”, diz Kirby.

Este é o cerne do problema quando se trata de privacidade. A tecnologia usada para interagir com as empresas está sempre atenta. As interações digitais dos indivíduos são sempre registradas. Quanto mais as pessoas interagem, mais atenção elas estão atraindo para si mesmas. Uma solução potencial para esse problema é o sistema de mensagens assíncronas.

Como as mensagens assíncronas podem resolver o problema de privacidade de dados

Mensagem assíncrona ou “mensagem assíncrona” refere-se a duas partes se contatando sem que ambas as partes precisem estar simultaneamente ativas na conversa.

Com mensagens assíncronas, uma conversa não tem necessariamente um final claramente definido. Tudo começa com a primeira mensagem enviada. A partir daí, os participantes da conversa podem pausar e retomar a conversa, entrando e saindo dela conforme necessário.

A conversa acontece quando precisa acontecer, assim como aconteceria se você entrasse em uma loja e fosse ajudado por um vendedor, mas saísse para comprar por conta própria até precisar de ajuda novamente.

“Do ponto de vista da privacidade, as mensagens assíncronas significam que você, como empresa, não precisa coletar todos os dados sobre mim com antecedência”, diz Kirby.

“Se estou em uma experiência de conversação, em vez de me pedir para fornecer informações pessoais antes do momento em que você precisa, você pode esperar e começar com uma saudação. Se eu não quiser fornecer meu nome, posso passar para a próxima etapa da conversa e você aprendeu que posso ser sensível à privacidade. Isso é algo que um formulário único com um campo obrigatório não pode fazer. ”

As mensagens assíncronas aproveitam os micromomentos para obter e usar informações relevantes dos consumidores no momento em que são importantes.

Um exemplo disso é como os sistemas de comércio de conversação usam mensagens para mover os consumidores através do funil de compra, fazendo perguntas relevantes em momentos apropriados (por exemplo, “Então você está interessado em comprar botas. Você pode me dizer o tamanho do seu sapato?”)

“Se for em uma conversa, não em um formulário, e sei que alguém está digitalmente voltando às prateleiras e procurando os sapatos do meu tamanho, reconheço que essa informação precisa para me ajudar. Isso significa que estou muito mais disposto a dar e também posso revogar se não for relevante. ”

O futuro do controle de dados está nas conversas

Kirby diz que as plataformas de conversação podem permitir que os consumidores tenham um controle muito melhor de seus dados e preferências de privacidade.

“A experiência que esperamos pode começar com: 'Você nos dá permissão para saber o tamanho do seu sapato? Sim ou não.' Se eu disser que sim, poderá dizer, 'por quanto tempo posso me lembrar desta informação?' ou 'Você gostaria de revogar essa informação no final de nossa conversa?' A resposta acionaria então a desativação essencial do GDPR ou CCPA. ”

Essa abordagem é muito promissora, porque embora a pesquisa mostre que a maioria das pessoas não sabe muito sobre como seus dados são gerenciados, poucas ainda entendem como excluí-los. Isso ocorre em parte porque as empresas não querem tornar isso fácil e em parte porque é difícil entender o assunto.

As interações de conversação que fornecem aos consumidores uma maneira fácil e natural de excluir seus dados têm o potencial de tornar a web muito mais humana, do ponto de vista da memória. Isso força a web a esquecer.

Este é um vislumbre de como será o controle de privacidade no futuro, mas, por enquanto, Kirby observa que há um obstáculo crítico para o uso de mensagens assíncronas para gerenciamento de privacidade - autenticação.

O problema com a autenticação (e uma possível solução de conversação)

Oauth2 autentica um usuário permitindo que ele faça login em um site ou aplicativo usando servidores de terceiros como Google, Facebook ou Amazon. Isso geralmente é mais seguro do que o gerenciamento de identidade desenvolvido internamente. Mas também coloca as “chaves” da web nas mãos das principais plataformas.

“As principais plataformas estão autenticando a web”, diz Kirby. “As tecnologias de conversação funcionam para o gerenciamento de privacidade quando você está falando diretamente com o proprietário dos dados. Se você estiver fazendo isso por meio de um relacionamento do tipo 'agente', em que uma plataforma está ouvindo a conversa, os benefícios de privacidade podem ser atrasados ​​ou anulados. ”

Kirby diz que a tecnologia de conversação oferece uma possível solução para o dilema de autenticação / privacidade porque poderia ser adotada por essas mesmas plataformas para oferecer controle de seus dados também.

“Atualmente, de uma perspectiva de UX, excluir seus dados é uma das coisas menos prováveis ​​de acontecer, porque fazer isso por acidente é quase impossível. A mudança para a conversa em vez de sites e cliques pressionará as empresas para que seja mais fácil para os clientes controlar o que fazem com seus dados. Com a tecnologia de conversação, os clientes verão potencialmente como é fácil controlar seus próprios dados simplesmente pedindo a um chatbot para excluí-los e eles esperam que as empresas tornem o processo o mais amigável possível. ”

Para entender melhor o que as pessoas sabem, sentem e desejam no que diz respeito à coleta de dados corporativos, consulte a Pesquisa de Coleta e Consentimento de Dados da Publicis Sapient aqui.