Como a inteligência conversacional pode beneficiar seu negócio?

Quando você ouve o termo “inteligência conversacional”, o que vem à mente primeiro?

Se você é como muitas pessoas, provavelmente pensa nos chatbots com os quais interagiu em vários sites de serviços ou no uso de comandos de voz do seu smartphone para obter as informações valiosas de que você precisa sob demanda.

No entanto, embora esses tipos de interações façam parte do cenário, há muito mais do que isso.

Aqui veremos o que realmente é a inteligência conversacional (CI). Em seguida, abordaremos algumas das maneiras exclusivas de ajudá-lo a crescer e otimizar seus negócios.

Também abordaremos algumas dicas para aplicar com precisão a inteligência de conversação à sua estratégia de negócios em andamento.

O que é Inteligência Conversacional?

A inteligência conversacional é uma forma de aprendizado de máquina, mas não para por aí.

Ele também aproveita as habilidades adaptativas da moderna inteligência artificial (IA) e tecnologia de processamento de linguagem natural para processar e interpretar quantidades quase ilimitadas de dados escritos ou falados.

Em outras palavras, é o melhor amigo de um empresário quando se trata de gravar, organizar, analisar e interpretar as inúmeras conversas que seus clientes podem ter com representantes de vendas, pessoal de atendimento, chatbots e muito mais.

Por exemplo, imagine o número de conversas que até mesmo um de seus representantes de vendas ou funcionários do call center pode ter com clientes existentes ou potenciais em um único trimestre.

Coletivamente, essas conversas revelam informações valiosas e insights importantes sobre o que motiva sua clientela.

Eles podem educá-lo sobre o que é realmente importante para seus clientes, quais problemas exclusivos eles têm e o que estão procurando em um serviço ou produto como o seu.

Mas é difícil ou impossível, mesmo para os analistas humanos mais competentes, coletar com precisão todos os detalhes valiosos deles.

É aí que entra a inteligência conversacional.

O software CI aproveita a eficiência da inteligência artificial para processar muitas horas de chamadas, bate-papos, mensagens de texto, e-mails e comunicações de vários tipos.

Em seguida, ele verifica esses dados em busca de possíveis tópicos de interesse ou palavras-chave que você pode usar para se concentrar nas seções mais importantes dessas comunicações para analisá-las ainda mais.

Por que a inteligência conversacional é importante?

Há limites para o quanto sua empresa pode crescer quando você depende inteiramente de outros seres humanos para facilitar esse crescimento.

Em particular, simplesmente não é possível monitorar todos os representantes e todas as interações todas as vezes, especialmente se alguns (ou todos) de seus funcionários trabalharem remotamente.

Além disso, mesmo os seres humanos mais inteligentes são falíveis e cometerão erros de tempos em tempos.

A tecnologia de inteligência conversacional pega o que de outra forma seria um processo complicado que deixa muito espaço para erros e o simplifica.

Também poupa aos empresários uma pequena fortuna em desperdício de tempo, trabalho e recursos no processo.

Quando isso ocorrer, você poderá facilitar o crescimento escalável, sustentável e contínuo — algo que todo empresário deveria buscar.

O que a inteligência conversacional pode fazer pelo seu negócio?

A incorporação de inteligência de conversação na maneira como suas equipes de vendas, gerenciamento e marketing operam pode definitivamente economizar tempo e trabalho.

Mas isso não é tudo o que traz para a mesa.

Aqui está uma análise mais detalhada de algumas das maneiras mais importantes pelas quais a CI pode levar toda a sua empresa para o próximo nível.

Monitore e avalie 100% de suas comunicações

Quando você confia apenas em técnicas como sombreamento para ficar no topo das coisas, você sempre terá pontos cegos para lidar.

Afinal, simplesmente não é possível para sua equipe de garantia de qualidade supervisionar cada uma das conversas que suas equipes de vendas e serviços têm com seus clientes.

A tecnologia CI, por outro lado, pode lhe dar essa garantia.

Você pode ficar tranquilo sabendo que todas as suas interações são cobertas , registradas e contabilizadas, deixando muito menos espaço para erros.

Economize uma fortuna potencial para sua empresa em multas de conformidade

Garantir que seus agentes estejam se comunicando como deveriam com seus clientes é mais do que apenas manter uma linha de fundo saudável e um sólido histórico de satisfação do cliente.

E as situações em que a falha na divulgação de informações críticas ou no tratamento de uma transação de uma determinada maneira abre sua empresa a penalidades, multas ou responsabilidades?

Com a CI ao seu lado, você nunca mais terá que se perguntar se seus agentes estão seguindo consistentemente o protocolo.

Em vez disso, você poderá garantir a detecção de erros processuais imediatamente antes que eles tenham a chance de lhe custar dinheiro ou prejudicar a reputação de sua empresa.

Identificar e atender às necessidades de agentes individuais

A tecnologia de inteligência conversacional elimina muitas suposições para melhor atender às necessidades dos membros individuais da equipe.

Você poderá identificar de forma rápida e eficiente os representantes que podem se beneficiar de um treinamento especializado adicional.

Você também saberá instantaneamente quem está tirando suas interações do parque.

E você não apenas saberá quem está fazendo um trabalho acima da média, mas também poderá analisar exatamente como eles estão fazendo isso.

• Como seus principais agentes estão lidando com as interações de maneira diferente?
• Que palavras, táticas e perguntas eles estão usando que os diferenciam?

Depois de saber, você pode garantir que todos os membros de sua equipe adotem as mesmas abordagens vencedoras.

Obtenha informações valiosas sobre a perspectiva do seu cliente

No final das contas, seu negócio é realmente tão bom quanto sua compreensão de seus clientes.

Portanto, é fundamental que você saiba o que eles estão genuinamente procurando em produtos e serviços como o seu.

Isso significa aprender o máximo que puder sobre o que os interessa, os inspira ou os desanima, especialmente quando se trata das empresas com as quais eles escolhem fazer negócios.

Adicionar CI ao seu protocolo de avaliação de garantia de qualidade pode lançar alguma luz sobre tendências, objeções e tópicos que surgem consistentemente em suas comunicações com sua empresa.

Você descobrirá como eles honestamente pensam e falam. Você aprenderá qual linguagem ressoa com eles e também produz os melhores resultados.

Como aplicar a inteligência conversacional

No geral, a tecnologia de inteligência conversacional torna o atendimento e a manutenção de seus padrões de qualidade mais fáceis, rápidos, convenientes e eficientes.

Também leva a um resultado final muito mais saudável, economizando tempo, trabalho e pessoal.

Veja como a CI pode ser usada para melhorar vários aspectos da administração de seus negócios.

1. Melhore seus centros de atendimento ao cliente

O software de CI fez muito para melhorar a maneira como os clientes e as empresas em que confiam seus negócios se comunicam, e adicioná-lo à sua estratégia de negócios pode fazer o mesmo por você.

Por exemplo, a CI possibilita oferecer o atendimento ao cliente superior que sua clientela deseja e espera.

Os chatbots podem iniciar interações complicadas com os clientes antes de passar cada uma para o agente mais adequado para conclusão (se necessário).

Os bots também podem lidar com transações simples (como verificações de saldo ou solicitações de informações) do início ao fim, deixando seus agentes humanos livres para lidar com transações mais complexas.

Combinar CI com contato humano dessa forma ajuda a fornecer um serviço rápido e preciso que é a marca registrada de um excelente atendimento ao cliente.

Também facilita a coleta ou análise de dados valiosos e é fácil de aumentar ou diminuir a escala de acordo com as necessidades do seu centro de serviços.

2. Torne sua equipe de vendas mais eficiente

Se você quer aproveitar ao máximo o seu negócio, a melhoria contínua da equipe de vendas é uma necessidade absoluta.

Vendedores eficientes são vendedores que sabem como fechar uma venda e manter as pessoas felizes quando se tornam oficialmente clientes.

A tecnologia de inteligência conversacional pode ajudar sua equipe de vendas a fazer as duas coisas.

A CI possibilita que você monitore, analise e aprenda com 100% das interações de seus agentes de vendas com seus clientes.

Como resultado, você poderá desenvolver uma compreensão melhor e mais sutil do que realmente está acontecendo entre sua equipe de vendas e seu grupo de clientes em potencial, bem como aprimorá-la.

Você também obterá uma leitura precisa sobre o que separa seus agentes de vendas mais bem-sucedidos dos menos bem-sucedidos.

As interações dos grandes realizadores podem ser estudadas e aproveitadas para melhorar o treinamento para os de baixo desempenho.

Você também pode usar o CI para aprimorar a avaliação e o gerenciamento de riscos de forma contínua.

3. Forneça suporte superior para sua equipe de gerenciamento

Os dados extensivos que a CI traz para a mesa podem realmente ajudar sua equipe de gerenciamento a construir uma empresa melhor.

Sim, você será mais capaz de identificar pontos fortes e fracos em seus vários departamentos, mas também desenvolverá uma compreensão mais profunda de seu cliente.

Use o CI para identificar eventos, tópicos, preocupações e problemas que são importantes para seus clientes e aplique-os aos seus serviços, produtos e estratégias de negócios para torná-los mais fortes.

Você pode finalmente entender o “porquê” por trás das escolhas que seus clientes e membros da equipe fazem e usar o que aprendeu para apoiar seus negócios.

9 ferramentas de inteligência conversacional que valem o investimento

Aqui está uma pequena mas valiosa lista antes de irmos.

Existem muitas opções de ferramentas de CI no mercado, mas você pode começar a investigar essas 9 essenciais:

• Jiminny
• Ligue para o Treinador Hipopótamo
• Enthu
• SalesLoft
• Gongo
• Observe.ai
• Refração
• CallMiner
• Refrão

Conclusão: avançando com inteligência de conversação

Quanto mais informações e recursos você tiver quando se trata de administrar seus negócios, mais fácil será tornar sua empresa tudo o que você sabe que ela pode ser.

A conveniência, acessibilidade e eficiência da tecnologia de inteligência de conversação facilitam a otimização da experiência de seus clientes e garantem a eles o serviço de qualidade que merecem.

O CI também é ótimo para sua equipe de marketing porque os ajuda a criar as melhores campanhas para seu público.

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