Marketing de conversação: o que isso significa para sua estratégia de mídia social

Há uma verdade universal por trás da ascensão do marketing de conversação: as pessoas sentem falta de conversar com outras pessoas.

E isso inclui seus clientes.

Eles anseiam pelos dias em que uma pessoa estava disponível para responder perguntas e resolver problemas em tempo real. Cerca de 70% das pessoas concordam que esperam experiências de conversação das marcas.

Confiar em canais de comunicação unidirecionais, como formulários de captura de leads, não será suficiente. Nem os números de 1 a 800 desatualizados com longos tempos de espera. E experiências de atendimento ao cliente sem brilho levam 50% dos consumidores a mudar para um concorrente.

Para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, invista em marketing conversacional.

Vamos mergulhar no que é o marketing de conversação e como ele ajudará sua estratégia de mídia social a evoluir.

O que é marketing conversacional?

O marketing de conversação é um diálogo contínuo entre você e seus clientes quando e onde for mais conveniente para eles.

A estratégia de inbound marketing conecta canais como seu site, perfis sociais e CRM. Ele usa táticas como chatbots, aplicativos de mensagens ao vivo, ferramentas de comércio social e integrações de suporte técnico.

O objetivo é melhorar a jornada do cliente. Se os clientes ou clientes em potencial têm uma pergunta frequente, desejam concluir uma compra ou têm uma complicação com seu pedido, o marketing de conversação facilita a localização de uma solução.

Por exemplo, um plano de marketing de conversação forte pode conectar perfeitamente um cliente preocupado em seu bate-papo por vídeo ao vivo ao representante de vendas designado. Ou ajude um cliente com problemas técnicos que mencionou você em um Tweet a encontrar os recursos necessários.

Marketing conversacional e mídias sociais: como adaptar sua estratégia

Mais de dois terços (68%) das pessoas concordam que as redes sociais as capacitam a interagir com marcas e empresas. Seus clientes, presentes e futuros, esperam que você esteja disponível nas mídias sociais. E para que seus perfis sejam pontos de contato sofisticados.

Mas muitas marcas não têm largura de banda para monitorar todos os seus canais sociais 24 horas por dia, 7 dias por semana. E investir em novas ferramentas sociais pode parecer um grande impulso.

Então, como você pode atender às expectativas dos consumidores sem esgotar sua equipe? Essas táticas de conversação tornam isso possível.

Chatbots

Seus perfis sociais são o principal destino de suporte ao cliente, o que pode fazer você sentir que sua caixa de entrada está ficando fora de controle. Os chatbots estão aqui para ajudar.

Os chatbots não substituem a conexão humana. Em vez disso, eles ajudam a agilizar perguntas comuns e fornecem suporte básico.

Isso libera sua equipe para gastar tempo em questões de clientes mais sutis e complexas.

Mas isso não significa que os chatbots sejam completamente impessoais. Ao construir chatbots, você deve usar a voz da sua marca e adicionar emojis para que a troca pareça menos robótica.

Dica profissional: os chatbots são ferramentas maravilhosas, mas não podem resolver todos os problemas. Certifique-se de sempre dar a seus clientes a opção de se conectar com um humano.

Mensagens privadas e vídeo ao vivo

Existem algumas conversas que apenas sua equipe de suporte pode lidar. Mas os consumidores não querem se incomodar em enviar e-mails ou ligar para entrar em contato.

Eles preferem enviar uma mensagem privada em plataformas de mensagens sociais como WhatsApp, Messenger ou DMs do Instagram. Esses canais são rápidos, diretos e pessoais o suficiente.

Os clientes os usam para fazer perguntas sobre produtos, fornecer feedback e elogiar.

Ou eles podem trazer suas perguntas e comentários para outro canal de conversação – vídeo ao vivo.

Ao transmitir demonstrações de produtos e sessões de perguntas e respostas em tempo real, você recria a experiência pessoal. Use os bate-papos por vídeo como uma chance de pesquisar sua comunidade, responder a perguntas comuns e mostrar seu produto ou serviço em ação.

Comércio conversacional

O comércio conversacional é onde ferramentas como chatbots, aplicativos de mensagens e vídeos ao vivo se unem para ajudar os consumidores a comprar mercadorias. Ao usar técnicas de marketing conversacional para o comércio social, você cria receita direta que é atribuída ao social.

Seja uma mensagem automatizada sobre uma promoção futura ou uma consulta personalizada com um representante de vendas, as táticas de comércio conversacional transformam seus perfis sociais em sua vitrine digital.

À medida que seus canais de mídia social se tornam os novos pontos de venda, certifique-se de que aqueles que lidam com seus canais ao vivo estejam prontos para serem o rosto da sua marca online. Eles devem estar tão preparados para falar sobre seus produtos quanto os vendedores nas lojas – é fundamental para converter leads em vendas.

Como os dados sociais podem alimentar sua estratégia de marketing conversacional

Embora empregar as táticas de marketing de conversação mencionadas acima seja um ótimo ponto de partida, a abordagem específica que sua marca deve adotar depende de seus clientes.

Como eles se sentem sobre sua marca e seus produtos? O que eles acham que está faltando na experiência que você oferece? Recorra aos dados sociais para descobrir.

Escuta social

Se você não entender as necessidades e os pontos problemáticos de sua comunidade, não poderá abordá-los ou melhorar a imagem da sua marca.

Com a ferramenta Social Listening do Sprout, você pode construir uma compreensão mais profunda do seu público.

Ouvir permite que você conduza sua própria voz da pesquisa do cliente, rastreando conversas sobre sua marca e tópicos relevantes. Você pode aprimorar o sentimento e o feedback do cliente para determinar como pode construir – ou fortalecer – sua estratégia de marketing conversacional.

Integrações de suporte técnico

Também é crucial coletar dados sobre os clientes individualmente. Na plataforma Sprout, você tem uma visão global das pessoas que estão entrando em contato com você.

Ao visualizar o histórico de um contato, você pode ver todas as interações anteriores com sua marca por meio de nossas integrações de suporte técnico. As integrações com Zendesk, HubSpot, Salesforce e muito mais permitem que você veja o histórico de pedidos de um cliente, informações de contato e relacionamento geral com sua marca.

Essas integrações possibilitam oferecer uma experiência excelente e consistente ao cliente com infraestrutura que permite um processo de transferência suave entre equipes e ferramentas diferentes.

Use esses dados para criar mais experiências de conversação em escala.

Exemplos de marketing conversacional na natureza

Para inspirar sua estratégia, encontramos seis exemplos de marcas que usam técnicas de marketing conversacional nas redes sociais.

1. Amtrak

A Amtrak está fazendo todo o possível para que os clientes se sintam apoiados enquanto viajam. O suporte ao cliente do serviço ferroviário de passageiros está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em sua conta no Twitter.

Eles são rápidos em responder a mensagens privadas e @menções. Os passageiros podem obter ajuda para encontrar uma reserva, acessar o Amtrak Guest Rewards, aprender sobre políticas e muito mais.

Ao iniciar uma conversa por mensagem direta com a Amtrak, você recebe automaticamente uma mensagem informando que alguém estará com você em breve. Esse gesto tranquilizador é algo que sua marca deve adaptar. Mesmo que você não esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, informe as pessoas quando elas devem esperar uma resposta.

2. Organização Mundial da Saúde

Em março de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) lançou chatbots automatizados do WhatsApp dedicados a compartilhar informações sobre o COVID-19. A agência das Nações Unidas criou este serviço para responder a perguntas individuais em escala global.

Os chatbots, chamados de Alerta de Saúde da OMS, fornecem às pessoas várias solicitações para obter mais informações sobre a doença, vacinas e muito mais.

Ao criar seus chatbots, siga uma dica da OMS e use emojis e linguagem amigável para tornar sua troca pessoal.

3. Adidas

A Adidas quer estar onde seus superfãs estão. Para a empresa alemã de roupas esportivas, isso significa no WhatsApp. A Adidas lançou sua estratégia de marketing do WhatsApp pela primeira vez em 2015.

Ao longo dos anos, eles lançaram uma variedade de campanhas na plataforma de mensagens para criar experiências exclusivas para seus consumidores. Seja o acesso antecipado a mercadorias ou a chance de conhecer atletas patrocinados pela Adidas, eles querem manter a atenção de sua comunidade.

Se você está pensando em incorporar o WhatsApp em sua programação de mídia social, faça parceria com influenciadores do seu setor para ajudar a iniciar conversas e promover eventos importantes.

4. Walmart

O Walmart é o líder indiscutível dos eventos de compras ao vivo nas redes sociais. O grande varejista foi o primeiro a trazer compras ao vivo do TikTok para os EUA em dezembro de 2020. Em novembro de 2021, eles foram a primeira marca a testar a plataforma de compras ao vivo do Twitter.

Hoje, eventos de e-commerce sociais ao vivo são um dos pilares da estratégia de marketing conversacional do Walmart.

Eles frequentemente fazem parceria com celebridades e criadores de conteúdo para hospedar seus vídeos ao vivo. Durante os eventos, os anfitriões mostram seus itens favoritos enquanto os links para comprar os produtos aparecem na tela.

Esses eventos ajudaram o Walmart a expandir suas comunidades sociais e aumentar significativamente suas visualizações de vídeo. Se você estiver pronto para levar seu comércio social para o próximo nível, tente organizar um evento ao vivo para seus seguidores.

5. Brotar Social

No Sprout Social, usamos chatbots em nossas estratégias de atendimento ao cliente no Facebook e Twitter.

Quando alguém se prepara para nos enviar uma mensagem, nosso bot de atendimento ao cliente os recebe e oferece algumas opções de como eles podem ajudar. Temos uma regra configurada para que os clientes sempre tenham a opção de solicitar assistência humana.

Programar seu bot para cumprimentar as pessoas imediatamente é uma excelente maneira de iniciar sua conversa com o pé direito. Sinta-se à vontade para experimentá-lo por si mesmo e obter experiência prática com o bot, enviando-nos um DM no Twitter ou Facebook.

6. Cruz Vermelha Americana

A Cruz Vermelha Americana demonstra como o vídeo ao vivo fortalece a educação da sua marca e os esforços de recrutamento. A organização humanitária sem fins lucrativos realiza eventos de vídeo ao vivo no LinkedIn voltados para pessoas interessadas em ingressar na Cruz Vermelha.

Enquanto os membros da equipe da Cruz Vermelha discutem a cultura única de sua organização e dicas para o sucesso, os candidatos em potencial têm a chance de interagir com eles e fazer perguntas em tempo real. Seus vídeos incluem uma ênfase especial nos esforços de diversidade, equidade e inclusão na empresa.

Se sua empresa está contratando e procurando maneiras de ampliar seu pool de talentos, organize seu próprio evento ao vivo no LinkedIn.

Comece a conversa

Uma forte estratégia de marketing de conversação é a chave para atender – e superar – as expectativas crescentes dos consumidores em relação às marcas nas mídias sociais.

Use as ferramentas mencionadas neste artigo para construir a base para táticas de experiência do cliente que o diferenciarão em seu setor.

Quer saber mais sobre o futuro do marketing de conversação? Assista ao nosso webinar on-demand Marketing Omnichannel: 8 maneiras de alavancar experiências sociais e de conversação.