O que é gerenciamento de reputação corporativa? [Guia 2023]

Você sabia que os clientes leem em média 10 avaliações antes de tomar uma decisão de compra (de acordo com a Forbes)? A reputação da sua marca deve ser uma das prioridades no planejamento estratégico do seu negócio, e estou aqui para lhe dizer por que e como.

A gestão da reputação corporativa é muito mais do que apenas marketing boca a boca. Há muito mais planejamento nisso, que inclui cultivar a fidelidade do cliente, o ambiente de trabalho e a responsabilidade social. Mas não vamos pular adiante!

Neste artigo, você aprenderá o que é gestão de reputação corporativa, como implementar uma estratégia de sucesso, o que fazer quando as coisas dão errado, ferramentas online para gestão de reputação e muito mais. Aqui está o que está preparado para você hoje.

Índice:

1. O que é gerenciamento de reputação corporativa?
2. Elementos de gestão da reputação corporativa
3. Como proteger a reputação da sua empresa?
4. Ferramentas de gestão de reputação corporativa
5. Como monitorar sua reputação
6. Vantagens de uma boa reputação
7. Exemplos de boa gestão da reputação corporativa
8. Exemplos de gestão de má reputação
9. Principais conclusões

O que é gerenciamento de reputação corporativa?

A gestão da reputação corporativa é a prática de moldar e manter uma imagem pública positiva de uma empresa ou organização. É uma parte essencial dos negócios modernos, especialmente na era digital, onde as informações sobre uma empresa, sejam elas positivas ou negativas, podem se espalhar rapidamente e ter impactos significativos.

Nos capítulos seguintes, explicarei em detalhes como liderar um gerenciamento eficaz da reputação corporativa, quais são os elementos principais, como gerenciar proativamente a reputação da sua empresa e quais ferramentas você pode implementar em sua pilha.

Elementos de gestão da reputação corporativa

Uma boa gestão da reputação corporativa consiste em vários componentes. Vamos discutir as partes mais importantes e dar uma breve visão geral de outras.

Liderança executiva

Os líderes e a equipe de gestão devem dar o exemplo a todos os demais colaboradores. A gestão eficaz da reputação corporativa é impossível quando a própria liderança sênior tem uma má reputação.

Cultura no local de trabalho

Semelhante à liderança executiva – se o ambiente de trabalho não for amigável e tiver má fama, pode causar um impacto negativo na reputação da marca. Por outro lado – se se disser que a empresa tem uma cultura de local de trabalho incrível, a sua imagem corporativa irá melhorar.

Responsabilidade social corporativa

Em 2023, as empresas deverão colocar um foco extra na responsabilidade social. Embora possa parecer um apelo emocional, os clientes se preocupam com a consciência da marca nas atividades ambientais.

Presença on-line

Com acesso avançado à Internet, é quase impossível construir uma reputação online sem qualquer pegada digital. Certifique-se de que sua marca esteja visível on-line e o que aparece depois de usar a pesquisa do Google para encontrar informações sobre a empresa.

Foco no cliente

O mau atendimento ao cliente é inaceitável se você realmente se preocupa com sua estratégia de gestão de reputação corporativa. Não se trata apenas de ser ágil e prestativo em seus tickets de suporte técnico. Você precisa ser proativo e usar o monitoramento de mídias sociais para estar presente nas conversas do seu público-alvo.

Outros fatores

Outros fatores incluem comportamento ético, qualidade de serviço, gerenciamento de crises, cobertura da mídia e todas as outras práticas de negócios que mostram sua empresa sob uma boa luz.

Como proteger a reputação da sua empresa?

Adotar uma abordagem proativa é a melhor maneira de proteger a reputação corporativa. Muitas empresas não se preocupam com a imagem de sua marca até que seja tarde demais. Infelizmente, quando sua empresa enfrenta uma crise de relações públicas, não há mais tempo para gerenciar a reputação, mas sim um momento para divulgar um comunicado e iniciar uma campanha de reparação de relações públicas.

Lembre-se de que uma boa reputação pode levar anos para ser construída, mas apenas alguns momentos para ser arruinada.

A abordagem proativa geralmente envolve o uso de ferramentas de gestão de reputação corporativa e monitoramento de mídia. Prepare uma estratégia de gestão de crises com antecedência. Use as ferramentas e o monitoramento para amplificar o feedback positivo e procurar avaliações negativas que possam prejudicar sua reputação.

Certifique-se de que sua marca nunca seja mostrada no contexto errado. Isso pode acontecer durante o uso de publicidade programática. Leia nosso guia sobre segurança de marca para saber como evitar esses problemas.

Ferramentas de gestão de reputação corporativa

Em 2023, muito trabalho manual poderá ser automatizado usando ferramentas de gerenciamento de reputação online. Aqui está uma lista de aplicativos recomendados que podem ajudá-lo a melhorar sua estratégia de gerenciamento de reputação.

Marca24

Brand24 é uma ferramenta de escuta social alimentada por IA e um dispositivo poderoso para melhorar sua estratégia de gerenciamento de reputação corporativa. Você pode usá-lo para monitorar menções à marca e análises online, configurar alertas de palavras-chave, realizar análises de sentimento e muito mais.

Reunir e agir de acordo com menções online de marca/palavra-chave é uma parte crucial da estratégia de gerenciamento de reputação online, e Brand24 permite que você faça isso facilmente. Também introduzimos relatórios de IA para pessoas com pouco tempo para analisar manualmente os insights.

Você pode experimentar o Brand24 gratuitamente. Experimente os recursos básicos com um teste de 14 dias (sem necessidade de cartão) e diga-nos o que você pensa!

Relógio de marca

Brandwatch é um poderoso conjunto de inteligência de mídia social para gerenciamento de reputação corporativa. Esta ferramenta foi especialmente desenvolvida para empresas com sua vasta gama de recursos e, portanto, irá ajudá-lo com sucesso a gerenciar sua reputação corporativa.

Cada plano é elaborado para o destinatário, para que você possa ter certeza de que poderá gerenciar com eficácia sua reputação corporativa.

Infelizmente, com seus recursos avançados, a ferramenta também tem um preço avançado. Cabe a você calcular o ROI.

Semrush

Embora Semrush seja principalmente uma ferramenta de conjunto de SEO, ele também pode ser usado para gerenciamento de reputação corporativa.

Em primeiro lugar, você pode monitorar as principais estatísticas da web, como tráfego, posições de palavras-chave, desempenho dos concorrentes, etc. Isso lhe dará uma visão geral da saúde do site da sua marca, que também faz parte da reputação corporativa.

Em segundo lugar, Semrush oferece complementos interessantes que podem ajudar no gerenciamento de reputação. Ou seja, um aplicativo de monitoramento de mídia pode ser adicionado ao seu pacote Semrush. Dentro da ferramenta, você pode monitorar menções à marca online e tomar medidas caso sua reputação esteja em perigo.

Água Falante

Talkwater é outra ferramenta de escuta social em nossa lista. É um ótimo aplicativo de monitoramento e análise de mídia social que fornece insights acionáveis ​​​​com base nas menções à sua marca.

Talkwater se anuncia como uma ferramenta de inteligência do consumidor. Isso significa que eles tentam fornecer insights avançados que podem impulsionar a gestão da sua reputação e influenciar positivamente as operações comerciais.

Além disso, é uma ferramenta de monitoramento de mídia mais ou menos padrão e, em última análise, tudo se resume às suas preferências pessoais sobre qual solução escolher.

Awario

Outra ferramenta de monitoramento de mídia da minha lista – Awario – também é uma boa solução de gerenciamento de marca para empresas.

Awario monitora menções à sua marca na Internet, desde plataformas de mídia social até sites de notícias, blogs e fóruns. É uma ferramenta simples e barata para equipes que não precisam de insights avançados e preferem economizar algum dinheiro. Se gostar, você pode expandir seu plano com análises avançadas.

Piloto confiável

Embora seja principalmente uma plataforma para coletar avaliações de consumidores, você pode usar a Trustpilot para interagir com seus clientes e responder aos comentários. Se você depende muito do feedback do público, sua estratégia de gerenciamento de reputação corporativa também deve envolver o gerenciamento de avaliações online.

Use a Trustpilot para ler e responder aos comentários dos clientes. Você pode usar avaliações positivas como conteúdo gerado pelo usuário para adicionar prova social aos seus produtos ou serviços. Não omita o feedback negativo – certifique-se de responder a qualquer avaliação que não seja positiva e tente resolver os problemas dos clientes (ou pelo menos peça desculpas e faça anotações quando as coisas piorarem).

Como monitorar sua reputação

As reputações corporativas podem ser monitoradas e analisadas.

Você pode usar ferramentas como Brand24 ou qualquer outra ferramenta de monitoramento de mídia para monitorar como sua marca é percebida online.

Posso mostrar um exemplo de gerenciamento de sua reputação usando Brand24.

Primeiro, inicie uma avaliação gratuita e crie um novo projeto.

Insira o nome da sua marca para iniciar um novo projeto. A ferramenta começará a coletar todas as menções online disponíveis publicamente sobre sua empresa.

Na visualização do projeto, você pode filtrar as menções por sentimento positivo, negativo ou neutro. Para manter a reputação da sua empresa elevada, verifique regularmente o feedback negativo e tente melhorar a experiência do cliente resolvendo quaisquer problemas que ele possa ter.

Para diminuir o risco de reputação negativa, monitore regularmente as conversas online e aumente o conteúdo positivo gerado pelo usuário. Você pode usar boas críticas para ampliar a reputação positiva. Compartilhe-os em suas redes sociais para promover sua marca.

Brand24 também é uma ótima ferramenta para gerenciamento de reputação, pois é capaz de monitorar avaliações da App Store e do Google.

Veja outras dicas para uma boa gestão de reputação apresentadas por Katarzyna.

Vantagens de uma boa reputação

Depois de ler este artigo, tenho certeza de que você não precisa mais se convencer de que manter uma boa reputação corporativa deve ser uma parte crucial do seu planejamento estratégico. Mas, caso você precise de um empurrão extra na direção certa, aqui estão os benefícios mais importantes.

Vantagens da gestão da reputação corporativa:

1. Confiança e credibilidade. Uma reputação bem gerida promove a confiança entre os consumidores. É mais provável que as pessoas apoiem empresas respeitáveis ​​e confiáveis.
2. Maior rentabilidade. A gestão eficaz da reputação corporativa muitas vezes se traduz em desempenho financeiro e aumento de vendas. Os consumidores preferem fazer negócios com empresas com avaliações positivas e reputação positiva.
3. Melhor aquisição de talentos. Uma forte reputação corporativa pode atrair talentos de primeira linha. Candidatos a empregos de alta qualidade provavelmente serão atraídos por empresas respeitadas em seu setor.
4. Vantagem competitiva. Empresas com boa reputação se destacam no mercado. Uma reputação forte pode ser um argumento de venda exclusivo que diferencia uma empresa de seus concorrentes.
5. Confiança das partes interessadas. Acionistas e investidores sentem-se mais seguros ao investir em empresas com reputação sólida, o que muitas vezes indica estabilidade e gestão forte.
6. Mitigação de crises. Uma reputação forte pode funcionar como um amortecedor em tempos de crise. Empresas com histórico de boa reputação podem se recuperar mais rapidamente de publicidade negativa ou de erros.
7. Presença on-line aprimorada. Uma gestão eficaz da reputação, especialmente no âmbito digital, resulta numa imagem online mais controlada e positiva, garantindo que as primeiras impressões dos potenciais clientes sejam favoráveis.
8. Sucesso a longo prazo. Uma reputação bem mantida apoia a sustentabilidade. Promove relacionamentos duradouros com as partes interessadas, desde clientes a fornecedores e investidores.
9. Maior valor de mercado. A reputação corporativa pode influenciar significativamente o valor de mercado de uma empresa. As empresas com forte reputação vêem frequentemente uma correlação positiva com os preços das suas ações.

Exemplos de boa gestão da reputação corporativa

Existem muitos exemplos de empresas que cuidam bem de sua reputação corporativa. Você pode aprender com esses casos e implementar as melhores práticas em seu ambiente de trabalho.

A defesa ambiental da Patagônia

A marca de roupas outdoor Patagonia é conhecida há muito tempo pelo seu ativismo ambiental e práticas sustentáveis. Doaram milhões para causas ambientais e as suas mensagens claras e ações consistentes, alinhadas com os seus valores, reforçaram a sua reputação.

foi fundada em 1973 por Yvon Chouinard – um alpinista americano que queria criar roupas para entusiastas de esportes, caminhantes e viajantes. As visões filantrópicas do fundador da Patagonia foram rapidamente implementadas na gestão da reputação corporativa e estão agora no topo das prioridades da empresa. É também o que os clientes mais valorizam na marca e, durante anos, atraiu principalmente clientes que respeitam o meio ambiente e apreciam a sustentabilidade.

O compromisso da Microsoft com a acessibilidade

A Microsoft tem estado na vanguarda em tornar a tecnologia mais acessível às pessoas com deficiência. Desde o desenvolvimento de produtos como o Xbox Adaptive Controller até a garantia de que seu software tenha recursos de acessibilidade integrados, seus esforços ativos demonstraram dedicação à inclusão.

Este é um ótimo exemplo de reputação corporativa positiva porque a acessibilidade está se tornando uma prioridade. As empresas que não oferecem recursos de acessibilidade podem tornar-se menos relevantes e até enfrentar um fraco desempenho financeiro por não se preocuparem com os seus clientes com deficiência.

Resposta do Airbnb à COVID-19

Compreendendo a situação difícil dos anfitriões e dos hóspedes durante a pandemia, a Airbnb criou um fundo de 250 milhões de dólares para compensar os anfitriões por reservas canceladas. Eles também introduziram protocolos aprimorados de limpeza para listagens, ressaltando seu compromisso com a segurança e o apoio à sua comunidade.

Esta medida demonstra grande cuidado com os usuários do Airbnb que enfrentavam problemas financeiros devido a condições imprevisíveis.

Exemplos de gestão de má reputação

Para contradizer bons exemplos de gestão da reputação corporativa, algumas marcas enfrentaram reações adversas e uma reputação manchada por causa das suas ações. Isso geralmente inclui ameaçar clientes insatisfeitos, não aceitar seus comentários ou mentir descaradamente para seus clientes.

Por respeito, os nomes das empresas foram redigidos. Esperançosamente, a gestão de sua reputação está em um nível diferente agora.

Derramamento de óleo em águas profundas da gigante petrolífera

A empresa britânica de petróleo e gás enfrentou críticas pela sua resposta lenta e pelas tentativas de minimizar a gravidade do derrame de petróleo no Golfo do México. O comentário do seu CEO sobre querer a sua “vida de volta” foi considerado insensível, prejudicando ainda mais a reputação da marca.

Isto vai contra a regra da responsabilidade social corporativa, especialmente com os comentários insensíveis vindos da administração da empresa.

Uma popular remoção de passageiros de companhias aéreas

Um passageiro foi arrastado à força para fora de um voo devido a overbooking, e o vídeo se tornou viral. A resposta inicial da empresa parecia culpar o passageiro e faltou empatia, resultando numa crise de relações públicas.

Todo mundo conhece as práticas de overbooking que algumas companhias aéreas aplicam. Normalmente tentam compensar os passageiros com pelo menos um hotel grátis. No entanto, a remoção do passageiro à força poderia ter caído na categoria de violações dos direitos humanos e prejudicado a imagem corporativa da companhia aérea.

Vazamento de dados de plataforma de mídia social

Uma popular plataforma de mídia social foi criticada por proteger inadequadamente os dados do usuário, que uma empresa de análise acessou indevidamente. O gigante das redes sociais foi visto como lento em assumir responsabilidades e foi vago nas suas respostas iniciais.

Este incidente resultou em uma autoridade irregular da marca e destruiu a confiança dos clientes. Muitos usuários existentes temiam que isso pudesse acontecer novamente e ficaram alarmados com questões de privacidade.

Principais conclusões

Agora que você sabe tudo o que há para saber sobre gestão de reputação corporativa, é hora de começar a trabalhar em sua própria estratégia.

Lembre-se de gerenciar proativamente a reputação da marca e preparar um cenário de reparo para sua empresa.

Use ferramentas de monitoramento de mídia para encontrar e responder a comentários negativos e melhorar a imagem de sua marca online.

Explore os estudos de caso de reputação positiva e aprenda com as melhores empresas do setor.

E, em última análise, seja verdadeiro consigo mesmo e não engane seus clientes. Tenha políticas transparentes e nunca minta sobre suas ações.

A estratégia de reputação corporativa exige muito esforço e planejamento, mas pode economizar muito dinheiro em tempos de crise ou até mesmo aumentar seu desempenho financeiro nas ações do dia a dia. Quanto mais confiável for sua marca, maior será a probabilidade de você encontrar novos clientes!