Os custos transparentes (e ocultos) da implementação de um CRM

“Então… quanto esse CRM vai nos custar?”

Ah, a temida questão do orçamento. Quando se trata de implementação de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), essa pergunta pode parecer impossível de responder. Eles quase nunca custam valor de face. Há o custo inicial, custo por usuário, personalização e…

“Vamos, me dê uma estimativa.”

Campo Wrigley.

Mas falando sério, quanto custa uma implementação de CRM? Como você começa a calcular e definir um orçamento para um?

O verdadeiro custo de uma implementação de CRM raramente é compreendido quando o processo começa. Por isso, o financiamento inadequado é uma das principais razões para o fracasso da implementação do CRM.

Os custos de implementação de CRM se enquadram em 1 de 2 categorias:

• Transparente
• Escondido

Dentro dessas categorias, você pagará por eles de 1 de 2 maneiras:

• Dinheiro
• Tempo

Isso nos deixa com 4 tipos de custos de implementação de CRM:

1. Taxas transparentes
2. Investimentos de tempo transparentes
3. Taxas ocultas
4. Investimentos de tempo ocultos

Este post passará por cada variedade de custos de implementação de CRM – e onde você pode esperar encontrá-los.

Quanto custa um CRM?

O CRM da ActiveCampaign começa em US$ 49 por mês para um plano de 500 contatos com até 25 usuários e inclui email marketing, automação de marketing, páginas de destino e uma variedade de recursos de automação da experiência do cliente.

O preço de um CRM pode variar muito, e muitas plataformas de CRM cobram por cada usuário. Um CRM corporativo como o Microsoft Dynamics pode custar até US$ 130 por usuário por mês. CRMs ainda mais acessíveis podem custar US$ 12 por usuário por mês e ainda podem ter taxas de implementação ocultas.

Quanto custam as taxas de implementação? Algumas estimativas variam de US$ 1.200 a US$ 5.000 em taxas de implementação. O CRM da ActiveCampaign não possui taxas de implementação (nós até migraremos você gratuitamente) e cobra uma taxa fixa em vez de por usuário.

Custos transparentes

Os fornecedores de CRM são sinceros sobre alguns custos de implementação. E algumas das etapas de implementação claramente ocupam parte do seu tempo.

Transparente-VER? …tudo bem, isso foi ruim.

Esses custos são os mais fáceis de identificar e incluir em seu orçamento. Estes são os custos 'principais' de uma implementação de CRM.

As taxas transparentes se dividem em 4 categorias:

• Custos de assinatura
• Custos do nível de serviço
• Custo por usuário (por mês ou por ano)
• Taxas de implementação

Os investimentos de tempo transparentes correspondem às 5 etapas do processo de implementação do CRM

• Descoberta
• Seleção
• Preparação de dados
• Implementação
• Treinamento

Taxas transparentes

No processo de implementação do CRM, a primeira taxa transparente é o seu custo de assinatura ou o preço que você paga para ter acesso ao sistema. Existem alguns tipos de assinaturas de CRM.

Você terá que decidir entre o CRM na nuvem ou um CRM local.

CRM na nuvem vs. CRM no local

Um CRM na nuvem é um sistema que vive online – você paga uma taxa de assinatura para obter uma licença para o seu negócio. Os CRMs em nuvem oferecem mais flexibilidade nas opções de personalização e pagamento, são mais fáceis de escalar e oferecem acesso remoto para todos os seus dispositivos.

Um CRM local é um sistema que você compra antecipadamente (por muito dinheiro). Você é dono disso. Ele existe em seus servidores. A manutenção, atualizações e tempo de atividade são de sua responsabilidade.

Os CRMs em nuvem são populares por causa de sua capacidade de dimensionar, adaptar e serem acessados ​​remotamente (fonte de imagem)

Os CRMs em nuvem estão substituindo rapidamente os CRMs locais. Os CRMs em nuvem exigem menos investimento inicial e oferecem mais opções de assinatura.

Você pode escolher um CRM local se gerenciar dados confidenciais ou precisar de controle total sobre o sistema (geralmente por motivos relacionados à conformidade com os regulamentos).

Os CRMs baseados em nuvem geralmente oferecem algumas opções:

• Assinaturas mensais (estas são as mais comuns)
• Assinaturas anuais (geralmente disponíveis e geralmente com desconto)
• Assinaturas trimestrais (raras, mas às vezes possíveis)

Custos do nível de serviço

O custo do seu nível de serviço é determinado por 3 fatores:

• Nível do plano – o pacote de serviços que você compra do fornecedor
• Volume – o número de registros, contatos ou pontos de dados que você pode armazenar por um determinado preço
• Complementos – os recursos premium, integrações ou recursos que você pode adicionar após o fato

No modelo de software como serviço (SaaS), os fornecedores de CRM oferecem vários 'níveis' ou 'camadas' de uma plataforma de CRM. Cada nível de plano contém um pacote específico de recursos e capacidades.

Por exemplo, ActiveCampaign tem 4 níveis de plano:

1. Leve
2. Mais
3. Profissional
4. Empreendimento

Cada plano se baseia no plano anterior, oferecendo mais recursos. Esses planos de nível superior também são acompanhados por um nível de preço mais alto.

À medida que sua empresa cresce, suas necessidades de CRM também crescem. Os CRMs baseados em nuvem podem crescer e dimensionar com você e fornecer as ferramentas de que você precisa.

Outro fator de custo no modelo de serviço em camadas é o volume . À medida que o uso do CRM cresce, aumenta também o número de registros de contatos, organizações e a quantidade total de informações de clientes que você precisa acompanhar.

Os CRMs baseados em contato impõem um limite no número de registros que você pode armazenar por um determinado preço. Quando você se aproximar desse limite, poderá ser notificado (ou não). Então é hora da decisão:

• Atualize seu limite de contato/registro
• Limpe sua lista e crie algum espaço
• Descubra que você foi cobrado por um plano atualizado sem ser notificado, surpresa !

CRMs SaaS, como o ActiveCampaign, simplificam o upgrade (ou downgrade) do seu tipo de plano ou limite dentro da plataforma, destacando ainda mais o benefício da escalabilidade.

Veja como é o upgrade/downgrade da sua conta na ActiveCampaign!

E se houver apenas 1 ou 2 recursos que você realmente precisa, mas não pode justificar o salto de preço do seu plano atual para o próximo?

Alguns fornecedores de CRM oferecem complementos para oferecer exatamente isso. Os complementos podem ser gratuitos ou ter um custo adicional.

Exemplos de complementos gratuitos são:

• Integrações nativas com outras ferramentas
• Personalização básica do painel
• Relatórios e análises básicas

Os complementos premium incluem:

• Relatórios e análises avançadas
• Personalização avançada do painel
• Inteligência artificial ou recursos de aprendizado de máquina
• Integrações de terceiros

Os complementos são uma ótima maneira de aumentar seus recursos de CRM sem gastar muito. Mas você deve sempre se certificar do custo de um complemento, pois eles são uma maneira comum de os fornecedores de CRM inserirem taxas adicionais em sua fatura.

Custo por usuário

Alguns planos de CRM ou níveis de serviço podem permitir apenas uma quantidade definida de usuários. Outros fornecedores de CRM permitem adicionar usuários individuais (assentos) por um valor definido a mais por mês.

O número de usuários para qualquer plano será indicado na descrição do plano.

Existem outros cenários em que uma taxa pode ser necessária para acessar recursos ou complementos específicos de um plano. Um exemplo desse tipo de complemento é o ActiveCampaign Conversations.

Taxas de implementação

Depois de decidir um fornecedor e um nível de plano, é hora de lançar seu CRM. A menos que você seja alguém com extensas habilidades de desenvolvedor, precisará de ajuda com a implementação.

Os fornecedores oferecem serviços de configuração e implementação, e estes variam em custo de acordo com o escopo da implementação.

Aqui estão alguns dos serviços de implementação que você pode oferecer:

• Criação de painéis personalizados
• Criação automatizada de fluxo de trabalho
• Criação de modelo
• Consultando serviços
• Migração de dados
• Importação de contato
• Exportação/importação de fluxo de trabalho

Se você fizer tudo isso, pode acabar custando muito dinheiro.

Implementações são um pouco de uma área cinzenta. Alguns fornecedores não informam quanto custam esses serviços. Sempre verifique diretamente com o fornecedor – você evitará a surpresa de uma taxa desconhecida.

“Inclua as novas taxas, carregue o 9, multiplique por 7 e…” (via GIPHY)

As taxas de implementação podem se acumular rapidamente. Espere gastar US$ 1 na implementação para cada US$ 1 gasto em uma assinatura anual de CRM.

Mesmo esta regra pode ser uma estimativa conservadora. Algumas estimativas variam de US$ 1.200 a US$ 5.000 em taxas de implementação.

Na ActiveCampaign, reconhecemos que sua organização precisa de um CRM que possa ser configurado e usado rapidamente, sem gastar muito. É por isso:

• ActiveCampaign inclui serviços gratuitos de migração de seus contatos, fluxos de trabalho e modelos de e-mail
• Também reconhecemos que aprender um novo sistema ou mudar pode ser assustador. Para ajudá-lo com isso, oferecemos sessões de treinamento, 1 contra 1 e integração aprofundada

Seu CRM existe para melhorar seus relacionamentos com os clientes e sua visibilidade sobre eles. Isso deve começar com o relacionamento que você tem com seu fornecedor de CRM.

Investimentos de tempo transparentes

Configurar seu CRM leva tempo – mas nem todos percebem que o tempo é um custo importante de implementação. Tempo é dinheiro. Portanto, se você subestimar quanto tempo precisa, gastará muito mais do que gostaria.

Quanto maior a equipe, maior a implementação do CRM (via Software Path)

A implementação do CRM pode levar 0 semanas, 15 semanas ou anos – mas muitas empresas ainda não dedicam tempo suficiente para isso!

Há um custo de tempo, mas o custo de cortar custos voltará para mordê-lo (quando você não consegue encontrar as informações cruciais de que precisa para fechar um negócio ou descobre que suas previsões de vendas foram perigosamente imprecisas).

Para que você realmente usaria um CRM?

“Quanto mais sua equipe se aprofundar na definição de requisitos antes de selecionar um sistema de CRM, mais bem-sucedida será sua implementação de CRM.” – Steve Chipman

Uma descoberta de CRM completa tem 5 áreas:

1. Lista de requisitos de recursos
2. Requisitos de negócio
3. requisitos não Funcionais
4. Requisitos funcionais
5. Projeto de sistema

Lista de requisitos de recursos – Crie uma lista de recursos 'necessários' e 'é bom ter'. O que você precisa que cada recurso faça por você?

• Gerenciamento de contatos
• E-mail marketing e automação
• Gerenciamento de oportunidades
• Análise de vendas e relatórios de vendas
• Automação do fluxo de trabalho
• Gerenciamento de contas

Requisitos de negócios – Quais problemas você tem? Quais processos parecem caóticos e confusos? Onde você começa a perder leads? Quem precisa se comunicar – e quais informações você está perdendo?

Dê uma olhada em seus números. Onde estão seus problemas? Quais são seus problemas? (via GIPHY)

Requisitos não funcionais – Quão rápido você está crescendo? Quanta informação você está adicionando? O que significaria se o sistema caísse? Qual é a importância das informações do cliente armazenadas? As coisas a considerar aqui são:

• Tempo de atividade
• Escalabilidade do CRM
• Backup e recuperação de desastres
• Custo (claro)

Requisitos funcionais – Que coisas específicas o sistema deve fazer para seus processos de negócios? Quais casos de uso específicos você tem? Quais são as etapas de cada processo? Onde a propriedade da conta muda? Como é o seu processo de prospecção? Seu processo de vendas? E quanto à integração?

Faça um detalhamento mais profundo do que apenas recursos.

Certifique-se de pensar sobre essa questão da perspectiva de cada equipe que usará a ferramenta.

Certifique-se de que as pessoas certas tenham um lugar à mesa. (via GIPHY)

Cada equipe ou departamento que usará o CRM deve fazer parte da conversa de descoberta.

• Equipe de vendas
• Equipe de marketing
• Liderança executiva
• Equipe de suporte
• Equipe de operações
• Equipe de finanças

Design do sistema – Como será? Equipes diferentes precisarão de painéis diferentes? Quais informações serão mostradas em cada painel? Como essas informações serão exibidas? Como os usuários irão interagir com ele?

Faça um favor a si mesmo e invista o tempo. O processo fica mais fácil quando o objetivo é claro.

Quando você escolhe um CRM…

Quando você tiver uma lista do que precisa que seu sistema faça, forneça essa lista aos fornecedores de CRM.

Se um CRM não atender a 60% dos seus requisitos, procure outro lugar.

Se você não encontrar nada que atenda a 60% dos seus requisitos, você tem algumas opções:

• Crie um CRM personalizado
• Desista de alguns recursos menos importantes
• Personalize um CRM existente

Depois de encontrar um CRM que atenda a um nível aceitável de seus requisitos, experimente-o. Muitos fornecedores de SaaS CRM oferecem uma avaliação gratuita para que você possa testar o sistema.

Teste as possíveis soluções e veja qual funciona para você. (fonte da imagem)

ActiveCampaign oferece uma avaliação gratuita de 14 dias.

Se você quiser alguma orientação, muitas empresas terão alguém para lhe dar uma demonstração de seu software.

Lembre-se de que uma versão de avaliação do software pode incluir ou excluir determinados recursos do CRM. Esclareça os detalhes com cada fornecedor.

Seus dados estão prontos?

Certifique-se de que seus dados estejam limpos e prontos para o novo sistema. Uma auditoria regular de dados deve fazer parte da manutenção do seu CRM, mas é especialmente importante antes de mudar para um novo sistema.

Siga estas 7 etapas para garantir que seus dados estejam prontos:

1. Localize todas as informações
2. Priorize as informações por valor para o seu negócio
3. Remova qualquer informação duplicada ou incorreta
4. Resolva qualquer informação conflitante
5. Adicione dados onde estão faltando
6. Criar um sistema uniforme para entrada de dados
7. Repita o processo de auditoria pelo menos uma vez por ano

Os dados são a alma do seu CRM. A qualidade das informações do cliente afeta todas as funções voltadas para o cliente. Invista o tempo necessário para obter seus dados corretamente.

Ok, hora de realmente configurar isso

Existem 5 etapas no processo de implementação do CRM:

1. Escolha seus problemas mais difíceis para resolver
2. Mantenha seus dados limpos e organizados
3. Migre as informações do seu cliente para o seu CRM
4. Configure automações e integre outras ferramentas
5. Treine sua equipe (e você mesmo) para uma melhor implementação de CRM

Mais dados = mais tempo (e às vezes mais dinheiro).

Treinamento (ou seja, sua equipe sabe como usar essa coisa?)

Você coloca todo esse trabalho para encontrar o software perfeito – a ferramenta que lidará com todas as informações de seus clientes e acompanhará os problemas.

E então... ninguém usa

Se sua equipe não souber como usar o sistema, você ainda terá todos os seus problemas – e um CRM caro coberto de poeira e potencial desperdiçado.

Treine os membros de sua equipe e evite o problema completamente. (via GIPHY)

Regra geral: meio dia a um dia de treinamento para cada ferramenta de software importante que seus funcionários usarão.

Despesas ocultas

“Sem taxas escondidas!”

"Você recebe o que você paga!"

“Sem taxas extras!”

Soa familiar? Talvez você tenha ouvido isso daquele cara de bigode naquele comercial de uma concessionária de carros usados?

Existem taxas ocultas. O preço que você vê nem sempre é o preço que você paga.

O mesmo vale para o CRM.

Que tipo de custos ocultos você poderia ter?

• Uma taxa de serviço que ninguém te contou
• Um complemento premium que você achava que estava incluído
• Uma tarde passada descobrindo por que seus fluxos de trabalho não funcionam (ou fluem)

Taxas ocultas

As taxas ocultas de CRM acontecem por 2 motivos:

1. Os fornecedores não são totalmente honestos sobre seus preços
2. Os clientes não fazem perguntas suficientes

Se você não perguntar diretamente, o fornecedor não lhe dirá. Eles preferem que você pague mais (e descubra da maneira mais difícil).

Quer ver o custo inicial e a comparação direta de CRM? Confira ActiveCampaign vs Hubspot.

Os recursos custam O QUE?! (via GIPHY)

Essas taxas surpresa se escondem nos detalhes. Se você quiser evitá-los, faça perguntas esclarecedoras.

Esconderijos de taxas ocultas comuns incluem:

• Adicionando usuários
• Costumização
• Migração de dados
• Horas extras da equipe durante a implementação
• Termos mínimos do contrato
• Treinamento contínuo e suporte ao cliente
• Complementos premium

Adicionar usuários é um lugar fácil para um fornecedor inserir uma taxa oculta. Às vezes, o 'custo por usuário' é indicado diretamente. Às vezes, o plano inclui uma quantidade definida de usuários. Se você não encontrar nenhum, pergunte ao fornecedor.

A personalização significa coisas diferentes de fornecedor para fornecedor. É importante saber o que é considerado personalização premium e o que não é. O que você falou como um recurso incluído pode de repente se tornar um serviço adicional.

Algumas coisas para esclarecer com seu fornecedor de CRM:

• Painéis personalizados
  • Quantos painéis você pode criar até que seja cobrado?
  • Existem limites para o que você pode incluir?
  • Você recebe treinamento ou suporte?
• Pipelines personalizados
  • Quantos pipelines você pode criar?
  • Existe um limite no tamanho de um pipeline?
• Os campos personalizados
  • Existe um limite no número de campos personalizados que você pode adicionar?
• Fluxos de trabalho personalizados
  • Quantos fluxos de trabalho você pode criar?
  • Existem limites de tamanho ou etapas?
• Permissões de usuário personalizadas
  • Você consegue gerenciar o acesso de sua equipe?
  • Até que ponto?

Não seja cobrado toda vez que você alterar as cores do seu painel. (via GIPHY)

A migração de dados e a importação de informações é um serviço que as pessoas costumam oferecer. Antes de se inscrever, pergunte se este serviço está incluído ou premium. Se for premium, fica caro rápido!

As horas extras da equipe durante a implementação entram em jogo quando o processo de implementação do CRM requer suporte prático da empresa fornecedora. Essa equipe pode demorar e acabar cobrando de 1,5 a 2 vezes o preço para fazer isso.

Os termos mínimos do contrato quase nunca são divulgados durante as negociações de preços ou negociações, a menos que você peça especificamente. Algumas armadilhas comuns do contrato de CRM incluem:

• Usuário nomeado x usuário simultâneo
  • A taxa é baseada no número de usuários de CRM ou no total de funcionários?
• Ciclo de renovação
  • Existe um mínimo de renovações?
  • Seu contrato está definido para renovação automática ou upgrade?
• Segurança
  • Quem é responsável em caso de violação?
  • Existem medidas mínimas de segurança que você deve fornecer?

O treinamento contínuo e o suporte ao cliente podem ficar caros se você tiver problemas. No processo de compra, um fornecedor pode convenientemente esquecer de mencionar a alta taxa horária.

Complementos premium são coisas como integrações, análises, relatórios ou recursos baseados em inteligência que são anunciados no processo de compra, mas depois ocultos atrás de paywalls após a compra.

Isso normalmente é feito dando a você um gostinho de um recurso gratuito – e depois cobrando pelo acesso total.

Por exemplo:

• Você pode vincular seu endereço de e-mail e visualizar o histórico de e-mail com um contato no perfil do CRM, mas enviar um e-mail diretamente do CRM tem um preço
• Você pode ver o número total de novos leads à medida que eles chegam, mas é mais caro ver a origem deles
• Métricas básicas como 'número de e-mails abertos' e 'taxa de ganhos' são fornecidas gratuitamente, mas ver os endereços de e-mail individuais ou a 'duração média do ciclo de vendas' têm um preço

Uma taxa oculta que você não evitará com essas perguntas é o treinamento . O treinamento é certamente um investimento de tempo, mas também um custo monetário oculto.

Por quê?

Uma equipe que não sabe como usar seu CRM faz menos.

Quando você tem alguém para executar o treinamento de CRM para novos contratados, isso os impede de fazer seu trabalho real. A menos que você tenha um administrador de CRM, nesse caso seria o trabalho real deles treinar seus funcionários.

No entanto, preencher esta função exige o pagamento de um salário anual. Um administrador de CRM tem um salário médio de cerca de US$ 63.000 por ano.

E quanto ao ActiveCampaign? Como evitamos taxas ocultas?

Taxas ocultas são uma merda. Portanto, não os adicionamos e fazemos várias coisas para ajudá-lo a evitá-los:

• Nossos planos têm uma quantidade definida de usuários indicada em nossa página de preços.
• Não há limite para o número de pipelines, campos personalizados ou automações que você pode criar
• Nossos recursos de personalização são claramente indicados
• Serviços de migração gratuitos
• Opções de suporte contínuo e serviços de integração gratuitos
• Claro sobre o que está incluído em cada plano
• Diretório de consultores certificados para serviços adicionais

Investimentos de tempo ocultos

O que acontece se você não perceber o tamanho de um projeto até depois de começar?

Passos que você nem sabia que existiam podem corroer seu tempo – e criar contratempos caros.

“Por que isso está demorando tanto?!” - Alguém que você não quer ser

Onde acontecem os sugadores de tempo? Principalmente essas duas fases:

1. Descoberta
2. Limpeza e migração de dados

Mapear seus requisitos é tedioso. Pode parecer exagero. Mas quando você realmente entende exatamente o que precisa, não perderá tempo configurando recursos que, em última análise, não usará.

Uma descoberta ruim se espalha por tudo o que vem depois, tornando cada fase mais longa que a anterior:

• Escolher um CRM torna-se um jogo de adivinhação
• Seus testes e demonstrações são desperdiçados em exploração sem objetivo (avaliação não focada)
• Você esbarra em problemas que você nem sabia que existiam
• O processo de personalização é demorado porque você não sabe o que está tentando construir
• A ferramenta não faz tudo o que sua equipe precisa - então eles acabam não a usando

Se você configurou seu CRM mal, talvez seja necessário configurá-lo novamente. Do princípio.

A questão é que nada disso precisa acontecer . Com uma descoberta adequada:

• Escolher um CRM é simples porque você sabe exatamente o que está procurando
• Você usa testes gratuitos para estudar cada recurso em sua lista de desejos
• Você sabe exatamente quais perguntas fazer durante uma demonstração
• Você sabe quais problemas você pode encontrar – e você tem planos para lidar com eles antes que eles aconteçam
• Você já tem um plano de como personalizará seu CRM
• Os casos de uso e os pontos problemáticos da sua equipe são abordados, e as pessoas realmente usam o CRM

A migração de dados é a segunda área vulnerável a investimentos de tempo ocultos. Na verdade – geralmente leva mais tempo do que as pessoas pensam.

Como empresa, a má informação do cliente é sua inimiga. Não subestime:

• A quantidade de informações do cliente que você tem
• O tempo que leva para localizar informações incorretas
• A dificuldade de encontrar informações corretas
• A importância de bons dados para o seu negócio

Conclusão: o verdadeiro custo de implementação de um CRM

Seja uma equipe de 2 ou 2.000 pessoas, implementar um CRM para sua empresa é um grande negócio. Leva tempo, dinheiro e esforço.

Muitas vezes, uma implementação de CRM sai dos trilhos. Quão?

• Vai além do orçamento
• Meses após o prazo, a implementação ainda não foi concluída
• Falha em atender às expectativas (mesmo após a configuração)
• Adoção mínima do usuário

Quando você entende onde estão os custos, pode manter seu projeto nos trilhos. Seu orçamento e prazos serão mais precisos. Você pode definir de forma mais eficaz as expectativas para a ferramenta e entregar um CRM que resolva os problemas mais importantes para o seu negócio.

Existem 4 tipos de custos na implementação de um sistema de CRM:

1. Taxas transparentes:

• Inscrição
• Nível de serviço
• Complementos
• Custo por usuário
• Implementação

2. Investimentos de tempo transparentes:

• Descoberta
• Seleção
• Preparação de dados
• Implementação real
• Treinamento

3. Taxas ocultas:

• Adicionando usuários
• Costumização
• Migração de dados
• Horas extras da equipe durante a implementação
• Termos mínimos do contrato
• Treinamento contínuo e suporte ao cliente
• Complementos premium
• Treinamento

4. Investimentos de tempo ocultos:

• Descoberta
• Limpeza e migração de dados

Quando você vê que o custo da implementação do CRM é mais do que apenas um valor em dólares, você pode identificar os custos ocultos – e planejar para eles.