Mascarar ou não mascarar? Essa é a pergunta que as empresas precisarão responder

Em um movimento um tanto inesperado, o CDC anunciou que é seguro para indivíduos totalmente inoculados contra o COVID-19 abandonar suas máscaras na maioria dos ambientes.

E enquanto algumas pessoas receberam a notícia com entusiasmo, outras foram menos entusiasmadas e discutiram as incertezas que acompanham esse anúncio. Acima de tudo, a mudança na política de máscaras coloca uma questão desafiadora para muitas empresas: mascarar ou não mascarar? Enquanto varejistas como Costco e Trader Joe's confiam nos compradores para cumprir os termos do CDC, clientes e funcionários estão preocupados que as pessoas mintam sobre seu status de vacinação. Usando o Advanced Listening do Sprout Social, analisamos mais de 208.000 mensagens no Twitter de 24 de abril a 26 de maio de 2021, para saber mais sobre como empresas e consumidores estão respondendo às últimas diretrizes de máscara.

Empresas buscam orientação em um mundo pós-máscara

As máscaras fazem parte da conversa online desde que o mundo entrou em confinamento. Esse volume de conversas aumentou em 14 de maio, quando o diretor do CDC foi ao Good Morning America para anunciar as novas diretrizes de máscara. Em 15 de maio, varejistas como Publix e Starbucks atualizaram suas políticas de loja para refletir a decisão federal.

Para tornar as coisas mais complicadas, diferentes estados estão emitindo suas próprias orientações para complementar o anúncio do CDC. No Oregon, indivíduos totalmente inoculados precisarão apresentar comprovante de vacinação para entrar em um negócio sem máscara.

Enquanto isso, as autoridades da Califórnia pediram a todos que continuem usando máscaras até que empresas e trabalhadores tenham tempo de se preparar para as diretrizes atualizadas do CDC.

O anúncio do CDC foi recebido com emoções conflitantes, com tweets sobre máscaras sendo registrados como principalmente negativos (45% negativos, 32% positivos, 23% neutros). A rapidez do anúncio e as perguntas em torno das diretrizes estaduais também levaram à confusão, com algumas empresas inseguras sobre quais recomendações seguir.

Alguns funcionários dizem que se sentem ansiosos ao ver a rapidez com que os compradores estão dispostos a andar sem máscara.

Também leva a sentimentos de raiva e frustração, especialmente quando os funcionários sentem que não podem pedir aos freqüentadores da loja que se mascarem para garantir a segurança dos trabalhadores que ainda não foram vacinados. Dos 19.383 Tweets que mencionam funcionários e trabalhadores, 56% dessas mensagens foram negativas, enquanto 32% foram positivas e 12% neutras.

Para ajudar a proteger os trabalhadores, as empresas devem comunicar claramente quais são suas políticas nas lojas nas redes sociais para manter os clientes informados sobre as diretrizes mais recentes. E uma vez que essas políticas estejam em vigor, é preciso haver consenso em todos os locais para cumprir essas regras e garantir que sejam aplicadas de forma consistente.

Uma questão quente entre os consumidores

Para surpresa de ninguém, quase todo mundo online tinha uma opinião sobre a decisão do CDC de suspender as restrições de uso de máscaras. Alguns aproveitaram a notícia como uma oportunidade para ostentar a escolha de não usar máscara, mesmo que isso signifique deixar os outros ao seu redor desconfortáveis.

Ao mesmo tempo, muitas pessoas dizem que continuarão se mascarando nas lojas até que todos tenham recebido uma vacina.

Outros expressaram uma sensação de alívio ao ver os compradores continuarem usando máscaras, apesar das mudanças nas políticas.

A tensão entre anti-máscaras e usuários de máscaras parece ser ampliada nos supermercados, que receberam 14.992 menções. Tweets mencionando mercearias ou mercearias viram um aumento no tráfego em 21 de maio, quando as pessoas debateram se as máscaras deveriam ou não ser obrigatórias em ambientes fechados.

Pronto ou não, (algumas) máscaras estão caindo

O apelo por requisitos de máscara mais brandos só ficará mais forte à medida que mais pessoas em todo o país forem vacinadas. Agora é a hora das empresas descobrirem como serão as políticas na loja e garantir que essas políticas sejam aplicadas de forma consistente.

Para lojas que ainda não sabem o que fazer, considere ouvir seus clientes e funcionários para ter uma noção melhor de quais decisões farão com que todos se sintam confortáveis ​​e seguros. Além de seguir as diretrizes estaduais e locais, é importante levar em consideração também o feedback das pessoas que estarão fisicamente em suas lojas. Assim que suas políticas na loja estiverem em vigor, comunique proativamente essas mudanças ao seu público e estabeleça um plano de suporte social ao cliente para garantir respostas oportunas e consistentes a quaisquer perguntas feitas nas mídias sociais.

Ao preparar sua empresa para este próximo estágio da pandemia, lembre-se de acompanhar as expectativas da sua comunidade local. Para saber mais sobre o que você precisa para um mundo pós-COVID, confira este artigo sobre como ferramentas como a escuta social podem ajudar a manter sua empresa em dia com as diretrizes de máscara em rápida mudança.