Como criar seus próprios scripts de chamadas frias de vendas

A chamada fria é bastante desafiadora, mas encontrar um script de chamada fria que não seja apenas eficaz, mas também específico para o seu negócio pode ser absolutamente impossível.

Em vez de vasculhar intermináveis ​​pesquisas no Google ou cochilar em um guia de chamadas frias, você deve simplesmente criar o seu próprio. É sobre isso que falaremos neste artigo, graças à contribuição de Wendy Weiss, do ColdCallingResults.com, e Derek Jankowski, diretor de desenvolvimento de vendas da PatientPop.

Por que vale a pena criar scripts de chamadas frias

Você pode pensar que scripts de chamadas frias simplesmente não são para você. Que eles sufocarão a criatividade natural de sua equipe e a capacidade de pensar “na hora”.

Mas isso simplesmente não é o objetivo de criar um script de vendas. Não se trata de transformar seus vendedores em um bando de robôs impensados, produzindo as mesmas conversas repetidas vezes.

Em vez disso, trata-se de fornecer a eles as ferramentas de que precisam para ter discussões consistentemente valiosas com os clientes em potencial. Tom Brady pode ser o melhor quarterback de todos os tempos, mas ele não inventa apenas suas jogadas de improviso – elas são treinadas nele por centenas de horas no campo de treinamento.

Como Wendy Weiss coloca: “Muitas pessoas dirão 'não posso usar um script, não posso ser eu mesma, é falso'. Mas se você pensar antes de falar, isso é um roteiro.”

Afinal, todo representante de vendas tem uma introdução obrigatória ou um discurso de elevador ao qual eles voltam várias vezes. E eles terão respostas padrão para perguntas comuns. Então, em essência, eles já têm um roteiro – tudo o que você está fazendo é torná-lo melhor.

Preparação pré-chamada

Você provavelmente não escolhe um novo restaurante sem antes pesquisar, certo? Então, por que você faria uma de suas tarefas mais importantes de construção de negócios sem fazer algum trabalho de preparação primeiro? A resposta é, você não deveria.

Qual é o objetivo da sua chamada?

Comece definindo o objetivo da sua chamada fria. Provavelmente, será para garantir um compromisso – seja uma reunião presencial, uma videoconferência Zoom ou uma ligação telefônica mais aprofundada.

Da mesma forma, observa Wendy, é importante definir o que não se qualifica como um compromisso. “Uma das coisas que isso não significa é que você está conseguindo o acordo do seu cliente potencial para dispensar o fornecedor e contratá-lo. Você não está pedindo que eles tomem uma decisão de compra ou de contratação.”

Conscientemente ou não, os vendedores muitas vezes cometem o erro de usar uma linguagem excessivamente vendedora em uma chamada fria introdutória.

“Eles podem não querer usar essa linguagem ou perceber como o cliente em potencial a ouve”, explica Wendy. “Mas parece que eles estão pedindo que eles tomem uma decisão de compra ou contratação, e eles não vão fazer isso. Nem por telefone e nem em uma ligação de 2 a 5 minutos.”

Crie uma lista de prospects

Por mais óbvio que pareça, você só quer que sua equipe de vendas ligue para clientes em potencial genuínos. Qualquer outra coisa é perda de tempo.

Mas o que realmente é uma perspectiva?

Derek Jankowski usa esta definição: “Um cliente em potencial é alguém que QUER resolver o problema que você resolve”.

Ele recomenda executar este modelo simples para criar uma lista de clientes potenciais que garanta que sua equipe esteja falando com as pessoas certas:

• Qual problema resolvemos?
• Por que eu acredito que essa perspectiva tem esse problema?
• Por que acredito que esse cliente em potencial quer resolver esse problema?

Esse ponto final é fácil de ignorar, mas é realmente importante. Digamos que sua empresa venda um software de contabilidade que automatiza o processo de envio e acompanhamento de faturas. Você pode encontrar alguém que desperdiça grande parte de sua semana de trabalho em faturamento – mas se não tiver tempo, energia ou motivação para fazer algo a respeito, não é um cliente em potencial.

Encontre a lacuna

Mesmo quando você identificou uma necessidade e um desejo pelo seu produto, você ainda precisa que o cliente em potencial confirme que ele o deseja.

Derek recomenda tratar essa parte do processo como um jogo de desqualificação: “Com que rapidez posso tirar essa pessoa dessa etapa do meu pipeline? Eles não são uma perspectiva e estão fora, ou estão, e eu os levo adiante.”

Para fazer isso, comece contando a eles sobre o problema que você identificou. Se você é uma agência de SEO, pode dizer ao seu cliente potencial que o site dele está mal otimizado (e por que isso é importante). Ou, se você não tiver certeza de que o problema existe, você pode fornecer algumas estatísticas do setor – X% das empresas do seu setor lutam com isso – ou oferecer algumas observações com base nas informações que você encontrou em seu site, em seu material de marketing ou em uma postagem de blog.

Escrevendo seu script de chamada fria

Com o seu processo de pré-chamada definido, é hora de considerar os vários elementos que fazem parte de um roteiro de vendas bem-sucedido.

Em geral, tenha em mente o que seu cliente em potencial quer ouvir quando você liga para ele. Diga a eles quem você é e o que você quer, e use isso para enquadrar o roteiro. Especificamente, deve ser um pouco assim:

Identifique-se e por que você está ligando (rápido)

É seguro assumir que seu prospect é uma pessoa ocupada, então não dê mais do que 10 segundos para se apresentar.

A pessoa média fala a uma taxa de cerca de 130 palavras por minuto, de modo que não dá mais de 20 a 30 palavras para declarar seu propósito. Seu objetivo é formar um vínculo rapidamente, então use sua pesquisa para informar a melhor abertura possível.

Por exemplo:

Toque em seus pontos de dor
“Agora que estamos no primeiro trimestre e sua temporada movimentada ficou para trás, queria entrar em contato e conversar com você sobre nosso software. A mudança pode economizar milhares de dólares para sua empresa a cada ano, automatizando seus processos em nossa solução tudo-em-um, oferecendo a seus clientes uma maneira de pagar online e reduzindo a carga de trabalho de sua equipe pela metade, eliminando o papel e simplificando seu processo de marketing.”

Venda seu valor antecipadamente
“A razão pela qual estou ligando é que acabamos de economizar US$ 450.000 adicionais à Acme Supply Co por ano em custos de armazenamento e envio. Achei que isso era significativo o suficiente para garantir um telefonema entre nós para ver se podemos replicar o mesmo sucesso para sua empresa.”

Valide a lacuna que você identificou em sua preparação pré-chamada

Use o conselho de Derek da seção anterior para criar a pergunta perfeita para validar uma necessidade do seu produto e, em seguida, desperte ainda mais o interesse deles vendendo por curiosidade.

Não lhes dê a oportunidade de dizer sim ou não. Em vez disso, faça perguntas abertas para fazê-los falar e mantê-los falando. As pessoas adoram falar sobre si mesmas e, quanto mais você aprender sobre elas e seus negócios, maior a probabilidade de conseguir a venda.

Um estudo de Gong descobriu que fazer 15-18 perguntas ao longo de sua chamada de descoberta é apenas um pouco mais eficaz do que fazer 7-10. Tente ter uma lista de cerca de 11 a 14 perguntas preparadas para sua ligação.

Certifique-se de destacar perguntas relacionadas aos seus pontos problemáticos e objetivos, como:

1. Quais são suas metas para este trimestre?
2. Qual problema você está tentando resolver?
3. Como seria um resultado de sucesso?

O curso de uma chamada fria raramente corre sem problemas, então planeje a reação e tente prever prováveis ​​objeções. Você deseja definir a chamada para o sucesso planejando o maior número possível de cenários.

Reconheça as objeções do cliente

A chave é reconhecer sua objeção e, em seguida, redirecionar com uma pergunta de qualificação ou uma declaração de valor. Uma pergunta ajudará a desenterrar desafios e encontrar um problema ou ponto problemático que você possa combinar com seu produto ou serviço. Uma declaração de valor não lista os recursos do seu produto. Em vez disso, ele demonstra como um dos benefícios do seu produto resolve um desafio ou ponto problemático que o cliente em potencial enfrenta.

Algumas objeções comuns que você ouvirá são: “Você é um operador de telemarketing?” ou "Esta é uma ligação de vendas?" Em resposta, você pode:

1. Redirecione com uma pergunta: “Não estou querendo vender nada hoje. Estou ligando porque estou curioso para saber qual [serviço ou produto] você usa atualmente para [concluir uma tarefa relevante para o trabalho deles]?
2. Redirecionamento com uma declaração de valor: “Não estou vendendo nada hoje. Tudo o que quero fazer é enviar algumas informações sobre como [declaração de valor relacionada à solução de um ponto problemático que eles têm].”

À medida que você recebe mais chamadas, fica cada vez melhor em responder a essas objeções comuns. Ao ouvir novas objeções, você deve anotá-las para estar melhor preparado para sua próxima ligação.

Prepare-se para a rejeição

Você também deve se preparar para uma rejeição total. Como último esforço, mostre a eles sua integridade e diga algo como “Você está certo, talvez meu produto não seja adequado para você”. Às vezes, se a ligação não está indo bem, esse tipo de declaração pode ser desarmante e ser o que finalmente os leva a baixar a guarda e realmente considerar sua oferta.

Finalmente, o que separa os vendedores verdadeiramente bem-sucedidos do resto é que eles não saem da ligação sem nada. Mesmo que o produto não seja adequado ou o cliente em potencial esteja muito ocupado, eles encontram algo para tirar da ligação.

Aqui estão alguns exemplos de takeaways comuns:

• Pergunte se você pode acompanhar outra hora no futuro. Se assim for, quando?
• Pergunte por que eles não estão interessados ​​para que você possa estar melhor preparado para a próxima ligação ou para vender melhor para eles no futuro.
• Pergunte se há mais alguém em sua empresa ou em seu setor que possa estar interessado no que você está oferecendo.

Tenha em mente que a rejeição não é necessariamente uma coisa ruim – como explica Derek, seu objetivo neste estágio é tirá-los do seu pipeline o mais rápido possível.

Dê sua proposta de valor, credenciais e exemplos

Depois de validar a necessidade do cliente em potencial para o seu produto, é hora de transmitir o valor que você oferece em termos fáceis de usar e sem jargões. Fale como um ser humano, não como a proposta de valor que seu departamento de marketing escreveu.

Não fale em termos vagos; forneça credenciais específicas e exemplos de como seu produto ajudou empresas semelhantes a superar desafios semelhantes. “Lembre-se, você é o único com essas histórias”, diz Wendy. “Eles são muito poderosos e são diferenciais muito grandes. Então conte sua história, rapidamente. São duas ou três frases – não é Guerra e Paz.”

Encerre solicitando um horário

Se o seu cliente em potencial ainda estiver no telefone a essa altura, há uma grande chance de que ele concorde com seu objetivo original de marcar um encontro para uma discussão mais aprofundada.

No entanto, ainda há muito tempo para as coisas darem errado. Mantenha o seu “perto” simples, pedindo apenas que seu cliente em potencial tome uma decisão de cada vez.

De acordo com Derek, assim que o cliente em potencial confirmar que deseja resolver o problema, seus representantes devem responder dizendo: “Ok, vamos reservar um tempo para conversar sobre isso e ver se podemos ajudá-lo”.

Há duas respostas prováveis ​​para esta afirmação:

1. Eles concordarão com a reunião; ou
2. Eles vão te fazer uma objeção.

“De qualquer forma, é uma vitória”, observa Derek.

Práticas recomendadas para criar seu script de chamada fria

Aqui estão algumas práticas recomendadas a serem seguidas ao criar seus próprios scripts de chamadas frias:

Obter permissão

Obter permissão é o nome do jogo, de acordo com Seth Godin. “Marketing de permissão é o privilégio (não o direito) de entregar mensagens antecipadas, pessoais e relevantes para pessoas que realmente querem obtê-las”, diz ele.

Ele está absolutamente certo, também. Ninguém nos deve seu tempo, sua atenção ou seus negócios. Isso se aplica ao marketing, vendas e todas as facetas do seu negócio. A melhor maneira de obter permissão e ganhar a atenção dos prospects é tratá-los com respeito. Como Seth diz: “Permissão é como namorar. Você não começa pedindo a venda na primeira impressão. Você ganha o direito, com o tempo, pouco a pouco.”

Não reinvente a roda

Em vez disso, pesquise roteiros de chamadas de vendas e roube como um artista. Encontre o que pode ser útil e relevante para o seu negócio, torne-o seu e abandone o resto. Enxágue, repita e, por tentativa e erro, você criará um script de vendas verdadeiramente exclusivo ao longo do tempo.

Inclua tempo para extras de construção de relacionamento

Arranje tempo para encontrar um terreno comum para se relacionar, porque as pessoas preferem dizer sim e comprar de quem elas gostam. Pergunte sobre os filhos dos clientes potenciais, sua alma mater, times esportivos favoritos, de onde eles são, etc. Uma pequena conversa ou um gesto personalizado pode ajudar muito a conquistar um cliente.

Permita-se desviar do seu roteiro

Isso evita que você soe como um robô. Tente usar marcadores em todo o script para que não pareça que você está lendo um script. Realmente ouça o cliente e tenha uma conversa genuína em vez de se aprofundar em cada ponto.

Teste diferentes maneiras de apresentar seu pitch

Não trate seu script de chamada fria como o artigo acabado. Você deve estar sempre procurando melhorias e iterações.

Uma das melhores maneiras de identificar possíveis melhorias é testar variações A/B nos principais elementos do seu script de vendas. Por exemplo, crie diferentes descrições de uma linha do seu produto e teste-as para ver qual ressoa melhor com seus clientes em potencial.

Para fazer isso, primeiro você precisa definir um sistema de avaliação regular. Divida seus representantes em duas equipes, cada uma usando um script diferente, e faça com que eles insiram seus comentários em uma planilha após cada ligação. Peça-lhes que baseiem suas classificações em vários critérios, como:

• O prospect participou ativamente da conversa?
• Com que frequência o representante teve que se desviar do script?
• Quão confiantes eles estão de que isso os ajudaria a marcar uma consulta de acompanhamento?

E não negligencie a métrica mais importante de todas: qual a porcentagem de chamadas que terminaram com um agendamento agendado?

Um ponto-chave aqui: os scripts variantes devem ser idênticos, com apenas um elemento – como a descrição do produto, ou discurso introdutório, ou pergunta final – alterado a cada vez. Dessa forma, você pode construir um script que contenha todos os melhores elementos de cada teste.

Criar um script de chamada fria não é ciência de foguetes, mas é preciso um pouco de sutileza e determinação. Seu trabalho também nunca está realmente pronto, então continue testando variações diferentes e adicionando objeções comuns até que você tenha um script testado em batalha que funcione com mais frequência.

Finalmente, não se esqueça de acompanhar repetidamente. A persistência é vital com o cold call – lembre-se, 80% das vendas exigem cinco acompanhamentos após o contato inicial.