Como criar uma página de FAQ útil (com 7 exemplos)

Quais são as perguntas mais frequentes dos seus clientes? O que os clientes em potencial mais desejam saber sobre seus serviços, indústria, marca ou produtos?

Compilar essas perguntas em uma página de FAQ é uma maneira testada e comprovada de fornecer um nível básico de atendimento ao cliente em seu site.

O que é uma página de FAQ?

FAQ significa “perguntas frequentes”. Uma página de FAQ reúne as perguntas mais comuns que seu público e clientes fazem em um só lugar e fornece respostas detalhadas.

Com uma página de FAQ presente como uma das peças informativas fundamentais em seu site, você acertará alguns coelhos com uma cajadada só:

• É um recurso crucial para o qual qualquer um de sua equipe de atendimento ao cliente pode direcionar os clientes quando surge uma pergunta comum.
• Uma página de FAQ pode oferecer detalhes importantes sobre sua empresa em um local conveniente.
• Os clientes podem ler sua página de perguntas frequentes e obter respostas que podem ajudá-los a tomar uma decisão de compra ou avançar no ciclo de marketing.

Como criar uma página de perguntas frequentes

Vamos começar a escrever uma página de perguntas frequentes, incluindo onde encontrar as perguntas mais comuns dos clientes, como criar conteúdo de página de perguntas frequentes de alta qualidade e como garantir que sua página de perguntas frequentes seja uma peça de conteúdo fundamental em seu site.

1. Reúna as perguntas mais comuns dos clientes

Antes de criar sua página de perguntas frequentes, você precisa descobrir quais perguntas seus clientes mais fazem.

Para encontrá-los, procure em alguns lugares importantes.

• Dados de atendimento ao cliente : seus dados de atendimento ao cliente são o primeiro lugar a ser procurado para encontrar perguntas dos clientes. Especificamente:
  • Software de CRM: seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudá-lo a rastrear e coletar perguntas dos clientes.
  • Equipe de atendimento ao cliente: se você tiver uma equipe de atendimento ao cliente, peça a ela que reúna perguntas comuns dos clientes.
• Audição social : fique de olho em seus canais de mídia social e colete as perguntas que seu público faz em comentários e postagens. Acompanhe as menções da sua marca e preste atenção no que as pessoas estão dizendo.
• Comentários do blog : se o seu blog tiver comentários ativados, rastreie-os e registre todas as perguntas que aparecerem.
• E-mails : se você tiver uma lista de e-mail engajada, seu público poderá responder ou responder aos seus e-mails com comentários e perguntas. Fique de olho nesses também.

Observação : o número de perguntas que você precisará incluir em sua página de FAQ dependerá da complexidade do serviço/produto que você oferece. Quanto mais complexo for, mais perguntas os clientes terão.

2. Formate e organize sua página de perguntas frequentes

Em seguida, considere o formato e a organização da sua página.

Seu FAQ pode existir em uma única página ou em várias páginas conectadas.

• Múltiplas páginas conectadas : Se sua página de FAQ for muito longa e robusta, ou seu serviço/produto for complexo, você pode querer optar por uma base de conhecimento que inclua FAQs. Se você seguir esse caminho, certifique-se de que os clientes possam pesquisar perguntas para obter as informações de que precisam rapidamente.
• Página única : se você optar por uma única página, verifique se ela está bem categorizada e organizada para que todas as perguntas não sejam executadas juntas. Você não quer que os clientes percorram uma longa lista de perguntas – a maioria não terá paciência para isso.

Ao formatar a página, seja criativo ao considerar como ela funcionará para os usuários. Que tipo de informação você está transmitindo e qual seria a melhor maneira de exibi-la?

Por exemplo, você pode classificar perguntas relacionadas em categorias e incluir um cabeçalho rico em palavras-chave para rotular cada categoria.

Evite sempre criar uma longa lista de perguntas em sua página sem alguma formatação ou organização para facilitar a navegação e a leitura das informações.

3. Forneça respostas definitivas

Ao responder a cada pergunta em sua página de FAQ, não escreva apenas uma linha ou duas com informações gerais. Em vez disso, pense em responder às perguntas de forma definitiva .

Isso significa que você precisará se basear nas políticas, processos, missão, histórico e muito mais de sua empresa para responder a perguntas. Isso também significa que você deve responder com profundidade – conhecimento e experiência informando o que você diz.

Além disso, cada resposta deve refletir a voz e o tom da sua marca. Para isso, a pessoa que escreve o FAQ precisa saber como sua marca soa em suas comunicações.

Como você já deve ter adivinhado, criar uma página de perguntas frequentes é muito mais fácil se a empresa já tiver uma estratégia de conteúdo definida que forneça orientação sobre todas essas peças.

Se você não tiver uma estratégia de conteúdo documentada, terá que pesquisar para entender como fornecer respostas definitivas para perguntas comuns dos clientes.

Você pode ter que entrevistar vários membros da equipe ou verificar as políticas.

Algumas perguntas podem até exigir que você decida sua política ou posição sobre um determinado assunto de uma vez por todas – o que não é ruim, mas vale a pena considerar enquanto você se prepara para criar sua página de perguntas frequentes.

4. Seja prestativo e minucioso

Juntamente com as respostas definitivas, certifique-se de que as respostas da página de perguntas frequentes sejam úteis e abordem cada pergunta completamente.

Em poucas palavras, suas respostas devem ser satisfatórias e diretas. Não faça rodeios, não seja excessivamente descritivo e não se limite. Apenas tente ser útil e dar boas informações.

Se você não puder responder a uma pergunta totalmente em um parágrafo (ou seja, se ela for muito complexa), considere a próxima dica.

5. Inclua links para páginas e blogs relacionados

Às vezes, uma pergunta da página de FAQ é muito multifacetada ou complexa para responder totalmente nessa página.

Se for esse o caso, indique ao leitor recursos adicionais que abordam a questão. Isso pode incluir páginas adicionais em sua base de conhecimento, postagens de blog relacionadas ou até mesmo uma página de serviço ou página de contato.

Crie links claros para essas páginas para que o leitor não tenha dúvidas de que sua pergunta será respondida na íntegra, mesmo que tenha que sair da página de perguntas frequentes para encontrar a resposta.

6. Mantenha sua página de FAQ atualizada

Revise sua página de FAQ regularmente para garantir que ela esteja sempre atualizada com as informações mais atuais. Por exemplo, você pode planejar revisá-lo trimestralmente ou após cada novo lançamento (ou até com mais frequência) para atualizar respostas e links.

Também é uma boa ideia acompanhar continuamente as perguntas frequentes de seus clientes, pois elas também podem mudar com o tempo. Algumas perguntas podem se tornar menos relevantes ou menos feitas à medida que sua empresa cresce e muda, então você deve removê-las se/quando isso acontecer.

7. Torne sua página de perguntas frequentes fácil de encontrar

Se uma página de FAQ for impossível de encontrar, ela realmente existe?

Não deixe que esse pensamento passe pela cabeça de seus clientes e clientes em potencial enquanto eles procuram inutilmente sua página de perguntas frequentes. Em vez disso, faça o oposto e torne estupidamente fácil para eles encontrá-lo.

Por exemplo, você pode incluir sua página de perguntas frequentes no menu de navegação superior. Por exemplo, o Livro do mês apresenta sua página "Como funciona" (que inclui suas perguntas frequentes) no menu superior.

Ou inclua sua página de perguntas frequentes em um rodapé estático que aparece em todas as páginas do site, como o Califia Farms fez.

8. Deixe os clientes saberem quem contatar com perguntas adicionais

Mais do que provável, sua página de FAQ não responderá a todas as perguntas possíveis que seu público tem. Isso significa que uma parte inteira do seu público pode se sentir insatisfeita depois de ler sua página de perguntas frequentes.

Reduza isso fornecendo maneiras adicionais de obter respostas para perguntas na própria página de perguntas frequentes.

Por exemplo, você pode direcionar os clientes com perguntas não respondidas para iniciar um chat ao vivo, enviar um e-mail para sua equipe de atendimento ao cliente ou falar com a equipe de suporte por telefone.

Faça o que fizer, é uma boa ideia garantir que os clientes saibam que ajuda adicional está esperando, caso precisem. Dessa forma, você diminuirá o número de pessoas que clicam fora de sua página de perguntas frequentes frustradas.

Exemplos de páginas de perguntas frequentes

Para obter inspiração e orientação, confira como essas marcas abordaram a criação de suas páginas de perguntas frequentes.

Como você verá em breve, não há uma maneira padrão ou definida de criar uma boa página de perguntas frequentes – faça o que funciona para sua marca, o que você vende e seu público.

Óculos EUA

A Glasses USA tem uma página de perguntas frequentes aparentemente simples que é organizada de maneira muito inteligente.

As perguntas são categorizadas por tópico e você pode usar a barra de pesquisa para encontrar rapidamente a resposta para sua pergunta mais urgente.

E, caso sua dúvida não seja abordada nas Perguntas frequentes, os links para iniciar um bate-papo ao vivo ou ligar para o atendimento ao cliente estão bem no topo.

Livro do Mês

O Livro do Mês apresenta uma seção simples de FAQ como parte de sua página "Como Funciona".

É curto e doce, mas direto ao ponto e, em última análise, ajuda os clientes em potencial a entender o serviço que oferecem.

Bônus : a voz da marca do Livro do Mês é evidente aqui.

Trader Joe's

Fiel à forma, o Trader Joe's se diverte um pouco em sua página de perguntas frequentes.

Juntamente com informações práticas sobre seus produtos, sua política de reciclagem e as formas de pagamento aceitas, você encontrará curiosidades sobre as peculiaridades da marca – como por que eles tocam sinos em suas lojas. Existe até um minijogo de perguntas e respostas na página principal de perguntas frequentes.

No geral, este é um excelente exemplo de se apoiar na voz e na identidade da sua marca em todos os lugares possíveis.

Só porque você deve transmitir informações importantes não significa que deve ser chato ou soar como qualquer outra página de FAQ.

Aquaticare

Este serviço local de limpeza de piscinas tem uma página de perguntas frequentes simples e direta com muitas informações úteis. Como a lista é relativamente curta, não é necessário categorizar as perguntas.

A página é ainda mais organizada, ocultando as respostas usando algum código simples. Clicar em uma pergunta revela a resposta a essa pergunta.

Fazendas da Califórnia

A página de perguntas frequentes no site da Califia Farms tem um layout elegante e é ridiculamente fácil de ler.

As perguntas comuns são divididas em sete categorias, cada uma se expandindo quando você clica nelas. Clicar em uma pergunta revela uma resposta curta, mas satisfatória.

E, caso o cliente ainda tenha dúvidas mesmo depois de navegar na página de perguntas frequentes, o Califia inclui uma resposta "Ajuda! Ainda tenho dúvidas" com informações de contato.

Airbnb

O Airbnb adota uma abordagem um pouco diferente dos outros exemplos desta lista: a página de perguntas frequentes é, na verdade, uma biblioteca de artigos sobre tudo, desde hospedagem até políticas de cancelamento.

Por exemplo, se você está se perguntando como tornar seu anúncio de aluguel mais visível no Airbnb, leia o guia sobre "Como funciona a pesquisa no Airbnb".

SurveyMonkey

Quanto mais complexo o serviço, mais complexa se torna a página de perguntas frequentes. Pode até se transformar em uma entidade maior, como o SurveyMonkey demonstra.

Em vez de uma configuração simples de uma página, eles têm um centro de ajuda completo com guias divididos por tópicos. E, claro, todos os guias são pesquisáveis, para que você possa encontrar rapidamente a resposta de que precisa.

A maioria das marcas não terá páginas de ajuda robustas, mas ver toda a gama de possibilidades é bom.

Pronto para escrever uma página de FAQ útil?

Uma página de FAQ realmente útil é um ótimo recurso para publicar e atualizar em seu site.

Os clientes que encontram as respostas de que precisam nesta página geralmente não precisam falar com o atendimento ao cliente. Eles se sentirão informados e poderão até usar essas informações para ajudá-los a tomar uma decisão de compra.

No geral, uma boa página de FAQ economiza o tempo de sua equipe e nutre seu público. No entanto, nada disso é possível se sua página de perguntas frequentes estiver confusa, difícil de ler ou fina e inútil.

Portanto, crie sua página de perguntas frequentes com cuidado e considere-a um investimento na utilidade geral do seu site. Pode apenas puxar mais peso do que você pensa, resultando em clientes mais felizes.