Criação de pesquisas de satisfação do cliente eficazes

Publicados: 2018-10-25

As empresas bem-sucedidas compartilham várias características comuns, mas uma das mais importantes é a satisfação dos clientes. Felizmente, você não precisa ser um leitor de mentes para descobrir o que seus clientes querem — basta perguntar a eles. Uma das melhores maneiras de fazer isso é usando pesquisas.

As pesquisas de satisfação do cliente são sempre benéficas para as empresas. Se as respostas forem extremamente positivas, você pode ficar com o que funciona. Por outro lado, as respostas negativas apontam o caminho para melhorar a experiência de seus clientes.

Aqui, examinamos o que acontece em pesquisas de satisfação do cliente eficazes, incluindo os tipos de perguntas que você deve fazer e como usar os resultados da pesquisa para melhorar seus negócios.

O que torna uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz?

As pesquisas de satisfação do cliente podem ser usadas para ajudá-lo a obter feedback sobre um novo produto ou serviço, determinar como seus clientes se sentem em relação ao seu nível de serviço ou até mesmo coletar depoimentos. Para configurar uma pesquisa eficaz, siga esta lista de verificação de 12 etapas:

Defina seus objetivos. Decida o que você espera realizar com sua pesquisa.
Selecione uma ferramenta de pesquisa. Há muitos para escolher online, incluindo o criador de pesquisas VerticalResponse.
Escolha um modelo. A maioria das ferramentas de pesquisa oferece modelos que você pode escolher com base no seu tipo de negócio e nas metas da pesquisa.
Torne-o exclusivamente seu. Use o logotipo e as cores da sua empresa para fazer com que a pesquisa espelhe sua marca.
Inclua perguntas claras. Os tipos de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente que você faz são fundamentais para esse processo. Vamos mergulhar nisso mais tarde.
Revise antes de enviar. Certifique-se de revisar sua pesquisa antes de enviá-la aos clientes. Melhor ainda, peça a um colega para revisá-lo para você. Erros ou erros de digitação parecem pouco profissionais.
Torne a linha de assunto do seu e-mail de pesquisa atraente. Você pode até considerar oferecer uma recompensa por pesquisas concluídas com uma linha de assunto como “Compartilhe seus comentários para ter a chance de ganhar um cartão-presente”.
Escreva um convite por e-mail eficaz. As pesquisas geralmente são enviadas por e-mail, e o conteúdo desse e-mail é importante. Tente mantê-lo curto e agradável e deixe o leitor saber quanto tempo a pesquisa levará (mais curto geralmente é melhor).
Inclua uma chamada para ação (CTA). Este é um link ou botão simples que direciona os leitores para sua pesquisa online. Certifique-se de que ele se destaque para o seu leitor. Se eles não conseguirem encontrar a pesquisa, eles não responderão à pesquisa.
Decida para quem enviar sua pesquisa. Às vezes, você pode querer uma pesquisa ampla que inclua todos os clientes da sua lista de e-mails e, outras vezes, ser mais específico, como clientes que compraram um produto ou serviço nos últimos 30 dias.
Dê ao seu e-mail uma revisão final e envie. Certifique-se de que não haja erros gramaticais em seu e-mail e que todos os links funcionem corretamente.
Colete e revise as respostas. É aqui que os dados valiosos começam a fluir. Analisaremos mais detalhadamente o que fazer com seus resultados abaixo.

Quais perguntas você deve fazer? Estes irão ajudá-lo a começar.

Ao montar uma pesquisa, tente mantê-la relativamente curta. O ponto ideal é geralmente 5-10 perguntas. Qualquer coisa mais longa e você corre o risco de os clientes perderem o interesse e abandonarem a pesquisa no meio do caminho. As perguntas que você faz podem variar de acordo com o tipo de empresa que você administra, mas aqui está uma pequena lista de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente para três tipos diferentes de empresas para você pensar:

Empresas de serviços

Como você classificaria sua satisfação com sua consulta?
Há algo que poderíamos ter feito para melhorar sua experiência?
Qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço a outras pessoas?
Qual foi o seu aspecto favorito do nosso serviço?
Você considerou outros fornecedores antes de nos escolher? Se sim, por que nos escolheu?

Empresas de varejo

Com que frequência você visitou nossa loja nos últimos três meses?
Conseguiu encontrar os produtos que procurava?
Qual a probabilidade de você comprar nossos produtos novamente?
Há algo que poderíamos ter feito para melhorar sua experiência?
Qual é o exemplo mais recente de como superamos suas expectativas?
Que outros tipos de produtos você pode estar interessado?

Restaurantes

Sua refeição foi preparada para sua satisfação?
Como você classificaria o serviço geral?
Como você descobriu sobre nós?
Qual a probabilidade de você jantar em nosso restaurante novamente?
Como foi sua experiência de pedido/reserva online?

Esses exemplos servem como um guia. Considere ajustá-los para corresponder ao tipo e às metas de sua empresa e adicionar perguntas que possam ser relevantes para seus negócios, produtos ou serviços específicos.

Evite fazer essas perguntas

Há também certos tipos de perguntas que você deve evitar fazer. Aqui estão alguns exemplos para evitar:

Perguntas negativas: evite criar uma pergunta para que o cliente tenha que responder “sim” para concordar com uma afirmação negativa.
Perguntas principais: tente não criar perguntas que levem seus clientes a uma resposta específica. Se você fornecer aos clientes uma lista de opções para escolher, liste-as em ordem alfabética e não em ordem de importância percebida.
Perguntas vagas ou pouco claras: Faça suas perguntas o mais claras e concisas possível para evitar qualquer possível confusão. Se você estiver dando aos respondentes uma lista de opções para escolher, certifique-se de que sejam mutuamente exclusivas.
Perguntas irrelevantes: lembre-se de garantir que suas perguntas estejam alinhadas com seus objetivos e evite incluir perguntas que não o ajudarão a atingir esses objetivos.
Perguntas longas: De um modo geral, perguntas mais curtas são mais eficazes, enquanto perguntas mais longas podem confundir os respondentes.

Sua pesquisa está concluída — veja o que você pode fazer com os resultados

Depois de enviar sua pesquisa de satisfação do cliente, é hora de coletar e analisar os resultados. Não existe uma abordagem única para analisar e agir de acordo com os resultados, pois isso dependerá do tipo de negócio que você administra e das metas definidas antes da pesquisa.

Dito isso, há alguns insights que você aprenderá que geralmente se aplicam à maioria das empresas. Por exemplo, muitas pesquisas incluirão uma pergunta como "Como você ficou sabendo da nossa empresa?" Se a maioria das respostas indicar que os clientes ouviram falar de sua empresa por meio de publicidade on-line, é um sinal de que seus anúncios on-line estão funcionando. Por outro lado, se você colocou um anúncio de rádio, mas os clientes não indicaram que foi assim que ouviram falar de você, considere cortar a publicidade de rádio do seu orçamento.

Toda empresa deseja receber resultados positivos de sua pesquisa. Esses resultados dão a você uma noção do que sua empresa faz bem e do que seus clientes gostam nela. Enquanto isso, as respostas negativas podem ser um pouco desencorajadoras, mas é importante não deixá-las deprimi-lo. Em vez disso, use respostas negativas como motivação e uma oportunidade para melhorar seu negócio e expandi-lo ainda mais. Se uma pesquisa específica for claramente negativa, o cliente poderá receber uma ligação ou e-mail de acompanhamento para resolver seu problema.

As pesquisas de satisfação do cliente preparam sua empresa para o sucesso

Todo proprietário sabe como é desafiador administrar uma pequena empresa, e o trabalho ocupado é a última coisa em que um empreendedor quer se concentrar. As pesquisas com clientes não devem ser vistas como tediosas, no entanto. São ferramentas valiosas que fornecem informações sobre como os clientes veem sua empresa, incluindo o que eles gostam e o que você precisa melhorar.

Criar uma pesquisa de satisfação do cliente exige um investimento de tempo, mas felizmente existem muitas ferramentas disponíveis para tornar o processo o mais simples possível. Tornar as pesquisas com clientes parte de sua rotina regular o preparará para o sucesso, porque você terá o dedo no pulso do que deve ser considerado a força vital do seu negócio: seus clientes.

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