6 passos para criar a experiência de compra personalizada perfeita de acordo com o NocNoc

O Insider's Growth Makers Club é uma comunidade que reúne profissionais de marketing de algumas das marcas mais inovadoras e de crescimento mais rápido do mundo. É uma plataforma aberta que reconhece o sucesso, permite que as marcas compartilhem ideias e oferece um local para os profissionais de marketing aprenderem uns com os outros.

Em nosso webinar mais recente do Growth Makers Club, NocNoc - o mercado on-line baseado na Tailândia para produtos domésticos e de estilo de vida - discutiu como eles aproveitaram a plataforma de dados e experiência do cliente Insider (CDxP) para criar uma experiência de compra digital altamente personalizada e integrada. Aqui está o que as marcas de comércio eletrônico e varejo podem aprender com a experiência da NocNoc.

Etapa 1: criar uma visão única e unificada do cliente

O ciclo de vida do cliente da NocNoc inclui vários estágios, desde a geração de leads e aquisição de clientes até o envolvimento e retenção de clientes. Isso gera uma variedade de diferentes tipos de dados. Os dados pessoais dos clientes, como endereço, detalhes de pagamento, e-mail e número de telefone, geralmente são mantidos em um CRM. Depois, há os dados de engajamento do usuário, incluindo interações com sites e aplicativos, curtidas ou compartilhamentos em mídias sociais e taxas de abertura de e-mail e taxas de cliques. Questões, perguntas ou reclamações de atendimento ao cliente são outra forma de dados de engajamento.

E há dados comportamentais, como dados de assinatura, compras anteriores, valores médios de pedidos e taxas de abandono de carrinho. Essa categoria de dados também inclui como os clientes usam o site ou aplicativo em termos de rolagem e onde concentram sua atenção.

A NocNoc aproveitou o Insider para reunir todos esses diferentes tipos de dados de seu CRM, site, aplicativo móvel, e-mails e PDV em um único local. Criar uma visão única e unificada do cliente é um primeiro passo essencial para todas as organizações que desejam obter insights acionáveis ​​desses dados para criar mensagens personalizadas.

Passo 2: Analise e entenda o comportamento do usuário

Os funis de vendas são lineares, mas as jornadas do cliente são tudo menos isso. Os clientes podem visitar um site várias vezes, comparar produtos diferentes repetidamente e mudar de laptop para smartphone ou site para aplicativo.

Em outras palavras, o comportamento do usuário é inconsistente, refletindo o fato de que os usuários podem estar em estados mentais muito diferentes. É por isso que enviar as mesmas mensagens para vários usuários costuma ser ineficaz.

Ao analisar os dados e o comportamento do cliente, a NocNoc pode criar promoções personalizadas à medida de cada cliente. Isso não apenas aumenta a probabilidade de uma compra, mas também ajuda a fidelizar o cliente.

Etapa 3: criar segmentos de clientes

Com uma visão completa de 360 ​​graus dos clientes e a capacidade de rastrear e entender o comportamento do usuário, o NocNoc segmenta os usuários com base em atributos específicos. Isso inclui dados de CRM, históricos de compras, comportamentos no local, onde eles estão no funil e quais canais preferem usar.

A criação de segmentos com base nesses atributos permite que a NocNoc crie campanhas direcionadas que ressoam com cada cliente.

Etapa 4: aproveite todos os canais para criar uma experiência perfeita

Para envolver os clientes, as marcas devem encontrá-los e alcançá-los onde eles já estão. A NocNoc entende isso e aproveitou o Insider para se comunicar com os usuários em vários canais, incluindo e-mail, SMS, no local e no aplicativo.

Essa capacidade de se comunicar em vários canais em todas as etapas da jornada do cliente permite que a NocNoc envie mensagens relevantes e oportunas - de forma consistente - para criar uma experiência verdadeiramente perfeita.

Etapa 5: Teste consistentemente para otimizar o desempenho

Com mais de 100 modelos de mensagens de alta conversão comprovados oferecidos pelo Insider, foi fácil para o NocNoc enviar mensagens personalizadas que resultaram em um aumento na taxa de conversão. O Insider também oferece uma gama de ferramentas para testes A/B e otimização da experiência do usuário (UX).

Ao alavancar e testar continuamente tipos específicos de mensagens em suas táticas de marketing, a NocNoc observou um aumento consistente nas taxas de conversão em geral, incluindo:

• Hello bar: aumento de 20% na taxa de conversão
• Cupom lateral: aumento de 24% na taxa de conversão
• Pop-up: aumento de 35% na taxa de conversão
• Ícone flutuante: aumento de 58% na taxa de conversão
• Cupom de raspadinha: aumento de 30% na taxa de conversão
• Barra de progresso da compra: aumento de 36% na taxa de conversão

Passo 6: Concentre-se na fidelidade e retenção de clientes a longo prazo

O aprendizado final que as marcas de comércio eletrônico podem tirar da experiência NocNoc é continuar focando na fidelidade e retenção de clientes a longo prazo, aumentando assim o valor vitalício do cliente (CLTV). A NocNoc conseguiu fazer isso usando o mecanismo de marketing preditivo do Insider para prever quando reabastecer os itens que correm o risco de esgotar.

Manter um estoque de estoque popular foi uma maneira muito eficaz para a NocNoc garantir a disponibilidade, o que aumentou a fidelidade do cliente.

Quer aproveitar o poder da personalização para sua organização?

A capacidade de prever o comportamento do usuário e criar promoções personalizadas e atraentes em escala tem sido um diferencial real para a NocNoc. Somente no primeiro trimestre de 2023, isso levou a um aumento de 10% na taxa de conversão e representou um retorno sobre o investimento (ROI) de 201 vezes para a empresa.

Mas NocNoc não é único. Siga as seis etapas descritas neste blog e você também colherá as recompensas de maior aquisição de clientes e CLTV.

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