O que fazer quando os clientes forçam os reembolsos através de seus bancos

As disputas do cliente são uma realidade de aceitar pagamentos. Mas isso não os torna menos frustrantes. Os estornos são o resultado de um cliente questionar ou contestar uma transação com o banco emissor. O banco emissor coleta evidências do cliente e categoriza o estorno usando o código de motivo apropriado, específico da rede do cartão.

Existem 151 códigos de motivo de estorno nas quatro principais redes de cartões. A boa notícia para aqueles que usam o Shopify Payments são as centenas de códigos de motivo e os agrupa em oito categorias distintas. Para aqueles que não usam o Shopify Payments, você verá as mesmas categorias de códigos de motivo representadas em seu formato de código de motivo original.

Ao entender o código de motivo associado ao estorno, você poderá enviar uma resposta que inclua as evidências convincentes apropriadas. Nesta postagem, analisaremos as categorias de códigos de motivo que os comerciantes verão com mais frequência, os códigos de motivo específicos associados à categoria e quais evidências convincentes incluir para enviar uma resposta.

Estornos fraudulentos

Para a maioria dos comerciantes, estornos fraudulentos representam a maior parte das disputas de clientes que eles veem. Os códigos de motivo de estorno usados ​​para categorizar estornos fraudulentos incluem o código de motivo 193 da American Express, o código de motivo 83 da Visa, o código de motivo 4863 da MasterCard e o código de motivo 6040 do Discover.

No entanto, só porque um estorno é codificado com um código de motivo de fraude ou sem autorização não significa que uma fraude verdadeira realmente ocorreu. Ao verificar o endereço IP do cliente e investigar falhas de AVS ou CVV, você pode se proteger efetivamente contra a maior parte dessa fraude.

Então, por que estornos fraudulentos ainda acontecem? Porque a transação contestada não era realmente fraudulenta. Na verdade, a fraude verdadeira é responsável por apenas 29% do total de perdas por fraude no comércio eletrônico. Os 71% restantes das perdas vêm de fraude de estorno e fraude amigável. Felizmente, ao enviar uma resposta a estornos codificados como fraude, você pode ganhar o estorno e recuperar o valor da transação.

O que incluir na resposta

A forma como você responde a estornos fraudulentos depende da natureza do seu negócio e das circunstâncias da transação em questão. Se você obteve autorização do titular do cartão e usou AVS e CVV, forneça pelo menos o seguinte em sua resposta:

• Cópia da fatura da transação ou formulário de pedido assinado
• Prova de entrega
• Se o titular do cartão coletou mercadorias em sua loja física/local, inclua:
• Assinatura do titular do cartão no formulário de retirada
• Cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão
• Dados de identificação apresentados pelo titular do cartão
• Se a mercadoria foi entregue no endereço do titular do cartão, inclua:
• Evidência da data de entrega no momento
• Prova de que o item foi entregue no mesmo endereço para o qual uma correspondência AVS de "Y" (endereço correspondente e CEP de 5 dígitos) ou "M" (correspondência fora dos EUA)
• Se a mercadoria foi entregue no endereço comercial do titular do cartão, inclua:
• Prova de que a mercadoria foi entregue
• Prova de que o titular do cartão estava trabalhando no endereço no momento da entrega

Além da evidência obrigatória mínima exigida, você pode (e deve, quando aplicável) também fornecer evidências na forma de fotografias, e-mails ou de outra forma que comprove e/ou exiba:

• Uma conexão/relacionamento entre o destinatário do pedido e o titular do cartão; ou seja, um membro da família do titular do cartão autorizou a transação
• O titular do cartão que contesta a transação está de posse ou usando a mercadoria
• O endereço IP, endereço de e-mail, endereço físico e/ou número de telefone foi usado em uma transação anterior que não foi contestada

Os comerciantes que vendem produtos digitais têm evidências um pouco mais convincentes para coletar para responder a um estorno classificado como fraudulento. A resposta de estorno precisa incluir uma descrição da mercadoria baixada, a data e a hora do download e pelo menos dois dos seguintes:

• Endereço IP do comprador na data e hora da transação
• Localização geográfica do dispositivo na data e hora da transação
• Número de identificação do dispositivo e nome do dispositivo
• Nome e endereço de e-mail vinculados ao perfil do cliente registrado
• Evidência de que o perfil do cliente foi ativado e verificado pelo titular do cartão antes da data e hora da transação
• Evidência de que o titular do cartão acessou/usou os bens digitais baixados na data e hora da transação
• Evidência de que o mesmo dispositivo e cartão foram usados ​​em transações anteriores incontestáveis.

Estornos não reconhecidos

Os estornos não reconhecidos são muito semelhantes aos estornos fraudulentos, pois o titular do cartão não reconhece uma transação em seu extrato. Mas, neste caso, o titular do cartão não acredita inicialmente que as informações de sua conta foram comprometidas. Estornos que ocorrem devido a transações não reconhecidas são representados por vários códigos de motivo. Incluindo, mas não limitado a: código de motivo MasterCard 4837, código de motivo Discover UA38 e código de motivo Visa 72. Estornos que ocorrem devido à incapacidade do titular do cartão de reconhecer o comerciante são quase sempre o resultado de descritores de comerciante ruins.

Se você usa o Shopify Payments, está com sorte, definir um bom descritor de comerciante é simples. Os provedores de serviços de pagamento que agregam e subscrevem vários serviços, como seu gateway, processador e conta bancária adquirente, como Shopify Payments, Stripe ou PayPal, ocuparão algum espaço à sua frente no descritor, portanto, seja o mais breve possível sem ser confuso ou enigmático . O Shopify Payments usa apenas SP * reservando todos os caracteres, exceto cinco, para você.

Por exemplo, o descritor de comerciante do TruthPaste é: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Onde truthpaste.com é o URL relevante e 530-388-5883 é o número de telefone de contato.

O que incluir na resposta

Com um descritor de comerciante claro, você evita efetivamente a maioria dos estornos não reconhecidos. Mas, para aqueles que ainda ocorrem, você deve tratar as respostas de estorno não autorizadas como trata os estornos categorizados como fraudulentos. Portanto, se você obteve autorização do titular do cartão e usou AVS e CVV, deverá fornecer o seguinte:

• Cópia da fatura da transação ou formulário de pedido assinado
• Comprovante de entrega (com base no método de entrega)
• Se disponível, evidência de:
• Uma conexão entre o destinatário do pedido e o titular do cartão
• O titular do cartão que contesta a transação está usando a mercadoria
• O endereço IP, endereço de e-mail, endereço físico e/ou número de telefone foi usado em uma transação anterior indiscutível

Estornos de cobrança de assinatura

A cobrança por assinatura pode ser um grande sucesso para os comerciantes que executam bem os pagamentos recorrentes. Mas mesmo esses comerciantes verão estornos relacionados a disputas de cobrança de assinatura. Aqui, o cliente notificou você sobre o cancelamento de pagamento recorrente, mas continuou a ser cobrado no ciclo de cobrança seguinte.

Se você é um comerciante de cobrança de assinatura, pode haver estornos relacionados a cobrança de assinatura que não são categorizados sob o guarda-chuva "Assinatura cancelada" da Shopify. Por exemplo, os clientes podem não reconhecer seu descritor de comerciante em seu extrato mensal. Esses estornos viriam como 'Não reconhecidos'. Ou o cartão de crédito registrado do cliente expirou ou ainda não era válido quando ocorreu a transação de cobrança recorrente. Os estornos que representam essa situação provavelmente apareceriam como 'Geral'.

O que incluir na resposta

O conteúdo de uma resposta de estorno de cobrança de assinatura depende das circunstâncias exclusivas da transação em questão. Em alguns casos, um cliente pode ter entrado em contato com você para cancelar a assinatura, mas devido aos termos de sua política de cancelamento de assinatura, o cancelamento não entraria em vigor até depois do ciclo de cobrança seguinte. Essa situação é representada pelo código de motivo 41 da Visa, código de motivo 4841 da MasterCard, código de motivo 4544 da American Express ou código de motivo 4541 do Discover. Se o cliente contestar essa transação, você precisará fornecer:

• A política de cancelamento de assinatura com a qual o cliente concordou
• Uma descrição, geralmente uma captura de tela, de como o cliente recebeu sua política de cancelamento no momento da transação

Por outro lado, a situação pode ser aquela em que o cliente não entrou em contato com você para cancelar a assinatura. Nesse caso, você precisa fornecer documentação para comprovar que a assinatura não foi cancelada e que você ou seu banco adquirente não foram notificados de que a cobrança da assinatura foi cancelada. Essa documentação geralmente inclui um dos itens a seguir como evidência convincente para refutar o estorno:

• Uma notificação enviada ao cliente renovação ou continuação da assinatura
• Prova de que o cliente continuou a usar o produto após a data de cancelamento reivindicada
• Se bens digitais foram fornecidos:
• Prova de que o cliente acessou os bens digitais adquiridos após a data do cancelamento reivindicado, incluindo:
• endereço de IP
• Carimbos de data e hora
• Logs de servidor ou atividade

Produto não recebeu estornos

Com o produto não recebido estornos, o cliente não recebeu a mercadoria que comprou. O envio é sem dúvida o maior desafio no comércio eletrônico. Os comerciantes que não têm uma política sólida de envio e atendimento podem esperar ver essa categoria de estorno com muita frequência.

Cada rede de cartões possui códigos de motivo específicos para representar disputas de clientes em que o titular do cartão alega que nunca recebeu os produtos ou serviços: código de motivo 155 da American Express, código de motivo 30 da Visa, código de motivo 4855 da MasterCard e código de motivo do Discover 4755.

O que incluir na resposta

Ganhar esses estornos exige evidências que comprovem que o cliente recebeu o produto, serviço ou bens digitais antes da data em que contestou a transação. Mas a evidência que você fornece depende do tipo de mercadoria que você forneceu ao cliente.

• Se a mercadoria física foi enviada, inclua:
• Numero de rastreio
• Informações completas do endereço de entrega
• Data de envio anterior à data da contestação
• Transportadora
• Comprovante de endereço entregue para coincidir com o endereço fornecido pelo cliente
• Se a mercadoria digital foi fornecida, inclua:
• Prova de que o cliente acessou os bens digitais adquiridos, incluindo:
• endereço de IP
• Carimbos de data e hora
• Logs de servidor ou atividade
• Se a transação ocorreu digitalmente onde um serviço offline foi fornecido, inclua:
• Data dos serviços
• Documentação mostrando que os serviços foram prestados ao cliente nas datas especificadas

Saiba mais: O guia definitivo para o AliExpress Dropshipping

Estornos inaceitáveis ​​do produto

Estornos de 'Produto Inaceitável' significam que o cliente sente que a mercadoria que recebeu chegou danificada, com defeito ou não conforme descrito pelo comerciante no momento da transação. Um cliente também pode considerar a mercadoria inaceitável se acreditar que ela é de baixa qualidade, falsificada ou se os termos de venda foram deturpados. Essa variedade de disputas pode ser representada pelo código de motivo C31 da American Express, código de motivo 53 da Visa, código de motivo 4853 da MasterCard ou código de motivo do Discover 4553, entre outros.

Para comerciantes honestos, essa categoria de estornos geralmente é resultado de descrições ruins de produtos ou políticas de devolução rígidas. As descrições de seus produtos devem ser robustas e incluir todas as especificações relevantes. E, mais importante, as descrições dos produtos devem descrever com precisão o produto vendido.

Esses estornos também podem ocorrer de clientes que tentaram fazer uma devolução legítima com você, o que foi negado devido à sua política de devolução. Eles posteriormente contestam a compra alegando que o produto é inaceitável. Políticas de devolução rígidas geralmente causam mais danos do que benefícios, principalmente quando se trata de estornos. Enquanto uma política de devolução centrada no cliente pode preservar relacionamentos duradouros com o cliente.

O que incluir na resposta

Na maioria dos casos de estornos relacionados a problemas de produtos em que o cliente alega que a mercadoria não era conforme descrito, as seguintes evidências convincentes serão o melhor argumento para provar que a disputa é inválida:

• Uma refutação abordando as reivindicações do titular do cartão
• Documentação (capturas de tela da descrição do produto, cópia, etc.) comprovando que a mercadoria entregue corresponde ao que foi descrito
• Documentação para comprovar que o titular do cartão não tentou devolver a mercadoria (se aplicável)

Além das evidências convincentes acima, é necessário fornecer documentação adicional com base no método de entrega:

• Se a mercadoria física foi enviada, inclua:
• Numero de rastreio
• Informações completas do endereço de entrega
• Data de envio anterior à data da contestação
• Transportadora
• Comprovante de endereço entregue para coincidir com o endereço fornecido pelo cliente
• Se a mercadoria digital foi fornecida, inclua:
• Prova de que o cliente acessou os bens digitais adquiridos, incluindo:
• endereço de IP
• Carimbos de data e hora
• Logs de servidor ou atividade
• Se a transação ocorreu digitalmente onde um serviço offline foi fornecido, inclua:
• Data dos serviços
• Documentação mostrando que os serviços foram prestados ao cliente nas datas especificadas

Você já teve que lidar com estornos de cartão de crédito no passado? Deixe-nos saber nos comentários!