Ganhar disputas de cartão de crédito para plugins e temas do WordPress [VIDEO] É possível e como fazê-lo?

Nos últimos meses, me deparei com várias discussões on-line entre desenvolvedores de plugins e temas do WordPress sobre o quão difícil é vencer disputas de Stripe/Credit-Card. Tanto assim, que muitos desenvolvedores desistiram de lidar com eles por completo, pois sentem que não vale a pena o seu tempo. Estávamos no mesmo barco quando começamos o Freemius, com uma média de cerca de 4% de taxa de sucesso. Ao longo dos anos, conseguimos desenvolver várias e exclusivas técnicas que nos ajudaram a aumentar nossa taxa de sucesso em disputas de cartão de crédito em 740% (de 4% para 29,6%), e quase sem perder nenhuma disputa no PayPal e recuperar a maior parte do estorno.

Ao longo dos anos, conseguimos desenvolver várias técnicas exclusivas que nos ajudaram a aumentar nossa taxa de vitórias em disputas de cartão de crédito em 740%.Tweet

Como não consegui encontrar um benchmark para o Avg. taxa de sucesso de vencer disputas de CC (disputas de cartão de crédito) no ecossistema WordPress, realizei uma pesquisa sobre Venda de produtos WordPress (um ótimo grupo do Facebook para pessoas de produtos WordPress que vendem plugins, temas e SaaS), para avaliar o mercado. Aqui estão os resultados:

Referência: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

Recebi 34 respostas de uma ampla gama de vendedores de diferentes países e tipos de produtos. Portanto, é uma representação sólida do mercado:

• 44% indicaram que sua taxa de sucesso em vencer disputas de CC (cartão de crédito) é inferior a 5%
• 26,5%, incluindo os CEOs do WPML & ThemeIsle, admitiram que ignoram completamente as disputas de CC porque não vale a pena
• 11,7% disseram que sua taxa de sucesso está entre 5% a 10%
• 5,8% nunca ganhou um caso de disputa de CC
• Nirav, fundador e CEO da StoreApps, conseguiu otimizar seu processo de envio de evidências para obter uma taxa de sucesso de 36% a 50% – o que é super impressionante.
• Houve também 3 vendedores que afirmam ter conseguido vencer mais de 50% dos casos de Disputa de Cartão de Crédito. Quando tentei mergulhar e obter um número exato e entender como – não obtive explicações claras. Embora seja possível, estou um pouco cético. Meu palpite é que eles misturaram suas estatísticas com disputas do PayPal, que são muito mais fáceis de vencer ou talvez basearam seu voto em estimativas aproximadas e intuição, que todos sabemos que podem ser enganosas.

Resumindo, mesmo se levarmos esses 3 votos em consideração, assumindo que é uma representação sólida do ecossistema, estamos tendo um desempenho significativamente melhor do que a maioria das lojas de temas WordPress e negócios de plugins, e estamos ficando cada vez melhores nisso o tempo todo .

Se você acompanha nosso conteúdo, já sabe que, no espírito de código aberto, tentamos compartilhar o máximo de know-how que ganhamos ao longo do caminho com a comunidade para que todos possamos melhorar e construir um ecossistema de negócios WordPress mais sustentável . Portanto, o principal objetivo deste guia é ajudá-lo a vencer disputas de CC para o seu negócio de plugins/temas, compartilhando as táticas comprovadas que usamos para vencer em 29,6% dos casos no Freemius.

Antes de mergulharmos nas táticas acionáveis, é importante entender se/por que você deve se preocupar com disputas, por que é tão difícil vencê-las, como as disputas de cartão de crédito diferem na esfera do WordPress e as razões pelas quais lidar com disputas é realmente importante para o longo prazo.

Você deve se preocupar com disputas de cartão de crédito ao executar um negócio de plugins/temas do WordPress?

As disputas são inevitáveis. Quanto mais pagamentos você processar, mais disputas você terá. Com base nas estatísticas de processamento de cartões de crédito da Chargebee, um estudo de referência de fraude da CyberSource revelou que a taxa média de disputa de cartão de crédito é de 0,5 a 0,8%, com um máximo padrão do setor de 1%.

A taxa média de disputa de cartão de crédito é de 0,5-0,8%, com um máximo padrão do setor de 1%.Tweet

As estatísticas da Chargebee também fazem referência a uma Pesquisa de Insights do Consumidor da chargeback.com, que mostra que 6 em cada 10 clientes admitem que desconhecem a política de devolução de uma loja no momento da compra e 8 em cada 10 clientes admitem apresentar um estorno de conveniência.

6 em cada 10 clientes admitem que desconhecem a política de devolução de uma loja no momento da compra e 8 em cada 10 clientes admitem fazer um estorno por conveniência.Tweet

Portanto, mesmo que você processe alguns pagamentos por mês hoje, se planeja expandir seus negócios, deve pelo menos começar a planejar semear os mecanismos fundamentais, o que acabará economizando dinheiro e MUITO tempo.

Em países como os EUA, onde a fraude de cartão de crédito é uma epidemia, enviar disputas de cartão de crédito é ridiculamente fácil. Dois cliques do mouse no site do banco e você recebe o dinheiro de volta, pronto! Sem perguntas. Os bancos e as empresas de cartão de crédito otimizaram o processo de submissão de disputas CC de forma que é mais barato reemitir e enviar novos cartões de crédito em todo o país, transferindo as perdas para as empresas.

Por que as disputas de cartão de crédito são principalmente governadas em favor do cliente?

Você pode se perguntar por que você perderia uma disputa de CC se você opera legalmente, segue todos os regulamentos e só cobra dos clientes quando eles realmente compram seu plugin/tema ou quando há uma renovação de assinatura, e essa é uma pergunta totalmente legítima. Para responder a essa pergunta, é importante entender como funcionam as Disputas de Cartão de Crédito e estornos, bem como a dinâmica das figuras envolvidas no processo.

Quando seus clientes enviam uma Disputa para sua empresa de cartão de crédito ou banco, eles estão basicamente alegando que foram cobrados indevidamente por um pagamento específico em seu extrato. Os motivos podem variar e vou cobri-los mais adiante no artigo. A disputa faz com que o banco/empresa de cartão de crédito reembolse imediatamente o pagamento, também conhecido como “estorno”, que será deduzido do saldo da sua empresa, sem questionar o cliente, e você terá um prazo limitado (geralmente 10 dias úteis) por apresentar provas para provar que você é “inocente”. Então, basicamente, o ônus da prova é de VOCÊ.

O ônus da prova com disputas de cartão de crédito é de VOCÊ - o proprietário da empresa.Tweet

Lembre-se, o banco do cliente e a empresa de cartão de crédito não têm (quase) nenhum relacionamento com você. O risco de incomodar o cliente e perdê-lo para um banco/empresa de cartão de crédito concorrente versus você parar para processar transações VISA, por exemplo, é muito maior. Então, por natureza, essas instituições financeiras são automaticamente a favor do cliente DELES, e não do seu negócio. Portanto, para vencer uma disputa de cartão de crédito você terá que convencer o “júri” (o representante da instituição financeira) que é o cliente que é o “culpado” sem dúvida, e não o seu negócio. Mesmo a menor dúvida causará uma decisão a favor do cliente (e contra você).

Como cliente – é exatamente isso que esperamos de nossa empresa de cartão de crédito. Como proprietário de uma empresa – isso é uma merda, mas não significa que você não possa ganhar no “tribunal”.

Você precisa lidar com disputas de cartão de crédito se estiver vendendo apenas com o PayPal?

Quando se trata de pagamentos únicos, o PayPal permite fazer o check-out com cartão de crédito, sem se inscrever em uma conta do PayPal. Esta não é a transação típica do PayPal, mas acontece de vez em quando. Quando isso acontece, como esses clientes não têm uma conta no PayPal, para iniciar uma disputa, é necessário passar pela empresa do cartão de crédito, que acionará imediatamente um estorno, assim como uma disputa de cartão de crédito. Então, infelizmente, você terá que lidar com disputas de cartão de crédito, mesmo que você faça transações apenas com o PayPal 😢

Por que ignorar disputas de cartão de crédito é ruim?

Do ponto de vista financeiro, lidar com disputas de CC pode parecer uma perda de tempo, especialmente no ecossistema de produtos WordPress, onde o valor médio da transação varia de US$ 30 a US$ 150. Dito isso, seus provedores de gateway de pagamento, bem como os bancos e as empresas de cartão de crédito, estão mantendo registros estatísticos sobre a porcentagem de pagamentos contestados de sua empresa e o número de perdas versus vitórias. Se você ignorar uma Disputa, apenas porque acha que não vale o seu tempo, não apenas você a perderá automaticamente, mas também mostrará ao banco que você concorda que a Disputa é legítima, o que significa que você fez algo ruim como um negócio. Esses pontos negativos se somam e aumentam o risco de ser banido por bancos, empresas de cartão de crédito ou, em casos extremos, fechar sua conta de gateway de pagamentos, o que já aconteceu para desenvolvedores de plugins e temas que já usavam PayPal e Stripe antes. Portanto, mesmo que você ache que vai perder uma disputa, ainda é importante apresentar sua contraprova, mostrando aos bancos, empresa de cartão de crédito e gateways de pagamento que, do seu lado, você fez tudo pelo livro e que você não estão executando um “negócio engraçado”.

Como as disputas são diferentes para negócios de plugins e temas do WordPress?

Ao contrário das empresas SaaS (Software as a Service), onde todos os dados e rastreamento são processados ​​diretamente no lado do serviço, a grande maioria dos plugins e temas do WordPress são bens digitais auto-hospedados, o que torna coisas como determinar se um plugin/tema ainda está em uso, de onde está sendo usado (por exemplo, geolocalização, IP), e quando foi a última vez que o usuário baixou o produto pago não trivial – AT ALL. Então, na superfície, se você estiver vendendo um plugin/tema como um produto digital auto-hospedado puro sem qualquer conexão com um servidor, você não poderá saber e contar muito sobre seus clientes, como, onde e quando eles usam seus produtos. Todos esses pontos de dados são essenciais e até cruciais ao enviar provas para vencer disputas de cartão de crédito.

Portanto, se você quiser ter uma chance real de reverter o estorno, precisará transformar seu produto em um híbrido de bem digital tradicional e serviço.

Tipos comuns de disputa de cartão de crédito com os quais você precisa lidar ao vender plugins e temas do WordPress

Fraudulento

Se você não adicionar nenhum mecanismo de prevenção de fraude em seu processo de checkout, a cobrança “fraudulenta” é o motivo de disputa mais comum que você encontrará. Basicamente acontece quando o titular do cartão alega que não autorizou o pagamento. Isso geralmente pode acontecer quando o cartão de crédito foi perdido ou roubado e usado para fazer uma compra fraudulenta. Isso também pode acontecer se o titular do cartão não reconhecer o pagamento quando o vir no extrato de cobrança que recebeu da operadora do cartão de crédito.

Cobrança Duplicada

O cliente alega que foi cobrado várias vezes pelo mesmo produto ou serviço. Cobranças duplicadas geralmente acontecem quando o processamento de uma compra expira e o cliente clica no botão comprar novamente.

Assinatura cancelada

O titular do cartão alega que foi cobrado depois que a assinatura já havia sido cancelada. Como os gateways de pagamento não cobram uma renovação de assinatura, a menos que a assinatura ainda esteja ativa, isso pode acontecer quando:

1. Um cliente não percebeu que está comprando uma assinatura com renovações automáticas, portanto, não esperava ser cobrado novamente.
2. O cliente cancelou a assinatura por meio de sua interface, mas devido a um problema técnico, o cancelamento não foi propagado para o gateway de pagamento.
3. O cliente desinstalou seu plugin/tema e assumiu que encerrará o contrato de cobrança com sua empresa, bem como cancelará seus pagamentos recorrentes, o que não é o caso (a desinstalação de um plugin/tema geralmente não cancela a assinatura).

Mercadorias não entregues

O cliente alega que não recebeu o plugin/tema/serviço adquirido. Os motivos comuns para a Disputa são:

1. Há um problema com seu repositório, o cliente não conseguiu baixar o produto após a compra.
2. Se você entregar o produto por e-mail e eles não receberem o e-mail pós-compra, pois foi para spam ou devido a outros problemas de entrega de e-mail.
3. Se você exigir que o cliente faça login em sua conta para baixar o produto e ele não tenha recebido suas credenciais de login por e-mail.

Cobrança Irreconhecível

O comprador não reconhece o pagamento que aparece na fatura do cartão de crédito. Muitas empresas do WordPress têm um nome de entidade legal muito diferente do nome do plugin/tema ou da loja. Por exemplo, poucas pessoas sabem disso, mas Rocketgenius, Inc. é o nome da empresa por trás do Gravity Forms. A título de exemplo, se um cliente comprar o Gravity Forms e encontrar “ROCKETGENIUS” no extrato do cartão de crédito, não há chance de ele vincular os dois, especialmente porque quase não há menção ao nome da empresa em seu site. Se o cliente não fizer um esforço extra e investigar o nome da marca on-line, há uma boa chance de que isso acabe em uma disputa.

Produto inaceitável

O plugin/tema foi recebido, mas encontrado como defeituoso, danificado ou não conforme descrito. Este geralmente acontece para plugins e temas quando:

1. Você mencionou algo em seu material de marketing que não foi incluído no produto.
2. O cliente recebeu o produto, mas teve problemas para configurá-lo/utilizá-lo.
3. Houve um conflito entre seu plugin/tema com outro produto que foi instalado no site do cliente.
4. O cliente presumiu que seu produto faria algo quando na verdade não faz.

Se você quiser saber mais detalhes técnicos sobre como lidar com disputas de cartão de crédito, confira esta ótima fonte da Stripe:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

Quais ações tomar e quais pontos de dados coletar para reduzir o número de disputas de CC e fortalecer o envio de evidências de disputas de cartão de crédito?

Checkout Crystal Clear – Evite Surpresas e Notas de Rodapé Ocultas

Certifique-se de que os termos de reembolso, renovações de assinatura, valores de cobrança, quaisquer impostos, períodos de avaliação, garantias de reembolso, etc. sejam todos claros e declarados antes do botão de compra. Evite surpresas, não esconda coisas em seus Termos de Uso.

Veja o que mostramos no checkout do Freemius quando um usuário está prestes a assinar um plano anual:

Ao deixar as coisas claras para o cliente em potencial, você reduz automaticamente a chance de disputas. Além disso, em alguns tipos de disputa de CC, você precisará mostrar uma captura de tela desses termos e como eles são apresentados ao cliente como parte do processo de envio de evidências - portanto, quanto mais claro, maior a chance de ganhar o CC Disputa.

Evite cópias ambíguas – não deixe os prospects adivinharem ou presumirem

A melhor maneira de explicar isso é por meio de um caso real com o qual lidei anos atrás em meu negócio paralelo, RatingWidget. O recurso pago mais popular do plugin é a integração de rich-snippets. Os planos profissionais e de negócios pagos adicionam os metadados HTML necessários para que os mecanismos de pesquisa mostrem a classificação de um produto/post/item diretamente na SERP (página de resultados do mecanismo de pesquisa). Embora o plug-in premium do WordPress adicione automaticamente os metadados necessários, não há garantia de que o Google ou qualquer outro mecanismo de pesquisa o exibirá. Compreensivelmente, os clientes que assinaram a oferta paga apenas para obter esse recurso ficaram bastante chateados depois de pagarem por um determinado recurso do produto, mas o algoritmo do Google "decidiu" não mostrar suas classificações. Eles perceberam isso como uma falha/dano no produto porque assumiram que, se o plug-in adicionasse os rich-snippets, as estrelas apareceriam no Google. Assim, houve um período em que tivemos um monte de Disputas de “Produto Inaceitável”. Para resolver isso, adicionamos um aviso de isenção de responsabilidade nas páginas em que o recurso é mencionado, bem como um novo item de perguntas frequentes que fica visível na página de preços:

Quanto tempo leva até que o Google mostre as classificações?

Pode demorar até 4 semanas. Temos muitos clientes que têm suas avaliações mostradas no Google SERP (Search Engine Results Page). Seguimos as práticas recomendadas do Google e aprimoramos constantemente o plug-in de acordo com os mais novos padrões de mercado para garantir que suas páginas sejam aprovadas na ferramenta de teste de rich snippets oficial do Google. Mas NÃO podemos garantir que o Google mostrará suas estrelas nos resultados de pesquisa. Por quê? Infelizmente, não temos acesso nem controle do algoritmo do Google. O algoritmo que decide se mostra as estrelas (ou não) é baseado nas palavras-chave de pesquisa, popularidade da página, tipo de dispositivo, país e muitas outras variáveis. Observação – não haverá nenhum reembolso para reivindicações sobre os Rich-Snippets.

Adicionar este aviso não teve nenhum efeito nas vendas, resolveu 100% desses casos e definiu as expectativas corretas com os clientes em potencial desde o início, mesmo antes de se tornarem nossos clientes. Também reduziu a carga de suporte e aumentou a motivação dos representantes de suporte, porque não estamos mais recebendo essas reclamações irritadas sobre esse assunto.

Verificação de CEP

Com base neste relatório da CyberSource de 2017, as empresas relataram que a técnica de prevenção de fraude mais eficaz é a verificação de endereço. Colocando isso em ação, você não precisa validar todo o endereço. A simples validação do CEP associado ao cartão do cliente reduzirá significativamente as fraudes. Se você estiver usando um gateway de pagamento como o Stripe, ele vem com um ótimo mecanismo de detecção de fraude baseado em ML (Machine Learning) chamado Radar. Se você forçar a validação do CEP, poderá incluí-lo como parte das provas enviadas, o que aumenta significativamente suas chances de vencer disputas relacionadas a fraudes, nas quais os clientes afirmam que não usaram o cartão.

Considere compartilhar o link de download apenas por e-mail

Envie o produto por e-mail. Não permita o download diretamente após a finalização da compra. Há prós e contras nessa metodologia:

• A desvantagem é que, se houver um problema de entrega de e-mail ou se o cliente tiver um erro de digitação em seu endereço de e-mail, há uma chance de que ele não o receba e entre em contato com o suporte. MAS, você pode resolver isso facilmente permitindo que eles reenviam o e-mail se não o receberem ou modifiquem o endereço de e-mail em caso de erro de digitação. Se isso acontecer, eles entrarão em contato com seu suporte – apenas certifique-se de que o e-mail de suporte esteja visível logo após a compra. Na pior das hipóteses, eles iniciarão uma disputa, mas isso é bastante raro se você tornar o e-mail de suporte visível o suficiente.
• A GRANDE vantagem dessa abordagem é que, se eles baixarem o produto pago, você pode ter certeza de que eles estão de fato recebendo seus e-mails, o que é uma evidência muito forte para a maioria dos tipos de disputa de CC.

Validação de e-mail

Todos nós sabemos (ou deveríamos saber) que menos campos em um formulário online geram uma taxa de preenchimento mais alta. Quando se trata de otimização da taxa de conversão de um formulário de checkout, há uma batalha constante entre coletar mais dados versus minimizar o número de campos que um usuário precisa preencher para concluir uma compra. Por esse motivo exato, quando começamos, o checkout do Freemius coletou o endereço de e-mail sem solicitar uma verificação de endereço de e-mail. Isso estava funcionando bem, mas como mencionei antes, em alguns casos, os usuários tinham erros de digitação em seu endereço e, como estamos compartilhando o bem digital com o cliente apenas por e-mail, isso gerou disputas do tipo “produto não entregue”.

Para evitar adicionar outro campo de entrada e afetar a “primeira impressão”, encontramos uma solução elegante em que o campo de confirmação de e-mail é mostrado de forma reativa somente após o usuário inserir seu e-mail e nome:

Essa abordagem basicamente eliminou 95% dessas reclamações.

Acompanhando o evento de download

Outra ótima técnica para resolver as disputas “Produto não recebido” é rastrear o download do seu plugin/tema pago junto com o endereço IP do dispositivo a partir do qual o download é iniciado. Se você puder provar que o cliente baixou o produto e puder incluir detalhes como quando e de qual dispositivo, provavelmente vencerá esse tipo de disputa CC.

Além disso, a UE introduziu um conceito chamado período de reflexão de 14 dias, que você deve respeitar ao vender para clientes da UE. Basicamente, significa que um comprador da UE pode devolver os bens adquiridos que foram fornecidos, por qualquer motivo, e obter um reembolso. Quando se trata de mercadorias físicas, esta política deve ser respeitada caso o cliente não tenha desembalado as mercadorias. Quando se trata de bens digitais, o “unboxing” ocorre quando o cliente baixa o produto pago. Assim, se você não rastrear o evento de download do produto pago, não poderá dizer se o cliente “desembalou” seu produto ou não. Isso, consequentemente, leva a oferecer uma garantia de reembolso de 14 dias "Sem perguntas" a todos os clientes da UE, quer você goste ou não.

E-mails de lembrete de renovação de assinatura com rastreamento de evento "aberto"

Se você está vendendo assinaturas, as disputas “fraudulentas” são bastante comuns quando o titular do cartão alega que não autorizou o pagamento, seja porque não permitiu a assinatura ou porque achou que a havia cancelado.

A melhor técnica que desenvolvemos que quase sempre anula esses estornos é enviar um lembrete de renovação de assinatura por e-mail com antecedência suficiente (fazemos isso 30 dias antes) e rastreando o evento aberto com seu próprio “pixel de rastreamento” ou aproveitando os recursos de rastreamento de serviços de entrega de e-mail como o SendGrid. Na Freemius, implementamos nosso próprio mecanismo de rastreamento para trabalhar em linha com nosso mecanismo de rastreamento de eventos. Aqui está um exemplo da seção de eventos de um site com uma assinatura ativa:

Como você pode ver na captura de tela, ele mostra claramente que o lembrete de renovação da assinatura foi enviado (e quando) e que foi aberto pelo cliente 2 horas após o envio. Assim que tivermos esse rastreamento, podemos enviá-lo como parte da contraprova. Portanto, se esse cliente iniciar uma disputa de CC, é quase certo que a venceremos porque podemos provar que o cliente sabia da próxima renovação e teve tempo suficiente para cancelá-la.

Coletando IP do cliente, nome completo e e-mail

Se você não estiver coletando o endereço IP do cliente durante a compra, provavelmente perderá a maioria (provavelmente todas) de suas disputas de CC. O endereço IP é, de fato, o código de rastreamento de remessa do mundo do comércio eletrônico de bens digitais. É um campo obrigatório que você deve preencher ao enviar evidências para qualquer tipo de disputa de CC ou PayPal. O endereço IP ajuda o banco a validar se há uma correspondência na geolocalização associada ao endereço IP e ao endereço do titular do cartão e verificar se o titular do cartão já fez login no site do banco/cartão de crédito a partir desse IP. Quando há uma correspondência, obviamente ela refuta a maioria das Disputas do tipo Fraudulento.

Na verdade, se você estiver vendendo seus plugins/temas para clientes na Europa (o que a maioria de nós faz), como parte dos regulamentos de IVA da UE, você é legalmente obrigado a capturar o IP, geolocalização, e-mail, ID do IVA de seus clientes (quando eles fornecem um) e informações de cobrança (o país é obrigatório).

Então, se você ainda não capturou o endereço IP do cliente, pare tudo e priorize-o.

Dados contínuos + acompanhamento de eventos

Quanto mais dados você puder mostrar sobre o uso do seu produto pelo cliente, melhor. Coisas como o URL da instalação do WordPress que está usando seu tema/plugin premium, qual é a versão do WordPress/PHP em execução nesse site etc. Todos esses pontos de dados tornam sua evidência mais forte, o que dificulta o representante do cartão de crédito que está revisando as provas para negá-lo. É importante que esses dados sejam associados ao cliente/licença. Os dados anonimizados não o ajudarão aqui.

Além disso, embora salvar dados estáticos seja um bom começo, para aumentar suas chances de vencer disputas de cartão de crédito, você precisa começar a coletar um log de eventos associado a carimbos de data e hora. Por exemplo, se um cliente alegar que não está mais usando o produto e que foi cobrado de forma fraudulenta com uma renovação - você poderá mostrar um log de eventos de sua versão do WordPress atualizada ontem de 4.8 para 4.9 e provar que eles Atualizamos a versão premium do plugin após a data de início da Disputa. Há uma chance maior de vencer essa Disputa do que se você souber apenas que o usuário a instalou há dois anos.

Sugerir o cancelamento de uma assinatura após a desativação

Isso é algo que ainda não tivemos a chance de implementar, mas está em nossos TODOs há algum tempo. A ideia é muito simples: quando um cliente clica no botão de desativação do seu plugin premium ou tenta mudar do seu tema premium para outro, em vez de apenas desativar seu produto, verifique se há uma assinatura ativa associada à licença, e se sim , verifique se a licença está associada a sites adicionais. Se houver uma assinatura ativa e este for o único site que está executando o produto, pergunte ao cliente se ele tem interesse em cancelar a assinatura antes da desativação. Isso resolverá a confusão comum de que a desativação de um produto também cancela sua assinatura.

Usar descrições dinâmicas suaves

A maioria dos gateways de pagamento com cartão de crédito modernos suporta a configuração do soft-descriptor de cada pagamento que você processa, o que lhe dá a capacidade de controlar e modificar o descritor do extrato que aparecerá no extrato do cartão de crédito do cliente. Se o nome da sua entidade legal for diferente do nome do seu produto, é altamente recomendável aproveitar o descritor de software e defini-lo como o nome do produto que você está vendendo. Isso reduzirá significativamente os tipos de disputa de “Carga Irreconhecível”, reduzindo a confusão.

Automação de gerenciamento de disputas de cartão de crédito

Depois de começar a coletar todos esses pontos de dados e eventos transacionais, você poderá extrair esses dados programaticamente e gerar sua evidência com o clique de um botão. Na verdade, você pode automatizar quase totalmente todo o processo integrando-se ao mecanismo de webhooks do seu gateway de pagamentos. Gere a evidência do seu lado e envie-a automaticamente com a API do gateway (Stripe e PayPal suportam esses recursos).

Aqui está um exemplo de contra-prova real que enviamos para uma Disputa de Stripe fraudulenta, após uma renovação de assinatura, que vencemos:

Automatizar 100% do processo é ótimo porque você não precisará perder tempo com disputas de cartão de crédito. Dito isso, recomendamos torná-lo um processo semiautomatizado, para que você possa moderar a evidência gerada automaticamente antes do envio e, em alguns casos, entrar em contato com o cliente para primeiro tentar resolver o caso diretamente com ele.

Aviso aos Vendedores Freemius

No momento, se você está vendendo seu plugin ou tema WordPress com o Freemius, já sabe que somos nós que lidamos diretamente com todas as disputas de cartão de crédito, removendo esse fardo de nossos vendedores. Dito isso, como quase conseguimos automatizar completamente o envio de evidências, planejamos integrar com as APIs de disputas do Stripe e do PayPal e entregar esse controle a você.

A ideia é oferecer um painel simples de CC Disputes, onde as evidências serão pré-preenchidas automaticamente. Você, o vendedor, poderá opcionalmente enriquecê-lo com dados extras, como interações diretas com o cliente e enviar a evidência com um clique de um botão. Isso economizará o seu e o nosso tempo, eliminando-nos como o “homem do meio”, preservando a alta taxa de vitórias com todas as melhores práticas que abordei e lhe dará mais controle.

Uma recapitulação

As disputas de cartão de crédito são inevitáveis. Em média, espera-se que você receba de 1 a 2 disputas para cada 200 pagamentos processados. Devido aos preços relativamente baixos dos plugins e temas do WordPress, ignorar CC Disputes pode parecer uma boa ideia, no entanto, se você planeja expandir seus negócios de plugins ou loja de temas, ignorar CC Disputes e estornos não é uma boa estratégia a longo prazo. corra, pois você aumenta o risco de colocar seu negócio na lista negra de bancos, empresas de cartão de crédito e gateways de pagamento.

Em vez disso, encontre uma maneira de implementar as práticas comprovadas que demonstrei acima. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.