Recursos essenciais do Sprout para ajudar sua marca a manter a conexão em um momento incerto

Em tempos de incerteza, a mídia social é o primeiro lugar que as pessoas vão para compartilhar opiniões, buscar respostas ou acompanhar as notícias. As plataformas sociais podem mudar rapidamente de um lugar para lançar sua próxima campanha ou proporcionar momentos agradáveis ​​aos clientes, para um canal onde a comunicação e a conversa essenciais estão gerando impacto global.

Com a atenção do mundo focada no surgimento do coronavírus, os profissionais de marketing estão lidando com o papel de suas marcas nesse cenário em rápida mudança. O desafio para todas as organizações nas redes sociais agora é determinar quais mensagens são mais relevantes para nossos públicos e entregá-las rapidamente, com empatia e compreensão.

Para ajudar sua equipe a responder da maneira mais eficaz possível, estamos compartilhando uma coleção de recursos do Sprout que podem ajudá-lo a navegar por tudo, desde pausar suas mensagens de saída até fornecer informações e atendimento ao cliente mais rápidos. Se você tiver alguma dúvida ou quiser mais informações sobre como usar esses recursos, entre em contato conosco - estamos aqui para ajudar.

Para ajudá-lo a navegar nesta postagem e encontrar o que é mais valioso para você, aqui está uma lista do que abordaremos:

• Pausar tudo
• Conclusão de mensagens, tarefas e detecção de colisão
• Aplicativos móveis do Sprout
• Fluxos de trabalho de aprovação e a Biblioteca de recursos
• Alertas de pico e visualizações da caixa de entrada
• Regras da caixa de entrada
• Chatbots
• Escuta social avançada
• Análise Premium

Ferramentas essenciais disponíveis em todos os planos do Sprout

Nesta seção, abordaremos três ferramentas que acreditamos serem essenciais para o fluxo de trabalho de uma equipe ou indivíduo em tempos de incerteza, todas disponíveis em todos os planos do Sprout:

• Pausar tudo (encontrado em Configurações de publicação)
• Ferramentas de caixa de entrada colaborativas, como conclusão de mensagens, tarefas e detecção de colisão
• Aplicativos móveis do Sprout (disponíveis para iOS e Android)

Use Pausar tudo para interromper o conteúdo programado

Uma consideração comum para os gerentes de mídia social em tempos de incerteza é se devem continuar publicando conteúdo programado regularmente. No mínimo, é importante revisar o conteúdo que você agendou anteriormente para garantir que ele ainda seja relevante, considerando a situação que sua comunidade está enfrentando no momento.

Algumas marcas, incluindo o Sprout , optaram por pausar todo o conteúdo social programado regularmente no momento. Se essa abordagem for adequada para sua marca, Pausar tudo (encontrado em Configurações de publicação) garante que você possa interromper todas as mensagens enviadas com um clique. Quando essa configuração estiver ativada, as Mensagens Agendadas serão enviadas para Rascunhos e as Filas do Sprout serão pausadas. A resposta a mensagens e a composição de uma mensagem Publicar agora não serão afetadas.

Use ferramentas colaborativas na Caixa de entrada inteligente para gerenciar mensagens com eficiência

Seja você uma equipe gerenciando um aumento no volume de mensagens ou um grupo de membros da equipe trabalhando em casa esta semana, a Caixa de entrada inteligente do Sprout facilitará o gerenciamento e a ação nas mensagens recebidas da sua marca.

Em particular, o Message Completion ajuda equipes de todos os tamanhos a ocultar mensagens que não exigem nenhuma ação adicional, permitindo que você se concentre em responder aos seus clientes e à comunidade com mais eficiência.

Ao trabalhar com uma equipe, o Tarefas permite que você encaminhe mensagens para a pessoa mais adequada para responder. Mensagens individuais podem ser atribuídas aos membros da equipe como Tarefas e projetadas como Tarefa Geral, Líder de Vendas ou Problema de Suporte. Ao atribuir uma tarefa, você pode adicionar um comentário interno e também marcar uma tarefa como alta prioridade, se necessário. Os usuários dos planos Professional e Advanced também podem conectar problemas de suporte a tickets de suporte técnico a partir dessa visualização.

Por último, mas não menos importante, a Detecção de Colisão permite que as equipes evitem ter mais de um membro da equipe trabalhando em uma resposta em um determinado momento. Se outro membro da equipe estiver digitando ativamente uma resposta a uma mensagem, você verá isso em tempo real na superfície da própria mensagem ao olhar para a Caixa de entrada. Além disso, uma trilha de auditoria completa de quem respondeu, encarregou ou concluiu uma mensagem também fica visível assim que essas ações forem tomadas.

Use os aplicativos móveis do Sprout para trabalhar em qualquer lugar

Não importa em qual dispositivo você esteja trabalhando, você quer ser capaz de responder à sua comunidade e fazer ajustes críticos de conteúdo. Os aplicativos móveis do Sprout, disponíveis para iOS e Android , têm quase paridade com nosso aplicativo da web para todas as ferramentas e fluxos de trabalho de publicação e engajamento.

Ferramentas adicionais disponíveis nos planos Professional e/ou Advanced

Além do essencial que listamos acima, o Sprout oferece recursos adicionais nos planos Professional e Advanced, ou como complementos, que podem ser extremamente úteis para organizações que gerenciam redes sociais durante uma crise. Nesta seção, abordaremos:

• Fluxos de trabalho de aprovação e a Biblioteca de recursos
• Alertas de pico e visualizações da caixa de entrada
• Regras da caixa de entrada , incluindo um modelo de regra COVID-19
• Chatbots
• Audição social avançada , incluindo um tópico em destaque COVID-19 e análise premium (complemento)

Use fluxos de trabalho de aprovação e a Biblioteca de ativos para governança de mensagens

O uso de fluxos de trabalho de aprovação no Sprout ajuda sua equipe a colaborar no conteúdo de saída para mitigar o risco de mensagens sem marca ou insensíveis. Os fluxos de trabalho de aprovação podem incentivar os membros da equipe a variar e personalizar a cópia, mantendo a revisão antes da publicação das mensagens. Para agências, eles podem ajudá-lo a fornecer aos clientes a tranquilidade de que eles terão a aprovação final do conteúdo que sua equipe cria em nome deles.

Outra forma de sua equipe garantir a qualidade, especificamente em suas respostas, é estabelecer um protocolo de mensagem e salvar as respostas aprovadas na Biblioteca de Ativos .

Um protocolo de mensagem é uma prática recomendada que qualquer organização pode tomar emprestado do mundo das agências — um documento que descreve possíveis comentários e perguntas que você antecipa e fornece várias respostas. Eles podem ser aprovados pelos clientes e/ou jurídicos e, em seguida, salvos na Biblioteca de ativos do Sprout como ativos individuais para garantir que todos estejam trabalhando com as palavras e o tom corretos.

Estabelecer um protocolo de mensagem e usar a Biblioteca de recursos para salvar respostas aprovadas pode ajudar sua equipe a evitar respostas repetitivas e enlatadas, ao mesmo tempo em que fornece um palavreado útil como ponto de partida.

Use os alertas do Spike e as visualizações da caixa de entrada para se concentrar nas mensagens mais importantes

Spike Alerts e Inbox Views fornecem ferramentas e fluxos de trabalho para gerenciamento avançado de caixa de entrada e monitoramento da integridade da marca para que você possa se concentrar nas mensagens mais importantes.

Comece criando uma visualização da caixa de entrada com o tipo específico de mensagens que você gostaria de ver. Por exemplo, isso pode incluir apenas perfis em uma plataforma específica (por exemplo, apenas Facebook ou apenas Twitter), todas as mensagens que incluem uma determinada Tag ou qualquer outra combinação usando opções dos filtros que você possui em sua Caixa de entrada inteligente.

A partir daí, você poderá configurar o Spike Detection. Nesta etapa, você pode escolher quais membros da equipe serão notificados quando o Sprout detectar um pico, bem como escolher com que frequência o Sprout notificará você e os membros de sua equipe com base na Sensibilidade do alerta.

Use as regras da caixa de entrada para eliminar ruídos e gerenciar o volume de mensagens

Muitos de nossos clientes estão experimentando um grande aumento no volume de mensagens recebidas – algo extremamente comum em tempos de crise ou incerteza. As regras de caixa de entrada , assim como os chatbots, que abordaremos em breve, podem ajudá-lo a eliminar ruídos e gerenciar esse tipo de aumento de forma eficaz, reservando o tempo e a atenção de sua equipe para mensagens que exigem um toque humano.

Na Caixa de entrada inteligente, você pode configurar as regras da caixa de entrada para marcar e/ou completar todas as mensagens recebidas com base em palavras-chave, frases ou tipos de mensagem específicos. Com base nas regras que você estabelece, você pode configurar Alertas Automatizados para receber notificações por e-mail ou notificações push móveis para mensagens que você identificar como importantes.

Dada a importância de encontrar e rastrear conversas sobre a COVID-19 para muitos de nossos clientes, também criamos um modelo de regra de caixa de entrada da COVID-19. Este modelo ajuda você a configurar facilmente uma regra de caixa de entrada para realizar ações automaticamente (marcar, concluir ou receber alertas) nessas mensagens. Além disso, permite que as equipes criem uma visualização de caixa de entrada personalizada baseada em tags para gerenciar todas essas conversas em um só lugar.

Use Chatbots para gerenciar o volume de mensagens e fornecer assistência rapidamente

Outra maneira de gerenciar um grande volume de mensagens privadas de entrada é criar um Chatbot que possa assumir – ou pelo menos iniciar – conversas sobre problemas comuns. No momento, essa pode ser uma maneira útil de encaminhar imediatamente os clientes que entram em DMs do Twitter ou do Messenger para suas políticas de cancelamento ou reagendamento, ou talvez direcioná-los para a redação da sua organização ou para o site de atualizações.

Os chatbots não substituem a conexão humana, mas fornecem ferramentas de automação para ajudar a simplificar e agilizar consultas mais comuns e transacionais. Isso, por sua vez, libera sua equipe para dedicar mais tempo a questões de clientes mais sutis e complexas. No Sprout, você pode começar com um de nossos modelos de bot para coisas como Atendimento ao cliente ou Descoberta de conteúdo, ou pode criar o seu próprio do zero.

Use ferramentas avançadas de escuta social para informar sua próxima decisão de negócios

Por último, mas certamente não menos importante, a primeira coisa que muitos de nossos clientes fazem em uma crise é recorrer à escuta social. Ferramentas avançadas de escuta social são um excelente complemento para os recursos de monitoramento e engajamento do Sprout. Eles podem fornecer uma visão abrangente da conversa mais ampla sobre palavras-chave, hashtags, marcas, indústrias e conteúdo multimídia para analisar sentimentos e descobrir tendências no Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr e na Web.

Ouvir pode ajudá-lo a monitorar tendências contínuas na saúde da marca e grandes eventos, tanto para entender a conversa que está ocorrendo quanto para fornecer inteligência acionável para informar sua tomada de decisão. Para os atuais clientes ouvintes do Sprout, não recomendamos configurar novos Tópicos de Audição no Sprout específicos para “coronavírus” ou “COVID-19”; em vez disso, o Sprout fornece as ferramentas para entender rapidamente como esse tópico emergente está afetando as conversas que você já está acompanhando.

Use o recurso Filtros de pesquisa de mensagens no trilho direito do painel de tópicos para detalhar a conversa e entender como “coronavírus” ou “COVID-19” está sendo falado no contexto de sua marca ou nos tópicos adjacentes que importam para o seu marca. Em seguida, você pode usar esses dados de escuta para influenciar otimizações ou edições em seu conteúdo programado. Isso garantirá que o que você está dizendo seja oportuno, relevante e alinhado com o que seu público espera no momento.

Para os clientes atuais do Listening , facilitamos ainda mais essa análise ao lançar nosso primeiro Tópico em destaque , que simplifica e padroniza o acesso aos dados da COVID-19. No Tópico em destaque, você pode filtrar e analisar facilmente as tendências da conversa para entender melhor o impacto na sua marca ou setor e determinar a melhor forma de contribuir para a conversa.

Use o Premium Analytics para avaliar sua estratégia geral e determinar as próximas etapas

Ao operar em tempos de incerteza, é importante permanecer atualizado e adaptável. O conteúdo ou estratégias que podem ter funcionado bem nas últimas semanas, dias ou mesmo horas não garantem os mesmos resultados. O Premium Analytics pode ajudá-lo a descobrir os melhores pontos de dados para avaliar efetivamente sua estratégia atual e identificar as principais oportunidades de melhoria ou mudanças de direção estratégica.

No Relatório de desempenho de postagem, você pode aproveitar a Pesquisa de texto de postagem para localizar e relatar rapidamente mensagens relacionadas a um tópico específico. Por exemplo, você pode pesquisar todas as suas postagens publicadas com o termo “suporte”. Com base no desempenho de cada postagem individual ou de todo o coletivo, você pode decidir se as postagens relacionadas devem ser republicadas, selecionadas para um resumo semanal ou recurso de destaques ou mesmo revisadas e usadas para diferentes plataformas via Compose.

Para categorizar ou distinguir melhor os temas nas postagens publicadas, você também pode aplicar tags em massa no Relatório de desempenho de postagem. A marcação de mensagens de saída facilita a execução mais rápida da análise de conteúdo, o que é especialmente crítico em circunstâncias oportunas.

Estamos aqui para ajudar

A maioria dos playbooks de crise se concentra no que acontece quando sua marca está em crise, seja ela centrada em sua reputação, operações, liderança ou funcionários. Uma das coisas mais desafiadoras que todos estamos enfrentando agora é que não há um manual estabelecido para o papel das marcas quando o mundo está em crise.

Sempre queremos que nossos clientes obtenham o máximo valor do Sprout, e as ferramentas acima são maneiras pelas quais nosso produto pode ajudar sua equipe a responder em escala durante um período muito difícil. Nossa equipe também está aqui para ajudar — entre em contato conosco por meio de seu representante do Sprout ou de nossa equipe de suporte se quiser saber mais sobre como usar esses recursos para implementar o plano de resposta de sua equipe.

Acima de tudo, lembre-se de cuidar de si mesmo. Como profissionais de marketing social, estender a empatia e se conectar com as pessoas faz parte do nosso DNA, mas é importante saber quando fazer uma pausa rápida, sair da noite ou praticar o autocuidado, especialmente durante uma situação difícil. Estamos nisso juntos. E se você estiver ansioso por alguma conexão com colegas durante esse período, junte-se a nós no Facebook no grupo Social Marketers' Exchange para trocar as melhores práticas com outras pessoas na linha de frente também.