Metas de CRM: 4 objetivos para sua estratégia de CRM

Você tem algum desses objetivos de negócios?

• Alcance mais pessoas
• Reter mais clientes
• Faça mais impacto
• Vender mais produtos
• Fazer mais dinheiro

Você precisa atingir esses objetivos de forma sustentável. Uma grande parte disso envolve a implementação de processos para se organizar – e se manter.

Claro, passar horas atualizando planilhas do Excel com informações de contato ou classificando manualmente pilhas de cartões de visita pode funcionar agora, mas você não pode viver assim para sempre.

É aí que entra o CRM. O software de CRM certo ajuda sua empresa a atingir essas metas com eficiência, sem necessidade de planilhas. Ele também pode ser dimensionado com o seu negócio à medida que ele cresce. Isso significa que você pode implementar processos de gerenciamento de clientes agora que funcionarão por muito tempo.

Para atingir seu potencial máximo de uso de CRM, você precisa criar uma estratégia de CRM. Dentro dessa estratégia, defina objetivos com base em suas metas de negócios. O que exatamente você deseja obter com sua implementação de CRM?

Neste post, abordaremos como definir metas como parte de sua estratégia de CRM:

• O que é uma estratégia de CRM – e por que você precisa de uma?
• Seja SMART sobre seus objetivos de CRM
• 4 metas de CRM que você pode definir hoje
• Como medir o sucesso do seu objetivo de CRM

O que é uma estratégia de CRM – e por que você precisa de uma?

Onde você tem mais problemas em seus processos de vendas, marketing e suporte ao cliente?

Alguma dessas lacunas soa familiar?

• Uma má transferência de marketing para vendas. As vendas não têm as informações e as ferramentas necessárias para converter os leads que o marketing repassa.
• Um processo de vendas ineficiente. Os leads param em certas partes do ciclo de vendas, caem nas rachaduras ou demoram muito para fechar.
• Baixa retenção de clientes. As vendas não têm problemas em fechar negócios, mas os clientes não ficam por perto.
• Falta de transparência e comunicação. Marketing, vendas e suporte ao cliente trabalham em silos. As equipes interagem cegamente com os clientes e não compartilham informações ou insights entre si.
• Clientes insatisfeitos. Sua equipe de suporte ao cliente trabalha horas extras, mas não consegue processar todos os tickets — e sua pontuação no NPS despencou.

Criar uma estratégia de CRM ajudará você a aproveitar ao máximo seu software. Para definir sua estratégia de CRM, descubra onde estão suas lacunas atuais. O objetivo de implementar um novo CRM é preencher essas lacunas.

O que você precisa fazer para transformar onde você está agora para onde você quer estar? (via BuzzAnálise)

Uma estratégia de CRM mantém todos focados em alcançar os mesmos objetivos. Seu software de CRM afeta as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente, sem mencionar o gerenciamento. 50% das implementações de CRM não atendem às expectativas de gerenciamento.

Obter a adesão do gerenciamento em toda a organização antes de colocar seu CRM em funcionamento mantém todos na mesma página.

Se você não colocar todos na mesma página, você pode acabar com:

• Marketing passando leads não qualificados para vendas
• Leads escorregando pelas rachaduras
• Equipes cujos objetivos se contradizem
• Dobrar o trabalho ou trabalhar de forma ineficiente

Os CRMs podem ter muitos jargões envolvidos – certifique-se de saber como sua organização define cada peça:

• Como você define um lead? Uma perspectiva? Um contato? Um cliente?
• Quais estágios de negociação você usa?
• Como é o seu pipeline?
• O que torna um lead qualificado?
• Você usa pontuação de leads?
• Quando acontece a transferência do marketing para as vendas?

Para saber mais sobre o processo de implementação do CRM, clique aqui. Para se aprofundar na definição de metas de CRM, continue lendo.

Seja SMART sobre seus objetivos de CRM

“Uma meta bem definida está na metade do caminho.” – Zig Ziglar

Você pode ficar tentado a definir metas como “eliminar a rotatividade de clientes” ou “fechar todos os negócios que passarem pelo nosso pipeline”. Essas metas são vagas, sem prazos, métricas ou planos de ação anexados.

Ser ambicioso com seus objetivos é ótimo, mas é ainda mais importante ser SMART:

1. Específico: O que exatamente você vai realizar? Que ações você vai tomar?
2. Mensurável: Quais dados você usará para medir essa meta?
3. Atingível: Quão realista é esse objetivo? Você tem os recursos necessários para realizá-lo?
4. Relevante: Por que esse objetivo é importante? Como ele se encaixa com seus objetivos de negócios mais amplos?
5. Timely: Quando você atingirá essa meta?

Não estabeleça esta meta: “Eliminar a rotatividade de clientes”.

O que torna essa meta não tão INTELIGENTE?

1. Não é específico: não há plano de ação. Como você eliminará o churn?
2. Não é mensurável: como você mede o churn?
3. Não é alcançável: os clientes sempre irão churn. É um fato dos negócios. Eliminar completamente o churn não é realista.
4. Não é relevante: ou é? Não temos como saber sem mais informações.
5. Não é oportuno: não há prazo associado à meta

Tente isso: “Muitos de nossos clientes saem depois de uma compra. Os clientes recorrentes gastam mais (e custam menos) do que os novos, por isso queremos aumentar a fidelidade do cliente.

Nossa meta: Diminuir a rotatividade de clientes em 25% até o final do próximo trimestre, conforme medido pelo nosso software de CRM.

Para isso, vamos nos concentrar em usar nosso novo CRM para melhorar a comunicação entre nossas equipes de vendas e suporte ao cliente.”

O que torna esse segundo objetivo SMART?

1. Específico: oferece ações específicas — “Se concentrará em melhorar a comunicação entre nossas equipes de vendas e suporte ao cliente”
2. Mensurável: define uma meta quantificável – “diminuir a rotatividade de clientes em 25%” – e tem o software para medi-la
3. Alcançável: especifica as ferramentas que usaremos para alcançá-lo — “nosso novo CRM”
4. Relevante: Vincula-se diretamente ao objetivo mais amplo – “aumentar a fidelidade do cliente”
5. Oportuna: define um prazo – “até o final do próximo trimestre”

Definir metas SMART facilita a criação de um plano de ação para alcançá-las. Também ajuda a medir e relatar seu sucesso. (via GIPHY)

4 metas de CRM que você pode definir hoje

Como o software de CRM pode ajudar a expandir seus negócios? Como definir as metas corretas de CRM torna seu processo de vendas mais rápido e tranquilo?

Aqui estão 4 metas de CRM que você pode definir hoje:

1. Aumente a retenção de clientes
2. Encurtar o ciclo de vendas
3. Venda mais
4. Diminua seu custo de aquisição de clientes

1. Aumente a retenção de clientes

O objetivo: manter os clientes voltando para mais.

Foco no R em CRM: relacionamentos. Construir relacionamentos ajuda a reter clientes.

68% dos clientes que desistem o fazem porque acreditam que você não se importa com eles.

Você se preocupa com seus clientes. O CRM torna mais fácil provar isso. Você pode acompanhar seus interesses, atividades e interações com sua marca para conhecê-los melhor e, em seguida, configurar campanhas que incentivem (e recompensem) a fidelidade:

• Recompense os clientes por compras repetidas enviando automaticamente códigos de desconto
• Envie e-mails personalizados com base em compras anteriores
• Acompanhe quanto tempo os clientes estão com você e, em seguida, recompense-os em determinados marcos com descontos ou brindes
• Peça feedback. Envie pesquisas ou incentive-os a deixar comentários.

Quando os clientes se sentem ouvidos e apreciados, eles se tornam muito mais propensos a ficar por perto.

Os CRMs também fornecem informações sobre o comportamento do cliente em um nível macro. Veja todas as contas que foram canceladas no passado – o que elas têm em comum? Descobrir indicadores comuns que um cliente pode deixar permite trabalhar com contas em risco.

A versão SMART dessa meta pode se parecer com o exemplo que demos anteriormente:

• “Muitos de nossos clientes saem depois de uma compra. Os clientes recorrentes gastam mais (e custam menos) do que os novos, por isso queremos aumentar a fidelidade do cliente.
• Nossa meta : Diminuir a rotatividade de clientes em 25% até o final do próximo trimestre, conforme medido pelo nosso software de CRM.
• Para isso , vamos nos concentrar em usar nosso novo CRM para melhorar a comunicação entre nossas equipes de vendas e suporte ao cliente.”

2. Encurte o ciclo de vendas

O objetivo: acelerar seu processo de vendas e fechar negócios mais rapidamente.

O CRM foi feito para isso. Sua razão de ser, se você quiser.

O que parece mais fácil — inserir manualmente cada interação do cliente em uma planilha ou saber que seu sistema de CRM rastreia todas elas sem você levantar um dedo?

O CRM torna seu processo de vendas mais eficiente, o que significa que você pode vender mais em menos tempo.

Não tem certeza de onde seu processo de vendas tende a desacelerar? Execute um relatório de CRM para ajudá-lo a identificar gargalos. Esses relatórios ajudam a identificar áreas de melhoria. O processo pode ficar assim:

1. Você executa um relatório de desempenho de vendas por meio do seu CRM
2. Você descobre que 50% dos seus leads estão no estágio de pipeline “Análise de Necessidades”
3. Você mergulha mais fundo e descobre que, como eles lidam com tantos leads todos os dias, sua equipe de vendas acompanha apenas dois terços dos leads nesse estágio

Como você aumenta a eficiência para resolver esse gargalo?

Automação de vendas.

Impeça que as tarefas de vendas se acumulem ou escorreguem pelas rachaduras. Use seu CRM para atribuir tarefas automaticamente à sua equipe de vendas com base nas ações do cliente ou no valor do negócio.

Nesta automação de vendas:

Se o valor do negócio estiver acima de US$ 500, o ActiveCampaign atribui automaticamente uma tarefa ao vendedor para ligar para o lead. Se o valor da oferta for inferior a US$ 500, o lead será inserido automaticamente em uma campanha de nutrição.

Automatizar as partes tediosas do processo de vendas – como atribuir tarefas e organizar informações de contato – dá à sua equipe de vendas mais tempo para fazer o que fazem de melhor: fechar negócios.

A versão SMART dessa meta pode ser assim:

• “Muitos leads param em certos estágios do ciclo de vendas, depois perdem o interesse ou caem nas rachaduras – e o negócio nunca fecha.
• Nosso objetivo : reduzir a duração do nosso ciclo de vendas em 50%, de uma média de 4 meses para 2 meses. Precisamos mover os leads de um estágio do pipeline para o próximo mais rapidamente.
• Para isso , usaremos automações de vendas para atribuir tarefas de acompanhamento à equipe de vendas. Ao acompanhar regularmente os leads ao longo do pipeline, reduziremos o número de leads que param em um determinado estágio.”

3. Venda mais

O objetivo: aumentar as vendas.

A melhor maneira de fazer isso? Concentre-se em vender para as pessoas certas.

Em um mundo perfeito, cada lead que passa do marketing para as vendas é 100% qualificado e valioso. Na realidade, alguns leads sempre valerão mais do que outros.

Use seu software de CRM para descobrir o que seus melhores clientes têm em comum.

Isso pode incluir informações demográficas:

• Idade
• Corrida
• Ocupação
• Gênero
• Estado civil
• Renda
• Educação

E interações anteriores com sua empresa:

• Visitas ao site
• Envios de formulários
• Downloads de conteúdo
• O e-mail abre e responde
• Compras anteriores

Esses fatores ajudam você a configurar um modelo de pontuação de leads. A pontuação de leads atribui valor a certas características e comportamentos e, em seguida, dá a cada lead uma pontuação numérica. Isso ajuda você a descobrir:

• Quais leads são a prioridade mais alta?
• Quem tem maior probabilidade de se tornar um cliente?
• Quais leads gastarão mais ao longo do tempo?

Seu software de CRM pode mostrar em quais leads sua equipe deve concentrar seu tempo e energia – e quais devem ser colocados em uma campanha de nutrição ou deixados para fechar sozinhos.

Quando sua equipe de vendas se concentra em fechar apenas os leads mais qualificados, você não apenas fecha mais negócios, mas também ganha clientes com maior valor de vida útil do cliente (CLV). Esses leads são mais propensos a se tornarem clientes fiéis e fiéis, e sua equipe de vendas pode fazer upsell e cross-sell desses leads mais tarde.

(Para saber mais sobre pontuação de leads, clique aqui.)

A versão SMART dessa meta pode ser assim:

• “Precisamos continuar crescendo como negócio, trazendo mais novos clientes e receita.
• Nossa meta : aumentar a receita em 50% este ano. Definimos novas receitas como as receitas geradas pelos clientes dentro de 6 meses após o fechamento.
• Para isso , colocaremos em prática um sistema de pontuação de leads e focaremos em vender apenas para os leads mais qualificados. Ao focar nosso tempo e recursos de vendas em leads mais estratégicos, fecharemos mais negócios de alto valor e geraremos mais novas receitas.”

4. Diminua seu custo de aquisição de clientes

O objetivo: gastar menos por venda.

Seu CAC é o custo total de vendas e marketing necessário para fechar um cliente.

Fato: Todo negócio quer diminuir seu CAC. (via Smile.io)

Para diminuir seu CAC, você precisa:

1. Diminua o quanto você gasta em marketing e vendas e/ou
2. Aumente o número de clientes que você adquire.

O CRM ajuda você a fazer as duas coisas:

1. Você fecha mais negócios segmentando leads mais qualificados
2. Você economiza tempo e dinheiro automatizando partes de seus processos de vendas e marketing

Já mencionamos o último — o CRM torna seus processos de vendas e marketing mais eficientes, o que economiza tempo e dinheiro.

Você pode automatizar:

• Tarefas de vendas
• Distribuição de leads
• Pontuação de leads
• Série de boas-vindas
• Cultivar campanhas
• Segmentação
• Gerenciamento de contatos
• Acompanhamento de atribuição
• Acompanhamento de referência
• Acompanhamento de sites
• Acompanhamento de eventos
• E muito, muito mais

Quanto ao número 1, quando você gasta seu orçamento de marketing em leads mais qualificados, você fecha mais negócios – e seu CAC cai.

Seu CRM contém muitas informações valiosas sobre seus melhores clientes. Assim como na pontuação de leads, você pode usar essas informações para descobrir como é o seu cliente ideal e, em seguida, concentrar seus esforços de marketing no direcionamento dessas pessoas.

A versão SMART dessa meta pode ser assim:

• “Para nos tornarmos mais rentáveis, precisamos reduzir nosso CAC. Nosso CAC é atualmente $ 115/cliente.
• Nossa meta : Reduzir o CAC de US$ 115 para US$ 80 até o final do ano.
• Para isso , usaremos automações de vendas e marketing para economizar tempo e dinheiro na aquisição de clientes. Também usaremos a pontuação de leads e os dados do cliente para focar em leads mais qualificados, que fecharão mais negócios de alto valor.”

Como medir seus objetivos de CRM

KPIs: Indicadores-chave de desempenho. Esses números úteis informam:

• Se sua estratégia de CRM funciona
• Se você está no caminho certo para atingir suas metas de CRM

Assim como seus objetivos de CRM, todos os KPIs se concentram em gerar mais vendas, melhorar a experiência do cliente e melhorar o negócio como um todo. (via O Balanço)

Boas notícias: uma estratégia de CRM bem definida deve facilitar a definição e o cálculo. Como você define metas SMART, seus KPIs devem ser fáceis de medir em seu CRM.

Mais boas notícias: o software de CRM possui relatórios integrados que você pode executar para medir seus KPIs. Mas antes de executar relatórios, você precisa escolher quais KPIs medir.

Aqui estão algumas métricas para escolher:

• Número de leads
• Taxa de conversão
• Número de clientes retidos
• Taxa de rotatividade de clientes
• Custo de aquisição do cliente
• Valor da vida útil do cliente
• Número de chamadas de vendas feitas por lead
• Nova receita gerada
• Número de negócios abertos
• Duração do ciclo de vendas
• Receita gerada por uma campanha
• Número de novos clientes adquiridos por campanha
• Número de indicações de clientes
• Taxa de venda cruzada
• Pontuação líquida do promotor (NPS)

(Ok, talvez mais do que alguns.)

Use a lista acima como ponto de partida — mas não use todas elas. Escolha os KPIs que medem as coisas que você deseja melhorar.

• Se você deseja aumentar a eficiência de vendas, acompanhe a duração do ciclo de vendas
• Se você deseja aumentar as vendas, acompanhe a taxa de conversão e a nova receita gerada

Para obter mais informações sobre como medir essas métricas executando relatórios de CRM, clique aqui.

Meça seus KPIs regularmente. Se você estiver fora do caminho, ajuste sua estratégia de CRM de acordo. Ajustar sua estratégia pode envolver:

• Reexaminando seu modelo de pontuação de leads
• Substituindo o conteúdo em seus e-mails de automação de marketing
• Campanhas de nutrição de testes A/B
• Trabalhando mais – ou menos – leads por representante de vendas
• Limpando seus dados e, em seguida, executando relatórios novamente

Esteja disposto a testar diferentes maneiras de usar o CRM para atingir suas metas de negócios.

Como alguém sábio (e anônimo) disse uma vez: “Se o plano não funcionar, mude o plano. Não é o objetivo.”

Conclusão: Quais são os objetivos do CRM?

As 4 metas e objetivos mais importantes do CRM são:

1. Aumente a retenção de clientes
2. Encurtar o ciclo de vendas
3. Venda mais
4. Diminua seu custo de aquisição de clientes

Os objetivos do CRM geralmente são criar uma melhor experiência do cliente – e por causa dessa experiência do cliente, obter mais vendas. É por isso que é chamado de software CRM (Customer Relationship Management) e, se você se concentrar em seus relacionamentos, estará no caminho certo para seus objetivos de CRM.