Como abordar o processo de implementação do CRM: 5 etapas para uma implementação bem-sucedida do CRM

Algum desses soa familiar?

1. Suas informações estão em muitos lugares – cartões de visita? Excel? Planilhas Google? CANETA E PAPEL?! – e leva uma eternidade para encontrar o que você precisa
2. Seu negócio está crescendo rápido, mas você não pode contratar alguém apenas para organizar as coisas
3. Você não tem um processo de vendas claro, então você tem que descobrir tudo do zero – toda vez que você tenta vender é como se fosse a primeira vez
4. É difícil acompanhar todos os diferentes canais de comunicação que você tem (e-mails? Chamadas telefônicas? Chats de café?)

Há um ponto em que você é pequeno o suficiente para executar as coisas com ferramentas rápidas, embora menos eficientes:

• Caneta e papel
• Excel ou Planilhas Google
• Rolodex? (alguém ainda tem?)

Mas se você está começando a precisar de mais tempo para encontrar informações do que realmente usá -las – você precisa de um CRM.

Você pode ler sobre processos de implementação de CRM “simples” que possuem estas etapas básicas:

1. Pergunte por que você precisa de um CRM
2. Compare diferentes plataformas de CRM para encontrar o melhor software
3. Decida seu orçamento para CRM
4. Crie um plano de implementação de CRM antes de comprar o software de CRM
5. Descubra quem é o proprietário do CRM e quem o gerenciará em sua organização
6. Decida quais equipes precisam de acesso ao CRM
7. Implemente seu plano de CRM

Essas etapas não estão erradas, mas são um pouco gerais - não é surpresa que você precise conhecer seu orçamento de CRM antes de comprar, certo?

Neste post você aprenderá os passos realmente necessários para implementar um CRM de vendas.

1. Comece escolhendo seus problemas mais difíceis
2. Mantenha seus dados limpos e organizados
3. Migre as informações do seu cliente para o seu CRM
4. Configure automações e integre outras ferramentas
5. Treine sua equipe (e você mesmo) para uma melhor implementação de CRM

Passo 1: Comece escolhendo seus problemas mais difíceis

Antes de fazer qualquer coisa – e definitivamente antes de começar a experimentar uma tecnologia específica – você precisa…

Descubra o que você precisa!

E se você não fizer isso? E se você pegar o CRM brilhante que o último consultor em [INSERIR SUA INDÚSTRIA AQUI] diz que é o melhor?
Algumas coisas podem dar errado:

• Você acaba com um CRM que é super poderoso (porque os consultores gostam disso), mas é difícil descobrir como realmente usar
• Você precisa que o consultor realmente configure o CRM para você - e sempre que precisar mudar algo, é uma grande dor de cabeça
• Você acaba com um monte de recursos extras que você não precisa - mas ainda paga (muito) por

É hora de entrevistar-se sobre o seu negócio.

Faça a si mesmo perguntas sobre o que você precisa e o que você quer. Em seguida, pergunte por que você precisa ou quer essas coisas.

Este vídeo é um segmento de “Growth Decoded”, um programa que investiga a relação entre a experiência do cliente e o crescimento dos negócios – um tópico por vez. Registre-se aqui e nunca perca um episódio!

Como você sabe o que precisa saber? Pergunte a si mesmo estes quatro grupos de perguntas.

Comece com perguntas gerais sobre o problema que você precisa resolver.

• O que você quer que o CRM faça?
• Onde estão seus dados agora?
• Qual é o maior ponto de dor no processo atual? Como o CRM vai resolver isso?
• Qual é o impacto esperado para o negócio? Para o consumidor?
• Quais equipes ou departamentos usarão o CRM?
• Se você não implementar uma solução, qual é o impacto?

Depois disso, como é o seu processo de vendas? Como um CRM pode ajudar?

• Onde estão as maiores ineficiências dentro do processo?
• Como você pode resolver essas ineficiências com um CRM?
• Como você contata seus clientes? Como eles entram em contato com você?
• Quais dados do cliente são mais importantes para as vendas?
• Você mapeou a jornada completa do cliente? O que isso implica?
• Como você mede o desempenho de vendas?
• Quais aspectos do processo de vendas podem ser automatizados?

O marketing afeta as vendas. Seu CRM pode extrair informações do marketing?

• Que marketing você está fazendo?
• Você tem uma estratégia de marketing?
• Quando os leads são passados ​​do marketing para as vendas?
• Quais informações são necessárias para apoiar o marketing?
• Como você mede o desempenho?
• Quais aspectos do marketing podem ser automatizados?

Quão suave é o seu atendimento ao cliente? Ter todas as informações em um só lugar pode ajudar?

• Quais são os pontos fortes e fracos do seu processo atual?
• Como os problemas são registrados?
• Como os problemas são resolvidos?
• Como você mede o desempenho?
• Quais aspectos do Atendimento ao Cliente podem ser automatizados?

50% das implementações de CRM não atendem às expectativas de gerenciamento.

Porque, na maioria das vezes, os CRMs são escolhidos sem realmente olhar para as necessidades do negócio.

Você pode evitar falhas na implementação do CRM concentrando-se em como resolver seus problemas exclusivos – em vez de procurar os recursos mais brilhantes.

O que você precisa do seu CRM? (via SoftwareAdvice)

Ao terminar, você deve ter uma lista de coisas com as quais deseja que seu CRM ajude.

Agora, tudo o que você precisa fazer é encontrar o software que atenda aos seus requisitos de CRM.

Etapa 2: mantenha seus dados limpos e organizados

Limpe seus dados!

Os dados (também conhecidos como informações do cliente) são a força vital do seu CRM – seus dados precisam ser limpos, viáveis ​​e precisos.

Dependendo da quantidade de dados que você tem, essa pode ser a parte mais demorada da implementação do CRM.

Se você não tiver nenhuma informação de cliente, este é um excelente momento para determinar que tipo você deseja ou precisa ter e criar processos para mantê-lo.

Porque vai precisar de manutenção. Deixe-me te mostrar.

• De acordo com a Salesforce, 70% dos dados de CRM ficam ruins ou se tornam obsoletos anualmente.
• Um estudo da Experian mostrou que a média das empresas americanas acredita que 25% de seus dados são imprecisos.
• O Data Warehousing Institute estima que dados ruins custam às empresas americanas mais de US$ 600 bilhões por ano
• E US$ 600 bilhões é pouco comparado às estimativas da IBM de que a má qualidade dos dados custa aos Estados Unidos US$ 3,1 trilhões por ano.
• A DiscoverOrg realizou um estudo e descobriu que os departamentos de vendas e marketing estavam perdendo aproximadamente 550 horas e até US$ 32.000 por representante de vendas por ano!

A empresa média tem apenas 75% de dados precisos, com 70% dos dados se tornando obsoletos ano após ano. E dados ruins têm custos na casa dos trilhões.

Em outras palavras, você provavelmente deve obter seus dados corretamente.

Audite os dados do seu cliente:

• Localize e reúna todas as informações do seu cliente
• Use os resultados da Etapa 1 para organizar as informações de acordo com suas necessidades
• Priorize as informações do cliente por valor para o seu negócio
• Remova qualquer informação duplicada e incorreta
• Adicione qualquer informação que esteja faltando
• Criar um sistema uniforme para entrada de dados
• Repita o processo de auditoria pelo menos uma vez por ano

Etapa 3: migre as informações do cliente para o seu CRM

Como você deve armazenar as informações de seus clientes em seu novo CRM?

Quando seus dados são armazenados ordenadamente em campos personalizados, você pode fazer coisas como…

• Envie automaticamente lembretes de renovação de associação quando estiver perto de uma data de renovação
• Veja rapidamente a função, a organização e os principais pontos problemáticos de um contato
• Acompanhe quanto tempo você leva para fechar vendas (em média)

Você desejará criar um local em seu novo CRM onde suas informações sejam armazenadas e acessíveis. No ActiveCampaign, isso é tão fácil quanto criar um campo personalizado:

Este campo permitirá que você envie lembretes e notas de agradecimento, pois armazena informações do cliente

Este campo de dados aparecerá agora na seção Detalhes Gerais da página do seu contato:

Ao olhar para um contato, agora você poderá ver quando ele se inscreveu

Agora você pode criar essa oferta de aniversário.

Repita este processo para quaisquer pontos de dados adicionais que você tenha. Estes podem incluir:

• Número de telefone
• Endereço
• Cargo
• Aniversário
• Interesses de serviço
• Cor favorita
• identificador do Twitter
• Altura

Essa etapa do processo de implementação do CRM varia de acordo com o sistema e o número de campos de dados exclusivos que você configurará.

Os serviços de migração da ActiveCampaign podem ser de grande ajuda. Nossa equipe puxa seus contatos e dados para o ActiveCampaign para você.

Assim que suas informações estiverem em seu CRM, é hora de configurar suas outras ferramentas.

Etapa 4: configurar automações e integrar outras ferramentas

As integrações permitem que você traga informações do cliente de outras fontes

Existem três maneiras principais de integrar suas ferramentas ao seu CRM. Qual deles você usa depende de seus recursos de CRM.

1. Integrações nativas ou diretas
2. Integrações de terceiros ou middleware
3. Integrações da Interface de Programação de Aplicativos (API)

As integrações nativas/diretas são conexões que foram pré-criadas pelos fabricantes de CRM (ou pelo fabricante de suas outras ferramentas). Você pode usá-los diretamente na sua plataforma.

São conexões diretas do seu CRM para outra ferramenta e são rápidas e fáceis de configurar. Normalmente, isso envolve um trabalho de copiar/colar de sua chave de API para cada ferramenta para vincular suas contas - então você está pronto para as corridas.

Você pode encontrar sua chave de API ActiveCampaign na seção Desenvolvedor de suas Configurações de conta.

As integrações de terceiros ou de middleware são conexões feitas entre duas ferramentas por meio de um intermediário. Pense nisso como uma ponte entre dois aplicativos que, de outra forma, não seriam capazes de se comunicar.

As plataformas de middleware comuns incluem:

• Zapier (imagens abaixo)
• Piesync
• Automate.io

Uma conexão comum do Zapier com ActiveCampaign e Facebook para capturar seus leads (via Zapier)

Você seleciona seu sistema de CRM e a ferramenta com a qual deseja se comunicar.

Cada plataforma mostrará uma lista do que pode automatizar para você. Tudo o que tem a fazer é:

1. Escolha um gatilho
2. Escolha uma ação a ser executada

Conectar ActiveCampaign e Facebook Lead Ads é simples com ferramentas como o Zapier. (via Zapier)

As integrações de API são conexões personalizadas criadas usando o código de uma plataforma. Isso permite que os sistemas passem informações de um lado para o outro (e pode fornecer mais controle sobre quais informações são transmitidas).

As integrações de API são ótimas porque permitem que você crie integrações que de outra forma não existiriam. Por outro lado, as integrações de API exigem um certo nível de conhecimento técnico para configurar.

Se você é alguém com esse conhecimento, ótimo!

Caso contrário, as integrações de API podem ser bastante complicadas e demoradas, pois suas opções são:

• Contrate alguém para fazer isso por você
• Aprenda você mesmo

As integrações criam caminhos para que as informações de seus clientes trafeguem entre seu CRM e outras ferramentas.

Cada sistema de CRM tem diferentes capacidades de integração. Antes de escolher um CRM, certifique-se de que ele se integre às ferramentas que você deseja usar.

Economize até 23% do seu dia automatizando seu CRM

Automatizar o fluxo de dados para dentro e para fora do seu CRM pode economizar até 23% do seu dia.

Se você automatizar seu CRM, poderá ver exatamente como as pessoas:

• Envolva-se com suas campanhas de marketing
• Conecte-se no ciclo de vendas
• Converta em clientes
• Precisa de suporte e serviço adicional

Etapa 5: treine sua equipe (e você mesmo) para uma melhor implementação de CRM

55% dos representantes de vendas acham que a facilidade de uso é o recurso de CRM mais importante e 79% dos dados relacionados a oportunidades coletados pelos representantes de vendas nunca são inseridos em seus CRMs.

Se sua equipe não entende como usar seu CRM... eles não entenderão.

É por isso que o treinamento é uma parte importante do seu processo de implementação de CRM.

Você pode evitar falhas na implementação do CRM com algumas etapas:

• Marketing interno: diga aos seus usuários o que está por vir, conscientize-os sobre a mudança
• Explicação: os usuários devem entender por que manter tudo no CRM os beneficia
• Acessibilidade: seus usuários devem poder atualizar seus contatos e registros, não importa onde estejam
• Treinamento: ensine seus usuários a usar a nova ferramenta em vez de jogá-los fora do ninho na esperança de que eles voem. Eles não vão.

O treinamento e a capacitação melhoram a facilidade de uso. Se você souber como usar seu CRM, é mais provável que você o use corretamente.

Crie um sistema para inserir dados corretamente e um sistema para auditorias regulares de dados. Isso significa que todos seguem as mesmas regras para

• Convenções de nomenclatura
• Taxonomia
• Dados duplicados
• Dados ausentes
• Um processo para lidar com cenários de dados desconhecidos

Seja minucioso e completo. Se parecer tedioso, lembre-se:

“Não importa a solução que você escolher e o nível de dificuldade dessa solução, você está implementando um software em sua empresa que todos os funcionários que lidam com o cliente confiarão de alguma forma. Isso é um grande negócio.” – Ben Goldstein

Conclusão: Como você sabe se o seu processo de implementação de CRM funcionou?

Em última análise, um processo de implementação de CRM se resume a 3 perguntas principais:

1. Você sabe o que precisa e por que precisa?
2. Os dados do seu cliente são acionáveis?
3. Você tem um sistema para manter os dados de seus clientes acionáveis?

Se você puder responder “Sim”. a essas perguntas, é muito mais provável que você tenha sucesso com o lançamento do seu CRM.

Seguir as 5 etapas acima levará a uma implementação bem-sucedida do CRM.