As 5 principais métricas de CRM

Quer melhorar a qualidade do relacionamento com seus clientes? Bem, você precisa quantificá-los primeiro, com (alerta de spoiler) os dados do seu CRM (suas métricas de CRM).

O software CRM (Customer Relationship Management) permite que você gerencie as interações com os clientes de maneira lucrativa, significativa e orientada por dados.

No entanto, aplicar o padrão correto de medição às suas campanhas pode ser um desafio. Quais métricas indicam sucesso? Como você achou eles? O que esses números realmente significam?

Hoje falaremos sobre as cinco métricas de CRM “obrigatórias” que apontam para o crescimento. O rastreamento desses pontos de dados trará conhecimento sobre o que está funcionando e o que não está, para que você possa otimizar suas campanhas para obter os melhores resultados.

1. CAC (Custo de Aquisição do Cliente)

Essa métrica informa seu preço por lead e ajuda a estimar o gasto total para seus esforços de geração de leads.

Para calcular o custo de aquisição do cliente (CAC), divida o número de clientes conquistados em um determinado período pelo valor total que sua empresa gastou nesse mesmo período. Isso inclui todos os gastos com publicidade, salários, comissões e bônus e despesas gerais.

Por exemplo, se você gastou US$ 10.000 em vendas e marketing neste trimestre e adicionou 10 clientes, seu CAC é de US$ 1.000. Use esse valor para estimar o valor do orçamento necessário para adicionar mais novos clientes. Essa métrica mede seu desempenho de marketing e indica como você pode alocar melhor os recursos para otimizar a aquisição de clientes.

2. Valor vitalício do cliente (CLV)

O valor vitalício do cliente (CLV) é a quantia estimada de dinheiro que um indivíduo gastará durante todo o relacionamento com sua empresa. Em outras palavras, é o benefício quantificável de adquirir e manter um determinado cliente.

Esse valor ajuda a determinar quanto você deve gastar na aquisição de clientes. Também revela o valor e a longevidade de seus relacionamentos com clientes em um nível superior, para que você possa ver se está concentrando seus esforços no público certo.

Para calcular o CLV, multiplique o lucro médio anual obtido com os clientes pelo tempo médio de retenção por cliente. Em seguida, subtraia o custo de aquisição do cliente (CAC) para encontrar seu CLV.

Por exemplo, digamos que você ganhe uma média de $ 3.000 com seus clientes a cada ano e eles permaneçam por uma média de dois anos. Multiplique esses dois números para obter $ 6.000 e, em seguida, subtraia seu CAC de $ 1.000 para um CLV de $ 5.000.

Essa métrica ajuda você a discernir como investir melhor em seus clientes existentes para aumentar seu valor ao longo do tempo, já que adquirir um novo cliente custa 5x mais do que reter um cliente existente.

O CLV também ajuda a avaliar a qualidade da experiência do cliente. Por exemplo, uma alta taxa de rotatividade devido ao mau atendimento ao cliente diminuirá seu CLV e sua receita. Se o ciclo de vida do cliente for menor do que o esperado, tente identificar o motivo.

Encontrar maneiras de melhorar o CLV – talvez por meio de upselling, cross-selling e programas de fidelidade – é um caminho claro para o crescimento sustentável.

3. Duração do Ciclo de Vendas

A duração de um ciclo de vendas é o tempo médio entre a criação de um cliente em potencial e o fechamento. Em outras palavras, quanto tempo alguém leva para compilar as informações necessárias e fazer uma escolha sobre sua empresa?

Quanto tempo leva para converter um lead é fundamental porque mostra a velocidade do seu funil de vendas. Essa 'velocidade de fechamento' ajuda você a estimar o melhor momento para engajamentos no meio do funil - como enviar uma cotação, mover para fechar etc. como um e-mail oferecendo um desconto.

Depois de estabelecer um cronograma, você pode trabalhar para acelerar seu ciclo de vendas a partir daí. Os leads estão ficando atolados em um determinado ponto de contato? Procure otimizar seus ativos de conteúdo para que seus representantes de vendas possam dedicar seu tempo aos leads mais qualificados.

Falando em representantes de vendas, o ciclo médio de vendas também é uma métrica básica para seu desempenho. Se um funcionário for mais lento do que o resto, você pode sinalizar áreas para melhoria. E se um determinado representante estiver fechando mais rápido? Identifique o caminho para o sucesso e divulgue o que for eficaz para o resto da equipe.

4. Porcentagem de clientes originados pelo marketing

Essa métrica mostra qual porcentagem de novos negócios foi impulsionada pelo marketing. Você pode usá-lo para entender o impacto geral de seus esforços de campanha.

Para calcular, observe todos os leads gerados em um determinado período e determine qual porcentagem deles veio de um ativo de conteúdo ou campanha de sua equipe de marketing. Isso permitirá que você dê crédito à sua equipe de marketing quando for devido e refine como você aloca recursos para gerar resultados.

Lembre-se de que esse número varia muito de acordo com o setor. As empresas com equipe de vendas interna descobrirão que esse número é maior do que aquelas com equipe de vendas externa. Por exemplo, se sua equipe de marketing for totalmente responsável pela geração de leads, sua porcentagem pode ficar entre 40 e 80%. Mas se sua empresa usa cold call para gerar leads, esse número pode cair para 10-30%.

Observação: você também pode calcular esse número por receita e não por cliente, dependendo do que faz sentido para o seu negócio.

5. Tempo para Recuperar o Custo de Aquisição do Cliente

Essa métrica indica quanto tempo leva para pagar o custo de aquisição de um cliente. Esse número também difere muito por setor e modelo de preços.

Para encontrar esse valor, divida o CAC pela receita ajustada à margem por mês para o novo cliente médio. O número resultante será o número de meses necessários até o retorno.

Para setores com compras pontuais, essa métrica é menos relevante, pois o preço inicial sempre deve exceder o custo de aquisição de um novo cliente. Para indústrias que usam contratos anuais ou mensais para obter retorno, o CAC deve ser avaliado em um período de 12 meses.

Isso mostrará a duração após a qual os clientes são lucrativos, ajudando você a definir um orçamento preciso e prever o crescimento com mais eficiência.

As principais métricas de CRM

Quando você mede seus resultados, eles tendem a melhorar. As métricas disponíveis em seu CRM são essenciais para avaliar como você está se saindo em seus esforços de marketing e vendas.

Use essas fórmulas para comparar suas campanhas, otimizar seus esforços e prever receitas. Se seus resultados são apoiados por dados concretos, isso significa que você, seu CEO, seus clientes ou qualquer outra pessoa pode ter certeza de seu sucesso futuro.