O que é Estratégia de CRM? 4 passos para criar sua estratégia

Quando você pensa em CRM, o que vem à mente?

Pipelines… Salesforce… negócios… contatos… leads… tarefas… notas de conversas… histórico de contatos… aquela coisa pela qual você pagou, mas seus representantes de vendas nunca tocam…

Mas se você olhar para o que o CRM significa, o software não é mencionado em nenhum lugar.

O que significa CRM?

Cliente
R elação
Gestão

Você deseja criar uma estratégia de CRM, mas não sabe por onde começar. Quando você ouve CRM, pode pensar apenas no software CRM e em seus recursos. Mas o software de CRM é apenas uma peça do quebra-cabeça do relacionamento com o cliente. Usado corretamente, o software de CRM deve ser uma ferramenta que ajuda você a executar sua estratégia de CRM, não a defini-la.

O verdadeiro CRM – gerenciamento de relacionamento com o cliente – significa criar a melhor experiência possível para seus clientes em todas as etapas do ciclo de vida do cliente.

Se você é uma empresa que prioriza o cliente, a experiência do cliente é sua estratégia de CRM:

• 68% dos clientes que desistem o fazem porque acreditam que você não se importa com eles
• 59% dos compradores dizem que a personalização influencia suas decisões de compra
• 97% dos clientes dizem que o atendimento e o suporte ao cliente são fatores importantes para a fidelidade à marca
• 56% das pessoas pararam de fazer negócios com uma empresa por causa do mau atendimento ao cliente
• 74% dos usuários disseram que seu sistema de CRM oferece melhor acesso aos dados do cliente - e a capacidade de proporcionar uma ótima experiência ao cliente

Para colocar a experiência do cliente no centro de sua estratégia de CRM, você precisa reformular a forma como pensa sobre o CRM. Você precisa pensar maior – além de suas pilhas de tecnologia de marketing e vendas. Além dos softwares. Além do processo de vendas.

Sua estratégia de CRM precisa cobrir todos os pontos de contato, desde a primeira vez que um cliente em potencial vê o nome de sua empresa até todo o ciclo de vida do cliente.

Neste guia, abordaremos:

1. O que é CRM?
2. Como definir metas de CRM
3. Como criar uma estratégia de CRM
4. Como implementar uma estratégia de CRM (e software)
5. Como medir o sucesso da estratégia de CRM

O que é estratégia de CRM?

CRM significa Customer Relationship Management e é uma estratégia projetada para melhorar os relacionamentos de longo prazo com os clientes. Uma ótima estratégia de CRM aumenta a receita por cliente, reduz os custos de aquisição de clientes e melhora a satisfação do cliente.

O CRM não precisa se referir ao software, mas geralmente uma empresa usa uma plataforma de CRM para gerenciar seus relacionamentos com clientes e leads.

Qualquer estratégia de CRM começa com o cliente – mas eventualmente incluirá o uso de tecnologia em diferentes departamentos de uma organização.

4 passos para criar uma estratégia de CRM

Com seus objetivos de experiência do cliente em mente, é hora de começar a elaborar sua estratégia de CRM!

Aqui estão 4 etapas para criar uma estratégia de CRM focada no cliente:

1. Identifique e obtenha a adesão dos principais interessados ​​(eles não são quem você pensa que são)
2. Cuide da lacuna (experiência do cliente)
3. Conheça seus contatos onde eles estão (e para onde estão indo)
4. Entenda que as pessoas não gostam de mudanças

Etapa 1: identificar e obter a adesão dos principais interessados ​​(eles não são quem você pensa que são)

“Funcionários felizes garantem clientes felizes. E clientes satisfeitos garantem acionistas felizes – nessa ordem.” – Simon Sinek em Comece com o porquê

A parte interessada mais importante em sua estratégia de CRM é o cliente. O próximo stakeholder mais importante é o funcionário voltado para o cliente, depois os gerentes e executivos.

A maioria das organizações entende isso de trás para frente. Eles se concentram no que os gerentes e executivos desejam ver e criam uma estratégia em torno da coleta e apresentação desses dados. O problema com essa abordagem está em como ela afeta os funcionários voltados para o cliente.

Uma estratégia de CRM que gira em torno da melhoria de KPIs arbitrários geralmente é muito centrada em software e transforma o software de CRM em um símbolo de microgerenciamento. Os funcionários se rebelam e abandonam a ferramenta e a experiência do cliente sofre com isso. Quando a experiência do cliente sofre, você perde.

Em vez disso, comece com “por quê”. Para uma empresa focada na experiência do cliente, seus clientes são o “porquê”.

“Pouquíssimas pessoas ou empresas podem articular claramente POR QUE fazem O QUE fazem. Por PORQUÊ, quero dizer seu propósito, causa ou crença – POR QUE sua empresa existe? POR QUE você sai da cama todas as manhãs? E POR QUE alguém deveria se importar?” – Simon Sinek

“As pessoas não compram O QUE você faz, elas compram POR QUE você faz.” – Simon Sinek (fonte da imagem)

Quando você começa com “por que”, sua mensagem:

• Seja claro
• Ressoe com seu público
• Inspirar ação
• Ser consistente

Liderar com “por que” faz com que todos se concentrem em alcançar os mesmos objetivos. Sua estratégia de CRM afeta as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente, sem mencionar o gerenciamento em toda a organização.

50% das implementações de CRM não atendem às expectativas de gerenciamento. Obter a adesão da gerência no início do processo de estratégia de CRM mantém todos na mesma página. Quando todos se concentram no porquê de sua estratégia de CRM – a experiência do cliente – você pode definir metas realistas e centradas no cliente.

Se você não colocar todos na mesma página, você pode acabar com:

• Marketing passando leads não qualificados para sua equipe de vendas
• Leads escorregando pelas rachaduras
• Equipes cujos objetivos se contradizem
• Trabalho duplicado ou trabalho ineficiente

Mas colocar todos na mesma página não é suficiente – as pessoas precisam estar comprometidas com seus objetivos compartilhados. No icônico livro Influence , de Robert Cialdini, ele nomeia “compromisso e consistência” como 1 das 6 maneiras mais eficazes de influenciar pessoas. Quando as pessoas se comprometem, é mais provável que honrem esse compromisso e acreditem em toda a ideia.

Cialdini explica que o comprometimento reforça a consistência. Uma vez que seus stakeholders internos se comprometam com uma estratégia de CRM centrada no cliente, eles se comportarão de maneira “teimosamente consistente” com essa postura.

“A consistência é ativada procurando e solicitando pequenos compromissos iniciais que podem ser feitos.” – Robert Cialdini (Fonte)

Com sua equipe alinhada ao motivo pelo qual você precisa de uma estratégia de CRM, é hora de ver como você pode trabalhar para melhorar a experiência do cliente.

Etapa 2: observe a lacuna (experiência do cliente)

“Por falta de um prego, o sapato foi perdido.
Por falta de uma ferradura o cavalo se perdeu.
Por falta de um cavalo o cavaleiro estava perdido.
Por falta de um cavaleiro a batalha foi perdida.
Por falta de uma batalha o reino foi perdido.
E tudo por falta de uma unha em ferradura."
– Provérbio Inglês do Século XIII

O que isso tem a ver com a estratégia de CRM?

As pessoas geralmente atribuem problemas à ação que ocorre diretamente antes do problema (a causa imediata). Mas e se a causa raiz for diferente?

O filósofo inglês Thomas Hobbes explica isso em sua obra clássica de 1651, Leviathan . Hobbes escreve:

“A ignorância das causas remotas dispõe os homens a atribuir todos os eventos às causas imediatas e instrumentais: pois estas são todas as causas que eles percebem... mais capazes de ordenar o presente para sua melhor vantagem.”

Em inglês moderno: as pessoas tendem a atribuir eventos às causas imediatas – mesmo que devam encontrar a causa raiz.

Sakichi Toyoda, industrial japonês, inventor e fundador da Toyota, desenvolveu a técnica dos “5 porquês” na década de 1930 para encontrar a causa raiz e entender exatamente por que os problemas surgiam no chão de fábrica.

Pergunte por que?" 5 vezes para chegar à causa raiz do problema. Voltemos ao provérbio inglês:

Usando a técnica dos “5 porquês”, chegamos à causa raiz – não havia pregos suficientes. (Fonte da imagem)

Em sua estratégia de CRM, essas causas-raiz compõem a lacuna entre a experiência atual do cliente e o que você deseja que seja a experiência do cliente.

O objetivo de implementar uma nova estratégia de CRM é identificar e preencher essas lacunas.

Qual é a experiência atual do cliente? O que você quer que seja a experiência do cliente? Sua estratégia de CRM é o plano de ação que preenche essa lacuna.

Quando você pensa em “pontos problemáticos de CRM”, você pode pensar em:

• Notas de chamada desorganizadas
• E-mails de acompanhamento mal escritos
• Pipelines de vendas genéricos
• Contatos não segmentados
• Dados de contato ausentes

Mas quando você faz do CRM uma estratégia de experiência do cliente – não apenas um software – você para de pensar nos problemas como “pontos problemáticos do CRM” e começa a pensar neles como lacunas na experiência do cliente .

Em vez de perguntar:

“Como podemos facilitar a vida de nossas equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente com o software CRM?”

Perguntar:

“O que está impedindo que nossas equipes voltadas para o cliente ofereçam a melhor experiência ao cliente?”

Para identificar essas lacunas, trabalhe com as equipes que você trouxe durante a etapa 1. As equipes voltadas para o cliente, como vendas e suporte, conversam com os clientes todos os dias — elas conhecem as lacunas na experiência do cliente melhor do que ninguém.

Em seguida, trace a lacuna para trás usando os “5 porquês”.

Se a lacuna do seu CRM (e experiência do cliente!) for um longo processo de vendas que está fazendo com que os leads sintam que sua empresa não entende seus pontos problemáticos ou não pode ajudar, comece com o motivo.

Veja como usar a análise de causa raiz na experiência do cliente:

1. Os representantes de vendas não conseguem fazer com que seus clientes em potencial vejam o valor de sua oferta. Por quê?
2. Os representantes de vendas gastam muito tempo determinando as especificidades dos pontos problemáticos de seu cliente em potencial. Por quê?
3. Essas informações não são fornecidas quando o lead é passado do marketing para as vendas. Por quê?
4. Você não coleta as informações no processo de qualificação de leads. Por quê?
5. Suas estratégias de geração de leads não estão totalmente desenvolvidas. Por quê?
6. Você não tem os recursos adequados alocados para criar uma estratégia de geração de leads.

Em vez de parar após o primeiro “porquê” e colocar um curativo em um problema que requer pontos, você pode diagnosticar a causa raiz do problema e resolver outros problemas no processo.

Se você ficar preso, use o método socrático de questionamento. O Método Socrático envolve fazer e responder perguntas para estimular o pensamento crítico e melhorar a resolução de problemas por meio da autodescoberta.

A pesquisa de James C. Overholser mostra que a autodescoberta através do Método Socrático ajuda os indivíduos a perceberem que possuem as informações necessárias para resolver o problema.

Use a técnica dos “5 porquês” para encontrar a causa raiz de outras lacunas na experiência do cliente:

• Um processo de vendas ineficiente. Os leads param em certas partes do ciclo de vendas, caem nas rachaduras ou demoram muito para fechar.
• Baixa retenção de clientes. Sua equipe de vendas não tem problemas para fechar negócios, mas os clientes não ficam por perto.
• Falta de transparência e comunicação. Marketing, vendas e suporte ao cliente trabalham em silos. As equipes interagem cegamente com os clientes e não compartilham informações ou insights entre si.
• Clientes insatisfeitos. Sua equipe de suporte ao cliente trabalha horas extras, mas não consegue processar todos os tickets — e sua pontuação no NPS despencou.

Trabalhe com suas equipes voltadas para o cliente para identificar essas lacunas - depois trabalhe para trás para encontrar as causas principais. Faça da correção dessas causas-raiz a espinha dorsal da sua estratégia de CRM.

Etapa 3: encontre seus contatos onde eles estão (e para onde estão indo)

A experiência do cliente é a soma de todas as interações que você tem com um cliente. E esses pontos de contato – a experiência do cliente – definem sua marca:

• 88% de seus clientes em potencial começaram a julgar sua empresa antes mesmo de você falar com eles
• O ciclo médio de vendas aumentou 22% nos últimos cinco anos
• 51% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa após 1 experiência negativa
• 42% dos clientes “se vingarão” após uma experiência negativa escrevendo um comentário ou postando sobre isso nas mídias sociais

Você precisa encontrar um equilíbrio entre antecipar as necessidades do cliente e gerenciar suas expectativas. Se você não atender às expectativas do cliente, a experiência do cliente sofre. Cada vez mais, a experiência do cliente está se tornando o produto , principalmente quando a experiência é negativa.

Ao mapear a experiência do cliente, você pode dar um passo para trás e visualizar todo o ciclo de vida do cliente — e como sua estratégia de CRM pode atender a essas expectativas do cliente em cada etapa do caminho.

“Patine para onde o disco está indo, não para onde ele esteve.” – Wayne Gretzky

O mesmo se aplica aos seus clientes: sua estratégia de CRM precisa atender seus clientes não apenas onde eles estão, mas para onde estão indo.

Veja como é o ciclo de vida do cliente de hoje:

Seus melhores clientes se tornam defensores da sua marca, o que traz mais clientes para a fase de conscientização e assim por diante, e assim por diante…

O ciclo de vida do cliente não é linear. Para criar a estratégia de CRM mais eficaz, você precisa pensar na experiência do cliente em todas as 5 partes da jornada do cliente:

1. Conhecimento
2. Consideração
3. Decisão
4. Crescimento
5. Advocacia

Parte 1: A jornada do comprador (consciência, consideração, decisão)

Os estágios de conscientização, consideração e decisão fazem parte da jornada do comprador:

A jornada do comprador é o processo durante o qual um prospect se torna um cliente.

Dentro de cada estágio da jornada do comprador, existem centenas de possíveis interações e pontos de contato com o cliente. Com a estratégia e o software de CRM corretos, você pode rastrear esses pontos de contato com um funil ou pipeline de vendas:

Um funil de vendas representa o número de pessoas que passam por cada etapa do pipeline de vendas.

Um pipeline de vendas descreve as etapas que sua equipe de vendas executa ao qualificar leads e fechar negócios. Um funil de vendas descreve a jornada do cliente à medida que as pessoas passam de aprender sobre sua empresa para se tornarem clientes.

Em um funil de vendas, os leads “funilam” pelo processo de vendas, de modo que o funil se estreita à medida que o número de leads qualificados diminui. Na parte inferior do funil de vendas estão seus clientes convertidos com sucesso.

Cada etapa do seu funil ou pipeline de vendas é uma oportunidade de usar sua estratégia de CRM para criar uma melhor experiência do cliente. (Entraremos nos detalhes de “como fazer” na seção de implementação.)

Parte 2: Crescimento e retenção de clientes (crescimento e retenção)

Sua estratégia de CRM não pode se concentrar apenas na aquisição de novos clientes – você precisa mantê-los! A retenção é uma parte importante do ciclo de vida do cliente que você não pode deixar de focar:

• Um aumento de 5% na retenção de clientes leva a um aumento de mais de 25% no lucro
• 80% de seus lucros vêm de 20% de seus clientes existentes
• A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%. A probabilidade de vender para um novo cliente em potencial é de 5 a 20%
• Custa 5x mais conquistar um novo cliente do que manter um já existente

Seu relacionamento com o cliente não para quando eles assinam um contrato. Pense nos pontos de contato que você tem após a venda.

Pontos de contato como:

• Cultivar campanhas
• Atendimento ao cliente e interações de suporte
• Programas de fidelidade e recompensa
• Perguntas sobre faturamento
• Programas de referência
• Oportunidades de upsell e cross-sell
• Integração e treinamento

Quando você faz todas essas coisas corretamente, você é recompensado com a 5ª parte do ciclo de vida do cliente: Advocacia.

“Sua melhor força de vendas são seus clientes advogando em seu nome. Sua pior força de vendas são seus clientes que não defendem em seu nome e escrevem coisas negativas online.” – Tiffani Bova

Estudos mostram que quase 70% dos clientes analisam uma avaliação do produto antes de fazer uma compra.

Ainda mais revelador: as análises de produtos são 12 vezes mais confiáveis ​​​​do que as descrições dos produtos e as cópias de vendas.

Isso é prova social, um dos princípios de persuasão de Robert Cialdini:

“Podemos ver que a prova social é mais poderosa para aqueles que se sentem desconhecidos ou inseguros em uma situação específica e que, consequentemente, devem procurar fora de si mesmos evidências de como melhor se comportar lá.” – Robert Cialdini, Influência

Os clientes confiam mais uns nos outros do que em você – especialmente quando estão nos estágios iniciais da jornada do comprador. Quando você cria uma ótima experiência do cliente, seus clientes se tornam defensores que podem ajudar a atrair mais clientes, e é por isso que você precisa cobrir cada parte do ciclo de vida do cliente em sua estratégia de CRM.

Passo 4: Entenda que as pessoas não gostam de mudanças

Pense no que você precisará para executar a estratégia de CRM – o que precisa mudar? Quais novas ferramentas, estratégias ou processos seus funcionários realmente usarão?

A tecnologia se move rapidamente. Há uma quantidade inacreditável de recursos brilhantes e recursos poderosos disponíveis para você através da tecnologia. É fácil ser pego na Síndrome do Objeto Brilhante (SOS).

Acelerar a mudança e a complexidade pode ser avassalador, mas uma tecnologia nova e brilhante nem sempre leva ao sucesso a longo prazo. (Fonte: Thinklink Graphics)

Os humanos adoram se deixar levar pelo novo, sofisticado e excitante. A pesquisa da professora de Vanderbilt, Jennifer Escalas, mostra que quando os humanos veem uma coisa nova e extravagante, criamos um cenário futuro no qual temos a coisa. Tendemos a imaginar uma versão melhor e futura de nós mesmos.

A cultura atual da sua empresa e a estratégia de CRM existente determinarão o quanto você pode mudar em sua nova estratégia de CRM (e com que rapidez).

Em seu livro de 1998, Evaluative Inquiry for Learning in Organizations, Hallie Preskill e Rosalie T. Torres mostraram que “modelos mentais” orientam muito do que fazemos. Eles escrevem:

“Esses valores, crenças, suposições e conhecimentos foram desenvolvidos ao longo do tempo, são pensados ​​como 'verdades' e são o que orientam as pessoas em seu dia a dia. Eles se manifestam nos comportamentos tidos como certos pelos quais funcionamos e muitas vezes se manifestam nas opiniões que temos.”

Suas equipes desenvolveram modelos mentais sobre seus papéis, responsabilidades e processos de trabalho. A introdução de uma mudança interrompe esses modelos e pede às pessoas que alterem o que pensam que sabem.

O comentário de Francis Duffy em 2003, “Penso, logo sou resistente à mudança” expande essa ideia:

“Dadas novas informações a serem consideradas, os indivíduos pesquisarão seus modelos mentais existentes para garantir que as novas informações sejam consistentes com o que sabem. Se a nova informação se encaixa em um modelo mental existente, a pessoa aceita a informação. Talvez a informação até expanda ou melhore o modelo mental existente da pessoa.

Se o indivíduo não pode vincular a nova informação a um modelo mental existente, ele pode construir um modelo mental para entender a nova informação ou descartar a informação como irrelevante, sem importância ou errada”.

Todo mundo tem uma capacidade diferente de mudança. Se sua estratégia de CRM proposta é um desvio radical de seus processos atuais, nunca funcionará se você implementar tudo de uma vez. A mudança incremental é o melhor caminho para uma mudança sustentável e duradoura.

“Só existe uma maneira… de conseguir que alguém faça qualquer coisa. E isso é fazendo com que a outra pessoa queira fazer isso.” – Dale Carnegie

Compreender a cultura e as limitações da sua empresa é importante para determinar um plano de implementação. Reduzir suas expectativas e se preparar para a reação é uma etapa muitas vezes esquecida na criação de uma estratégia de CRM.

Você precisa ficar de olho no prêmio - mas saiba que o prêmio não é uma ferramenta de CRM nova e brilhante o mais rápido possível. O verdadeiro prêmio é uma melhor experiência do cliente. O verdadeiro prêmio pode levar mais tempo para ser alcançado do que você pensa. (Fonte)

“ Seu CRM funcionará perfeitamente até que você o apresente aos seus funcionários. Se sua ferramenta não se encaixa ou não ajuda na rotina deles, os membros da equipe vão se opor à mudança, criando novos problemas que você precisa resolver... Essas são todas questões de pessoas, não questões de tecnologia... Se essas barreiras culturais passam despercebidas, sua equipe continuará a rejeitar seu CRM.

Sem comunicação adequada, treinamento ou processos definidos, eles nunca verão o valor do sistema de CRM ou experimentarão os verdadeiros benefícios da ferramenta. ” – Dave Whiteside

Como implementar uma estratégia de CRM (e software)

“Nosso principal negócio não é ver o que está vagamente à distância, mas fazer o que está claramente à mão.” – Dale Carnegie

Você definiu suas metas de experiência do cliente.

Você mapeou sua estratégia de CRM.

O que agora?

Comece pequeno.

Quais são os passos pequenos e viáveis ​​que você pode tomar agora (ou em um futuro próximo) para criar a melhor experiência possível para o cliente?

Um artigo de Karl Weick argumenta que, quando você começa com pequenas vitórias, ganha impulso para resolver problemas maiores. Às vezes, você não sabe quais são esses problemas maiores até ter algumas pequenas vitórias em seu currículo:

“Uma vez que uma pequena vitória é alcançada, forças são postas em movimento que favorecem outra pequena vitória. Quando uma solução é colocada em prática, o próximo problema solucionável geralmente se torna mais visível. ” – Karl Weick

Infelizmente, muitas organizações perdem o barco com sua implementação de CRM:

• 50% das implementações de CRM não atendem às expectativas de gerenciamento
• Até 69% das implementações de CRM falham porque não há planejamento e esforço suficientes no processo

Então… como você implementa com sucesso uma estratégia de CRM?

Um bom plano de implementação segue estes 6 passos. A ordem importa, pois cada etapa é construída a partir da última:

1. Descubra quais dados você precisa (e limpe-os)
2. Defina sua terminologia e processos
3. Crie uma fonte de verdade
4. Automatize a experiência do cliente – não a generalize
5. Integre seu kit de ferramentas CX
6. Treine suas equipes

1. Descubra quais dados você precisa (e limpe-os)

Somos obcecados por dados. Nós o criamos, coletamos, analisamos, fatiamos, cortamos, nos preocupamos, perguntamos e exigimos.

Há uma quantidade colossal de dados por aí. E criamos mais a cada dia:

• 500 milhões de tweets
• 306 bilhões de e-mails
• 95 milhões de fotos e vídeos do Instagram
• 65 bilhões de mensagens do WhatsApp
• 3,5 bilhões de pesquisas no Google
• 100 milhões de horas de vídeo enviadas para o Facebook (isso é 11.415,5 anos )

Cada compra, passo, preferência pessoal, música transmitida, palavra digitada e clique são registrados em algum lugar.

Mais não é melhor quando se trata de dados. Colete os dados necessários para criar a melhor experiência do cliente. Isso pode incluir seus contatos…

• Método de Contato Preferido
• Informação demográfica
• Interesses e preferências
• Histórico de compras
• Visitas ao site
• Engajamento com o conteúdo do seu e-mail

Não é suficiente decidir quais dados coletar no futuro — você também precisa limpar seus dados existentes. Aqui está o porquê:

• Os departamentos de vendas perdem anualmente cerca de 550 horas e US$ 32.000 por representante devido a dados de prospects incorretos
• Um estudo da Experian mostrou que a média das empresas americanas acredita que 25% de seus dados são imprecisos
• O Data Warehousing Institute estima que dados ruins custam às empresas americanas mais de US$ 600 bilhões por ano…
• … o que é pequeno em comparação com as estimativas da IBM de que a má qualidade dos dados custa aos Estados Unidos US$ 3,1 trilhões por ano
• O DiscoverOrg descobriu que os departamentos de vendas e marketing estavam perdendo aproximadamente 550 horas e até US$ 32.000 por representante de vendas por ano
• Dados de contato incorretos podem aumentar o CAC em até US$ 11 por registro de dados
• Informações incorretas sobre o cliente custam à maioria das empresas entre 15% e 25% da receita total

Uma auditoria de dados completa economiza tempo e dinheiro de toda a sua empresa.

No marketing, endereços de e-mail desatualizados significam altas taxas de rejeição, pior capacidade de entrega de e-mail e menores números de vendas. Quando você envia e-mails apenas para contatos engajados, pode melhorar sua capacidade de entrega – e suas campanhas venderão mais.

Do lado das vendas, informações ruins são o pior pesadelo de um representante de vendas. Números de telefone que não funcionam, e-mails desatualizados, cargos desatualizados... Dados limpos economizam tempo de seus representantes na busca por informações atualizadas — para que eles possam se concentrar na venda.

Veja como auditar os dados do seu cliente:

1. Localize e reúna todas as informações do seu cliente
2. Use os resultados da Etapa 1 para organizar as informações de acordo com suas necessidades
3. Priorize as informações do cliente por valor para o seu negócio
4. Remova qualquer informação duplicada e incorreta
5. Adicione qualquer informação que esteja faltando
6. Criar um sistema uniforme para entrada de dados
7. Repita o processo de auditoria pelo menos uma vez por ano

2. Defina sua terminologia e processos

80% dos profissionais de marketing e 70% dos representantes de vendas classificam o “forte alinhamento entre vendas e marketing” como importante para o sucesso de sua empresa. Como você coloca suas equipes na mesma página?

Comece com a linguagem. Suas equipes precisam usar os mesmos termos e definições. Caso contrário, a comunicação falha, seus funcionários ficam confusos e as oportunidades de vendas desaparecem.

Relatórios precisos e alinhamento de equipe são impossíveis se suas equipes não falam a mesma língua. Você acaba tendo problemas quando…

• Ter diferentes convenções de nomenclatura para o mesmo termo
• Ter as mesmas convenções de nomenclatura para termos diferentes
• Falta documentação uniforme

Veja o que acontece quando você não usa a mesma terminologia em uma organização:

Os CRMs envolvem muito jargão – defina (e documente a definição de) cada peça:

• Como você define um lead? Uma oportunidade? Uma perspectiva? Um contato? Um cliente?
• Quais estágios de negociação você usa?
• Como são seus pipelines de vendas?
• Quais informações tornam um lead qualificado?
• O que é um MQL? Um SQL?
• Você usa pontuação de leads?
• Quando acontece a transferência do marketing para as vendas?

“Vocabulários especializados se desenvolvem no mundo dos negócios todos os dias para dar suporte a disciplinas, departamentos, problemas e oportunidades inovadoras novas ou especializadas. O termo “cliente” significa coisas diferentes para departamentos diferentes porque, em algum momento, cada um exigiu que o termo significasse algo específico para eles.

A linguagem cresce e se divide constantemente, tornando-se cada vez mais sutil e matizada. Mas com o tempo, os sistemas não concordam, o que pode causar tensão e conflito nas organizações. ” – Thomas C. Redman, Harvard Business Review

Como você define seus processos de CRM?

A visualização é fundamental. Comece com um fluxograma. Mapeie-o. Stefanie Cramer, gerente do programa de experiência do cliente da ActiveCampaign, diz:

“Se você pode fazer um fluxograma de algo, você pode fazer acontecer.”

Escreva tudo. Cada passo. Você não está tentando otimizar (ainda), está trabalhando para entender.

Anote tudo o que está envolvido no processo:

• Entradas
• Degraus
• Pessoas e equipes
• Desfechos
• Ações

Você pode se concentrar na eficiência apenas quando tiver todas as peças necessárias.

O TED Talk de Tom Wujec usa brinde (yum!) para mostrar como você pode simplificar a tarefa de definição de processos:

1. Visualize seus processos com desenhos e fluxogramas
2. Iterar no processo com notas
3. Otimize o processo com a entrada do grupo
4. Repita até ficar satisfeito

Os processos evoluem com o passar do tempo. Sua terminologia e processos precisam evoluir com eles. Assim como a higiene de dados, isso requer diligência e esforço consistente.

3. Crie uma fonte de verdade

Onde estão seus processos e dados de CRM atuais?

• Uma planilha?
• Post-its?
• Um monte de sistemas isolados?
• Uma ferramenta de CRM desatualizada?

Você precisa mover todos esses dados novos e limpos e esses processos bem definidos em um só lugar: seu software de CRM.

(PS: Se você estiver mudando para o CRM da ActiveCampaign, os serviços de migração podem ser de grande ajuda. Nossa equipe traz seus contatos, dados e automações para a ActiveCampaign para você.)

Como você armazena as informações de seus clientes em seu novo CRM?

Quando pensar em armazenar informações em seu CRM, pense na culinária francesa.

A indústria culinária tem um sistema que torna as melhores cozinhas do mundo incrivelmente eficientes. O sistema é mise-en-place , uma frase francesa que se traduz em “colocar no lugar”. Nas cozinhas profissionais, mise-en-place significa reunir e organizar os ingredientes e utensílios necessários para um prato específico.

“Mise-en-place é a religião de todos os bons cozinheiros de linha. Não brinque com o 'meez' de um cozinheiro de linha - ou seja, sua configuração, seus suprimentos cuidadosamente organizados de sal marinho, pimenta áspera, manteiga amolecida, óleo de cozinha, vinho, backups e assim por diante.

Como cozinheiro, sua posição e sua condição, seu estado de prontidão, é uma extensão do seu sistema nervoso...

O universo está em ordem quando sua estação está configurada do jeito que você gosta: você sabe onde encontrar tudo de olhos fechados, tudo o que você precisa durante o turno está pronto ao alcance do braço, suas defesas estão desdobradas.

Se você deixar seu mise-en-place acabar, ficar sujo e desorganizado, você rapidamente se verá girando no lugar e pedindo reforços.” – Anthony Bourdain, Confidencial da Cozinha

O livro de Dan Charnas, Work Clean, mostra o que acontece quando você faz mise-en-place fora da cozinha.

Ao aplicar mise-en-place à sua estratégia de CRM, você terá um lugar para cada informação, interação e processo do cliente.

As ferramentas de software de CRM atuais facilitam a criação de campos de contato personalizados. Mapear seus dados para campos personalizados dá a esses pontos de informação um lugar para morar em seu software de CRM.

Use seus fluxogramas e esboços de processos para mapear seus processos em seu CRM. Seu CRM se torna a única fonte de verdade para seus funcionários quando eles precisam encontrar informações sobre o ciclo de vida do cliente.

Quando seu software de CRM é a fonte da verdade para sua estratégia de CRM, a experiência do cliente melhora.

“Com seu processo de vendas operando na hora, você pode se concentrar no papel de uma vida: garantir que seus clientes tenham a melhor experiência imaginável.”

Depois de migrar as informações de seus clientes, você pode integrar suas outras ferramentas e automatizar seus processos.

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

Errado.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

The results?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

The results?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• Envia um formulário
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• Sua equipe de vendas não tem as informações ou ferramentas necessárias para converter leads de marketing
• Os leads param em certas partes do ciclo de vendas, caem nas rachaduras ou demoram muito para fechar
• Os clientes não ficam por perto
• Marketing, vendas e suporte ao cliente não compartilham informações ou insights entre si
• Sua equipe de suporte ao cliente trabalha horas extras, mas não consegue processar todos os tickets

Boas notícias: você pode se antecipar aos piores cenários rastreando os principais indicadores de desempenho (KPIs).

Os KPIs informam:

• Se sua estratégia de CRM funciona
• Se você está no caminho certo para atingir suas metas de CRM

Você pode definir seus KPIs durante o estágio de definição de metas, mas à medida que aprende mais sobre seus relacionamentos com clientes, as maneiras de acompanhar o sucesso podem mudar. Dê a si mesmo (e às suas equipes) permissão para alterá-los à medida que seus objetivos e estratégias evoluem.

Escolha os KPIs que medem as coisas que você deseja melhorar:

• Se você deseja aumentar a eficiência das vendas, acompanhe a duração do ciclo de vendas
• Se você deseja aumentar as vendas, acompanhar a taxa de conversão e novas receitas
• Se você deseja diminuir o churn, acompanhe a retenção de clientes
• Se você deseja aumentar a satisfação do cliente, acompanhe sua pontuação NPS ou CSAT

Ao escolher seus KPIs, certifique-se de se concentrar em medir a experiência do cliente – não apenas a produtividade de suas equipes voltadas para o cliente. (Isso ajuda você a medir o quão bem você está resolvendo as causas-raiz sobre as quais falamos anteriormente.)

Métricas de experiência do cliente (além do NPS)

As métricas de experiência do cliente (também conhecidas como métricas CX) são KPIs usados ​​para medir a satisfação de seus clientes com sua empresa durante todo o ciclo de vida do cliente.

O Net Promoter Score (NPS) é a métrica CX clássica. O NPS mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a outra pessoa em uma escala de 1 a 10. Mas o NPS não deve ser sua única métrica de CX — especialmente porque nem sempre é uma maneira confiável de medir a experiência do cliente. Se você estiver procurando por uma métrica para prever a rotatividade e a receita, procure outro lugar, como métricas de retenção.

Além do NPS, você pode acompanhar métricas CX como:

• Taxas de rotatividade e retenção
• Referências
• Receita de cross-sell e up-sell
• Duração do ciclo de vendas
• Valor vitalício do cliente (CLTV)
• Receita média por cliente

Meça seus KPIs regularmente. Se você estiver fora do caminho, ajuste sua estratégia de CRM de acordo. Esteja disposto a testar diferentes partes de sua estratégia de CRM para atingir suas metas de CRM:

• Reexamine seu modelo de pontuação de leads
• Substitua o conteúdo em seus e-mails de automação de marketing
• Campanhas de nutrição de teste A/B
• Trabalhe mais (ou menos) leads por representante de vendas
• Limpe seus dados e execute os relatórios novamente

Para obter mais informações sobre como medir essas métricas executando relatórios de CRM, clique aqui.

Como definir metas de CRM

80% das Resoluções de Ano Novo falham em meados de fevereiro. Por quê?

O relógio bate meia-noite em 31 de dezembro e um novo ano começa. Amanhã, as academias de todo o país estarão lotadas de pessoas prontas para fazer deste ano o ano em que entrarem em forma.

Infelizmente, a maioria das metas (metas de Ano Novo e metas de CRM) são:

• Muito vago
• Muito fácil
• Não mensurável

Em 1º de abril, apenas 1 em cada 5 adultos do Reino Unido manteve sua resolução. (Fonte)

As 10 resoluções de ano novo mais comuns são:

1. Exercite mais
2. Perder peso
3. Organize-se
4. Aprenda uma nova habilidade ou hobby
5. Viva a Vida ao máximo
6. Economize mais dinheiro / gaste menos dinheiro
7. Parar de fumar
8. Passe mais tempo com a família e amigos
9. Viaje mais
10. Consulte Mais informação

Locke, Shaw, Saari e Latham descobriram que estabelecer metas específicas e desafiadoras leva a um desempenho melhor do que metas fáceis, metas do tipo “faça o seu melhor” ou nenhuma meta. Mas as Resoluções de Ano Novo acima estão longe de serem específicas – e a coisa mais desafiadora sobre elas é descobrir o que elas significam e por onde começar.

Talvez nossa resolução deva ser: “Aprenda a fazer melhores resoluções”. (Fonte)

Locke et ai. argumentam que é mais provável que essa definição de metas melhore o desempenho - também conhecido como ajudar alguém a ter sucesso - quando:

• Os objetivos são específicos, desafiadores e atingíveis
• Os supervisores dão feedback sobre o progresso em direção à meta
• Gerentes ou supervisores apoiam as metas
• A pessoa aceita (e está animada com!) seus objetivos

Como você pode aplicar isso à sua estratégia de CRM?

4 exemplos de metas de CRM para não seguir (e 4 para definir em vez disso)

Da idealização à implementação, suas metas de experiência do cliente são a espinha dorsal de toda a sua estratégia de CRM. É fundamental definir boas metas que sejam específicas e desafiadoras.

Você pode definir metas de CRM como “ eliminar a rotatividade de clientes ” ou “ fechar todos os negócios que passarem pelo nosso pipeline. ” Esses objetivos são vagos. Eles não têm prazos, métricas ou planos de ação anexados – o que os torna impossíveis de alcançar.

Aqui estão 4 exemplos vagos de metas de CRM que você não deve definir – e alternativas desafiadoras e específicas para cada uma.

1. Diminuir a rotatividade

Não estabeleça esta meta: “Aumentar a retenção de clientes”.

Tente isto: “ Nossa meta é diminuir a rotatividade de clientes em 25% até o final do próximo trimestre.

Muitos de nossos clientes saem após uma compra. Os clientes recorrentes gastam mais (e custam menos) do que os novos, por isso queremos aumentar a fidelidade do cliente. Criaremos uma melhor experiência do cliente desde o primeiro contato durante todo o ciclo de vida do cliente. Vamos nos concentrar em melhorar a comunicação entre nossas equipes de vendas e suporte ao cliente.”

2. Encurte o ciclo de vendas

Não defina esta meta: “Acelerar o processo de vendas para fechar negócios mais rapidamente”.

Tente isto: “ Nossa meta é reduzir a duração do nosso ciclo de vendas em 50%, de uma média de 4 meses para 2 meses.

Muitos leads param durante o ciclo de vendas, perdem o interesse ou caem nas rachaduras – e o negócio nunca fecha. Queremos garantir que cada cliente em potencial tenha uma experiência positiva e oportuna, acompanhando regularmente os leads ao longo do pipeline.”

3. Aumente as vendas

Não defina esta meta: “Aumentar a receita”.

Tente isto: “ Nossa meta é aumentar as novas receitas em 50% este ano.

Precisamos continuar crescendo como negócio, trazendo mais novos clientes e receita. Ao concentrar o tempo e os recursos de nossa equipe de vendas nos leads mais adequados ao nosso negócio, criamos uma melhor experiência de compra para cada cliente em potencial. Por sua vez, isso nos permite fechar mais negócios de alto valor e gerar mais novas receitas.”

4. Diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC)

Não estabeleça esta meta: “Gaste menos por venda”.

Tente isto: “ Nossa meta é reduzir o CAC de US$ 115 para US$ 80/cliente até o final do ano.

Para nos tornarmos mais rentáveis, precisamos reduzir nosso CAC. Quando nos concentramos em vender para os clientes a quem nosso produto ou serviço mais ajuda, podemos economizar tempo e dinheiro durante todo o ciclo de vendas. Precisamos identificar nosso cliente ideal e focar em vender para eles.”

Por que a definição de metas deve ser um esforço de equipe

“Uma meta bem definida está na metade do caminho.” – Zig Ziglar, autor americano, vendedor e palestrante motivacional

Agora você sabe que seus objetivos precisam ser específicos e desafiadores, e como são os objetivos “bons” de CRM. Mas quem deve ser responsável por definir suas metas de CRM?

As metas devem ser decididas e acordadas por um grupo. Eles não são mandatos de “Um Ditador de CRM Benevolente” (ABCD).

Em um estudo sobre o estabelecimento de metas, 90 estudantes universitários receberam uma tarefa de brainstorming: apresentar um monte de ideias sobre um determinado tópico em 20 minutos.

Para definir o número de ideias que eles precisavam para debater, os alunos receberam 1 de 3 condições de definição de metas:

1. Definição de metas atribuída
2. Definição de metas “Faça o seu melhor”
3. Definição de metas participativas

Na definição de metas “atribuídas”, o supervisor atribuiu a meta (o número de ideias do brainstorming) a cada indivíduo.

Na definição de metas “faça o seu melhor”, em vez de dar ao aluno uma meta específica, o supervisor disse ao aluno para fazer o melhor possível para listar o maior número possível de ideias em 20 minutos.

No estabelecimento de metas “participativas”, o aluno foi solicitado a definir uma meta específica, difícil, mas atingível . Se a meta fosse extremamente alta ou extremamente baixa, o supervisor os lembrava de que a meta deveria ser difícil, mas atingível, e pedia ao aluno que verificasse novamente se sua meta se encaixava nessa definição.

Os resultados?

Os alunos que participaram do estabelecimento de suas próprias metas fizeram um brainstorming de mais ideias do que os alunos que tiveram metas atribuídas a eles ou foram instruídos a “fazer o seu melhor”.

Quando as pessoas participam da definição de suas próprias metas específicas e desafiadoras, é mais provável que alcancem (ou excedam!) essas metas.

Lembre-se: a estratégia de CRM é mais do que apenas implementar um novo software de CRM, portanto, definir metas deve envolver mais do que apenas as equipes que usarão uma ferramenta de CRM. Quando você se senta para definir suas metas de CRM, precisa ter a experiência do cliente em primeiro lugar – e envolver todas as equipes que a abordam. (Falaremos mais sobre como obter a adesão dessas partes interessadas em breve.)

A última coisa a ter em mente sobre as metas de CRM é que elas mudarão ao longo dos estágios de estratégia, implementação e medição de sua estratégia de CRM - e tudo bem! Não mantenha seus objetivos estagnados; eles devem mudar à medida que suas prioridades mudam e à medida que você aprende mais sobre seus clientes ao longo do processo de estratégia de CRM.

Conclusão: Crie uma estratégia de CRM que coloque a experiência do cliente em primeiro lugar

Sua estratégia de CRM é mais do que um “guia prático” para o seu software de CRM. Sua estratégia de CRM é o seu plano para gerenciar o relacionamento com o cliente e fornecer a melhor experiência do cliente.

Isso inclui:

• Definir metas de CRM que sejam atingíveis, específicas e desafiadoras
• Identificando e obtendo a adesão das principais partes interessadas
• Encontrando lacunas na experiência do seu cliente
• Encontrar seus contatos onde eles estão e para onde estão indo
• Entendendo que as pessoas não gostam de mudanças

Só então você pode implementar uma estratégia de CRM que funcione para seus clientes e para suas equipes.