CRM x automação de marketing: principais diferenças e integração

Quando você dirige um negócio, o tempo é seu recurso mais valioso. Mas quando tempo é dinheiro, pode parecer que você nunca tem o suficiente – especialmente quando muito dele é consumido por tarefas cruciais, mas tediosas, que o afastam do trabalho que você ama.

A automação de marketing e o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são duas soluções para recuperar parte desse tempo.

Por si só, cada um deles é uma ferramenta eficaz para aumentar a lucratividade, otimizar seus negócios e muito mais. No entanto, mesmo em minhas próprias operações de negócios, aprendi que, integrando CRM com plataformas de marketing automatizadas, você pode melhorar suas interações com o cliente, alcançar mais leads com mensagens relevantes e melhorar a experiência do cliente em menos tempo.

O que é automação de marketing?

A automação de marketing é uma abordagem de marketing que atribui tarefas repetitivas de marketing a um software de computador. Seguindo as dicas dos fluxos de trabalho predeterminados de sua empresa, os programas automatizados executam tarefas vitais nos canais de marketing mais comuns de hoje, como marketing por e-mail, perfis de mídia social, páginas de destino e muito mais.

Dito isso, a automação de marketing não é mágica – não importa o quanto pareça. Em vez disso, o software de marketing automatizado aproveita uma variedade de ferramentas práticas de marketing e as aplica às técnicas e práticas que sua equipe já está implementando. Essas ferramentas, no entanto, têm o refinamento e a precisão que apenas um computador poderia realizar.

Por exemplo, suponha que um cliente visite seu site e preencha um formulário de inscrição para sua lista de e-mail, indicando o desejo de receber atualizações sobre promoções especiais e novos produtos. Era uma vez, este ato relativamente pequeno teria iniciado uma série de tarefas para sua equipe, incluindo:

• Inserindo as informações do cliente
• Adicionando o cliente à lista apropriada se você executar várias campanhas
• Entregar as informações solicitadas no momento apropriado

Mas a automação de marketing por e-mail pode lidar com tudo isso. Primeiro, decida como você gostaria que seus grupos de clientes fossem segmentados e qual conteúdo de marketing cada grupo deveria receber. Depois de definir os parâmetros de acordo, quando alguém se inscrever, ele receberá uma série de boas-vindas automatizada que o receberá e fará algumas perguntas sobre si mesmo - as respostas são gatilhos para a segmentação de cliques.

A segmentação automatizada de cliques – o processo de dividir grandes grupos de clientes em grupos menores com base em dados como dados demográficos e localização – garante que o cliente esteja na lista certa, recebendo as informações relevantes em sua caixa de entrada.

Com um pouco de entrada no início, sua plataforma de automação pode lidar com o resto. E isso é apenas um exemplo.

Os benefícios do marketing automatizado

O principal benefício da marcação automatizada é que ela libera as equipes de marketing de tarefas repetitivas complexas. Em seguida, ele os conclui com mais rapidez, eficiência e margem de erro menor. Como resultado, você desbloqueia soluções para alguns dos desafios mais urgentes enfrentados pelas empresas, como gerar conversões, simplificar operações e aumentar o ROI de marketing.

Mas os benefícios não param por aí. Ao analisar o comportamento do cliente e traduzi-lo em dados, a automação de marketing permite que você busque e nutrir leads melhores e mais qualificados . Em seguida, você pode usar esses mesmos dados para fornecer conteúdo de marketing relevante para as necessidades dos clientes e as soluções que eles procuram.

Esse tipo de abordagem centrada no cliente leva a uma melhor personalização , algo obrigatório no ambiente de marketing atual. De acordo com uma pesquisa da líder em consultoria de gestão McKinsey & Company, 71% dos clientes esperam mensagens personalizadas e 76% se sentem frustrados quando não as recebem. As plataformas de automação de marketing tornam mais fácil para empresas de todos os tamanhos atender e superar essas expectativas, fornecendo:

• Ofertas de maior valor aos clientes
• Melhor atendimento ao cliente
• Relacionamento mais forte com o cliente

A automação de marketing também pode ajudar a simplificar as operações de negócios em seu departamento de marketing e além. Por exemplo, o armazenamento de dados centralizado ajuda a unificar equipes distintas que interagem com os clientes em vários pontos de sua jornada de ciclo de vida.

Em suma, a automação de marketing ajuda as empresas a superar desafios comerciais comuns, como gerar e converter leads, aprimorar e manter o envolvimento do consumidor e interpretar dados. Em seguida, também ajuda a transformar essa entrada em oportunidades de sucesso.

Exemplos de automação de marketing

Você vê exemplos de automação de marketing quase todos os dias como consumidor. Pense em quando você recebe um e-mail agradecendo sua compra ou notificando que um produto que você gosta está à venda. Ambas as mensagens são marketing automatizado em ação. Mesmo as postagens de mídia social de suas marcas favoritas geralmente vêm de um software de agendamento automatizado.

Outros exemplos de tendências atuais de automação de marketing incluem:

• Notificações push: mensagens clicáveis ​​que aparecem no telefone ou computador de um cliente com base nas preferências definidas por ele
• Chatbots: Programas que usam ferramentas de inteligência artificial (IA), como o ChatGPT, para responder às perguntas dos clientes (geralmente vistos em mídias sociais ou sites)
• Funis de vendas automatizados: sequências personalizadas de mensagens que os clientes recebem com base em sua navegação ou atividade de compra
• Segmentação de cliques: classificação de clientes em grupos de interesse e envio de mensagens com base em seus interesses ou dados demográficos, como idade ou localização

Os funis de segmentação e vendas são dois exemplos de como a automação pode ajudá-lo a personalizar o conteúdo. Os recursos de automação de marketing atuais facilitam a coleta e classificação de informações sobre seus leads e clientes. Essas informações permitem que você envie mensagens relevantes, feche vendas e aumente seus resultados.

O que é CRM (gestão de relacionamento com o cliente)?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, refere-se ao software que ajuda as empresas a promover e manter relacionamentos mutuamente benéficos com os clientes. Uma plataforma de CRM fornece ferramentas que agilizam os processos de comunicação com o cliente em todas as etapas da jornada do cliente.

A maioria das empresas modernas conta com vários métodos para alcançar clientes em potencial e manter contato com os que retornam. Uma das principais funções do software de CRM é coletar e organizar essas comunicações nos vários canais em que ocorrem, incluindo:

• chamadas
• E-mails
• Preenchimentos de formulário
• Mensagens de texto

Outra função do software de CRM é manter dados importantes do consumidor, como cotações, histórico de compras, interesses e informações demográficas. Em seguida, esse software organiza o histórico de comunicação e os dados do cliente em um local centralizado, disponibilizando-o para as equipes de toda a sua empresa.

Os benefícios do software de CRM

A experiência do cliente (CX) precisa de muita ajuda, especialmente à medida que mais interações com o cliente mudam para o digital. A pesquisa da Forrester mostra que a qualidade das experiências do cliente diminuiu para 19% das marcas em 2022. Para mudar o quadro, mais profissionais de atendimento ao cliente e empresas mudaram seu foco para a melhoria do CX.

O CRM torna mais fácil para qualquer empresa melhorar o CX. Ele coleta, formata e organiza os dados de que você precisa para oferecer uma experiência perfeita, liberando você de organizar essas informações por conta própria.

Por exemplo, suponha que você programou sua plataforma de CRM para registrar quando um cliente usa seu site para aproveitar uma oferta especial de um produto, como desconto, liquidação ou outra promoção. Como essa plataforma inclui essas informações no restante dos dados do cliente, você pode usá-la para agendar um contato de acompanhamento, responder a futuras solicitações de serviço e influenciar vendas futuras.

Você também pode usar dados de CRM para acompanhar o desempenho de sua campanha de marketing e fazer melhorias para o futuro. Algumas das métricas de CRM mais úteis incluem:

• Custo de aquisição do cliente (CAC): o custo de uma campanha dividido pelo número de clientes que ela garantiu
• Porcentagem de clientes originados pelo marketing: quantos de seus novos clientes vieram de atividades de marketing ou vendas
• Duração do ciclo de vendas: o período de tempo desde o primeiro contato de alguém com sua empresa até a compra
• Valor vitalício do cliente: a receita total que um cliente específico provavelmente gastará em seus produtos ou serviços

Por exemplo, suponha que seu CRM colete informações sobre as interações de cada cliente que levam a uma compra. Você pode usar esses dados para saber quantos clientes o encontraram por meio de uma de suas campanhas de e-mail recentes. Divida o custo dessa campanha pelo número de clientes que ela garantiu e você terá seu CAC.

exemplos de CRM

Existem quatro tipos de aplicativos de CRM:

• CRM analítico: coleta e agrega dados de clientes e vendas para gerar relatórios de desempenho
• CRM colaborativo: fornece uma plataforma de comunicação onde o pessoal que lida com o cliente pode acompanhar a jornada do cliente e revisar as interações
• CRM estratégico : oferece muitas das mesmas funções de um CRM colaborativo, mas com foco no engajamento de longo prazo
• CRM operacional: rastreia e gerencia as interações com o cliente enquanto automatiza processos repetitivos para simplificar o processo

Para encontrar o melhor CRM para sua empresa, considere quais recursos você precisa e quais recursos gostaria de ver no mesmo pacote.

Principais diferenças entre CRM e automação de marketing

A distinção entre CRM e automação de marketing pode ficar confusa, especialmente se você for novo nessas ferramentas. Aqui está uma breve comparação lado a lado dos dois, além de algumas dicas para ajudá-lo a decidir o que você precisa.

Quem os usa

Como você deve ter adivinhado pelo nome, a automação de marketing é especialmente útil como uma ferramenta para sua equipe de marketing. Além disso, suas soluções abrangem todas as fases do funil de vendas. Ele alimenta os primeiros pontos de contato onde as relações entre empresa e cliente são estabelecidas, refina a experiência do cliente à medida que avançam em direção a uma compra e os incentiva a retornar após a compra.

Como a automação, o software de CRM também ajuda as equipes de marketing, mas foi projetado principalmente para ser usado pelos departamentos de vendas e CX. Esses profissionais lidam com consumidores que já entraram no funil, ou seja, aqueles que tiveram a primeira interação com a sua empresa.

As equipes de vendas usam software de CRM para gerenciar leads, dando a eles o tipo certo de atenção para que eles se movam em direção a uma venda. As equipes de CX e sucesso do cliente seguem a trilha após a primeira compra. Eles garantem que o cliente tenha uma ótima experiência com o produto e nas interações do serviço.

Os CRMs também são úteis para fins de planejamento e desenvolvimento de negócios. Eles dizem o que seus clientes desejam, como eles interagem com você e quais estratégias de marketing e vendas os envolvem melhor.

O que eles fazem

Uma plataforma de automação de marketing permite programar ações específicas com base em “gatilhos”. Um gatilho é um evento ou condição relevante para o marketing, como um carrinho abandonado, um cliente em potencial se inscrevendo em sua lista de e-mails ou um leitor clicando em um link em sua campanha de e-mail. Quando um gatilho acontece, a plataforma inicia uma tarefa específica.

É assim que funciona:

Esse fluxo de trabalho simples pode realizar dezenas de tarefas, desde enviar boletins informativos por e-mail em horários específicos até apresentar aos compradores o conteúdo certo com base em sua prontidão de compra.

Os CRMs organizam os dados que alimentam esses e muitos outros fluxos de trabalho. Dependendo da plataforma, eles fazem alguns dos itens a seguir:

• Colete e classifique as informações do cliente
• Centralize essas informações para facilitar o acesso
• Organize o pipeline de vendas
• Crie grupos de interesse para marketing personalizado
• Rastreie os caminhos do cliente até a compra
• Medir o desempenho de vendas e suporte ao cliente

Os melhores CRMs se comunicam com seu software de marketing, vendas e serviço existente. Quanto mais dados de clientes você tiver para esses processos, melhor será a experiência de seus clientes.

O que eles realizam

As plataformas de automação de marketing de CRM economizam seu tempo e ajudam a construir relacionamentos mais fortes com os clientes. A automação de marketing atinge esses objetivos executando tarefas manuais nos bastidores. Enquanto você se concentra em construir relacionamentos com os clientes, sua plataforma de automação de marketing coleta e age sem esforço com base nos dados desses clientes.

As ferramentas de CRM lidam com o lado organizacional da imagem. Se o marketing automatizado é o seu robô de linha de montagem, fazendo suas tarefas “se isso, então aquilo”, o software de CRM organiza os materiais nos bastidores. Ele classifica informações cruciais, desde dados demográficos de leads até detalhes sobre a interação de serviço mais recente de um cliente, para que sua equipe possa obter os dados de que precisa.

Muitas ferramentas de CRM se integram a plataformas de automação de marketing, simplificando o processo de coleta e análise de informações valiosas do cliente.

Como o CRM e a automação de marketing podem trabalhar juntos a seu favor?

Neste ponto, você aprendeu o que o software de automação de marketing e as plataformas de CRM podem fazer sozinhos. A conexão de automação de marketing CRM expande as possibilidades de cada ferramenta para atualizar a experiência do cliente.

Melhorando as interações com o cliente

As plataformas de CRM e automação de marketing tornam cada interação com o cliente mais significativa quando usadas juntas. Os CRMs reúnem todos os dados pertinentes de um cliente ou lead para que você possa enviar recomendações e mensagens personalizadas.

A automação de marketing ajuda você a alcançar todos os clientes e clientes em potencial com esses pontos de contato personalizados. Ao integrar dados de CRM em suas mensagens automatizadas, você pode enviar conteúdo específico para o cliente e aumentar suas chances de fechar uma venda. Veja como isso parece na vida real:

A automação de marketing e a integração com o CRM também melhoram a experiência do serviço.

De acordo com uma pesquisa da TotalRetail, 65% dos clientes precisam entrar em contato com uma empresa mais de uma vez para resolver um problema e 25% precisam de três ou mais pontos de contato.

O CRM e a automação de marketing facilitam a correção de problemas na primeira tentativa. O software de CRM oferece à sua equipe acesso sob demanda ao histórico de interação de cada cliente, incluindo chats de serviço e tíquetes de suporte. Dessa forma, o cliente não precisa se repetir, e sua equipe de suporte pode causar uma ótima impressão referindo-se a experiências anteriores do cliente — construindo relacionamentos melhores e mais fortes com seus clientes.

Encurtando seus processos de vendas

Os sistemas de CRM e automação de marketing encurtam seu processo de vendas, eliminando processos repetitivos e mantendo as equipes conectadas. Com um CRM, os profissionais de vendas e marketing têm acesso fácil às mesmas informações. Chega de cadeias de e-mail intermináveis ​​ou informações perdidas que custam vendas.

Os CRMs também facilitam o rastreamento de cada lead e a ação com base em onde eles estão no funil de vendas. A adição de automação inicia instantaneamente muitas dessas ações, para que os clientes se movam em direção a uma compra com pouco ou nenhum esforço prático de sua equipe - encurtando o tempo para uma venda.

Fornecendo uma visão mais profunda sobre o desempenho do seu negócio

Há uma sobreposição considerável entre CRMs e automação de marketing em relação aos dados do consumidor. Os CRMs coletam dados de vendas e comunicação antes de organizá-los e torná-los acessíveis às equipes de todos os departamentos.

Esses dados podem fornecer informações importantes sobre seu processo de vendas. Você pode ver rapidamente quais negócios estão progredindo rapidamente e quais estão parados. Se você se aprofundar, poderá encontrar tópicos comuns entre vendas ganhas e perdidas.

Além disso, os dados são cruciais para a automação de marketing, pois informam e melhoram essencialmente todas as automatizações que ocorrem, desde marketing por SMS e e-mails de carrinho abandonado até campanhas de mídia social e muito mais.

Além disso, sua equipe de marketing pode usar os dados coletados por seu CRM para avaliar o sucesso de seus esforços de marketing atuais, criar soluções para aqueles que não estão funcionando e desenvolver novas estratégias para aumentar a lucratividade.

Reduzindo as armadilhas que acompanham os processos manuais

O trabalho manual tem duas coisas contra ele: é lento e deixa você vulnerável a erros humanos. Um simples erro de digitação em um formulário de entrada do cliente pode fazer você perder uma venda, pois seu próximo e-mail vai para a pessoa errada.

Além disso, a entrada manual pode significar que você perdeu uma etapa vital. Uma plataforma integrada de automação de marketing de CRM captura todos os pequenos detalhes, como o tipo de mensagem com a qual uma pessoa se envolveu ou em quais categorias de produtos ela comprou. Essas informações são essenciais para enviar as mensagens personalizadas que os clientes esperam.

Como integrar CRM e software de automação de marketing

Antes de começar a usar automação de marketing e CRM, você precisará escolher plataformas que se conectem facilmente. Algumas soluções integraram recursos e tutoriais de CRM e automação de marketing para ajudá-lo a configurar essas conexões. Se você está começando do zero, escolher uma solução completa como tal será sua melhor aposta.

Se você já possui um software de CRM ou automação de marketing, explore seus recursos de integração. Muitas ferramentas têm integrações de marca específicas que irão restringir suas escolhas. Ou você pode descobrir que seu CRM já possui recursos de automação que você pode usar.

Quanto mais automações você puder configurar através do seu CRM, melhor. Lembre-se de que cada processo automatizado é mais uma coisa que você e sua equipe não precisam lidar pessoalmente.

Otimize seus esforços de marketing com ferramentas de CRM e automação de marketing

Agora você entende o poder das plataformas de CRM para melhorar a experiência do cliente e a automação de marketing de CRM para economizar tempo na coleta, análise e integração de dados. Ele oferece uma oportunidade única de personalizar o marketing em grande escala e oferecer mensagens relevantes a todos os clientes. Mais importante ainda, você pode colocar tudo isso em prática imediatamente.

Se você já possui uma plataforma integrada, comece a explorar suas funcionalidades e o que você pode fazer com ela. Considere suas estratégias de marketing atuais e quaisquer campanhas que você tenha em andamento. Examine como você atualmente usa os dados do cliente para personalizar seu alcance.

Em seguida, pense no que você gostaria de personalizar se tivesse um sistema organizado. Por exemplo, talvez você crie campanhas de gotejamento de e-mail segmentadas, mas ainda não possui os dados para personalizá-las verdadeiramente.

Depois de identificar a necessidade, escolha uma plataforma de CRM com a qual você possa começar imediatamente. Comece integrando todos os dados existentes do cliente e, em seguida, conecte a plataforma ao seu sistema de inscrição de e-mail e a qualquer outra maneira de coletar dados. Essas informações permitirão que você crie sua primeira campanha automatizada, agilizando e transformando sua estratégia de marketing daqui para frente.