Decodificando CSAT: o que é e como calcular sua pontuação

A satisfação do cliente tornou-se um fator indispensável para o crescimento sustentável dos negócios.

Os clientes agora têm mais poder do que nunca e têm infinitas opções de produtos. A concorrência tornou-se cada vez mais acirrada e apenas as marcas que se concentram na construção de relacionamentos com os clientes e em seguidores leais estão preparadas para o sucesso a longo prazo. Os dados da nossa pesquisa mostram que 58% das pessoas compram de marcas em que confiam e 36% escolhem marcas que realmente entendem as suas necessidades.

Neste artigo, respondemos tudo o que você precisa saber sobre o índice de satisfação do cliente (CSAT). Discutiremos sua importância e como calculá-la. Além disso, também compartilharemos estratégias para ajudá-lo a melhorar sua pontuação CSAT.

Índice:

• O que é CSAT?
• Como calcular o CSAT
• Alternativas ao uso de CSAT
• Benefícios de usar CSAT
• Dicas para melhorar o CSAT

O que é CSAT?

A pontuação de satisfação do cliente, ou CSAT, é uma métrica de atendimento ao cliente projetada para medir a felicidade e a satisfação dos clientes com o produto ou serviço de uma empresa. Mais do que uma métrica de atendimento ao cliente, uma pontuação de satisfação do cliente pode ser descrita como uma ferramenta que permite às empresas:

• Meça a qualidade da experiência do cliente entregue aos seus clientes
• Colete feedback do usuário sobre sua marca, produto ou serviço
• Preveja a probabilidade de abandono dos clientes
• Colete dados sobre as expectativas dos clientes e desenvolva recursos para atender a essas expectativas.

O CSAT é medido individualmente, o que significa que o feedback é coletado de clientes individuais em diferentes estágios da pesquisa com clientes. As empresas usam pesquisas CSAT para fazer perguntas simples de feedback aos clientes, como “Qual é seu nível de satisfação com sua experiência?” ou “Como você avaliaria nosso produto/serviço?”

A pesquisa CSAT mede o nível de satisfação em uma escala contendo resposta binária (sim/não), uma escala de emoticons ( ou ) ou em uma escala Likert de 5 ou 7 pontos (por exemplo, 1- Discordo totalmente a 5- Concordo totalmente). Você pode colocar essas pesquisas estrategicamente por meio de e-mails, feedback no aplicativo ou online para coletar feedback dos clientes.

Como calcular o CSAT

Calcular sua pontuação CSAT é bastante simples. Com uma pesquisa CSAT, você pode pedir aos clientes que avaliem seus produtos ou serviços usando um sistema de resposta escalonado.

Quando os resultados chegarem, você simplesmente divide o número total de respostas satisfeitas (classificações de 8 a 10) pelo número total de clientes pesquisados ​​e depois multiplica por 10.

Suponhamos que você receba 150 respostas positivas de um grupo de 250 entrevistados, sua pontuação CSAT seria de 60%. Dividindo isso,

A pontuação CSAT é calculada em uma escala de zero a um, sendo 100% a pontuação mais alta. Para muitas empresas, atingir 100% é a meta. No entanto, isso não quer dizer que qualquer pontuação superior a 50% (idealmente 60% ou 70%) não deva ser vista como positiva.

Embora seja louvável alcançar uma pontuação CSAT de 100%, também é importante compará-la com outras métricas. Compare o número total de respostas CSAT que você recebeu com o número total de seus clientes. Dessa forma, você pode saber se sua pontuação CSAT é realmente um indicador da satisfação geral do cliente.

Por exemplo, se 100 das suas 250 respostas forem positivas, mas você tiver um total de 1.000 clientes, então sua pontuação CSAT não é uma representação verdadeira do nível de satisfação do cliente.

Como calcular a satisfação do cliente usando o Sprout Social

Os usuários do Sprout Social podem usar a ferramenta de feedback do cliente para criar pesquisas de satisfação do cliente e coletar feedback dos clientes em plataformas sociais. Para criar feedback do cliente no Sprout, siga estas etapas:

Passo 1. Faça login em sua conta do Sprout Social.

Passo 2. Em seguida, acesse a configuração de feedback do cliente. Faça isso navegando até a seção “Conta e configurações”. Clique em configurações .

Etapa 3. Em “Caixa de entrada e comentários”, selecione feedback do cliente . Escolha o perfil social para o qual deseja configurar sua pesquisa CSAT.

Etapa 4. Marque a caixa de seleção Habilitar feedback para configurar sua pesquisa. Role para baixo até a seção de pesquisa. Aqui, você pode configurar pesquisas CSAT para Twitter, Instagram e Facebook.

Etapa 5. Para enviar automaticamente uma solicitação de feedback, selecione Automatizar .

Passo 6. Quando terminar, você pode clicar em “ Salvar ” para salvar suas configurações ou em “ Redefinir configurações ” para recomeçar. Você também pode personalizar a aparência da sua pesquisa CSAT selecionando Personalizar em Aparência.

Depois de configurar sua pesquisa CSAT, o Sprout Social enviará automaticamente uma solicitação de feedback aos clientes depois que eles interagirem com sua marca nas redes sociais. Você pode visualizar os resultados do CSAT no Relatório de Feedback do Cliente. Este relatório mostra a pontuação média do CSAT para cada plataforma de mídia social, bem como a porcentagem de clientes que avaliaram sua satisfação como “Muito Satisfeito”.

Analise os resultados no Relatório de feedback do atendimento ao cliente para obter insights sobre suas pontuações de CSAT e tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência do cliente.

Alternativas para oCSAT

As empresas usam métricas de satisfação do cliente, como pontuação de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e pontuação de esforço do cliente (CES), dependendo da meta que desejam alcançar. Vamos discutir duas alternativas ao CSAT.

Pontuação líquida do promotor (NPS)

NPS é uma métrica de satisfação do cliente que mede a possibilidade de usuários recomendarem seus produtos a outras pessoas em uma escala de 0 a 10. É medido para avaliar o sentimento e a lealdade do cliente fazendo uma pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar o {nome do produto} a um amigo ou colega? ”

As pontuações do NPS são bons preditores do crescimento dos negócios; uma pontuação alta indica um relacionamento saudável com o cliente, enquanto pontuações mais baixas indicam o contrário. Com as pesquisas NPS, você pode acompanhar como certas interações na jornada do cliente, por exemplo, atualizações de recursos, afetam a fidelidade do cliente ao longo do tempo.

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

A Métrica de Pontuação de Esforço do Cliente, ou CES, é uma métrica usada para avaliar a facilidade da experiência de um cliente com uma empresa. Mede quanto esforço os clientes colocam na interação com um produto para alcançar o resultado desejado, seja comprando, resolvendo um problema ou obtendo suporte.

A pesquisa CES normalmente faz perguntas como “Em uma escala de 1 a 5, quão fácil foi {experimentar}?” A pontuação é normalmente medida em uma escala de 5 ou 7 pontos, variando de “muito difícil a muito fácil”. Ao medir as pontuações do CES, as empresas podem identificar áreas onde os clientes estão enfrentando dificuldades e onde há necessidade de melhorias para tornar a experiência perfeita para seus clientes.

5 benefícios de usar CSAT

Agora que cobrimos as definições, vamos entender por que você deve começar a usar o CSAT.

1. CSAT é intuitivo e fácil de usar

As pesquisas CSAT são elaboradas de uma forma fácil de entender. Eles são fáceis de usar, fáceis de entender e podem ser personalizados facilmente, sem muita dificuldade. A pesquisa CSAT geralmente vem com uma pergunta que é fácil de entender e interativa para o entrevistado.

2. Taxas de resposta mais altas

Como as pesquisas CSAT são curtas e diretas, geralmente têm uma taxa de resposta mais alta. Eles exigem o mínimo de tempo e esforço do cliente e, desde que apareçam contextualmente, os clientes não se importarão em compartilhar suas opiniões.

3. CSAT permite perguntas mais versáteis

O CSAT permite fazer perguntas de diversas formas e com base em diversas experiências, o que o torna adaptável a diferentes interações com o cliente. Sua versatilidade pode ser valiosa ao coletar insights de múltiplas experiências de clientes e adaptar perguntas para atender ao contexto e aos objetivos específicos. Por exemplo, você pode personalizar uma pesquisa CSAT para analisar seu atendimento ao cliente e interações de recursos.

4. CSAT é melhor para experiências ou recursos específicos

O CSAT é adequado para avaliar experiências específicas (por exemplo, integração) ou recursos de produtos ou serviços. Cada aspecto do seu produto é importante e, com o CSAT, você pode medir o quão satisfeitos os clientes estão com aquele aspecto específico da sua oferta de produto, e não com a experiência geral. Aborde áreas com baixas pontuações de CSAT e elimine pontos de atrito para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

5. Menos rotatividade de clientes

Uma pontuação mais alta de satisfação do cliente leva a uma maior retenção de clientes e a uma menor taxa de rotatividade. Os clientes vêm pelo produto, mas ficam pela experiência. Uma pontuação de satisfação mais alta indica que os clientes estão satisfeitos e permanecerão fiéis à sua empresa.

8 dicas para melhorar o CSAT

Alcançar uma pontuação alta no CSAT é o objetivo principal de toda organização, mas por mais adorável que pareça, isso não acontece da noite para o dia. Você precisa ser consistente e aplicar as seguintes práticas recomendadas para fornecer consistentemente a melhor experiência aos clientes.

1. Faça as perguntas certas

O sucesso de uma pesquisa de satisfação do cliente depende das perguntas que você faz. Boas perguntas devem ser fáceis de entender, respondidas em pouco tempo e permanecer relevantes para o seu propósito. As perguntas certas produzem respostas precisas, mas as mal elaboradas podem ter efeitos adversos. Introduzem distorções nos inquéritos, reduzem as taxas de resposta e comprometem a qualidade dos dados.

Identificar perguntas ruins pode ser um desafio, pois muitas vezes elas ficam escondidas à vista de todos. Então, aqui está o que você deve observar:

• Usar linguagem tendenciosa para gerar respostas positivas.
• Perguntas com formulações difíceis
• Fazer perguntas vagas, complexas ou ambíguas
• Sobrecarregar os entrevistados com muitas perguntas ao mesmo tempo
• Usando dupla negativa em suas perguntas

Ao criar sua pesquisa, estruture suas perguntas com cuidado. Oriente os usuários a responder dúvidas, sem impor nenhuma expectativa a eles.

2. Envie feedback contextualmente

Enviar feedback contextualmente significa que sua pesquisa CSAT aparece quando for relevante para um ponto de contato específico na jornada de um cliente. Isso pode ocorrer depois que um cliente conclui uma ação específica sobre a qual você está coletando feedback ou depois que ele ultrapassa um novo marco. Essa abordagem em tempo real captura opiniões novas e não filtradas dos clientes, fornecendo dados mais confiáveis.

No Sprout, usamos micropesquisas em diferentes pontos de contato com o cliente para coletar feedback contextualmente. Por exemplo, você normalmente encontrará micropesquisas colocadas após nossos artigos de suporte ao cliente e conforme você usa nosso produto no aplicativo.

Esse feedback é mais eficaz e acionável porque está diretamente relacionado a uma experiência específica, tornando mais fácil para nossa equipe compreendê-la e agir de maneira significativa.

3. Defina metas apropriadas para seu CSAT

Como a satisfação do cliente (CSAT) não é tão evidente para as partes interessadas quanto a aquisição de clientes, ela é frequentemente esquecida quando se trata de estabelecer metas. Criar metas CSAT é o primeiro passo para atingir as metas com sucesso. Isso dá à sua equipe um senso de direção e alinha as ações da equipe com os objetivos do seu negócio.

Algumas metas que você pode considerar definir incluem:

• Aumentar sua pontuação CSAT em uma determinada porcentagem até o final do trimestre
• Reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes em uma determinada porcentagem até o final do ano

4. Crie um omnicanal de suporte

A implementação de um sistema integrado de suporte ao cliente em vários canais de comunicação pode melhorar significativamente a satisfação do cliente. Os clientes esperam uma resposta rápida da sua equipe de suporte, independentemente do canal com o qual entram em contato para obter assistência.

Quer criar uma experiência de suporte omnicanal? Aqui está o que isso envolve:

• Integre vários canais de suporte, como e-mail, telefonemas e bate-papo nas redes sociais, para acessar os dados do cliente em todos os canais.
• Use os dados do cliente para personalizar as interações e criar uma experiência omnicanal para o cliente
• Melhore o tempo de resolução de problemas equipando seus agentes de suporte ao cliente com as ferramentas certas.
• Feche o ciclo de feedback implementando solicitações de feedback e atualizando os clientes posteriormente.
• Invista em uma ferramenta avançada como o Sprout Social para ter uma visão centralizada dos dados dos seus clientes.

5. Use o feedback para melhorar seu produto ou serviço

Conhecer sua pontuação CSAT e coletar feedback dos clientes não adiantará se você não agir de acordo. O feedback revela o que você está fazendo certo, os pontos fracos do produto e as áreas que precisam ser melhoradas. Isso permite que você ajuste as expectativas do produto e ajuste a estratégia de experiência do cliente daqui para frente.

Depois de coletar feedback, analise-o para obter insights. Procure padrões, tendências, oportunidades e lacunas que sua equipe possa ter esquecido. Ferramentas como o relatório de feedback do cliente do Sprout são usadas para organizar, filtrar e categorizar feedback por segmentos de usuários.

Priorize o feedback que requer ação imediata (por exemplo, correção de bugs) e aja de acordo com ele. Categorize outros comentários com base no alinhamento com suas metas de negócios atuais, recursos disponíveis e prioridades. Inclua tudo isso em um roteiro de produto para pesquisas adicionais ou validação em desenvolvimento futuro.

6. Reduza os tempos de resposta

Tempos de resposta de suporte lentos podem fazer com que as empresas percam a confiança e a fidelidade de seus clientes. Os clientes são altamente impacientes e um tempo de resposta lento tem como consequência um baixo índice de satisfação. Em nosso Índice Sprout Social de 2022, descobrimos que os clientes esperam respostas rápidas: 40% na primeira hora nas redes sociais e 79% nas primeiras 24 horas.

Para acelerar o tempo de resposta, ofereça opções de autoatendimento, como uma central de recursos com perguntas frequentes, vídeos e chatbots. As marcas usam o Bot Builder do Sprout Social para automatizar seu fluxo de trabalho de conversação nas redes sociais. Usando o Bot Builder do Sprout para atendimento ao cliente, você pode criar um chatbot, visualizá-lo e implantá-lo em minutos.

7. Aborde o feedback negativo

Receber feedback negativo não é fácil para ninguém. Isso pode nos deixar na defensiva, frustrados ou com raiva. Como marca, receber feedback negativo é inevitável, não importa o quanto você tente agradar seus clientes. Essas avaliações podem vir de comentários em mídias sociais, sites de avaliação ou até mesmo de pesquisas CSAT.

Ao receber uma crítica negativa, não fique na defensiva; feedback negativo não é um ataque pessoal a você ou à sua marca. Ouça atentamente a reclamação do cliente e entenda o que aconteceu e por que aconteceu. Em seguida, entre em contato com o cliente e assuma a responsabilidade. Isso pode ser feito por e-mail ou processando seus comentários por meio do Sprout.

A Caixa de entrada inteligente do Sprout reúne comentários e mensagens de diversas plataformas de mídia social em um único painel para que você possa monitorar, visualizar e responder aos clientes. Além do mais, você também pode monitorar suas notificações e menções à marca para obter feedback negativo.

8. Meça sua pontuação CSAT regularmente

Medir seu CSAT não é uma tarefa única; é contínuo. Assim como você mediria e definiria metas financeiras para sua marca, estabeleça também metas para melhorar seu CSAT bimestralmente, trimestralmente ou anualmente. Crie um roteiro para o longo prazo e defina medidas para:

• Revise seu CSAT e encontre melhores meios de distribuição (por exemplo, no aplicativo, e-mail, artigos da base de conhecimento, etc.)
• Compare as pontuações CSAT anteriores e atuais para obter uma visão geral das mudanças atuais
• Marque entrevistas individuais com usuários avançados e usuários desligados para descobrir seus pontos fortes e fracos.
• Documente as ações anteriores e sua eficácia em sua pontuação de CSAT (por exemplo, adicionar mais canais de suporte melhorou nossa pontuação de CSAT?)
• Crie um relatório de atendimento ao cliente para documentar seu processo e resultados.

Use CSAT para melhorar a satisfação do cliente

Embora o objetivo final seja exceder a satisfação do cliente, enviar pesquisas, analisar os resultados e encontrar padrões na pontuação de satisfação do cliente é extremamente estressante, especialmente se você tiver uma base de clientes crescente. Você precisa da ferramenta certa para automatizar essa tarefa, para que possa se concentrar na realização de outras tarefas importantes em seu negócio.

O Sprout Social oferece soluções avançadas de atendimento ao cliente para superar as expectativas do cliente e proporcionar melhores experiências. Comece gratuitamente hoje.