Defesa do cliente: o que é, como é medido e por que é essencial para o sucesso de uma marca

Se sua meta é fortalecer o vínculo de confiança com seus clientes e expandir seus negócios expandindo sua base de clientes, então um dos primeiros aspectos em que você precisa começar a trabalhar é a Defesa do Cliente. Veja como você pode desenvolvê-lo em sua empresa.

Os processos de compra colocam cada vez mais os clientes e suas necessidades no centro. Conseqüentemente, o Advocacy do Cliente é mais do que uma simples ferramenta: é uma mentalidade. Quando estrategicamente adotado e integrado, garante à empresa conquistas importantes sob diversos pontos de vista. A defesa do cliente afeta diretamente muitos fatores, como características econômicas e operacionais ou a imagem e reputação da marca. O desenvolvimento dessa abordagem pode trazer vários benefícios.

Vamos aprofundar o significado de Defesa do Cliente, suas vantagens e a maneira de integrar e medir essa abordagem em sua empresa.

O que é defesa do cliente?

O Customer Advocacy é uma abordagem de negócio específica voltada para o melhor para o cliente, que constrói sua confiança a ponto de gerar um boca a boca positivo. Isso, por sua vez, ajuda a atrair novos clientes.

Organizações que adotam uma visão de Defesa do Cliente a aplicam em todos os aspectos de seus negócios, desde a menor interação com o cliente até as decisões mais estratégicas.

Defesa do cliente x experiência do cliente e voz do cliente: qual é a diferença?

Não confunda Advocacy do cliente com a experiência do cliente ou a voz do cliente . O primeiro define a experiência geral do cliente com uma empresa por meio de seus serviços, produtos e políticas. O segundo indica as informações relacionadas às experiências e necessidades dos clientes que podem vir diretamente deles.

Esses três conceitos são distintos. No entanto, uma abordagem de negócios baseada na Defesa do Cliente afeta diretamente a Experiência do Cliente e a Voz do Cliente.

Por que a defesa do cliente é importante: 3 benefícios estratégicos para sua marca

Três fatores fundamentais podem levar uma organização a considerar a Advocacia do Cliente como a espinha dorsal de sua estratégia :

1 - Melhora a capacidade de atrair novos clientes. As expectativas do cliente estão evoluindo muito mais rápido do que no passado. Nas melhores circunstâncias, os serviços e produtos de uma empresa podem criar uma lacuna positiva entre as necessidades do cliente e a oferta da empresa. Nessa circunstância muito favorável, uma marca pode alavancar a Advocacia do Cliente para implementar soluções e inovações que alimentem a lacuna positiva, bem como uma ressonância atrativa para novos e potenciais clientes.

2 - Proporciona a todos os departamentos da empresa (marketing, desenho de produtos, atendimento ao cliente, etc.) uma visão geral útil. Além disso, contribui com uma abordagem mental ativa para destacar e satisfazer as necessidades dos clientes como objetivos orientadores .

3 - Apoia a gestão dos recursos da empresa e a navegação no atendimento às expectativas dos clientes.

Portanto, a Defesa do Cliente ajuda a organização a individualizar a melhor ação, tempo e gerenciamento de recursos.

Desenvolvimento corporativo de defesa do cliente

O nível de integração entre os departamentos individuais mostra o quão desenvolvida é a Advocacia do Cliente dentro de uma organização:

• um primeiro nível de Defesa do Cliente ocorre quando os Defensores do Cliente são funcionários individuais. Na verdade, neste caso, a abordagem se limita ao atendimento ao cliente para aqueles que solicitam informações para solucionar necessidades urgentes.

• o segundo nível de desenvolvimento é alcançado quando uma Equipe de Defesa do Cliente é estabelecida. Esta, além de solucionar as necessidades dos clientes, é responsável por coletar informações para identificar e priorizar as necessidades dos clientes. Esta atividade tem como objetivo mostrar à empresa como melhorar os seus serviços e produtos.

• o terceiro nível segue a criação de uma equipe interna específica encarregada de coordenar e aplicar a Advocacia do Cliente em toda a empresa.

• o quarto e superior nível é alcançado quando todas as estratégias da organização reforçam os princípios de Defesa do Cliente e cada funcionário realiza atividades de defesa dos clientes.

Conhecendo seus clientes: o coração da Defesa do Cliente

O conhecimento do cliente, sem dúvida, se destaca entre os pilares da Advocacia do Cliente. Compreender as necessidades, expectativas e experiências dos clientes é, na verdade, a chave para melhor aplicar os princípios dessa abordagem.

Uma empresa pode contar com várias fontes para obter essas informações. Isso inclui avaliações de produtos em diferentes mercados, como Amazon, Google, Trustpilot e Tripadvisor; mídia social e atendimento ao cliente da empresa.

Não obstante, as empresas muitas vezes deixam de aproveitar esse importante volume de informações. Por isso, e para aproveitá-la ao máximo, uma organização deve primeiro identificar as fontes de informações tão variadas e, em seguida, determinar aquelas que valem a pena considerar.

Para fazer isso, vamos dar cinco etapas fundamentais:

• identificar todas as fontes disponíveis de informação sobre nossos clientes
• selecione os corretos para coletar feedback
• coletar e catalogar feedback de acordo com padrões bem definidos, fáceis de compartilhar e claros
• equipar a organização com ferramentas tecnológicas de análise de dados
• definir funções e responsabilidades .

Medir a lealdade do cliente com o Net Promoter Score (NPS).

O Net Promoter Score criado por Fred Reichheld está entre as ferramentas para medir o grau de fidelidade do cliente.

O Net Promoter Score é configurado como uma metodologia de pesquisa quantitativa que ajuda as organizações a medir o grau de satisfação de seus clientes por meio de uma pergunta simples: “ Qual a probabilidade de você nos recomendar a outra pessoa? ”

A classificação é expressa em uma escala de 0 a 10 e, com base na pontuação, pode-se obter três categorias específicas que compõem o grau de fidelidade à marca :

• Promotor (9 e 10)
• Passivo (7 e 8)
• Detrator (0 a 6)

Em seu livro “The Ultimate Question 2.0”, Reichheld e Rob Markey declaram que as empresas com um NPS mais alto em seu mercado-alvo crescerão mais do que o dobro da média de referência. Isso demonstra que a Advocacia do Cliente também é fundamental para o retorno econômico.

The Brand Advocates, ou seja, Advocacy do cliente no seu melhor

O Net Promoter Score também distingue potenciais Brand Advocates entre os clientes que expressaram um 9 ou 10. Na verdade, os Brand Advocates são clientes com uma experiência empresarial tão satisfatória que compartilham informações sobre produtos ou serviços que usaram ou estão usando, de forma espontânea e sem qualquer compensação ou incentivo.

Cada Brand Advocate influencia decisivamente as intenções de compra de outros clientes. De acordo com o Global Trust in Advertising 2015 da Nielsen, a publicidade mais confiável vem diretamente das pessoas que conhecemos e confiamos, e 83% dos clientes confiam nas recomendações de amigos e conhecidos para tomar uma decisão sobre uma compra.

O estudo também revela que as “pessoas de confiança” não se limitam ao nosso círculo íntimo: dois terços das pessoas (aproximadamente 66%) declaram confiar e consideram as avaliações de consumidores online.

Resumindo, os clientes muitas vezes decidem comprar um produto específico seguindo recomendações de amigos, conhecidos e até mesmo avaliações na web. Claro, o mesmo é verdade no caso oposto: no caso de uma experiência negativa, o produto será desencorajado de boca em boca.

6 dicas para preservar a lealdade de seus defensores da marca

Com base nessas premissas, é fácil entender a relevância de encontrar Brand Advocates e, mais importante, potencializar sua contribuição. As empresas com promotores ativos devem pensar em um plano de reconhecimento para essas figuras. Conforme mostrado no diagrama abaixo, eles têm expectativas específicas em relação à marca.

Os defensores da marca acreditam em nossa empresa. Portanto, devemos manter e aumentar sua confiança pelo maior tempo possível por meio de uma série de práticas recomendadas:

• Respeito mútuo The Advocate Brand está convencido de que o produto ou serviço é excelente e espera que quaisquer ineficiências ou avarias sejam prontamente tratadas e resolvidas. Sem essa reciprocidade, existe um grande risco de perder a confiança.

• Apreciação Expressar apreço e gratidão ao Brand Advocate é outro aspecto importante. Mesmo um pequeno gesto pode demonstrar nossa consideração e reforça sua crença nos produtos ou serviços da marca.

• Acessibilidade Dar aos clientes a oportunidade de nos contatar da maneira mais simples possível e demonstrar facilidade de uso é vital. Os promotores gostam de ficar em contato com a marca. Portanto, uma conexão fácil, direta e imediata é fundamental. Considere, por exemplo, redes de mídia social ou outros canais e locais de contato.

• Os defensores da escuta ativa esperam que as empresas ouçam e implementem seus conselhos. Portanto, é muito importante perguntar a seus clientes sobre suas necessidades, desejos e feedback após a experiência de compra.

• Reconhecimento Reconhecer a seus apoiadores por sua importante contribuição para alcançar os objetivos da empresa é outro fator importante para fazê-los sentir-se importantes e aumentar sua lealdade.

• Presença Participar de discussões e estar presente é a melhor maneira de mostrar apoio e gratidão aos seus defensores. Gostar ou compartilhar uma de suas postagens são pequenos gestos que podem realmente fazer a diferença.

Resumindo

A Advocacia do Cliente é um dos pilares do sucesso de uma marca. Impacta totalmente todos os elementos-chave do crescimento e desempenho de uma empresa: a experiência do cliente, o retorno sobre o investimento, a produtividade, os métodos de trabalho corporativos, etc. Em suma, dê espaço e os recursos necessários para esta abordagem-chave e comece a se desenvolver e avalie-o. Isso colocará seus objetivos ao alcance.