5 dicas para aprimorar o atendimento ao cliente com marketing por e-mail

Adquirir um novo cliente pode custar até 5 vezes mais do que manter um cliente existente. Manter o seu público feliz, porém, é um desafio diário que o canal de e-mail pode ajudá-lo a superar. Vamos descobrir como.

Valorizar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, garantir um atendimento constante, empático e eficiente ao nosso público se destaca entre os ensinamentos de 2020. Todos os dias, os usuários estão se adaptando a esses tempos de mudanças rápidas e constantes com novas necessidades e expectativas cada vez maiores. O usuário de hoje não está apenas procurando uma resposta para seus problemas. Eles querem se sentir reconhecidos, compreendidos e, acima de tudo , considerados . Aqui, as empresas devem orientar seu atendimento ao cliente em dois caminhos que são difíceis de conciliar, mas indispensáveis:

• satisfazer a necessidade de empatia do cliente, fornecendo assistência pessoal e humana
• satisfazer a necessidade de uma experiência de assistência cada vez mais digital, constante e imediata.

Acima de tudo, este segundo ponto exige a integração dos canais digitais, como o e-mail, em quaisquer estratégias de atendimento ao cliente . Então, vamos ver como o marketing por email pode melhorar o atendimento ao cliente.

Por que é importante otimizar o atendimento ao cliente?

Globalmente, cerca de 90% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é decisivo no processo de tomada de decisão de compra , e isso é verdade para todas as faixas etárias:

Fornecer uma assistência satisfatória e eficaz é importante sob muitas perspectivas, incluindo o mero aumento nos lucros ou os objetivos mais elevados de reputação da marca e fidelidade do público.

Basta dar uma olhada nas estatísticas para perceber como o atendimento ao cliente é uma verdadeira mina de ouro para qualquer empresa:

• Traz de 4 a 8% mais lucro para empresas que priorizam sua otimização.
• Isso favorece a probabilidade de uma recompra pelo cliente . 89% dos consumidores têm maior probabilidade de repetir a compra de uma marca após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
• Aumenta a chamada advocacia da marca , que é o grau máximo de fidelidade a uma marca: aumenta em 38% a probabilidade de um cliente recomendar uma marca a outro consumidor após receber um serviço satisfatório.
• Consolida a confiança e a lealdade dos usuários para com a marca . Quase 90% dos consumidores afirmam confiar mais em uma empresa cujo serviço de suporte é eficiente e oportuno.

O que torna o atendimento ao cliente eficaz e satisfatório

• Oportunidade. Considerada uma das características mais importantes por 90% dos clientes, a pontualidade é o primeiro sinal de um atendimento eficaz e satisfatório. Receber uma resposta rápida para um problema é obviamente o primeiro desejo de todo cliente, mas como as pessoas estabelecem essa velocidade de resposta? De acordo com 60% dos consumidores, uma resposta é considerada “oportuna” quando está dentro de 10 minutos do pedido de ajuda.
• Imediato. Por imediatismo, queremos dizer a capacidade de resolver um problema na primeira tentativa do usuário em uma sessão de assistência “one-shot”. De acordo com pesquisa da Microsoft, resolver um problema na primeira solicitação é fundamental para uma assistência satisfatória.
• Competência. O gráfico acima mostra que o conhecimento de quem interage com o cliente também é fundamental para um bom atendimento. Os usuários não só esperam respostas rápidas e fáceis para seus problemas, mas também interagem com uma pessoa capaz de fornecer informações que o próprio usuário não consegue encontrar. Isso adiciona um valor concreto.

Além desses três aspectos principais, muitos outros fatores podem contribuir para um serviço mais satisfatório . Muitos deles tornaram-se ainda mais decisivos no novo normal pós-pandemia:

• Interação empática, pessoal e humana
• Suporte constante, independentemente dos limites de tempo e espaço
• Informações de contato fáceis de encontrar

5 dicas para aprimorar o atendimento ao cliente com marketing por e-mail

Encontrar ferramentas digitais que garantam a mesma eficácia da assistência física nunca foi tão importante quanto no ano passado. Na verdade, 2020 trouxe a urgência de formas de atendimento virtual ao cliente para gerenciar os inúmeros problemas decorrentes da emergência de saúde (reservas canceladas, eventos adiados, atividades suspensas, atrasos no envio e produtos fora de estoque), preservando a empatia e humanidade típico da assistência presencial.

Nesse cenário, os usuários valorizam o e-mail como uma ferramenta digital, rápida e de atendimento imediato . De acordo com o rastreador de e-mail do consumidor 2021, os usuários preferiram o canal de e-mail (com 42% dos votos) para pedir e obter ajuda. Isso excedeu até mesmo o contato telefônico e, dadas as circunstâncias, qualquer assistência pessoal.

Vejamos algumas dicas para aproveitar este canal e direcionar suas estratégias de Email Marketing para a otimização do atendimento ao cliente.

1. Antecipe qualquer necessidade de ajuda

Forneça a seus usuários a capacidade de resolver quaisquer problemas de forma independente , eliminando qualquer solicitação de assistência pela raiz . Crie áreas de seu site para fornecer ao cliente tutoriais, guias, manuais do usuário e conselhos para receber treinamento básico sobre seus produtos e serviços. Além disso, sempre mantenha a seção de perguntas frequentes atualizada e fácil de navegar. Desta forma, o seu cliente poderá encontrar a informação que procura e ficará muito mais satisfeito por não ter que perder tempo e energia a contactá-lo . Como resultado, sua equipe de suporte também ficará aliviada em lidar com menos solicitações. 69% dos consumidores tentam primeiro resolver seus problemas de forma independente. Apesar disso, menos de um terço das empresas oferece autoatendimento para encontrar respostas.

Forneça seus e-mails de integração para novos clientes com links para seus recursos de suporte. Como alternativa, ilustre como usar seu produto em uma confirmação de pedido ou e-mail de confirmação de registro após o cliente ter finalizado a compra:

2. Peça feedback sobre o seu serviço

Pedir feedback sobre o serviço de suporte pode aumentar significativamente a satisfação do cliente do usuário. Envie um e-mail de acompanhamento com uma pesquisa e diga ao seu cliente que a opinião dele é fundamental para você.

Embora seja uma prática recomendada muito simples e pouco exigente, apenas 7% das empresas solicitam uma opinião sobre a assistência prestada. Isso pode ser uma vantagem a ser aproveitada para superar os concorrentes, bem como uma estratégia essencial para compreender os aspectos a serem melhorados.

3. Confirme o recebimento de uma solicitação para manter o cliente atualizado

Este é um conselho muito simples que não deve ser subestimado. Informe o usuário com um e-mail automático de que sua solicitação foi recebida e que você está trabalhando para resolvê-la. Isso tranquilizará seu cliente e não o fará se sentir negligenciado.

4. Peça desculpas e ofereça um benefício

Na maioria dos casos, quando um cliente pede ajuda, é por causa de um problema devido a um erro de sua parte. Isso pode resultar em um desserviço, um produto com defeito, um atraso no envio, uma falha no envio e assim por diante. Depois de resolver o problema, oferecer um benefício é muito eficaz para fazer o cliente esquecer o incômodo e reconquistar sua fidelidade. Pode ser um código de desconto, um presente de produto ou uma atualização de conta. Na verdade, já vimos que uma das melhores maneiras de se desculpar é tentar fazer o usuário se sentir especial.

5. Use empatia e inicie uma conversa pessoal com o usuário

Em vez de uma estratégia real, este é um conselho sobre como manter um tom de voz e estilo especiais em suas mensagens de atendimento ao cliente.

Ser empático e humano é fundamental para fornecer um serviço de ajuda que realmente satisfaça o usuário. Nada é pior do que estabelecer uma troca fria e impessoal com um cliente.

Portanto, aqui estão alguns elementos que você não pode perder em seus e-mails:

• O campo de nome de usuário dinâmico. Chamar o cliente pelo nome enquanto o auxilia é o primeiro mandamento para um atendimento otimizado ao cliente.
• A assinatura e o cargo de quem, dentro de sua equipe de suporte, está tratando da solicitação. Para garantir uma conversa pessoal e íntima, o cliente deve saber que uma pessoa real está trabalhando para oferecer suporte por trás da mensagem.
• Um nome de remetente já reconhecível na caixa de entrada . Personalize o domínio do remetente para evitar que o usuário não o reconheça, não abrindo suas comunicações e perdendo sua resposta. Além disso, crie um subdomínio específico para lidar com todas as solicitações de suporte para que seus clientes possam reconhecer facilmente suas mensagens de suporte.

Agora é com você!

Manter a fidelidade dos clientes existentes custa muito menos do que adquirir novos. Porém, a fidelidade de uma base de clientes vai muito além de um fator puramente econômico. Garantir que seus clientes estejam sempre satisfeitos com seus serviços é uma questão de valor e reputação.

Otimizar o atendimento ao cliente é um dos principais objetivos para manter alto o engajamento do seu público e facilitar as vendas. O email é um excelente canal para o conseguir. Estas foram algumas dicas para integrar o Email Marketing e o atendimento ao cliente. Agora cabe a você colocá-los em prática!