Como tornar sua marca centrada no cliente [+ Exemplos]

Secretamente, todo cliente deseja que sua experiência com uma marca seja como o conjunto de Cheers - onde todos sabem seu nome. Mas como você constrói um relacionamento, especialmente quando está gerenciando vários canais?

No Cheers, ou em qualquer bairro frequentado, há apenas tantos funcionários e tantos frequentadores para acompanhar. Quando sua empresa fica online, você está lidando com milhares de clientes em potencial a qualquer momento. Dominar uma sensação de 1:1, mesmo quando você está operando 1:muitos, é crucial para a fidelidade do cliente.

De acordo com o Sprout Social Index de 2022, 30% dos consumidores mudarão para um concorrente se uma marca demorar muito para responder a perguntas ou comentários. Em tempos econômicos como estes, não vale a pena arriscar. A chave para permanecer no coração e na carteira de seus clientes é o foco no cliente.

O que significa ser centrado no cliente?

Uma abordagem centrada no cliente significa colocar o cliente na vanguarda de todas as decisões que você toma como empresa. A experiência do cliente deve ser o ponto de partida para qualquer nova iniciativa, melhoria ou mudança que você fizer. Na prática, isso significa coletar ativamente informações sobre seu cliente por meio de pesquisas ou monitoramento social, analisando esses dados e fornecendo proativamente ao cliente o que ele deseja ou o que ainda não sabe que deseja. Em todas as equipes, todos estão trabalhando para manter seus clientes satisfeitos.

Essa abordagem compensa. Mais de dois terços (77%) dos clientes têm maior probabilidade de aumentar seus gastos com marcas com as quais se sentem conectados, acima dos 57% em 2018, de acordo com a pesquisa da Sprout. De acordo com o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, os líderes estão prestando atenção, com 81% vendo a experiência e o suporte do cliente como uma prioridade crescente para 2023. Outros 71% estão procurando renovar a jornada do cliente este ano.

Como disse o presidente social do Sprout, Ryan Barretto, “o sucesso do cliente são as novas vendas”. Desenvolver relacionamentos com seus clientes é um avanço inegociável.

Exemplos de marcas centradas no cliente nas redes sociais

A mídia social é um complemento perfeito para sua estratégia centrada no cliente. Esteja você se conectando com seus clientes para triagem quando algo dá errado ou se comunicando com eles sobre um novo produto ou tendência, o social é a arena perfeita para a construção de relacionamento. Aqui estão quatro marcas que incorporam o social em sua estratégia centrada no cliente - e dicas de como você pode fazer isso sozinho.

Ouvindo e aprendendo com Cava

Cava, um restaurante mediterrâneo fast-casual, serve tigelas e pitas personalizados. Quando tomaram a decisão de descontinuar suas batatas-doces, os clientes rapidamente expressaram sua infelicidade nas mídias sociais. Cava ouviu seus clientes e trouxe de volta o ingrediente popular, anunciando a novidade com um vídeo TikTok com capturas de tela de clientes implorando pela devolução do tubérculo.

Neste exemplo, Cava reconheceu seu erro e mudou de acordo, um pilar fundamental de qualquer abordagem centrada no cliente. Mas eles deram um passo adiante. Em vez de relançar a batata-doce como uma campanha de origem interna, eles deram crédito a quem merecia e mostraram a seus clientes que estavam ouvindo seus apelos nas redes sociais.

Obviamente, Cava não relançou um ingrediente baseado em alguns comentários. É aqui que os dados sociais entram em jogo. Ferramentas de escuta social como a do Sprout podem ajudá-lo a agregar a opinião do seu cliente para que você possa tomar decisões que agradem ao público e trazer o melhor produto possível para seus clientes.

Engajar-se em empatia com o ban.do

Os relacionamentos, independentemente de sua forma, são construídos com base na empatia. Isso vale para as marcas também. Dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com seu estado emocional têm maior probabilidade de serem clientes recorrentes. Mas como você mostra que se preocupa com o estado emocional de milhares de pessoas ao mesmo tempo?

Uma marca de estilo de vida, ban.do, conseguiu capturar o frenesi que seus clientes estavam sentindo na Black Friday com um único Tweet.

Ao se concentrar em um determinado dia do ano e entender seu cliente, eles conseguiram simpatizar com todos os 24.000 seguidores de uma só vez. Como uma marca de estilo de vida, os clientes do ban.do tendem a ser compradores frequentes, seja com eles ou em geral. Com essas informações, não é difícil para uma marca decifrar o que seus clientes podem estar sentindo durante a estação mais movimentada do varejo. Se seus clientes são profissionais de vendas, o final de um trimestre pode ser um momento particularmente importante para eles. Se seus clientes são padeiros ávidos, eles podem ficar entusiasmados quando as férias se aproximam. Conheça seus clientes e sua sazonalidade para entender como eles estão se sentindo.

Aproveitando a oportunidade com a Quest Nutrition

Seus clientes estão falando sobre você nas redes sociais. Você sabe o que eles estão dizendo? Ao prestar atenção às menções de sua marca nas redes sociais, você pode criar momentos orgânicos que não são possíveis em seu próprio feed.

Uma empresa que entende isso é a Quest Nutrition, uma marca de barra energética. Um fã do Quest havia sido demitido recentemente e, em seu post de anúncio, admitiu que estava secretamente acumulando as barras de cortesia do Quest em seu escritório. A marca viu uma oportunidade e comentou que enviaria mais algumas barras como forma de condolências e incentivo em sua busca por emprego. Foi um excelente exemplo de “surpresa e deleite”.

A Quest obteve mais de 5.000 engajamentos com esse comentário. Isso levanta a questão de quanto engajamento você está deixando na mesa simplesmente focando em suas próprias postagens. Em vez de monitorar menções apenas para possíveis problemas que precisam ser resolvidos, procure oportunidades de se envolver proativamente com seus fãs.

Praticando a eficiência com o Salesforce

Até agora, as empresas têm uma maneira definida de triar os problemas dos clientes nas mídias sociais. Coloque o cliente nos DMs e resolva a partir daí. Há grandes benefícios nessa abordagem, desde o roteamento interno até a rastreabilidade. Mas, às vezes, a resposta está bem na nossa frente.

Um cliente entrou em contato com a Salesforce com um problema. Embora a resposta do livro fosse mover a conversa para os DMs, eles direcionaram o cliente a artigos de suporte técnico adaptados ao problema em uma resposta. Essa mudança não apenas ajudou o cliente em menos etapas, mas também manteve a conversa transparente para que outros clientes que possam estar enfrentando o mesmo problema possam solucionar por conta própria.

Quando você está trabalhando em direção ao foco no cliente, é importante lembrar o fardo que recai sobre o cliente. Se algo puder ser corrigido com menos cliques, provavelmente esse é o caminho certo a seguir.

Como se tornar uma empresa centrada no cliente nas redes sociais

Sentindo-se inspirado para fortalecer sua cultura centrada no cliente depois de ver esses exemplos? Nós também. Aqui estão algumas maneiras de priorizar o foco no cliente em sua estratégia social.

Torne-se competitivo

Ser centrado no cliente significa ser a melhor escolha para o seu cliente. Mas você não pode medir seu sucesso a menos que saiba o que sua concorrência está fazendo. A inteligência competitiva é crucial para uma estratégia centrada no cliente. Fique de olho em seus concorrentes por meio de monitoramento e escuta social direcionados, acompanhando suas vitórias contra concorrentes em seu CRM e trabalhando com sua equipe de vendas para ouvir o que os clientes em potencial estão dizendo sobre eles. Você estará posicionado para vencer em nenhum momento.

Os usuários do Sprout podem aproveitar os Relatórios da concorrência para Facebook, Instagram e Twitter – junto com um modelo de escuta de Análise Competitiva – para obter essas informações regularmente.

Nunca perca uma mensagem

Mais de três quartos dos clientes esperam que uma empresa responda em 24 horas nas mídias sociais. Sem a tecnologia certa atrás de você, isso exigirá uma digitação bem rápida. Felizmente, existem ferramentas disponíveis para ajudá-lo a gerenciar sua caixa de entrada sem perder uma mensagem.

A ferramenta Smart Inbox do Sprout Social agrega todas as mensagens de todos os seus perfis em um só lugar. A partir daí, você pode facilmente triar as solicitações para a equipe relevante, seja ela de vendas, atendimento ao cliente ou marketing. Você pode até criar respostas prontas para perguntas ou preocupações frequentes. Você será um mestre em comunicação com o cliente.

Fique confortável com o atendimento ao cliente

Qualquer pessoa que já passou por uma interação de suporte sabe tudo sobre os silos na experiência do cliente. Se os clientes estão tendo que repetir seu problema para vários membros da equipe antes de encontrar uma solução ou obter respostas inconsistentes dos sistemas inconsistentes das empresas, eles estão saindo insatisfeitos.

Os líderes empresariais estão começando a reconhecer essa oportunidade de melhoria e estão fazendo grandes planos para consertá-la. Mais de dois terços (72%) acreditam que a fusão das equipes que envolvem a experiência do cliente aumentará a eficiência e 62% planejam agir sobre isso.

Mas não pare de repensar a estrutura de sua equipe. Repense sua pilha de tecnologia também. Encontrar sistemas de gerenciamento de mídia social que se integrem às suas plataformas de suporte ao cliente pode ajudar muito a eliminar as preocupações de sua equipe e de seu cliente. O Sprout Social integra-se ao Salesforce Service Cloud, para que você tenha uma visão única de seu cliente, independentemente de onde ele esteja entrando em contato com você.

Ouça antes de falar

Os benefícios dos dados sociais são inestimáveis ​​para o seu negócio, esteja você trabalhando em P&D ou relações com investidores. O primeiro passo do foco no cliente é entender seu cliente. A ferramenta do Sprout oferece acesso instantâneo a uma agregação das opiniões e necessidades de seus clientes. Quer saber se seus novos tamanhos de porção estão funcionando? Os dados de escuta dirão a você mais rápido do que qualquer pesquisa. Quer avaliar a recepção do cliente a um novo produto antes do lançamento? Poste sobre isso nas redes sociais e deixe os dados rolarem.

A melhor parte de ouvir dados é a capacidade de tomar decisões ágeis. Em vez de esperar pelos resultados da pesquisa e do grupo de foco para decidir como dinamizar, você pode acessar o sentimento em tempo real e fazer a chamada ali mesmo.

Tornar-se uma empresa centrada no cliente

Uma estratégia centrada no cliente é uma ótima maneira de incentivar a lealdade. Ao ouvir as necessidades de seus clientes, entender e empatizar com seus pontos problemáticos, resolver seus problemas com eficiência e ir além quando necessário, sua marca pode se tornar a favorita dos fãs para sempre.

Quer saber como sua marca se destaca quando se trata de foco no cliente? Use nossa auditoria de experiência do cliente e descubra como a experiência do cliente se compara aos benchmarks do setor e às expectativas do consumidor.