Clientes chateados? Veja como parar as reclamações dos clientes antes que elas aconteçam

As reclamações dos clientes podem ser seu maior obstáculo ou seu maior aliado.

Embora as reclamações sejam frustrantes e demoradas para lidar, elas fornecem um feedback honesto e inestimável do cliente. As reclamações mostrarão onde você pode melhorar sua loja e lhe darão a oportunidade de deixar uma impressão positiva duradoura depois de resolver o problema.

Esse feedback também o ajudará a resolver a causa raiz de um problema para que você possa corrigi-lo antes que outros tenham a mesma experiência. Portanto, embora seja fácil temê-las, as reclamações são realmente um dos ciclos de feedback mais valiosos que você tem com seus clientes.

Mas também é importante diminuir a quantidade de reclamações que você recebe para ter tempo de se concentrar nas maiores que realmente o ajudarão a crescer. Reunimos uma lista de maneiras de reduzir as reclamações pela raiz e maneiras de lidar com elas quando elas inevitavelmente surgirem.

Por que abordar as reclamações dos clientes é importante

O suporte ao cliente não é estar sempre certo, é estar sempre disposto a acertar. O paradoxo da recuperação do serviço também indica isso: há evidências de que a recuperação de um erro pode gerar mais boa vontade com os clientes do que você começou.

Uma reputação positiva, ótimas críticas e marketing boca-a-boca natural dependem de ser capaz de ajudar os clientes chateados e reverter as situações.

As reclamações mais comuns dos clientes e como antecipá-las

As causas da frustração do cliente são relativamente universais para negócios online. Problemas de envio e inventário, representação imprecisa do produto e problemas com a usabilidade do site são frequentemente os principais culpados. Isso significa que podemos nos antecipar aos problemas nessas três categorias antes mesmo que eles aconteçam. E, se o fizerem, forneceremos orientações sobre como lidar com as reclamações dos clientes quando elas chegarem.

1. Problemas de envio e atendimento

"Onde estão as minhas coisas?" Quando os clientes não sabem onde está um pedido, eles podem começar a ficar frustrados e preocupados, especialmente perto dos feriados. Veja como manter o status do pedido e os tempos de envio transparentes.

Como ser proativo

Dê aos clientes a opção de rastrear suas compras adicionando o número de rastreamento ao atender um pedido. Então, quando um pacote é enviado, o cliente poderá acompanhar seu progresso. Você também deve fornecer aos clientes uma estimativa de quanto tempo levará a opção de envio selecionada. Basta adicionar o número aproximado de dias para cada opção de envio na finalização da compra.

Os clientes ficarão frustrados se o pedido não estiver no prazo. Portanto, se você estiver enfrentando atrasos no envio, comunique isso claramente em seu site também.

Como resolver

Se uma remessa demorar mais do que o normal ou mais do que o tempo estimado de entrega, você pode começar a receber perguntas. Certifique-se de estar prontamente disponível para fornecer uma atualização e oferecer um plano de contingência caso o pedido seja perdido no correio.

Atendimento ao cliente não é estar sempre certo, é estar sempre disposto a acertar.

Como apoiar

Comunique-se imediatamente se um item for perdido e ofereça um reembolso ou um novo pedido com envio rápido. Nessa situação, reconhecer o quanto a experiência é frustrante para o seu cliente pode ajudar bastante. Você deve:

• Valide a preocupação deles: “Posso ver como isso seria frustrante. Isso realmente me chatearia também.”
• Agradeça-lhes sinceramente por serem clientes: “Nós realmente apreciamos você como cliente e faremos tudo o que pudermos para corrigir isso.”

2. Problemas de estoque

Você está navegando online e se depara com o presente de Natal perfeito para seus pais. Melhor ainda, faz parte de um acordo Black Friday Cyber ​​Monday, então está super em promoção. O único problema é que você não fez o check-out rápido o suficiente e, no momento em que inserir as informações do cartão de crédito, o item desapareceu. Problemas de estoque podem desencorajar compradores que querem ser seus clientes, simplesmente porque você está fora do que eles querem. Aqui estão algumas maneiras de antecipar a falta de estoque e lidar com isso quando isso acontecer.

Como ser proativo

Você tem um sistema de gestão de estoque eficaz? O gerenciamento de estoque é o processo de catalogar todo o seu estoque para que você saiba quanto de tudo você tem em um determinado momento. Isso ajudará você a entender melhor se você tem o suficiente para lidar com a demanda.

Depois de ter seu gerenciamento de estoque em dia, é essencial que você acompanhe e registre os picos de vendas que você tem ao longo de cada ano. Você pode extrair essas informações por meio do relatório de vendas da Shopify.

Dê uma olhada em suas vendas no ano passado, ou por quanto tempo sua loja esteve aberta, e examine estas questões:

• Quais meses são historicamente lentos para você?
• Que meses foram ocupados?
• Em que meses as vendas atingiram o pico?
• A pressa estava diretamente ligada a um feriado como Black Friday Cyber ​​Monday, Dia dos Namorados, Dia das Mães, etc.?
• A pressa estava diretamente ligada a uma promoção que você fez?
• A pressa estava ligada a um feriado e uma promoção sazonal?
• Os compradores ficaram especialmente empolgados com o lançamento de um novo produto?

As respostas a essas perguntas devem dar uma boa ideia de quais épocas do ano sua loja recebe mais tráfego. Essas são as épocas do ano em que você pode esperar que o estoque se esgote mais rapidamente.

Em seguida, veja quais produtos esgotaram e com que rapidez, e anote os mais vendidos. Isso deve lhe dar uma ideia de produtos para super-indexar durante os períodos mais movimentados deste ano.

Como resolver

Estoque demais os favoritos dos clientes e seus best-sellers para que você não fique sem. Se você está comercializando um lançamento de um novo produto com o qual sabe que os clientes estão empolgados, é uma boa ideia estocar mais desse produto do que normalmente faria.

Uma maneira de se manter proativo em relação ao estoque é enviar uma notificação aos clientes quando algo que eles gostam volta ao estoque. Você pode configurar uma automação via   De volta ao estoque, disponível na App Store da Shopify. Isso parece produtivo para os compradores porque eles sabem que você acompanhará quando o item que eles querem voltar.

Comércio de roupas   Manitobah Mukluks   oferece uma caixa "notificar quando disponível" para os compradores inserirem seu e-mail em mercadorias esgotadas. Os clientes também podem conversar com o suporte ao vivo caso desejem fazer perguntas de acompanhamento.

Outra maneira de permitir que seus compradores decidam quanto estoque você precisa, especialmente para um produto altamente antecipado, é oferecer um lançamento programado .

O artista de rua de São Francisco, Fnnch, vê a maior parte de seu trabalho em estúdio esgotar em menos de dois minutos. Assim, para atender à demanda por sua linha de estampas mais acessível, ele disponibiliza a edição para compra por uma hora. Em seguida, ele criará quantas peças tiver recebido pedidos durante esse período.

No suporte ao cliente, mais valor é criado reduzindo surpresas desagradáveis ​​do que entregando prazer.

Outra maneira de se manter proativo em relação ao estoque é enviar uma notificação aos clientes quando algo que eles gostam volta ao estoque. Você pode configurar uma automação via Back in Stock, disponível na App Store da Shopify. Isso parece produtivo para os compradores porque eles sabem que você acompanhará quando o item que eles querem voltar.

A empresa de roupas Manitobah Mukluks oferece uma caixa de “notificar quando disponível” para os compradores inserirem seu e-mail em mercadorias esgotadas. Os clientes também podem conversar com o suporte ao vivo caso desejem fazer perguntas de acompanhamento.

Como apoiar

Às vezes, problemas de estoque são inevitáveis. Para gerenciar as reclamações dos clientes antes que elas cheguem, adicione uma página de perguntas frequentes ao seu site que detalha o que acontece quando algo que você vende fica sem estoque. Muitas vezes, os clientes estão mais preocupados com o fato de você nunca receber o item de volta!

Se você receber uma reclamação, faça o possível para dar aos clientes uma ideia de quando (e se) o item voltará ao estoque. Se você sabe que vai demorar um pouco ou que nunca vai reabastecer o item, ofereça recomendações de outros produtos similares que você acha que eles vão adorar.

3. Reclamações sobre fotos e descrições de produtos imprecisas

Você já pediu uma calça jeans com a lavagem perfeita, só para abrir a embalagem e descobrir que a cor é simplesmente… meh? Esse é o pior pesadelo de um comprador, especialmente se ele está encomendando um presente que é sensível ao tempo. Veja como ser proativo.

Como ser proativo

Junto com fotos nítidas, os compradores esperam descrições claras e precisas dos produtos. Então, passe e audite todos os seus. Certifique-se de que as descrições de seus produtos descrevam com precisão o que você está vendendo e dê uma ideia clara de quais são as dimensões, quanto pesam, do que são feitos e como são. Em seguida, atualize os que você acha que estão abaixo da média ou que confundiram os clientes no passado.

A Allbirds fornece um ótimo nível de detalhes para seus compradores de calçados. Cada estilo apresenta fotos de todos os ângulos com iluminação diferente para que os clientes tenham uma verdadeira sensação de cor. Seus best-sellers incluem até um vídeo de uma modelo andando com os sapatos para mostrar aos compradores como eles ficam quando usados. Eles também mostram destaques para cada sapato e até mesmo dão um vislumbre de como são as inserções.

Na parte superior de cada seção de revisão, o Allbirds apresenta uma escala móvel que mostra se os compradores sentiram que os sapatos são grandes, pequenos ou perfeitos.

Como resolver

Escrever descrições de produtos descritivas e completas realmente o ajudará aqui. Você também deve fornecer uma seção de medidas, seja detalhando o tamanho de um sofá ou almofada ou links para uma tabela de tamanhos de roupas.

A Peace Collective, uma empresa de vestuário com sede em Toronto, tem descrições de produtos que são concisas o suficiente para serem digeridas de relance, mas ainda apresentam todos os detalhes relevantes. Inclui ainda as medidas do modelo, bem como uma tabela de tamanhos detalhada.

Se você tiver os recursos, ofereça uma opção de bate-papo ao vivo para que as pessoas possam fazer perguntas pendentes sobre tamanho, ajuste, cor, tecido etc. que possam impedi-las de fazer uma compra.

Para ir além, instale um aplicativo do Instagram para permitir que seus clientes mostrem a outros clientes como eles estilizaram suas peças. Essa é a melhor maneira de os compradores verem como algo se parece com a IRL, pois provavelmente retratará o produto sob luz natural.

Por fim, à medida que você procura melhorar as descrições de seus produtos, nunca é demais examinar as mídias sociais por conta própria. Como seus clientes descrevem seus produtos? O que eles amam neles? Para que os usam?

Como apoiar

Se um cliente reclamar que um produto é diferente do que apareceu online, é melhor oferecer uma solução o mais rápido possível. Primeiro, entre em contato com o cliente e tente entender o que ele esperava.

Em seguida, ofereça uma devolução ou troca sem problemas para acertar.

Você também deve pedir feedback ao cliente aqui: como você pode tornar a foto ou descrição do produto mais clara? Isso não apenas mostra que você realmente se importa, mas também dá a eles a oportunidade de compartilhar comentários sinceros que ajudarão outras pessoas a fazer a compra certa.

4. Problemas com a capacidade de resposta e usabilidade do site

Os clientes desejam que sua experiência de compra on-line seja perfeita e fácil. Vamos resolver esses problemas do site antes mesmo que seus clientes os tenham.

Como ser proativo

Cada parte do seu site deve ser claramente rotulada. Percorra e faça perguntas como: “É fácil para os compradores não conhecedores de tecnologia navegar?” e "É fácil ver tudo?" e “O site está otimizado para acessibilidade?” Há também várias melhorias que você pode fazer com as ferramentas da Shopify:

• Confira. Aumente a eficácia e eficiência do seu fluxo de checkout com Shopify Checkout e Shop Pay. Shop Pay pode ajudá-lo a acelerar o processo de checkout (4x, para ser exato). Descobrimos que mais clientes concluíram a compra em lojas que usam Shop Pay em vez de outros tipos de processadores de pagamento, como Google Pay, AmazonPay etc.
• Tempos de carregamento. Certifique-se de que sua loja esteja carregando lickety-split, especialmente para clientes que têm velocidades de internet mais lentas. Você pode verificar o tempo de carregamento da sua loja com o Relatório de velocidade da loja online da Shopify.
• Design móvel/responsivo. Cada tema de comércio eletrônico da loja Shopify vem com uma versão compatível com dispositivos móveis. Ter um site compatível com dispositivos móveis é essencial, pois muitos compradores usam seus dispositivos como sua principal forma de fazer compras online.

Kirrin Finch, uma marca de roupas inclusiva, é uma modelo fantástica. Com um design de site limpo e sem frescuras, a empresa de roupas já prepara os compradores para o sucesso. Ele também oferece uma opção de bate-papo em todas as páginas para entrar em contato facilmente. E, para ir além, a loja possui uma seção abrangente de perguntas frequentes, caso os compradores tenham alguma dúvida.

As reclamações dos clientes são uma fonte de aprendizado, colocando as empresas em posição de evitar problemas futuros em vez de apenas reagir aos atuais.

Como resolver

Teste, teste e teste um pouco mais! Peça a alguns amigos ou membros da equipe para acessar seu site e dar feedback. Peça-lhes que cliquem em todos os links para garantir que vão para onde dizem que vão. Eles também podem procurar erros de digitação e fazer sugestões sobre como tornar as coisas mais claras.

Como apoiar

Para problemas imediatos, certifique-se de ter alguém de plantão para ajudar com qualquer problema no site que os clientes tenham. Quanto mais rápido você responder, maior a probabilidade de você fazer a venda.

A longo prazo, o feedback aqui é especialmente importante. Seus compradores usam seu site todos os dias, então, de certa forma, eles estão constantemente testando para você. Quando eles relatam que algo está errado, você precisa agir. Uma pessoa dizendo algo geralmente significa que muitas outras passaram por um problema semelhante.

O feedback é um presente: como usar as reclamações para melhorar a experiência

Embora as reclamações dos clientes sejam inevitáveis, elas também são uma oportunidade incrível para você obter ideias e sugestões construtivas. Assim que você e seu cliente chegarem a uma solução, você deve enviar um e-mail de acompanhamento solicitando feedback.

Em seguida, use os comentários deles para melhorar a qualidade de sua loja e a maneira como você apoia seus compradores.

Você pode pedir feedback sobre a experiência de suporte em geral, mas também deve pedir ideias sobre como melhorar sua loja como um todo. Por exemplo:

Observe que o e-mail pedia feedback direto e não levava o cliente a uma pesquisa impessoal. Se possível, o e-mail também deve vir do mesmo representante com quem o cliente trabalhou.

Depois de começar a coletar feedback dos clientes, observe onde você vê as tendências - as reclamações dos clientes só o ajudarão a melhorar com o tempo!

Ao usar as reclamações de seus clientes como um ciclo de feedback, você melhorará sua loja. E com o passar do tempo, esse feedback se tornará uma lista de verificação de medidas proativas que você tomará para garantir que os clientes não tenham essas experiências novamente.

Um suporte eficaz e proativo como esse resolverá a causa raiz dos problemas, o que reduzirá o número de pequenas reclamações recebidas. Ao fazer isso, você não apenas economizará tempo e energia, mas também melhorará a experiência geral de compra. E você terá mais tempo para problemas pontuais e criará espaço para conversas de suporte mais produtivas.

Ilustração de Eugenia Mello