Conformidade de dados: um guia definitivo para consentimento, privacidade e práticas recomendadas

Vivemos em uma era de dados – desde pequenas transações até as maiores ondas comportamentais. À medida que os dados se tornam mais centrais para o marketing e a estratégia, as questões de conformidade, consentimento e intenção de dados podem se tornar obstáculos. Embora várias empresas usem o gerenciamento de dados do cliente para oferecer experiências excepcionais, muitas ainda estão descobrindo por onde começar.

O que é conformidade de dados?

Então, como você entende os dados do cliente?

As soluções de dados do cliente podem ajudá-lo a transformar seus dados em informações valiosas que impulsionam o ROI. Mas para aproveitá-los de forma eficaz, você precisa entender onde está agora . Vamos nos aprofundar nos detalhes da conformidade de dados para que você esteja mais do que pronto para o que está por vir.

Começaremos com a importância da maturidade dos dados e passaremos para a linguagem em torno dos dados que afetam a conformidade.

Determinando a maturidade dos dados do seu cliente

Os insights de dados se aprofundam ao longo do tempo, que é o conceito de maturidade de dados do cliente. Quando uma empresa integra dados em seu processo, permitindo que ela informe as ações voltadas para o cliente e o planejamento de longo prazo dentro da organização, ela pode identificar oportunidades por meio de análise preditiva.

Avaliar seus dados – coleta, interpretação e uso – ajuda a informar quais mudanças fazer em sua estratégia de dados.

Comece com estas perguntas:

1. Onde estão seus esforços de gerenciamento de dados de clientes agora?
2. Quais dados você está coletando?
3. Para seus clientes, qual é a experiência que você está entregando?
4. Seu caminho tem um destino claro?
5. Existem coisas ou dados específicos que você precisa para chegar lá?
6. Você consegue identificar as ações necessárias para atingir seus objetivos?

Uma jornada de 1.000 milhas: medindo os marcos de maturidade dos dados do cliente

Ao usar uma estrutura de dados, você pode ver onde se alinha em relação aos modelos de maturidade de dados. Existem vários modelos diferentes que você pode fazer referência, geralmente divididos em quatro ou cinco camadas.

Para nossos propósitos, usaremos uma estrutura de 5 níveis, que pressupõe que você coletou pelo menos alguns dados de clientes. Ele também direciona você para um objetivo final de uma experiência do cliente unificada e perfeita.
Iniciar:

• Nível 1: Capacidade de identificar e entender as identidades digitais de seus clientes
• Nível 2: capacidade de gerenciar a privacidade dos dados dos clientes e as preferências de consentimento
• Nível 3: Todos os dados do cliente – offline e online, front-end e back-end, estruturados e não estruturados – são consolidados em perfis de clientes unificados.
• Nível 4: capacidade de se diferenciar por meio de insights orientados por dados
• Nível 5: conquista desbloqueada: personalização unificada e omnichannel

Essas são as nossas proteções. A maioria das empresas cairá em algum lugar no meio.

Supondo que seu objetivo seja progredir para um nível mais alto de maturidade, diferentes soluções de dados de clientes podem ajudar.

Outro recurso é entender a linguagem em torno da conformidade de dados, principalmente em termos de regras. Quanto mais você for capaz de fortalecer sua visão do cliente por meio da resolução de identidade e compartilhar insights em sua empresa, mais sua estratégia de gerenciamento de dados iluminará as táticas de conformidade de dados que proporcionam benefícios duradouros de cx.

Conformidade de dados: detalhando os termos legais que os profissionais de marketing devem conhecer

• Identidade digital: A totalidade dos dados pessoais on-line que podem ser seguidos de volta a uma pessoa, desde imagens e comentários em mídias sociais até histórico de navegação e pesquisa, serviços bancários on-line e atividades em sites de jogos, streaming ou compras.
• Informações de identificação pessoal (PII): Representação de qualquer informação sensível ligada a um indivíduo que possa identificar ou identificar sua localização.
• Informações pessoais protegidas (PPI): número do seguro social, endereço residencial, data de nascimento, número de telefone residencial.
• Anonimização: O processo de remover ou ocultar PPI ou PII dos dados para criar conjuntos de dados que informam, mas não revelam as identidades das pessoas representadas.
• Pseudonimização: Este tratamento de dados cria uma separação entre o titular dos dados e os dados pessoais. Uma pessoa não pode ser identificada sem dados adicionais que são armazenados separadamente. O GDPR fala diretamente com esse tipo de gerenciamento de dados.
• Consentimento: Uma indicação oferecida independentemente do interesse de uma pessoa por meio de uma declaração ou ação afirmativa, qualifica-se como consentimento em relação a dados pessoais, desde que haja a opção de retirar o consentimento*.
• Consentimento explícito: De acordo com o GDPR, este consentimento requer uma declaração por escrito ou uma nota digital, sendo a chave que deve poder ser verificada, algo que seria difícil de fazer com uma forma oral de consentimento.
• Consentimento inequívoco: envolve marcar conscientemente uma caixa ou concordar com os termos técnicos.
• Interesse legítimo: um acordo tácito (embora aplicado por leis como o GDPR) que permite que um usuário confie que as empresas usarão os dados que coletam para coisas de uso ou importância para o indivíduo. Depende da finalidade, necessidade e equilíbrio: existe um interesse legítimo por trás do processamento? O processamento é necessário para esse fim? O interesse legítimo é substituído pelos interesses, direitos ou liberdades do indivíduo?
• Dados primários : dados coletados pelas empresas por meio de seu site.
• Dados secundários: os dados primários de outra organização são compartilhados ou vendidos para outra entidade para quem são dados secundários.
• Dados de terceiros: uma organização ou agregador de dados coleta, empacota e vende dados para outras entidades.
• Jardins murados: Se a coleta e armazenamento de dados fossem como a fábula dos três porquinhos, um jardim murado seria a casa construída de tijolos. Ele protege e contém tudo dentro dele, o que significa que os dados em um jardim murado não se destinam ao compartilhamento.
• Padrões sombrios: exatamente o que parece, são táticas ou práticas destinadas a enganar as pessoas na Internet para que comprem, se comprometam ou se inscrevam em coisas sem entender claramente que estão fazendo isso.

*A web que prioriza a privacidade está chegando e, com ela, a incapacidade de ser traiçoeiro ou falso com os dados. O melhor plano é criar uma cultura e uma estrutura construídas em torno da integridade dos relacionamentos que temos com os clientes.

Como usar efetivamente os dados do cliente ao longo da jornada do cliente

Depois de identificar seu ponto de partida, o próximo passo em sua busca para aproveitar ao máximo os dados do cliente e desbloquear seus superpoderes CX é estocar sua caixa de ferramentas. As soluções nas quais você escolhe investir dependerão de onde você se enquadra nesse modelo de maturidade. Ao criar uma base de dados, você poderá se beneficiar de dados em tempo real, incluindo uma visão única do cliente. Com o tempo, você poderá acompanhar seu progresso e continuar a desenvolver sua maturidade de dados à medida que integra um plano de gerenciamento de dados do cliente.

Nível 1: Capacidade de identificar e entender as identidades digitais de seus clientes

Você pode precisar de ajuda para reconciliar as identidades digitais de seus clientes. Não basta coletar dados, você precisa ter um plano e um processo, uma receita se quiser, que transforme todos esses ingredientes de dados em algo delicioso. As soluções de gerenciamento de identidade e acesso podem ajudar. A resolução de identidade desbloqueia a capacidade de personalizar as experiências de seus clientes, ajudando você a saber quem eles são.

Nível 2: capacidade de gerenciar a privacidade dos dados dos clientes e as preferências de consentimento

Uma vez que você consiga reconhecer seus clientes e começar a personalizar suas interações com sua marca, eles podem estar dispostos a compartilhar mais informações pessoais. É fundamental que você consiga gerenciar suas preferências de privacidade com facilidade e segurança. É o primeiro passo para construir uma base de confiança que impulsione relacionamentos duradouros com os clientes. E quebrar essa confiança vai te custar caro.

Se o seu foco é simplesmente dominar o Nível 2, você pode usar uma solução personalizada de gerenciamento de consentimento e preferência. Soluções como essas ajudam você a comunicar claramente quais dados você está coletando e obter o consentimento de seus clientes. Eles também tornam mais fácil para os clientes atualizar e gerenciar suas preferências de privacidade e consentimento, algo inegociável para os consumidores de hoje. Em última análise, um plano de gerenciamento de dados do cliente é uma apólice de seguro para conformidade e satisfação do cliente.

Nível 3: Todos os dados do cliente – offline e online, front-end e back-end, estruturados e não estruturados – são consolidados em perfis de clientes unificados

O próximo passo na escada é a unificação de dados. Isso significa que todos os dados de seus clientes – de vários canais e sistemas distintos, são reunidos na base de dados de um único banco de dados e usados ​​para criar perfis dinâmicos de clientes.

Este é um grande passo para desbloquear a personalização profunda, que há muito tem sido um obstáculo para muitas empresas. Especialmente empresas que gerenciam várias unidades de negócios em várias regiões e departamentos.

Para conseguir isso, você vai querer usar uma plataforma de dados do cliente (CDP).

Os CDPs são projetados para coletar, limpar e organizar os dados de seus clientes de suas principais fontes e armazená-los em um único local que, em seguida, retroalimenta esses sistemas de origem. (Isso inclui os dados de identidade e consentimento mencionados anteriormente.) No entanto, não é um data lake ou repositório estagnado.

Quando você unifica seus dados, eles se tornam mais acionáveis ​​e perspicazes. Seus perfis de clientes se tornam mais ricos – obtendo informações de transações na loja, solicitações de serviços online e tudo mais.

O gerenciamento de dados do cliente abre portas para oportunidades como:

• Comunicações personalizadas quando as garantias do produto estão expirando, extensões de garantia de vendas adicionais (combinando a compra do cliente e os dados do produto que, de outra forma, podem ser separados)
• E-mails de aniversário direcionados que incluem ofertas personalizadas com base em compromissos anteriores (combinando dados pessoais, online e offline)

Esses tipos de experiências estão se tornando cada vez mais esperados dos consumidores. E um CDP ajuda a simplificar sua execução.

Nível 4: Capacidade de explorar informações ricas do cliente

O penúltimo degrau em nossa escada é sobre insights.

Este é o coração do que significa desmistificar os dados do cliente. Está transformando grandes faixas de pontos de dados em informações e insights valiosos.

Depois que seus dados estiverem centralizados e unificados em um único local (como um CDP), você deseja começar a explorar suas análises. Usando ferramentas de IA e aprendizado de máquina, você pode descobrir tendências e padrões sobre seus clientes, produtos, campanhas e muito mais.

Um CDP pode ajudar aqui também. Ao coletar dados de toda a jornada do cliente em perfis dinâmicos de clientes (e atualizar esses perfis automaticamente), você obtém insights mais profundos sobre cada cliente em um nível individual.

Nós temos a tecnologia: Beneficie-se dos dados do cliente com um CDP

Se você está esperando o momento certo para embarcar na jornada de dados do cliente, é isso. Não importa onde você caia na escada, não há tempo como o presente para começar sua evolução.

Um CDP é uma ferramenta útil para dar vida à sua visão de transformação digital. Ele dá sentido aos dados de seus clientes e revela insights profundos e valiosos. Empresas de todos os tamanhos e em todos os estágios de maturidade podem se beneficiar disso.

Esteja você pronto para transformar toda a experiência de dados do cliente ou lançar um programa piloto com um único canal ou território. Todos nós precisamos começar em algum lugar. Então, por que não começar de onde você está?